Assistenza tecnica L’Impresa dovrà garantire la disponibilità delle parti di ricambio dell’apparato per un periodo non inferiore a 36 mesi decorrenti dal giorno successivo a quello di consegna. Per le ulteriori necessità, al fine di ottimizzare l’utilizzo dell’apparato nel suo complesso, l’Impresa dovrà fornire un carnet di n in base all’offerta voucher di servizi di manutenzione ed assistenza tecnica per ciascun apparato approvvigionato. Oggetto del servizio associato a ciascun voucher è un intervento, a titolo non oneroso per l’Amministrazione, di sopralluogo, di verifica tecnica di funzionamento e di mantenimento in efficienza dell’apparato in tutte le sue parti (cd. Manutenzione ordinaria/straordinaria). Il DIREZIONE CENTRALE ANTICRIMINE voucher non include i costi associati all’eventuale sostituzione delle componenti danneggiate/usurate con parti di ricambio nuove e non riporta una indicazione preventiva della scadenza di utilizzo, in modo da poter essere impiegato dall’Amministrazione in qualsiasi momento ve ne sia la esigenza - e fino alla concorrenza del carnet di voucher - su tutto il territorio nazionale. Tutti gli interventi di manutenzione dovranno essere effettuati da personale tecnico specializzato che, al termine di ogni servizio professionale di assistenza tecnica, dovrà rilasciare per iscritto all’Ufficio territoriale di assegnazione del bene una descrizione dell’intervento effettuato oltre che tenerne traccia su un registro cartaceo/digitale. Per la fruizione dei servizi associati al Carnet, l’Impresa dovrà fornire:
1. un punto di contatto con numero telefonico dedicato, interlocutore in lingua italiana (assistenza telefonica), che riceva e gestisca le chiamate relative alle segnalazioni dei guasti, nonché alle richieste di sostituzione e/o riparazione di apparati e/o componenti del sistema che risultino non funzionanti; il servizio minimo di base prevede l’assistenza ed il supporto tecnico / telefonico per almeno 5 giorni lavorativi (dal lunedì al venerdì, nell’orario di servizio 8:00 – 20:00);
2. assistenza tecnica di II livello sul luogo individuato dall’Amministrazione che assicuri:
a. la diagnosi delle eventuali anomalie di funzionamento dell’apparato entro 72 ore dalla segnalazione dell’utilizzatore finale;
b. il ripristino della perfetta efficienza del dispositivo entro 30 giorni lavorativi. I riferimenti di cui al precedente punto 1 (punto di contatto), dovranno essere forniti all’Amministrazione in occasione della comunicazione di approntamento al collaudo della fornitura. Il personale addetto all’attività dovrà essere di gradimento dell’Amministrazione e in possesso dei requisiti tecnico-professionali necessari. DIREZIONE CENTRALE ANTICRIMINE L’Impresa dovrà sostituire il personale tecnico con comunicazione all’Amministrazione entro e non oltre 24 ore dalla comunicazione di non gradimento e comunque senza alcun pregiudizio per i livelli indicati nel presente documento per l’erogazione del servizio di assistenza tecnica. L’Amministrazione consentirà pieno e libero accesso ai locali dove sono sistemate le apparecchiature, per lo svolgimento del servizio di cui al presente documento. Per quanto concerne la consuntivazione delle attività svolte, queste dovranno essere oggetto di analitica relazione da parte dell’Impresa in cui dovranno essere evidenziati le risorse umane e materiali impiegate unitamente alla tipologia e alla modalità di servizio erogato per singola apparecchiatura. L’Impresa dovrà consegnare all’Amministrazione almeno due copie di detta relazione in formato elettronico che dovrà contenere le seguenti informazioni:
I. data e ora di intervento;
II. identificativo apparecchiatura (matricola, modello, ecc.);
III. check list delle parti verificate e delle attività svolte;
IV. motivo di intervento ed eventuali indicazioni e/o risoluzioni;
V. segnalazione di eventuali anomalie riscontrate;
VI. proposte o esecuzioni di manutenzioni straordinarie;
VII. eventuali materiali, ricambi;
VIII. attestazione di regolare e corretto funzionamento secondo i parametri operativi e prestazionali previsti, con allegati i documenti inerenti i risultati delle analisi, test o quant’altro attestanti la corretta operatività.. Non sono compresi nel servizio di assistenza tecnica la riparazione dei guasti, il tempo di riparazione o la sostituzione delle parti determinate da: − calamità, compresi incendio, inondazioni, acqua, vento e fulmini; − uso delle apparecchiature da personale non qualificato o non coerentemente a quanto indicato nel manuale d’uso del costruttore; − atti di vandalismo, furto o rapina. DIREZIONE CENTRALE ANTICRIMINE Tutte le attività svolte dall’Impresa devono essere eseguite nel pieno rispetto delle norme vigenti in campo di segretezza e confidenzialità dei dati aziendali.
Assistenza La Copertura assicurativa, concessa solo in caso di sottoscrizione della Copertu- ra 1, offre una serie di prestazioni erogate da Europe Assistance all’Assicurato in caso di Sinistro verificatosi nel corso di validità della Polizza. Il pacchetto “Assistenza” si divide in tre gruppi: • Prestazioni senza franchigia chilometrica: Qualora l’Autoveicolo rimanesse im- mobilizzato per guasto, incidente, incendio, foratura, Furto parziale o tentato, smarrimento e/o rottura chiavi, esaurimento batteria o mancato avviamento in genere o venisse trovato dopo Furto o Rapina, in modo tale da non essere in condizione di spostarsi autonomamente, l’Assicurato dovrà contattare telefoni- camente la Struttura Organizzativa e chiedere l’invio di un mezzo di soccorso stradale che provvederà al traino dell’Autoveicolo stesso dal luogo dell’immo- bilizzo al più vicino centro di assistenza autorizzato Europ Assistance, al più vicino punto di assistenza della Casa Costruttrice o all’officina meccanica più vicina, oppure al punto indicato dall’Assicurato purché entro 50 chilometri (tra andata e ritorno) dal luogo del fermo, per i Sinistri avvenuti in Italia. • Prestazioni operanti quando il Sinistro si verifica ad oltre 50 km dal comune di residenza, o domicilio abituale dell’Assicurato: Qualora l’Autoveicolo rimanesse immobilizzato per guasto, incidente o Furto parziale, per i quali fosse necessaria una sosta per la riparazione di una o più notti, oppure in caso di Furto o Rapina che costringa l’Assicurato ed i passeggeri a pernottare prima del rientro o prose- guimento del viaggio, la Struttura Organizzativa provvederà alla prenotazione e alla sistemazione in albergo. La prestazione Rientro o proseguimento del viag- gio è valida anche all’Estero. • Prestazioni operanti quando il Sinistro si verifica all’estero: Qualora l’Assicurato o i passeggeri dell’Autoveicolo, in seguito ad un incidente stradale, necessitas- sero, a giudizio dei medici della Struttura Organizzativa ed in accordo con il medico curante sul posto, del trasporto in un istituto di cura attrezzato in Italia o del rientro alla sua residenza, la Struttura Organizzativa provvederà, con spese a carico di Europ Assistance, ad organizzarne il rientro con il mezzo e nei tempi ritenuti più idonei dai medici della Struttura Organizzativa dopo il consulto di questi con il medico curante sul posto. Tale mezzo potrà essere: - l’aereo sanitario; - l’aereo di linea in classe economica, se necessario con posto barellato; - il treno in prima classe e, occorrendo, il vagone letto; - l’ambulanza (senza limiti di chilometraggio). Il trasporto sarà interamente organizzato dalla Struttura Organizzativa e com- prenderà l’assistenza medica o infermieristica durante il viaggio, qualora i medi- ci della Struttura Organizzativa la ritenessero necessaria. Europ Assistance avrà la facoltà di richiedere l’eventuale biglietto di viaggio non utilizzato per il rientro dall’Assicurato.
Assistenza e manutenzione Il servizio di manutenzione consiste nell’erogare assistenza on-site, ponendo in essere ogni attività necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti dell’apparecchiatura ed al ripristino dell’operatività. Il servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di accettazione della fornitura per un periodo di 36 (trentasei) mesi (in questo caso il costo del servizio è incluso nel prezzo di acquisto dei componenti stessi), ovvero, a fronte di ordinativo che preveda l’adesione all’opzione di estensione per ulteriori 24 (ventiquattro) mesi, per un periodo complessivo di 60 (sessanta) mesi. Gli interventi di manutenzione dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. I termini di erogazione del servizio decorreranno dall’ora di ricezione della richiesta di intervento. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware (sia nella configurazione base, che per i singoli eventuali dispositivi opzionali) dalle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il servizio non comprende manutenzione sul software (sia esso sistema operativo od altro precaricato). Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché, laddove riparabile, l’apparecchiatura originale riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata entro 30 giorni dalla data di ritiro, a meno di differenti accordi con l’Amministrazione interessata. Inoltre, in caso di sostituzione dell’apparecchiatura, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dall’apparecchiatura guasta a quella in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti dell’apparecchiatura, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata. Il Fornitore è obbligato a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura, mediante l’eliminazione del malfunzionamento o mediante la sostituzione temporanea dell’apparecchiatura con altra equivalente, entro il termine perentorio di 8 (otto) ore lavorative dalla ricezione della richiesta di intervento. Per ogni intervento dovrà essere redatto un apposito rapporto di intervento tecnico, sottoscritto da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nel quale dovranno essere registrati: il numero progressivo assegnato all’ordinativo di fornitura cui si riferisce l’apparecchiatura per la quale è stato richiesto l’intervento, il serial number, il “Codice identificativo Consip”, il numero di ticket, la data e l’ora di apertura della chiamata, il numero dell’intervento, la data e l’ora dell’intervento, la data e l’ora dell’avvenuto ripristino delle funzionalità dell’apparecchiatura (o del termine intervento).
