Manutenzione correttiva ed assistenza. Il servizio di manutenzione correttiva include: • la correzione di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dal fornitore; • il rilascio di nuove release del prodotto. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software esistente ed alle sue successive modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i blocchi temporanei del servizio. Il servizio di assistenza tecnica include: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 18:00, secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. • La garanzia di adattamento dell'applicazione (e di conseguente piena e corretta operatività dell'applicazione) alle nuove versioni disponibili di software di base, di ambiente sia server che client (inclusi i più diffusi internet browser quali Microsoft Edge), di RDBMS utilizzati dalla soluzione proposta che saranno rilasciate nel periodo contrattuale. Il servizio di manutenzione correttiva e assistenza tecnica comprende: • mano d’opera (illimitata); • assistenza telefonica (illimitata); • teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale del fornitore o dei consulenti di cui vorrà avvalersi (illimitati). Il fornitore dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative relative all'attivazione del servizio. Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. Il fornitore dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (pre...
Manutenzione correttiva ed assistenza. La gestione delle prestazioni contrattuali è disciplinata all’interno nel documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA del servizio medesimo: occorre fare pertanto riferimento a tale documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattuali previsti. In generale, il servizio di manutenzione correttiva include: la correzione di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’aggiudicatario; il rilascio di nuove release del prodotto. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software esistente ed alle sue successive modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione.
Manutenzione correttiva ed assistenza. 9 MANUTENZIONE NORMATIVA 10 MANUTENZIONE EVOLUTIVA 11 LIVELLI DI SERVIZIO MINIMI RICHIESTI E CRITERI DI MISURA 31 12 COLLAUDO 13 DURATA CONTRATTO E MODALITÀ DI CONCLUSIONE 14 DEFINIZIONI, ABBREVIAZIONI E SIGLE 15 RIFERIMENTI DOCUMENTALI E NORMATIVI
Manutenzione correttiva ed assistenza. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, rilascio di nuove release della procedura, modifiche applicative o di sistema (sistema operativo, componenti e database), devono essere preventivamente condivise con la FEM ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e blocchi temporanei alle procedure. Il contratto di assistenza /manutenzione comprende:
Manutenzione correttiva ed assistenza. L’offerta del Fornitore dovrà prevedere appositi servizi di assistenza e supporto tecnico specialistico, da erogarsi sull’intera piattaforma. Nel seguito sono descritti i servizi e i livelli minimi richiesti per l’erogazione dell’assistenza e della manutenzione dell’intero sistema. In fase di proposta, il fornitore può confermare quanto descritto o potrà avanzare proposte migliorative sia nei tempi sia nelle modalità di erogazione dei servizi. Le proposte migliorative saranno oggetto di valutazione.