Common use of ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por Escola, mínimo de 90%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O fornecedor selecionado deverá gerar um relatório mensal e armazená-lo no Portal de Fornecedores criado pela RNP (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), ícone “Anexar Relatórios de SLA”, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às Escolas para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do fornecedor deve conter as seguintes informações: • Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por Escola e pelo conjunto de Escolas atendidas pelo fornecedor, como resultado deste processo. • Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de Escolas atendidas pelo fornecedor, como resultado deste processo. • Quantidade de chamados registrados por Escola. • Quantidade de chamados registrados por região, caso o fornecedor atenda Escolas em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deverá conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o fornecedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Escola o Service Desk da proponente contratada. A indisponibilidade pode se manifestar por um episódio de falha isolada ou por múltiplas interrupções sucessivas, em funcionamento intermitente. A não observância dos parâmetros de qualidade e de disponibilidade, das resoluções da Anatel, e o não cumprimento da disponibilidade mínima de 90%, poderá ensejar a aplicação de sanções, conforme item 8 deste TR, durante à contratação, podendo, no extremo, resultar no cancelamento do contrato.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por EscolaUSF, mínimo de 9092%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O fornecedor provedor selecionado deverá gerar um relatório mensal e armazená-lo no Portal de Fornecedores criado pela RNP (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xxxxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), ícone “Anexar Relatórios de SLA”, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às Escolas USFs para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do fornecedor provedor deve conter as seguintes informações: •  NPS (Net Promoter Score): "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?", pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de primeira resposta: tempo entre a abertura e o início do atendimento por parte do Service Desk, por USF, e pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por Escola USF e pelo conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados por EscolaUSF. •  Quantidade de chamados registrados por região, caso o fornecedor provedor atenda Escolas USFs em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deverá deve conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o fornecedor provedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Escola o Unidade de Saúde da Família (USF) ao Service Desk da proponente contratada. A indisponibilidade pode se manifestar por um episódio de falha isolada ou por múltiplas interrupções sucessivas, em funcionamento intermitente. A não observância dos parâmetros de qualidade e de disponibilidade, das resoluções da Anatel, e o não cumprimento da disponibilidade mínima de 9092%, poderá ensejar a aplicação de sanções, conforme item 8 deste TR, sanções durante à contratação, podendo, no extremo, resultar no cancelamento do contrato.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por EscolaUSF, mínimo de 9092%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O fornecedor provedor selecionado deverá gerar um relatório mensal e armazenámensal, a ser encaminhado para a RNP através do e-lo no Portal de Fornecedores criado pela RNP (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), ícone “Anexar Relatórios de SLA”mail xxxxxxxxxxxXXX@xxx.xx, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às Escolas USFs para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do fornecedor provedor deve conter as seguintes informações: •  NPS (Net Promoter Score): "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?", pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de primeira resposta: tempo entre a abertura e o início do atendimento por parte do Service Desk, por USF, e pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por Escola USF e pelo conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados por EscolaUSF. •  Quantidade de chamados registrados por região, caso o fornecedor provedor atenda Escolas USFs em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deverá deve conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o fornecedor provedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Escola o Unidade de Saúde da Família (USF) ao Service Desk da proponente contratada. A indisponibilidade pode se manifestar por um episódio de falha isolada ou por múltiplas interrupções sucessivas, em funcionamento intermitente. A não observância dos parâmetros de qualidade e de disponibilidade, das resoluções da Anatel, e o não cumprimento da disponibilidade mínima de 9092%, poderá ensejar a aplicação de sanções, conforme item 8 deste TR, sanções durante à contratação, podendo, no extremo, resultar no cancelamento do contrato.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por EscolaUSF, mínimo de 90%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O fornecedor provedor selecionado deverá gerar um relatório mensal e armazená-lo no Portal de Fornecedores criado pela RNP (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xxxxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), ícone “Anexar Relatórios de SLA”, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às Escolas USFs para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do fornecedor provedor deve conter as seguintes informações: •  Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por Escola USF e pelo conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados por EscolaUSF. •  Quantidade de chamados registrados por região, caso o fornecedor provedor atenda Escolas USFs em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deverá conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o fornecedor provedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Escola o Unidade de Saúde da Família (USF) ao Service Desk da proponente contratada. A indisponibilidade pode se manifestar por um episódio de falha isolada ou por múltiplas interrupções sucessivas, em funcionamento intermitente. A não observância dos parâmetros de qualidade e de disponibilidade, das resoluções da Anatel, e o não cumprimento da disponibilidade mínima de 90%, poderá ensejar a aplicação de sanções, conforme item 8 deste TR, sanções durante à contratação, podendo, no extremo, resultar no cancelamento do contrato.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por EscolaUSF, mínimo de 9092%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O fornecedor provedor selecionado deverá gerar um relatório mensal e armazenámensal, a ser encaminhado para a RNP através do e-lo no Portal de Fornecedores criado pela RNP (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), ícone “Anexar Relatórios de SLA”mail xxxxxxxxxxxXXX@xxx.xx, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às Escolas USFs para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do fornecedor provedor deve conter as seguintes informações: •  NPS (Net Promoter Score): "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?", pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de primeira resposta: tempo entre a abertura e o início do atendimento por parte do Service Desk, por USF, e pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por Escola USF e pelo conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de Escolas USFs atendidas pelo fornecedorprovedor, como resultado deste processo. •  Quantidade de chamados registrados por EscolaUSF. •  Quantidade de chamados registrados por região, caso o fornecedor provedor atenda Escolas USFs em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deverá deve conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o fornecedor provedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Escola o Unidade de Saúde da Família (USF) ao Service Desk da proponente contratada. A indisponibilidade pode se manifestar por um episódio de falha isolada ou por múltiplas interrupções sucessivas, em funcionamento intermitente. A não observância dos parâmetros de qualidade e de disponibilidade, das resoluções da resolução da Anatel, e o não cumprimento da disponibilidade mínima de 9092%, poderá ensejar a aplicação de sanções, conforme item 8 deste TR, sanções durante à contratação, podendo, no extremo, resultar no cancelamento do contrato.