Priorização. Alta AÇÃO PA 8.1.4
Priorização. ▪ A priorização dos incidentes é realizada através da atribuição da Urgência (quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a tabela abaixo. Nível de Prioridade Descrição Tempo máximo para atendimento 1 Crítica 1 hora 2 Alta 2 horas 3 Média 4 horas 4 Baixa 12 horas
Priorização. 21.3.3.1. A priorização dos incidentes é realizada por meio da atribuição da Urgência (quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a regra estabelecida no processo de Gerenciamento de Incidentes.
Priorização. A Priorização dos chamados é realizada através do produto entre a Urgência (quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e o Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) relacionado, de acordo com a regra definida na Política Geral de Incidentes do TJPE. O analista de atendimento do 1º nível deverá prestar informações para o usuário sobre o andamento do chamado sempre que for solicitado. Esta informação deverá ser registrada como comentário no chamado já aberto e não terá custo para o TJPE. 3.4.2.PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES (Figura 7) A realização do Troubleshooting é de vital importância para se tentar resolver o incidente ainda no primeiro nível ou, ao menos, para identificar a área do problema e encaminhar para o Grupo Solucionador correto; A Central de Serviços deverá executar os procedimentos de Troubleshooting estabelecidos pelo TJPE para cada um dos serviços e registrar, no chamado, o Troubleshooting seguido do resultado da execução deste procedimento. Desta forma, caso o chamado não seja resolvido ainda no 1º nível, o grupo solucionador que receber o chamado saberá todos os testes e tentativas de resolução que foram feitos, para que não haja retrabalho. Após registrar, categorizar, priorizar o chamado como incidente e realizar o troubleshooting, o analista de atendimento do 1º nível provê o suporte inicial, aplicando uma solução, a fim de restaurar o funcionamento normal do serviço, podendo utilizar-se da Base de Conhecimento existente para ajudá-lo na solução do chamado ou realizando diagnóstico do incidente; Caso o incidente não possa ser resolvido na Central de Serviços, o analista de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro de incidente atualizado para o 2º nível de atendimento. Uma vez que uma "solução de contorno" ou uma solução para o incidente é encontrada na Base de Conhecimento, esta será implementada.
Priorização. Código Descrição
Priorização a. Os deslocamentos em voos cargueiros terão prioridade sobre outros voos, sempre que cumprirem os horários previstos, e nestes não se aplica a indenização;