Administración de Problemas. El licitante a través del proceso de Administración de Problemas reducirá el número y la severidad de los incidentes y problemas alrededor de la infraestructura y aplicaciones de TI, identificando la causa que los originan (conocer el error), documentando la solución y generando las acciones necesarias (como solicitudes de cambio) para evitar que vuelvan a ocurrir.
Administración de Problemas. El Prestador del Servicio a través del proceso de Administración de Problemas reducirá el número y la severidad de los incidentes y problemas alrededor de la infraestructura y aplicaciones de TI, identificando la causa que los originan (conocer el error), documentando la solución y generando las acciones necesarias (como solicitudes de cambio) para evitar que vuelvan a ocurrir. Un problema es el resultado de múltiples incidentes con síntomas comunes o de una sola incidencia con un impacto significativo sobre la operación del negocio, indicativo de un error para el cual la causa es desconocida. La Administración de Problemas incluye actividades reactivas y proactivas: actúa reactivamente en la resolución de problemas originados por una o más incidentes, y proactivamente en la identificación y solución de problemas y errores conocidos mediante el análisis del desempeño de la infraestructura de TI. Cuando la resolución de la causa raíz del problema dependa de la modificación de alguno de los códigos fuentes de los aplicativos o de la estructura de alguno de los objetos de la base de datos, se limitará a documentar las recomendaciones para que el área de desarrollo de sistemas del Instituto resuelva el caso. El Prestador del Servicio en conjunto con el Instituto deberá iniciar actividades para contar con una Base de Datos de Conocimiento (KDB – Knowledge Data Base). El Administrador de Problemas es el encargado de la creación, mantenimiento y actualización del repositorio central de consulta para la resolución de incidencias y problemas o KDB. En esta Base de Datos se deberán de almacenar de manera estructurada las soluciones, procedimientos, resoluciones temporales (WA – Workaround), etc. disponible para facilitar la atención y resolución de los incidentes que ocurran en la infraestructura de los servicios de TI. Asegurar la correcta solución de los problemas, monitoreando que los cambios implementados solventen los incidentes reportados.
Administración de Problemas. Un problema es definido como cualquier falla o error relacionado con sistemas, redes, servidores y aplicaciones que den como resultado la pérdida parcial o total de la disponibilidad o reduzcan el desempeño de aplicaciones y servicios; la administración de problemas consiste en dar un seguimiento a cada uno de estos errores, revisar su causa raíz, resolver el problema y prevenirlo en el futuro. El Servicio de Administración de Problemas se brinda en un horario de 7x24. Los problemas son clasificados por severidades dependiendo del impacto a los servicios y se requiere su definición específica. Deberá entregar reportes de Análisis de Causa Raíz (RCA por sus siglas en inglés) en un plazo no mayor a cinco días hábiles después de presentado un problema.
Administración de Problemas. El licitante a través del proceso de Administración de Problemas reducirá el número y la severidad de los incidentes y problemas alrededor de la infraestructura y aplicaciones de TI, identificando la causa que los originan (conocer el error), documentando la solución y generando las acciones necesarias (como solicitudes de cambio) para evitar que vuelvan a ocurrir. • Coordinar procesos y procedimientos para todos los cambios, diferenciando los cambios estándar (cambios sin mayor impacto que puedan realizarse sin análisis de impacto previo) y los cambios de impacto (RFCh, aquéllos que por el nivel de impacto deban ser analizados previo a su implantación). • Identificar los prerrequisitos para los cambios estándar. • Preparar análisis de impacto, plan de trabajo para implementación (señalando las relaciones y tareas de otras áreas y/o licitantes del Instituto, así como fechas propuestas para la ejecución), beneficios del cambio, los riesgos de no efectuarlo, a fin de presentarlo para aprobación por parte del Instituto y en su caso atender las recomendaciones resultantes. Como parte del plan de trabajo el licitante deberá prever los ajustes a políticas, procedimientos, memorias técnicas, planes de capacitación (si fuera necesario), así como planes de retorno en caso xx xxxxxx. • El licitante será responsable de operar, controlar y mantener el control de activos requeridos para los diferentes ambientes de servicio, conservando un control de versiones sobre los cambios realizados a la infraestructura (hardware y software) así como de sus configuraciones, mismas que se mantendrán documentadas en la herramienta de la mesa de servicio del Instituto. • Todo equipo mencionado en este documento deberá de tener garantía durante toda la vigencia del contrato. • El licitante ganador llevará a cabo la garantía en sitio sin costo adicional en todas las partes de hardware contra defectos de fabricación, mal funcionamiento y fallas por el periodo de duración del contrato a partir de la fecha de instalación de todo el equipo descrito en este anexo y en las oficinas del Instituto. • El licitante deberá especificar dentro del contenido de su propuesta técnica, bajo protesta de decir verdad, que se compromete a cumplir con el siguiente procedimiento para el reporte de atención xx xxxxxx en los equipos: o En caso de presentarse una falla en los equipos inmediatamente se levantará un reporte telefónico, el número de serie del equipo y una breve descripción del problema, el perso...
Administración de Problemas. Descripción Tiene como objetivo asegurar la estabilidad de la infraestructura de esta licitación de la API Manzanillo, así como analizar los problemas presentados en la operación del servicio de API Manzanillo e investigar su causa raíz, de tal manera que se conviertan en errores conocidos de la operación y pueda generarse información de su causa y de su solución, para alimentar una base de conocimientos que sirva de referencia para la solución xx xxxxxx futuras. Para este fin, la mesa de servicio del licitante adjudicado será responsable de: ● Investigar la causa raíz de los problemas. ● Ejecutar los procedimientos de resolución de problemas conocidos, documentados en la mesa de servicios. ● Proponer e implantar soluciones temporales para problemas no conocidos, en caso de excederse los tiempos de solución.
Administración de Problemas. Proceso de administración de problemas: se debe realizar administrando el ciclo de vida de los problemas, lo anterior para estabilizar los servicios de equipos informáticos, considerando lo siguiente:
Administración de Problemas. Ref. Requerimientos Mínimos
1.2.1 El licitante deberá contar con los sistemas de monitoreo y procedimientos necesarios para identificar las causas subyacentes de los incidentes registrados o reportados hacia la mesa de servicio. Se orientará a la administración de los problemas en forma proactiva, realizando análisis de tendencias, acciones preventivas, seguimiento y monitoreo de las correcciones o requerimientos de cambio en la configuración que solucionen dichos problemas. Para ello, el licitante deberá establecer un procedimiento en el manual de operación. La corrección de errores, incidentes o problemas, deberá hacerse diligentemente, en forma tal que se mantengan los niveles de servicio (niveles de disponibilidad) solicitados, en caso contrario, el licitante se hará acreedor a lo previsto en las penalizaciones por bajo desempeño correspondientes.
1.2.2 El licitante deberá proporcionar información estadística que permita la detección xx xxxxxx recurrentes que impacten significativamente la operación..
1.2.3 El servicio deberá proporcionar el soporte y resolución de problemas de todos los componentes de hardware y software que estén considerados en la propuesta técnica del licitante.
Administración de Problemas. Cálculo de disponibilidad de la conducción de señales RPV
Administración de Problemas. El “Licitante” deberá presentar un proceso de administración de problemas, que tiene como objetivo analizar los problemas presentados en la operación del servicio e investigar su causa raíz, de tal manera que se conviertan en errores conocidos de la operación y pueda generarse información de su causa y de su solución, para alimentar la base de conocimientos que sirva de referencia para la solución xx xxxxxx futuras.