Métricas de Qualidade. Estas métricas e outros possíveis mecanismos de ajuste qualitativo devem ter um peso relevante no cálculo da remuneração variável, especialmente as vinculadas a riscos de conduta. Serão aplicados fatores penalizadores em caso de incumprimento dos objetivos mínimos. Indicam-se, seguidamente, exemplos de métricas de desempenho aceitáveis. • Cumprimento das políticas e procedimentos internos do Grupo, especialmente os relacionados com as normas de conduta; • Valoração da gestão eficaz dos riscos especialmente o risco operacional e de crédito que possa ter impacto no banco ou nos clientes; Em concreto, quando os colaboradores participem em decisões de riscos, será incluída uma métrica especifica de avaliação do risco. • Resultados da avaliação do desempenho, incluindo aspetos tais como gestão de pessoas (quando aplicável), liderança, grau de alinhamento com a Cultura do Grupo ou outros parâmetros necessários em função do posto ou categoria do colaborador; • Aproveitamento e nível de utilização da formação, especialmente a relacionada com conduta na atividade comercial. Especificamente para os coletivos com funções comerciais de retalho, enumera-se os seguintes exemplos de métricas qualitativas de conduta para ter em conta nas medições do cálculo da remuneração variável com peso relevante: • Resultados de inquéritos sobre satisfação e vinculação de clientes; • Nível de reclamações formais de clientes; • Métricas vinculadas a controlos de práticas de venda inadequadas, tais como, cliente mistério, chamadas a clientes ou cancelação antecipada; • Níveis de cumprimento de vendas ao público objetivo definido, incluindo a adequação e idoneidade dos produtos oferecidos; • Métricas de documentação relativas ao conhecimento do cliente e à sua efetiva disposição ao cliente e transparência de informação sobre produtos e serviços, incluindo a documentação pré contratual ou contratual; • Para os canais telefónicos, valoração das comunicações com os clientes de acordo com um controlo de escutas periódico e processado; • Obtenção de retorno positivo nos investimentos ou carteiras e em produtos de clientes; Comunicação: Os colaboradores devem ser informados com clareza dos critérios da avaliação de desempenho e das condições da referida avaliação antes da sua aplicação. A compensação variável deve ser paga no período correspondente de acordo com as regras de cada plano.
