Common use of Entstörung Clause in Contracts

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service den Fehler jederzeit selbst auslö- sen kann. 5.4.7 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird MD Hardware & Service den Fehler jederzeit selbst auslö- sen kann. 5.4.7 Jede innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthaltendes Kunden reagieren. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler Ist nicht beseitigt istausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.vier

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service OBL IT-Services nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service OBL IT-Services nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird OBL IT-Services innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service OBL IT-Services den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service OBL IT-Services sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen Fehler- klassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle wirtschaft- lich sinn-volle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken unzu- mutbar ein-schränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst FunktionsunterbrechungenFunktionsun- terbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt einge- schränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen Einschränkun- gen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich wirtschaft- lich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- kenein-schränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen We- sentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 . Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service der DOM I.T. nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden Kun- den ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service der DOM I.T. nicht um mehr als eine Fehlerklasse Feh- lerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlicheinvernehm- lich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 . Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung Fehlermel- dung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beider-seitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 . Im Falle eines Fehlers wird die DOM I.T. in- nerhalb der Supportzeiten binnen der ver- einbarten Reaktionszeit auf die Fehlermel- dung des Kunden reagieren. Ist nicht aus- drücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeit- raum von acht (8) Stunden, für die Fehler- klasse 3 ein Zeit-raum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung Funkti- onsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten Reak- tionszeiten ist nicht geschuldet. DOM I.T. SERVICE GmbH Xxxxxxxx Xxxxxxxx. 00x 00000 Xxxx XXx-IdNr. 5.4.5 : Steuernummer: DE327219927 219/5857/0961 solarisBank AG IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 00 BIC: XXXXXXXXXXX FON: +00 (000) 0000000 Amtsgericht: Köln, HRB 100194 FAX: +00 (000) 0000000 Unternehmenssitz: Köln Sparkasse KölnBonn E-MAIL: xxxx@xxx-xx.xx Geschäftsführer: Xxxxxx Xxxxx IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 00 WEB: xxxxx://xxx.xxx-xx.xx BIC: XXXXXX00XXX Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten Re- aktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten qualifi- zierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 Kontakt- wege. Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene beschrie- bene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation Be- dienungssituation und die Arbeitsumgebung Arbeitsumge- bung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service der DOM I.T. den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 . Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt Zeit- punkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeits- plätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 . Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvor-genommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 . Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen Fehlerklas- sen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service die DOM I.T. sofort im Anschluss An-schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- Fehler-klasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen Prioritätsstufen zugeordnet: - Die Fehlerklasse Prioritätsstufe 1 umfasst gravierende FehlerStörungen, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse Prioritätsstufe 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse Prioritätsstufe 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet weiteres gear- beitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung Störungsmeldung wird von MD Hardware & Service Office Komplett nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnetPrioritätsstufe zuge- ordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service Office Komplett nicht um mehr als eine Fehlerklasse Prioritätsstufe von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt ob- liegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 . Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung Störungsmeldung in eine andere Fehlerklasse an- dere Prioritätsstufe ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.3 Im Falle einer Störung wird Office Komplett innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Störungsmeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes verein- bart, gilt als Reaktionszeit für Störungsmeldungen der Prioritätsstufe 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Prioritätsstufe 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden und für die Prioritätsstufe 3 ein Zeitraum von zwei Wo- chen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 5.4.4 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung Störungs- meldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung Störungsmeldung nur dann zu bewerten, wenn der die beschriebene Fehler Störung reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service den Fehler Office Komplett die Störung jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 Jede Fehlermeldung Störungsmeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler die Störung nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeits- plätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers der Störung eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenom- men, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 Bei gravierenden Fehlern Störungen der Fehlerklassen Prioritätsstufen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Office Komplett sofort im Anschluss An- schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers der Störung einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler die Störung nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem die Störung vom Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Prioritätsstufe 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler Störungen der Fehlerklassen Prioritätsstufe 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränkenein- schränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen Leistun- gen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- kenein- schränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen Wesentli- chen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service WenTraCon nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service WenTraCon nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlichein- vernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem bei- derseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird WenTraCon innerhalb der Supportzeiten binnen der verein- barten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich et- was anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeit- raum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Feh- lerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wo- chen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten Reaktions- zeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten qualifizier- ten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denbe- schrieben werden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service XxxXxxXxx den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funkti- onsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service WenTraCon sofort im Anschluss An- schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränkenein- schränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen Leistun- gen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- kenein- schränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen Wesentli- chen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service WenTraCon nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service WenTraCon nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlichein- vernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem bei- derseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird WenTraCon innerhalb der Supportzeiten binnen der verein- barten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich et- was anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeit- raum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Feh- lerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wo- chen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten Reaktions- zeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten qualifizier- ten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denbe- schrieben werden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service XxxXxxXxx den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funkti- onsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service XxxXxxXxx sofort im Anschluss An- schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service CCM Chemnitz nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnetFehlerklasse zu- geordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service CCM Chemnitz nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird CCM Chemnitz innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbar- ten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von 16 Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzei- ten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service CCM Chemnitz den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen.. Besondere Vertragsbedingungen (BVB) – Cloud Services / Vermietung von Standardsoft- ware der CCM Chemnitz GmbH 4 | 11 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service CCM Chemnitz sofort im Anschluss An- schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außer- halb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit Ver- fügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigenberück- sichtigen. Weicht MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH in- nerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen einzu- grenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt besei- tigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service EnBITCon nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service EnBITCon nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird EnBITCon innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service EnBITCon den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service EnBITCon sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service BT Consulting nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnetFehlerklasse zu- geordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service BT Consulting nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird BT Consulting innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbar- ten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service BT Consulting den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service BT Consulting sofort im Anschluss An- schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außer- halb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit Ver- fügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1. Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - • Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - • Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - • Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - • Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2. Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3. Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4. Im Falle eines Fehlers wird COMPUTERS & LESSONS innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5. Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6. Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7. Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8. Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9. Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10. Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service OBL IT-Services nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service OBL IT-Services nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird OBL IT-Services innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service OBL IT-Services den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service OBL IT-Services sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt stel lt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende gravie- rende Fehler, die eine zweckmäßigezweckmä- ßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken ein- schränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst FunktionsunterbrechungenFunkti- onsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen wesentlichen Tei- len der Leistung für eine wirtschaftlich wirtschaft- lich sinnvolle Nutzung stark einschränkenein- schränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen Ein- schränkungen der FunktionsfähigkeitFunktionsfähig- keit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen Schwä- chen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung Be- einträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 . • Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service der DOM I.T. nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse ei- ner Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag Vor- schlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigenbe- rücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service die DOM I.T. nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlicheinvernehm- lich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 . • Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung Fehler- meldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen beiderseitigem Einverneh- men möglich. 5.4.4 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung . • Im Falle eines Fehlers wird die DOM I.T. innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 Maßgeblich für Supportzeiten bin- nen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.hreagieren. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service den Fehler jederzeit selbst auslö- sen kann. 5.4.7 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler Ist nicht beseitigt istausdrücklich et- was anderes vereinbart, gilt als Re- aktionszeit für Fehlermeldungen der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.vier

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service medianetx GmbH nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service medianetx GmbH nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird medianetx GmbH innerhalb der Supportzeiten binnen der verein- barten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas ande- res vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service medianetx GmbH den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service medianetx GmbH sofort im Anschluss An- schluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außer- halb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit Ver- fügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service HeiTech IT Solutions GmbH nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Feh- lerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service HeiTech IT Solu- tions GmbH nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung Einord- nung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird HeiTech IT Solutions GmbH innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich et- was anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service HeiTech IT Solutions GmbH den Fehler jederzeit selbst auslö- sen aus- lösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service sofort HeiTech IT Solutions GmbH so- fort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbarver- fügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 5.4.1. Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - • Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - • Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - • Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - • Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 5.4.2. Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 5.4.3. Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 5.4.4. Im Falle eines Fehlers wird COMPUTERS & LESSONS innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5. Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6. Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7. Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware COMPUTERS & Service LESSONS den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8. Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung Be- einträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden wer- den kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Schmalisch IT nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service Schmalisch IT nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen beiderseitigem Ein- vernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird Schmalisch IT innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reakti- onszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Re- aktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten ge- hemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldetge- schuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung Fehlermel- dung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar reproduzier- bar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter qualifizier- ter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Schmalisch IT den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Schmalisch IT sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigenberück- sichtigen. Weicht MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH in- nerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten ge- hemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Re – Systems IT-Systemhaus und Re – Systems ITaas GmbH sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen einzu- grenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt besei- tigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: Besondere Vertragsbedingungen (BVB) - Managed Services der Jemix GmbH 3 / 10 • Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung sinnvolleNut- zung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - ist • Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen wesentlichen Tei- len der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - • Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - • Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden wer- den kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Jemix nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service Jemix nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen beiderseitigem Ein- vernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird Jemix innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von zwölf (12) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege.Kontaktwege (E-Mail und Hotline) 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Xxxxx den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchti- gung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Xxxxx sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt nach Absprache seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service EnBITCon nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service EnBITCon nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird EnBITCon innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service EnBITCon den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service EnBITCon sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service GEFIM nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service GEFIM nicht um mehr als eine Fehlerklasse Fehler- klasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt ob- liegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird GEFIM innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reak- tionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service GEFIM den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service GEFIM sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit Verfügbar- keit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 5.4.1. Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 5.4.2. Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 5.4.3. Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beider- seitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 5.4.4. Im Falle eines Fehlers wird Peppermind Systems e.K. innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeit- raum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehler- klasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5. Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6. Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7. Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8. Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbe- einträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen einzel- nen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9. Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvor- genommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10. Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken einschrän-ken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig arbeitsfä-hig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesent- lichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind.. Besondere Vertragsbedingungen (BVB) – Cloud Services / Vermietung von Standardsoftware der Jemix GmbH 3 / 10 5.4.2 6.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Jemix nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse zugeordnetFehlerklasse zugeord-net. Ein Vorschlag Vor- schlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service Jemix nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden Kun-den obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 6.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen beider-seitigem Ein- vernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4 Im Falle eines Fehlers wird Jemix innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehler- klasse 2 ein Zeitraum von zwölf (16) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur inner-halb der Supportzeiten. 6.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldetge- schuldet. 5.4.5 6.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung Fehlermel- dung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar reprodu- zierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Xxxxx den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchti- gung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplät- zen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- vorge-nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Xxxxx sofort im Anschluss an die Erstreaktion Erstreak- tion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich herausher- aus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service IT HELD nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service IT HELD nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird IT HELD innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service IT HELD den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service IT HELD sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 6.4.1. Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesent- lichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weite- res gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 6.4.2. Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Feh lerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service Pepper- mind Systems e.K. nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren KlassifizierungKlassifizie rung. 5.4.3 6.4.3. Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 6.4.4. Im Falle eines Fehlers wird Peppermind Systems e.K. innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeit raum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Support zeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 6.4.5. Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 6.4.6. Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 6.4.7. Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denbe- schrieben werden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 6.4.8. Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbe- einträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen ein- zelnen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 6.4.9. Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 6.4.10. Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service Peppermind Systems e.K. sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service AGF Vector nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service AGF Vector nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird AGF Vector innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service AGF Vector den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service AGF Vector sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbarkeit der Leistung.

Entstörung. 5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet: - Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist. - Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Xxxxxx in seiner Arbeit eingeschränkt ist. - Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind. - Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- keneinschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von MD Hardware & Service 2F-IT nach billigem Ermessen einer Fehler- klasse Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht MD Hardware & Service 2F-IT nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem beiderseitigem Einvernehmen möglich. 5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird 2F-IT innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer 24 Stunden und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von 48 Stunden. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Supportzeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Supportzeiten. 5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet. 5.4.5 5.4.6 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege. 5.4.6 5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- denwerden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von MD Hardware & Service 2F-IT den Fehler jederzeit selbst auslö- sen auslösen kann. 5.4.7 5.4.8 Jede Fehlermeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeein- trächtigung Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Ar- beitsplätzen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen. 5.4.8 5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommenvorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen. 5.4.9 5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt MD Hardware & Service 2F-IT sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch au- ßerhalb außerhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehler- klasse Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Nicht- Verfügbarkeit der Leistung.