Common use of ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 10.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 10.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 10.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 10.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 10.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 10.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 7.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 7.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 7.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 7.4 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 7.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 7.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Atendi mento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pelo CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este Remoto acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 9.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 9.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 9.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 9.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 9.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 9.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Severidade Descrição Tipo de Atendimento Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pelo CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 9.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 9.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 9.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 9.4 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 9.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 9.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 7.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 7.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 7.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 7.4 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 7.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 7.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Atendi mento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Parecer Jurídico SERPRO 0720/2021 Modelo de Negócio Versão 3.0, de 10/08/2021 Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. RemotoRemoto A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 9942-7397-0731-5685

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Severidade Descrição Tipo de Atendimento Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pelo CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de IncidenteRemoto. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitaçãocomplexidadesolicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será deserá realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remototécnic

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 7.1. A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 7.2. Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 7.3. Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 7.4. Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 7.5. Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 7.6. Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 12.1. A solicitação de contratada, a contar da assinatura do contrato deverá prestar, quando solicitado, atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período esclarecimento de dúvida, identificação e resolução de problemas, suscitadas pelos funcionários da administração municipal, ligados diretamente ao uso do contratosistema e seus módulos aplicativos. 12.2. O prazo máximo para atendimento aos chamados técnicos é de 04 (quatro) horas, contado a partir da solicitação por parte da contratante, em caso da necessidade de visita de técnico(s) não residente(s), este prazo será de 24 (vinte e quatro) horas após abertura do chamado. 12.3. Entende-se por dia atendimento técnico e 7 suporte técnico, todos os serviços prestados através de meios de comunicação ou assessorias técnicas, para identificação de problemas ligados diretamente ao uso do sistema. 12.4. Para a prestação do atendimento técnico, será exigido durante todo o período contratual, além do atendimento “help desk” (setevia telefone), que a licitante possua um sistema disponível através da rede mundial de computadores (internet) dias por semanapara abertura de chamados técnicos, de qualquer natureza, que possibilite o acompanhamento do status do referido chamado através do número de protocolo. Este serviço deverá ficar disponível no horário comercial, de segunda a sexta-feira. 12.5. A prioridade contratada ainda deverá mensalmente disponibilizar, sem custos adicionais, atendimento técnico nas instalações da contratante, de atendimento dos acionamentos dependerá do nível 40 (quarenta) horas mensais para a SEMAD e a mesma quantidade de severidade detalhado horas mensais para todas as secretarias as quais irão operacionalizar os módulos contratados, em períodos definidos em reunião de planejamento mensal, entre a contratante e a contratada, para fins de suporte em momentos cruciais como fechamento de folhas de pagamentos, prestações de contas aos tribunais e órgãos federais, fechamento e abertura de exercício, fechamento de balanços, Dirf, Rais e outras situações previstas no contratoplanejamento mensal citado anteriormente. 8.2 Será aberto um acionamento nos 12.6. A contratada, a contar da assinatura do contrato, deverá prestar, quando solicitado e suscitadas pelos funcionários da administração municipal, atendimento técnico para solucionar dúvidas ou problemas técnicos relacionados a produtos, direcionar as sugestões de evolução do produto e, quando não se relacionar a dúvidas ou falhas do sistema, atendimento de assessoria técnica, que poderá gerar custos adicionais ao contrato, os quais obrigatoriamente deverão ser negociados juntamente com os prazospara o atendimento. 12.7. Para a prestação do atendimento técnico, durante todo o período contratual, a contratada deverá dispor de canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número via contato telefônico e sistema de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo solicitação disponível através da rede mundial de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade computadores (CQinternet) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade abertura de atendimento: Severidade Descrição Tipo chamados técnicos, de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.)qualquer natureza. O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas As solicitações devem gerar protocolos de atendimento, conforme meio necessário para acompanhamento, desde a complexidade técnica da solicitaçãoabertura até o encerramento. Remoto Baixa Acionamentos associados Este serviço deverá ficar disponível das 8h às 18h (horário de Brasília), de segunda a problemas ou dúvidas que não afetem a operação sexta-feira, exceto feriados nacionais; 12.7.1. Qualificação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto:

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 9.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 9.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 9.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 9.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 9.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 9.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 no horário comercial (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semanasegunda a sexta-feira das 8h às 18h). A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade severidade, detalhado no contratoitem. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará CONTRATADO classifica este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém mas não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas ser encaminhada às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas ser encaminhada às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 Abaixo, segue tempo de atendimento estimado para resolução dos acionamentos conforme planos e localidades: Circuitos Urbanos nas regiões Sul, Sudeste, Nordeste e Centro-Oeste 6hs Não se aplica Não se aplica Circuitos Urbanos na região Norte 8hs Não se aplica Não se aplica Circuitos Interurbanos 36hs Não se aplica Não se aplica Localidade de difícil acesso listadas abaixo ou definidas em contrato: Xxxxxxxx Xxxxxxx (ES), Itacoatiara (AM), Manacapuru (AM), Maués (AM), Tabatinga (AM), Tefé (AM), Parintins (AM), São Gabriel da Cachoeira (AM), Oiapoque (AP), Óbidos (PA), Oriximiná (PA), Altamira (PA), Novo Progresso (PA), Redenção (PA) 72hs Não se aplica Não se aplica Em caso de falha da VPN* 2hs * Excluindo problemas de conectividade do circuito internet/ambiente do cliente 8.2 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pelo CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 8.3 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 8.4 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 8.5 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 8.6 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 8.7 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de Remoto atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 7.1. Entende-se por atendimento e suporte técnico, os serviços após a fase de implantação, prestados através de meios de comunicação ou assessorias técnicas, para identificação de problemas ou esclarecimentos de dúvidas que se relacionam diretamente como uso do software e manutenções que não estejam funcionais ou operacionais na utilização do sistema; 7.2. A solicitação CONTRATADA, a contar da liberação do sistema/módulo em produção, deverá prestar, quando solicitado, atendimento técnico para esclarecimento de dúvidas, identificação e resolução de problemas, suscitados pelos funcionários da Câmara Municipal de Barueri, ligados diretamente ao uso do sistema (software); 7.3. A prestação de serviços de suporte técnico deverá ser realizada por técnico(s) habilitado(s), apto a promover o devido suporte ao aplicativo, visando: a. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos aplicativos; b. Responsabilizar-se pela integridade e segurança da base de dados por problemas originados em erros de operação e outros incidentes; c. Correção de informações nas tabelas do SGBD, em função da necessidade de ajustes para promover o correto armazenamento dos dados manipulados pelos usuários dos aplicativos; d. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos aplicativos, após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Instituição Bancária, Gráfica, Tribunal de Contas, entre outros. 7.4. Os serviços de atendimento e suporte técnico, remoto ou suporte técnico para o serviço desejado poderá local, deverão ser realizada pelo CLIENTE em período 8x5 (oito horas, em horários comerciais de segunda a sexta-feira); 7.5. Para a prestação do atendimento técnico, será exigido durante todo o período contratual, além do contratoatendimento “HelpDesk” (via telefone), 24 que a licitante possua um sistema disponível através da rede mundial de computadores (vinte e quatrointernet) horas por dia e 7 (sete) dias por semanapara abertura de chamados técnicos, de qualquer natureza, que possibilite o acompanhamento do status do referido chamado através do número de protocolo. A prioridade Este serviço deverá ficar disponível no horário comercial, de segunda a sexta-feira; 7.6. Os atendimentos deverão ser registrados através de formulário de atendimento dos acionamentos dependerá técnico, contendo informações como; data/hora de atendimento, solicitação, responsável pelo atendimento, solução/resolução do nível de severidade detalhado no contratoproblema. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais 7.7. Para os atendimentos remotos, os mesmos deverão seguir os seguintes processos: 7.7.1. Quando ocorrer atualização do software em razão de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número manutenção preventiva ou corretiva, a equipe de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e T.I. da Câmara deverá ser informada antecipadamente para acompanhamento do tempo procedimento; 7.7.2. Gravar em arquivo de atendimento.auditoria todas as tentativas bem-sucedidas de login, bem como os respectivos logoffs, registrando data, hora e o usuário; 8.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.)7.7.3. O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercialRealizar, por meio solicitação da contratante, cursos de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de treinamento para os usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto.

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 no horário comercial (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semanasegunda a sexta-feira das 8h às 18h). A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade severidade, detalhado no contratoitem. 8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará CONTRATADO classifica este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do Remoto sistema, porém mas não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas ser encaminhada às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas ser encaminhada às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 9.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 9.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 9.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 9.4 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 9.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 9.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento deAtendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercialhoráriocomercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. solicitação Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 7.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 7.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 7.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 7.4 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 7.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 7.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de Remoto serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 9.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 9.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 9.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 9.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 9.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 9.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Severidade Descrição Tipo de Atendimento Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 7.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado desejado, poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. 8.2 7.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. 8.3 7.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.4 Em caso de ocorrência de 7.4 Caso haja algum desvio, o CLIENTE CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.5 7.5 Ao final do atendimento o CLIENTE CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.6 7.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto