DAS PENALIDADES QUANDO DO NÃO ATENDIMENTO AO NÍVEL DE SERVIÇO ESTIPULADO. 33.3.1. Caso a CONTRATADA não atinja os níveis de serviço mínimos exigidos a CONTRATANTE poderá aplicar, sem prejuízo das demais sanções administrativas, as seguintes penalidades: Indicador Descrição Meta Frequência Penalidade
DAS PENALIDADES QUANDO DO NÃO ATENDIMENTO AO NÍVEL DE SERVIÇO ESTIPULADO. 7.13.1.Caso a CONTRATADA não atinja os níveis de serviço mínimos exigidos a SEDU poderá aplicar, sem prejuízo das demais sanções administrativas, as seguintes penalidades: Tempo de espera na fila de atendimento telefônico. Percentual das ligações em que o usuário aguardou na fila menos de 20 segundos. >= 90% Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. Taxa de abandono de ligações na fila de atendimento telefônico. Percentual de ligações abandonadas antes de serem atendidas pelo SERVICE DESK <= 10% Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. Taxa de solução de incidentes no 1º Nível. Percentual de incidentes resolvidos pelo 1º Nível de atendimento. >= 60% Medir a efetividade da base de conhecimento. 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. Taxa de solução de incidentes no 2º Nível. Percentual de incidentes resolvidos pelo 2º Nível de atendimento. >= 90% Medir a efetividade do atendimento de 2º Nível. 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. Tempo de solução de Incidentes por prioridade. Percentual de incidentes priorizados resolvidos no tempo acordado. >= 90% Medir a efetividade do gerenciamento de incidentes. 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. Taxa de soluções com base de solução associada Percentual de incidentes ou solicitações de serviço que criaram ou atualizaram base de conhecimento, a menos que a solução tenha sido marcada como “não necessita de solução registrada” ou que a solução tenha sido marcada como funcional, não sendo necessário atualizar. >= 80% Medir a efetividade do gerenciamento da Base de Conhecimento 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de SERVICE DESK. 0.00.0.Xx penalidades acima descritas, ao se repetirem pelo terceiro mês unitariamente, ficarão configuradas como inexecução parcial do contrato e sofrerão as sansões descritas no item 21, sendo o período para contagem da penalidade iniciado no primeiro dia útil do primeiro mês que se observar o não cumprimento da meta; 7.13.3.Tíquetes abertos como prioridade 1 ou nível VIP que atingirem o SLA e ultrapassarem em 5 vezes o valor do SLA configurará inexecução parcial do contrato e sofrerão as sansões descritas no item 21; 7.13.4.O sistema deverá p...