Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou nebo přímo příjezdem pracovníka poskytovatele na místo plnění. Servisní služby se vážou na ty části díla, které jsou specifikované v příloze č. 1 této smlouvy. V rámci poskytování servisních služeb v kategorii řešení incidentů je poskytovatel povinen řešit incidenty týkající se díla (dále jen „incidenty“) a v kategorii technická podpora je poskytovatel povinen realizovat požadavky Objednatele týkající se díla (dále jen „požadavky“ nebo „REQ“) za podmínek sjednaných touto smlouvou a její přílohou č. 1. Poskytovatel je povinen po celou dobu účinnosti této smlouvy v případě poruchy IS provádět obnovu provozu IS včetně načtení dat ze zálohy potřebných pro řádný chod IS. Poskytovatel je povinen udržovat servisní pohotovost v režimu požadované úrovně servisních služeb tak, že poskytovatel bude disponovat potřebným množstvím pracovníků s odpovídající kvalifikací tak, aby byl schopný garantovat časové lhůty stanovené v příloze č. 1 této smlouvy. Poskytovatel je povinen při poskytování servisních služeb dodržovat reakční dobu (dále jen „reakční doba“ nebo „reakce“) a dobu vyřešení incidentu nebo požadavku (dále jen „doba vyřešení“). Specifikace reakční doby a doby vyřešení je uvedena v příloze č. 1 této smlouvy. Kategorizace incidentů, reakční doby na jednotlivé kategorie incidentů a doby vyřešení jednotlivých kategorií incidentů a reakční doby a doby vyřešení požadavků jsou uvedeny v příloze č. 1 této smlouvy a jsou pro poskytovatele závazné. Objednatel nahlásí incident nebo požadavek poskytovateli prostřednictvím informačního systému poskytovatele, který je pro objednatele přístupný non-stop (dále jen „Service desk“). Service desk je dostupný na webových stránkách na adrese: [bude doplněno URL dle krycího listu]. Objednatel stanoví kategorii incidentu a úroveň požadovaných servisních služeb dle přílohy č. 1 této smlouvy. Ve výjimečných případech mohou být incidenty nahlašovány telefonicky (tzv. hotline - dostupnost dle požadované úrovně servisních služeb) na tel. čísle [bude doplněno dle krycího listu], musí však být dodatečně potvrzeny emailem na adresu [bude doplněno dle krycího listu] Poskytovatel má právo si na základě nahlášení incidentu nebo požadavku vyžádat po objednateli bližší specifikaci incidentu nebo požadavku. Tato činnost je již považována za zahájení činnosti poskytovatele ve smyslu přílohy č. 1 této smlouvy. Po ukončení činnosti na vyřešení incidentu nebo realizaci předmětného požadavku objedn...
Poskytování servisních služeb. 5.1 Poskytovatel se touto Smlouvou zavazuje poskytovat klientovi servisní služby spojené s E-ZAKem (dále jen „servisní služby“) vlastním jménem a na vlastní odpovědnost, přičemž bližší vymezení těchto služeb a podmínek jejich poskytování je uvedeno v příloze č. 3 této Smlouvy. Klient se zavazuje platit poskytovateli za poskytování servisních služeb podle této Smlouvy odměnu.
5.2 Servisní služby je poskytovatel povinen zajistit nepřetržitě po celou dobu účinnosti této Smlouvy, pokud jsou řádně plněny další podmínky této Smlouvy ze strany klienta, s výjimkou případů vyšší moci.
5.3 Pro nahlášení závady je klient povinen použít kontakty servisní podpory poskytovatele: Středisko podpory: xxx.xxx.xx/xxxxxxx Email: xxxxxxx@xxxx.xx Telefon: 000 000 000 Mobil:
5.4 Za řádné a prokazatelné nahlášení závady se pro účely této Smlouvy rozumí nahlášení závady spolu s jejím popisem jednoznačně identifikujícím danou závadu způsobem popsaným v odstavci 5.3 této Smlouvy, a to pouze kontaktní osobou klienta. Jestliže bude závada nahlášena poskytovateli jinou osobou než kontaktní osobou klienta, vyhrazuje si poskytovatel v případě pochybností právo ověřit oprávněnost nahlášené závady u kontaktní osoby klienta. V takovém případě počíná reakční doba specifikovaná v příloze č. 3 této Smlouvy ve vztahu k příslušné závadě běžet až od okamžiku potvrzení oprávněného nahlášení závady ze strany kontaktní osoby klienta. Kontaktní osoba klienta: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx, samostatné oddělení veřejných zakázek Email: Xxxxxxxx.Xxxxxxxxx@xxx.xx Telefon: 000 000 000
5.5 Poskytovatel má právo odpojit E-ZAK od přístupu ze sítě Internet za účelem údržby E-ZAKu nebo souvisejícího softwaru, přičemž má povinnosti oznámit klientovi termíny na údržbu E-ZAKu či souvisejícího softwaru, a to za podmínek blíže uvedených v příloze č. 3 této Smlouvy. Klient bere na vědomí, že E-ZAK nebude po dobu údržby dostupný prostřednictvím sítě Internet. Doba údržby podle tohoto odstavce neznamená porušení Smlouvy a parametrů servisních služeb v ní uvedených.
5.6 Klient má právo na řádné a včasné poskytnutí servisních služeb ze strany poskytovatele za podmínek stanovených touto Smlouvou.
5.7 Klient je povinen zajistit na žádost poskytovatele na své vlastní náklady a bez zbytečného odkladu po obdržení žádosti součinnost svých zaměstnanců při řešení problémů a závad.
5.8 Jestliže je pro řádné poskytnutí servisních služeb podle této Smlouvy zapotřebí součinnosti třetí osoby a/nebo se poskytnutí servisních služeb týká tak...
Poskytování servisních služeb. 1. Poskytovatel se zavazuje na základě této smlouvy poskytovat Zákazníkovi pravidelné Servisní služby v rozsahu a termínech specifikovaných v Příloze č. 1 této smlouvy, případně dohodnutých se Zákazníkem (např. konzultace).
2. Servisní podporu jsou oprávněny požadovat kontaktní osoby Zákazníka uvedené v Příloze č. 1 a jimi pověřené další osoby předem oznámené Poskytovateli.
3. Odměna za Servisní služby je stanovena v paušální výši na 10.408,- Kč (slovy: deset tisíc čtyřista osm korun českých ) bez DPH měsíčně. Uvedená paušální odměna zahrnuje odměnu Poskytovatele za činnosti Poskytovatele činěné dle Přílohy č. 1 této smlouvy, a to v rozsahu v této příloze sjednaném.
4. Zákazník je oprávněn v souvislosti s čerpáním Servisních služeb čerpat u Poskytovatele služby nad rámec rozsahu služeb specifikovaného v Příloze č. 1 této smlouvy. V případě, že Zákazník požaduje čerpání služeb, které nejsou specifikované v Příloze č. 1 smlouvy, je Poskytovatel oprávněn poskytnout tyto služby pouze na základě zvláštní objednávky od Zákazníka. Tato objednávka představuje po její akceptaci Poskytovatelem dodatek k této smlouvě (zejména pokud jde o cenu a rozsah servisních služeb) s tím, že práva a povinnosti stran se nadále řídí toto smlouvou.
5. Hodinová sazba pro čerpání Servisních služeb nad rámec Přílohy č 1 je sjednána takto: Položka Činnost Xxxx (Kč) Jednotka 1* Servisní služby nad rámce Přílohy č. 1, např. konzultační, implementační či vzdělávací služby. 1600,- Kč bez DPH hod * Cena v běžnou pracovní dobu a pracovní dny. Mimo běžnou pracovní dobu (9:00 až 17:00) a mimo pracovní dny je cena navýšena o 25%.
6. Faktura za Servisní služby bude během účinnosti smlouvy Poskytovatelem vystavena zpětně a to do 15. následujícího měsíce za měsíc předchozí. Splatnost faktury za Servisní služby je 14 dní od data doručení Zákazníkovi. Povinnost Zákazníka k úhradě podle vystavené faktury se považuje za splněnou dnem, kdy je příslušná částka připsána ve prospěch bankovního účtu Poskytovatele uvedeného na faktuře.
7. Faktury Poskytovatele dle odst. 6. tohoto článku musí splňovat náležitosti účetního dokladu dle ustanovení § 11 zák. č. 563/1991 Sb. o účetnictví, náležitosti daňového dokladu dle ustanovení § 28 odst. 2 zák. č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty. Nebude-li mít faktura předepsané náležitosti, je Zákazník oprávněn ji odmítnout.
Poskytování servisních služeb. Specifikace poskytování Servisních služeb a minimální požadavky na řešení případných vad, tj. doby odezvy na hlášení závad dle závažnosti problémů jsou obsaženy v Příloze č. 2 a Příloze č. 6 Smlouvy.
Poskytování servisních služeb. 1. Servisní služby jsou poskytovány trvale a průběžně v pracovních dnech od 9:00 do 17:00 na základě písemného ohlášení problému.
2. Objednatel poskytne pracovníkům zhotovitele prostřednictvím kvalifikované osoby objednatele detaily o problému a další informace a věcné podmínky tak, aby tito mohli problém lokalizovat, kategorizovat a řešit. Kvalifikovaná osoba objednatele je přítomna při řešení problému.
3. Objednatel umožní zhotoviteli přístup do prostoru objektu, kde je předmětné zařízení s APV umístěno, případně přístup do prostorů, v nichž jsou umístěna zařízení s předmětným zařízením souvisejícím. Podmínkou plnění služby je poskytnutí vzdáleného přístupu do prostředí, kde je APV provozován za účelem vzdálené správy a řešení zadaných požadavků.
4. Objednatel umožní zhotoviteli v případě nutnosti odstavení technických prostředků z běžného provozu na dobu nezbytně nutnou.
5. Objednatel písemně potvrdí zhotoviteli provedení servisních služeb.
6. Zhotovitel je povinen poskytovat sjednané servisní služby řádně a včas v souladu s dobou uvedenou u kategorie problému.
7. Kategorizace problémů:
Poskytování servisních služeb. 9.1. Servisní služby nemusí poskytovatel poskytovat v případě, že jejich poskytování brání potíže na straně nabyvatele nebo jiných osob. Servisní služby tak nemusí poskytovatel poskytovat zejména v případě, kdy dojde k výpadkům v dodávce elektrické energie, výpadkům datové sítě, jiným poruchám způsobeným třetími osobami nebo zásahům vyšší moci.
9.2. Poskytovatel může provádět opatření směřující k zamezení výpadků, omezení, přerušení nebo snížení kvality servisních služeb. V souvislosti s tímto oprávněním může poskytovatel provádět plánované i neplánované odstávky v poskytování servisních služeb za účelem kontroly, údržby či výměny hardware, popř. nastavení či změny software nebo jiných počítačových programů. Plánovanou odstávku provozu software oznámí poskytovatel nabyvateli vždy nejméně osmačtyřicet (48) hodin předem, a to elektronickou poštou na adresu nabyvatele uvedenou v licenční smlouvě.
9.3. Při poskytováním servisních služeb může docházet k výpadkům, dočasnému omezení, přerušení nebo snížení kvality služby.
9.4. V případě, že k poruše v poskytování servisních služeb došlo z důvodů na straně nabyvatele, zavazuje se nabyvatel uhradit poskytovateli náklady na odstranění této poruchy. V jiných případech nese náklady spojené s odstraňováním poruchy poskytovatel.
9.5. Servisní služby zajišíuje poskytovatel také prostřednictvím třetích osob, s čímž nabyvatel souhlasí.
Poskytování servisních služeb. 2.1. Poskytovatel se touto smlouvou zavazuje k poskytování servisních služeb na zdvihacím zařízení, které jsou plánovány a prováděny poskytovatelem v souladu s ustanovením platných právních předpisů a norem, respektující provozní podmínky a technologie (druh) jednotlivých zařízení, která jsou blíže specifikována v příloze č. 1 (dále jen „servisní služby“). Poskytovatel se zavazuje poskytovat servisní služby včetně cestovného, které jsou součástí měsíční paušální platby ve výši dle čl. IV odst. 4.1 a) smlouvy, a to v následujícím rozsahu:
a) Pravidelná preventivní údržba - (1x za měsíc) - je prováděna za účelem zajištění spolehlivosti a provozní způsobilosti servisovaných zdvihacích zařízení a zahrnuje: • mazání a doplnění olejů do zařízení dle mazacího plánu, který je stanoven výrobcem výtahu. Pokud tento plán výrobcem výtahu stanoven není, bude tento plán stanoven poskytovatelem. • kontrolu funkčního stavu normou, či návodem stanovených částí výtahu, jejich nastavení a seřízení dle předem určeného časového harmonogramu, který je stanoven resp. sestaven poskytovatelem.
b) Odborné prohlídky - Odborné prohlídky periodicky prováděné odborným servisním pracovníkem za účelem posouzení celkového stavu výtahu z hlediska bezpečnosti a provozuschopnosti v rozsahu dle normy ČSN 27 4002 ve lhůtách stanovených touto normou. (1x za 3 měsíce).
c) Odborné zkoušky - Poskytovatel zajišťuje dle ČSN 27 4007 v pravidelných intervalech odborné zkoušky v rozsahu a četnosti (1 x za 3 roky). U výtahů bez dopravy osob (1x za 6 let).
d) Vyprošťování osob uvězněných v kabině výtahů v rámci 24 hodin poskytovatele – Poskytovatel zajistí dle ČSN 27 4002 případné nutné vyproštění uvězněné osoby v kabině výtahu do 30 minut (co nejdříve) po oznámení.
e) 24 hodinový dispečink - Poskytovatel umožňuje objednateli telefonické oznámení poruchy 24 hodin denně po celý rok.
f) Školení personálu objednatele - bude poskytnuto bezplatně - Objednatel určí pověřené osoby a poskytovatel provede jejich zaškolení, včetně seznámení s postupy bezpečného vyproštění uvězněných pasažérů z kabiny výtahu. Tato školení jsou prováděna odbornými servisními pracovníky poskytovatele v souladu s platnými předpisy a normami.
g) Odstraňování běžných provozních poruch - Běžná provozní porucha bránicí provozuschopnosti výtahového zařízení, zapříčiněná provozem výtahu bude odstraněna poskytovatelem po nahlášení poruchy. (např. oprava světelných zdrojů, ovládacích prvků, drobné mechanické opravy apod.)
h) Potřebný pomocný ...
Poskytování servisních služeb. 1.Při servisním zásahu je uživatel povinen zpřístupnit prostory, ve kterých je umístěno vybavení přípojného bodu a antény. V případě nedodržení této povinnosti není provozovatel povinen provést nápravu. 2.Servisní zásah v rámci záruční doby, vynucený chybným postupem uživatele (změny nastavení přípojného počítače, manipulace s anténou apod., zavirování PC, atd.) bude uživateli účtován dle aktuálního ceníku - za každou započatou hodinu.
Poskytování servisních služeb. VII. 1. Při servisním zásahu je uživatel povinen zpřístupnit prostory, ve kterých je umístěno vybavení přípojného bodu a antény. V případě nedodržení této povinnosti není provozovatel povinen provést nápravu.
VII. 2. Servisní zásah v rámci záruční doby, vynucený chybným postupem uživatele (změny nastavení přípojného počítače, manipulace s anténou apod., zavirování PC, atd.) bude uživateli účtován dle aktuálního ceníku - za každou započatou čtvrthodinu.
Poskytování servisních služeb. Servisní služby mohou být prováděny vzdálenou správou, je-li to technicky možné, nebo přímo příjezdem technika na místo plnění. Servisní služby v kategorii pravidelné preventivní prohlídky a revize dle čl. 1.5 smlouvy budou poskytovány v intervalech uvedených v příloze č. 2 této smlouvy. Součástí ceny servisní služby v kategorii pravidelné preventivní prohlídky nejsou náklady na případné náhradní díly či spotřební materiál nezbytný či vhodný k provedení servisní služby, pokud není uvedeno jinak v příloze č. 2 smlouvy; jejich dodání a montáž bude vždy předmětem samostatné dohody, zejména o ceně. Servisní služby v kategorii monitorování ze vzdáleného dispečinku a servisní podpora dle čl. 1.6 smlouvy budou poskytovány: Monitoring dle čl. 1.6.1 smlouvy bude poskytován v pracovní dny od 8,00 do 16,30 hod. Servisní podpora dle čl. 1.6.2 smlouvy bude poskytována v pracovní dny od 8,00 do 16,30 hod. Servisní služby v kategorii technická podpora dle čl. 1.7 smlouvy se poskytovatel zavazuje poskytovat za následujících podmínek: Poskytovatel se zavazuje v rámci technické podpory do 2 pracovních dnů ode dne oznámení poruchy/závady písemně oznámit termín nástupu na odstranění poruchy/vady. Poskytovatel nastoupí k odstranění poruchy/vady nejpozději do 5 pracovních dnů ode dne nahlášení poruchy/závady. Poruchu/závadu poskytovatel odstraní nejpozději do 5 pracovních dnů ode dne nástupu na její odstranění. V případě, že se bude jednat o poruchu/závadu označenou objednatelem jako havarijní, tedy takovou, která svojí povahou podstatně ztíží nebo úplně znemožní užívání zařízení nebo dalších souvisejících systémů v budově objednatele, je poskytovatel povinen k odstranění poruchy/závady nastoupit neprodleně, nejpozději do 24 hodin od okamžiku oznámení havarijní poruchy/vady. Havarijní poruchu/vadu je poskytovatel povinen odstranit nejpozději do 24 hodin od okamžiku nástupu na její odstranění. Servisní služby v kategorii technická podpora dle čl. 1.7 smlouvy budou poskytovány nepřetržitě. O odstranění poruchy/vady bude poskytovatelem vyhotoven protokol, který po dokončení opravy předá objednateli. Potvrzením protokolu podpisem oprávněné osoby objednatele tento převezme provedeno opravu, která se v okamžik potvrzení protokolu považuje za provedenou. Protokol bude obsahovat minimálně: termín ohlášení a nástupu, popis poruchy/vady a termín předání a převzetí odstranění poruchy/vady; počet hodin práce a cestovné pro stanovení odměny dle čl. 5.4 této smlouvy, přičemž do počtu hodin p...