Mesa de Servicios. Los reportes xx xxxxxx podrán ser levantados a través del personal de la PROFECO, Director General de Informática, Director de Infraestructura Tecnológica o por el personal técnico operativo interno externo dependiente de ellos, para este fin; esto será de acuerdo a los contactos establecidos en el directorio de escalamiento de reportes que entregará el licitante adjudicado a los 5 días naturales después de la entrega de equipos objeto del arrendamiento donde se especificará el nombre del contacto, número telefónico para su contacto (celular y oficina), correo electrónico y nivel de atención. Los servicios de soporte técnico que serán realizados por el licitante adjudicado, deben contemplar lo siguiente en la mesa de ayuda: Soporte Telefónico, el licitante adjudicado de primera instancia proporcionará servicio para la solución xx xxxxxx vía telefónica al personal encargado del monitoreo de los equipos objeto del arrendameinto, para que éste pueda resolver el evento por sus propios medios cuando sea posible.
Mesa de Servicios. A) El Licitante Ganador deberá implementar la Mesa de Ayuda, con la capacidad para atender todas las solicitudes que surjan, deberá estar operando al día uno de la fase de operación.
Mesa de Servicios. El licitante deberá incluir en su propuesta, como parte integral del servicio que proponga, el servicio xx Xxxx de servicios (Service Desk, en inglés) con base a las funciones y procesos establecidos en la metodología ITIL, compatible con la Mesa de Servicios actual del Consejo, la cual deberá contar al menos con:
Mesa de Servicios. (soporte de 1 y 2 nivel Diagrama 1, Flujo de reportes
Mesa de Servicios. Liconsa cuenta con una Mesa de Servicios Primaria, la cual será el punto único de contacto para el levantamiento de incidentes relacionados con este contrato, por lo cual el Licitante Ganador deberá alinear su Mesa de Servicio, respetando los niveles de operación y requerimientos con el servicio contratado, considerando: Sus funciones consistirán en la recepción, clasificación, registro, seguimiento, escalación y cierre de los incidentes, problemas, inventarios, peticiones de cambio y solicitudes de servicio reportados por Liconsa, así como operar y mantener dicho servicio.
Mesa de Servicios. 4.11. Procedimientos de gestión Gestión de capacidad: El objetivo de la gestión de capacidad es el aprovisionamiento de los recursos necesarios para atender de forma racional las necesidades de los sistemas de información y los servicios prestados. Para cumplir con el objetivo se debe:
Mesa de Servicios. EL IMT REQUIERE QUE EL PRESTADOR DEL SERVICIO A CONTRATAR SE COORDINE CON LA MESA DE SERVICIOS USADA ACTUALMENTE EN EL IMT LLAMADA MESA DE SERVICIOS INSTITUCIONAL. PARA LA MESA DE SERVICIOS INSTITUCIONAL, SE DEBERÁ HACER USO DE LA SOLUCIÓN DE SOFTWARE IMPLEMENTADA POR EL IMT ACTUALMENTE EN USO, ADICIONALMENTE EL LICITANTE GANADOR PODRÁ HACER USO DE SOFTWARE PROPIO, AJUSTANDOSE A LOS PROCESOS INTERNOS DEL IMT. • SER EL ÚNICO PUNTO DE CONTACTO CON LOS USUARIOS DEL IMT PARA LA RECEPCIÓN Y REGISTRO DE REPORTES O INCIDENTES EN EL SISTEMA DE ATENCIÓN A USUARIOS INSTITUCIONAL. • DISTRIBUCIÓN DE LOS REPORTES O INCIDENTES A LA MESA DE AYUDA ESPECIALIZADA QUE CORRESPONDA. • VIGILAR QUE EL SEGUIMIENTO, CIERRE Y DOCUMENTACIÓN O ACTUALIZACIÓN DE LAS SOLUCIONES DE LOS REPORTES, INCIDENTES O PROBLEMAS SE LLEVEN EN TIEMPO Y FORMA. • VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, ASEGURANDO QUE LOS REPORTES E INCIDENTES REPORTADOS, RESUELTOS POR PARTE DE LAS MESAS DE AYUDA ESPECIALIZADAS, ESTÉN DENTRO DE LOS NIVELES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL IMT. LOS CUALES SERÁN DADOS A CONOCER AL CONCURSANTE GANADOR DESPUÉS DE LA ASIGNACIÓN DEL SERVICIO. • ATENDER LOS REPORTES, INCIDENTES Y PROBLEMAS CON CALIDAD Y CON LOS NIVELES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL IMT. • REALIZAR O EMPRENDER ACCIONES DE PRONTA SOLUCIÓN PARA INCIDENTES EN LA OPERACIÓN. • DOCUMENTAR Y ACTUALIZAR LAS SOLUCIONES IMPLEMENTADAS DE LOS REPORTES, INCIDENTES O PROBLEMAS, EN EL SISTEMA DE ATENCIÓN A USUARIOS PROPIEDAD DEL IMT AL CIERRE DE CADA EVENTO. • REALIZAR LAS ESTADÍSTICAS MENSUALES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS.
Mesa de Servicios. El prestador del servicio contará con una mesa de servicios para el reporte y seguimiento de las fallas presentadas en la operación de los servicios de telecomunicaciones objeto de la presente partida, así como para recibir las solicitudes de altas, bajas y cambios en la configuración de los servicios requeridos por el INECC. La operación de la mesa de servicios será continua 7x24 horas, los 365 días del año, e iniciará su operación paralelamente al inicio del periodo de implementación del proyecto. La mesa de servicios llevará a cabo el registro, análisis y asignación interna de los reportes de las fallas presentadas en los servicios, así como de las solicitudes de altas, bajas y cambios solicitadas por el INECC. Los reportes podrán levantarse de manera proactiva a través del sistema de monitoreo o vía telefónica, por correo electrónico o página web, para lo cual el prestador del servicio proporcionará al INECC los números telefónicos para llamar desde el Área Metropolitana de la Ciudad de México y un 01-800 para llamar desde el resto del país, así como la dirección de correo electrónico y la dirección de la página web de la mesa de servicios. El sistema xx xxxx de servicios integrará la información en forma consolidada, sin depender del medio por el cual se lleve a cabo el reporte. La mesa de ayuda deberá contar con: Los recursos humanos capacitados. Un supervisor con mínimo seis meses de experiencia en el manejo de la herramienta certificada en ITIL v.3. Que las solicitudes se encuentren dentro del nivel del servicio y el soporte descrito en los puntos correspondientes de este anexo técnico. La herramienta de la mesa de ayuda deberá de mostrar evidencia del supervisor y total de agentes que supervisará. El número de agentes deberá ser instalados de acuerdo al número de solicitudes por agente. Los agentes subsecuentes a uno, serán programados de acuerdo al número de solicitudes promedio de los últimos 3 meses cuando el INECC provea una carga de trabajo extraordinaria y que nunca superará a un agente al estimado por la estadística. Todos los agentes provistos deberán de al menos haber cursado el curso básico de las certificaciones de ITIL y tener al menos seis meses de experiencia demostrable en mesas de ayuda similares. La evidencia de los agentes deberá de ser demostrada en la herramienta con clave única. En caso de que por fuerza mayor el licitante ganador deba cambiar a alguna de las personas asignadas al proyecto, éste tendrá quince...
Mesa de Servicios. El servicio deberá ser requerido al proveedor mediante una mesa de servicio propiedad de la empresa adjudicada, quien será el responsable de levantar, documentar y dar seguimiento a cada una de las solicitudes hechas por el supervisor designado por la Secretaría, así como coordinar a su personal técnico especializado o a los fabricantes para otorgar la atención y solución de los incidentes reportados. La Secretaría podrá solicitar el servicio por cualquiera de los siguientes medios que deberán estar disponibles de forma ilimitada, 24 horas los 7 días de la semana durante toda la vigencia del servicio: Teléfono 00-000 x xxxxxx xxxxx xx xx Xxxxxx xx Xxxxxx. Correo electrónico único. Portal Web, mediante el cual personal de la SFP pueda ingresar la información de una solicitud. La mesa de servicio del proveedor deberá cumplir con las siguientes características, mismas que deberán ser descritas detalladamente como parte de su propuesta técnica: Capacidad de registrar, supervisar, administrar y reportar el flujo de llamadas. Herramienta de registro de solicitudes y para elaborar reportes relacionados a esas solicitudes. Formatos y procedimiento de atención a solicitudes de soporte técnico o de atención a incidentes. Plan de escalación xx xxxxxx alineado a los niveles de servicio descritos en el presente documento.
Mesa de Servicios. El servicio deberá ser requerido al “EL PROVEEDOR” mediante una mesa de servicio propiedad de “EL PROVEEDOR”, quien será el responsable de levantar, documentar y dar seguimiento a cada una de las solicitudes hechas por el supervisor designado por “LA DEPENDENCIA”, así como coordinar a su personal técnico especializado o a los fabricantes para otorgar la atención y solución de los incidentes reportados. Teléfono 00-000 x xxxxxx xxxxx xx xx Xxxxxx xx Xxxxxx. Correo electrónico único. Portal Web, mediante el cual personal de “LA DEPENDENCIA” pueda ingresar la información de una solicitud. La mesa de servicio de “EL PROVEEDOR” deberá cumplir con las siguientes características, mismas que deberán ser descritas detalladamente como parte de su propuesta técnica: Capacidad de registrar, supervisar, administrar y reportar el flujo de llamadas. Herramienta de registro de solicitudes y para elaborar reportes relacionados a esas solicitudes. Formatos y procedimiento de atención a solicitudes de soporte técnico o de atención a incidentes. Plan de escalación xx xxxxxx alineado a los niveles de servicio descritos en el presente documento.