Servizio di Contact Center Clausole campione

Servizio di Contact Center. Si richiede da parte del fornitore la fornitura di un servizio che, mettendo a disposizione un punto unico di contatto (PUC) possa assolvere con efficienza ai seguenti servizi: • ricezione e tracking chiamate • gestione contrattualistica • interazione con centri di supporto • programmazione interventi • Altre necessità correlate ai servizi tecnici erogati In sede di gara ciascun partecipante dovrà proporre e descrivere in dettaglio il servizio che intende erogare per rispondere alle esigenze manifestate dal presente articolo. Tale proposta sarà oggetto di valutazione tecnica.
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Servizio di Contact Center. Il Contact Center del Politecnico di Milano costituisce il punto di contatto informativo unificato per l’utenza interna ed esterna dell’Ateneo e svolge funzione di “centro di attivazione” per l’espletamento di tutti i servizi logistici e manutentivi offerti dall’Ateneo. Più precisamente, attraverso più canali d’ingresso quali: telefono, email/voice-mail, app mobile e portale dei Servizi Online d’Ateneo, fornisce i seguenti servizi: • Supporto informativo generale di primo livello, gestione e smistamento delle richieste alle strutture/unità operative competenti; • Gestione delle richieste di servizi manutentivi e logistici tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: - Manutenzione immobili e impianti - Pulizie e gestione rifiuti - Traslochi e facchinaggio - Servizi di ristorazione e distribuzione buoni-pasto - Badge di riconoscimento/controllo accessi - Aggiornamento segnaletica interna - Forniture di materiali di consumo Per l’espletamento del servizio, gli operatori del Contact Center dovranno avvalersi di un apposito software di trouble-ticketing (OTRS). Relativamente ai processi manutentivi e logistici regolati dal sistema di trouble-ticketing, compiti specifici dell’operatore di Contact Center saranno: • Accogliere, qualificare e prioritizzare le richieste di intervento di diversa natura su tutti i servizi erogati e le segnalazioni di anomalie; • Registrare/integrare a sistema le richieste pervenute attraverso canali diversi dal portale dei Servizi Online di Ateneo; • Smistare gli ordini di lavoro ai tecnici interni dell’Amministrazione e/o ai fornitori terzi incaricati dell’esecuzione degli interventi; • Monitorare gli stati di avanzamento degli interventi attivati, interagendo con l’utenza e con i diversi operatori coinvolti, e verificarne gli esiti; • Supportare i referenti dell’Ateneo nell’aggiornamento della documentazione tecnica-amministrativa a corredo degli interventi eseguiti; • Monitorare i dati di customer satisfaction, ricontattando gli utenti che hanno espresso valutazioni negativa (punteggio 1 o 2 su una scala da 1 a 6 dove 1 sta per completamente insoddisfatto a 6 completamente soddisfatto) e produrre reportistica periodica sulla soddisfazione degli utenti; • Comunicare i problemi ricorrenti agli specialisti interni/esterni di AGIS per identificare le opportune azioni correttive; • Alimentare un Knowledge-Database al fine di migliorare conoscenze e capacità di risoluzione degli operatori dedicati al servizio; L’orario e le risor...
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Servizio di Contact Center. Chiamate risolte: al termine di ogni mese solare la Committente procederà all’individuazione del numero delle richieste inoltrate al Contact Center telefonicamente relativamente ai livelli di servizio previsti dalla Tabella 3), nell’Appendice 4 dell’allegato Capitolo Tecnico. Quindi, la Committente si riserva la facoltà di applicare una penale il cui importo verrà determinato calcolando la percentuale del 0,5 (zerovirgolacinque) per mille dell’ammontare complessivo contrattuale annuale qualora la percentuale di chiamate risolte direttamente dall’Impresa sia < 75%.
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Servizio di Contact Center. (attività a canone) 20 5. SISTEMA INFORMATIVO 21 5.1 Sistema Informativo su richiesta delle AC (attività a canone) 21
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Servizio di Contact Center. Il Fornitore dovrà rendere disponibile un Contact Center (servizio di ricezione chiamate per l’assistenza dei clienti), con numero dedicato, attivo tutti i giorni dell’anno, esclusi sabato, domenica e festivi. Gli orari di ricezione delle chiamate saranno dalle ore 9:00 alle ore 18:00. Tali orari potranno variare di ± 30 min. Il servizio avrà funzioni di ricezione e gestione delle chiamate relative all’appalto e in particolare: A. prenotazione degli interventi (meccanica, carrozzeria, pneumatici) da effettuare (ove non siano previste dal Fornitore e concordate con Arpae diverse modalità di prenotazione); B. chiarimenti, assistenza e informazione sui preventivi; C. richieste di informazione (amministrative, operative, ecc.) sui servizi erogati; D. informazioni sui centri di assistenza disponibili sul territorio (tipologia servizi, dislocazione, ecc.); E. altre richieste di informazione. Il Fornitore dovrà mettere a disposizione per l’erogazione del servizio almeno: 1) recapito telefonico mobile ed indirizzo e-mail di un referente del servizio; 2) un indirizzo di posta elettronica per gli aspetti amministrativi Si precisa che, se prevista dal Fornitore, la prenotazione di un intervento da parte dell’Amministrazione può essere effettuata anche direttamente presso uno dei centri di assistenza convenzionati.
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Servizio di Contact Center. (attività a canone)‌ Operativo 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, munito di numero verde, gestisce le seguenti attività: • ricezione segnalazioni e/o richieste di intervento da parte di Utenti e personale delle AC; • classificazione della chiamata e trasmissione alle squadre operative; • ricezione Ordini di intervento da parte del DEC dell’AC; • ricezione e risposta alle richieste relative allo stato di avanzamento degli interventi; • richieste di chiarimenti/informazioni in merito ai servizi forniti e per informare sui temi dell’appalto; • servizio di help-desk per la risoluzione dei problemi connessi all’uso del Call Center stesso; • gestione reclami e solleciti; • registrazione delle richieste e dei momenti salienti della gestione del processo; • supporto e collaborazione nei processi di intervento e post-instradamento segnalazione. Per ogni segnalazione viene inoltrata una notifica automatica (trasmite SMS e e-mail) al Responsabile del Servizio.
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Servizio di Contact Center. Chiamate abbandonate: al termine di ogni mese solare la Committente procederà all’individuazione della percentuale di chiamate abbandonate dai clienti, prima di aver avuto risposta da un operatore, risultante superiore rispetto ai livelli di servizio previsti dalla Tabella 2), nell’Appendice 4 dell’allegato Capitolo Tecnico. Quindi, la Committente si riserva la facoltà di applicare una penale il cui importo verrà determinato calcolando la percentuale del 0,5 (zerovirgolacinque) per mille dell’ammontare complessivo contrattuale annuale qualora la percentuale di chiamate abbandonate mensile sia > 3%.
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  • Livelli di servizio Disponibilità del Servizio Cloud in un mese contrattuale Disponibilità in un mese contrattuale Rimborso (% del Costo* dell'abbonamento mensile per il mese contrattuale oggetto di una richiesta di risarcimento) Meno del 99,9% 2% Inferiore al 99% 5% Inferiore al 95% 10% * Se il Cliente ha acquistato il Servizio Cloud da un Business Partner IBM, il costo dell'abbonamento mensile sarà calcolato in base al listino prezzi al momento in vigore per il Servizio Cloud attivo nel mese contrattuale che è oggetto della richiesta di risarcimento, scontato del 50%. IBM applicherà lo sconto direttamente al Cliente. La disponibilità, espressa come percentuale, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti in un mese contrattuale, meno il numero totale di minuti del Tempo di Fermo in un mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti in un mese contrattuale.

  • Servizio di manutenzione Il Fornitore effettuerà il Servizio di Manutenzione, riparazione, modifiche tecniche e sostituzione di parti presso il Cliente, o presso un proprio Centro di Assistenza. Il Fornitore potrà, a suo giudizio, riparare una macchina con parti di manutenzione nuove o usate o sostituire una macchina con un'altra nuova o usata. Per macchina usata s’intende una macchina in regolari condizioni di funzionamento, che ha superato i test diagnostici del Fornitore e nella quale le parti guaste o eccessivamente usurate sono state sostituite con parti nuove o usate. Per parti usate s’intendono parti garantite, di prestazioni equivalenti alle nuove che sono state appropriatamente installate e provate in un Personal Computer. Qualora le operazioni di manutenzione comportino rimozione o sostituzione di parti o macchine, le parti o macchine sostituite verranno ritirate dal Fornitore che potrà liberamente disporne. Il Fornitore farà ogni ragionevole sforzo per completare le riparazioni entro i tre giorni lavorativi successivi alla richiesta di intervento. Prima di sottoporre una macchina al Servizio di Manutenzione, il Cliente dovrà rimuovere tutti i programmi, dischi e minidischi, i dispositivi, i collegamenti, le modifiche, a meno che queste siano state effettuate dal Fornitore. Quando il Contratto di Manutenzione ha decorrenza oltre trenta giorni dopo la scadenza del periodo di Garanzia o si riferisce a parti hardware acquisite da Fornitori diversi, viene previsto un periodo di franchigia di tre mesi, durante i quali ogni parte di ricambio sostituita sarà fatturata a prezzo di listino. In ogni caso il Servizio di Manutenzione sarà prestato solo previa presentazione di copia dell'Accettazione della Richiesta di Manutenzione Personal Computer e di copia della fattura di manutenzione quietanzata attestante l'avvenuto pagamento del canone relativo al periodo per il quale viene richiesta la prestazione. Il Servizio di Manutenzione viene assicurato solo durante le ore lavorative previste dal Contratto di lavoro applicato dal Fornitore.

  • DESTINATARI DEL SERVIZIO Gli interventi erogati dal servizio di cui al presente Capitolato, sulla base dei relativi Progetti personalizzati, sono rivolti alle seguenti tipologie: A) persone svantaggiate e a rischio di emarginazione sociale, italiane e straniere (in regola con la normativa sul soggiorno) residenti nel Comune di Firenze o dimoranti sul territorio comunale ma in condizione di assistibilità dai servizi sociali territoriali ai sensi della normativa in vigore, di età compresa tra i 18 ed i 65 anni, senza figli minori a carico, fra cui i lavoratori svantaggiati così come definiti all’art. 2 del Regolamento (CE) N. 800/2008 e le persone detenute, in esecuzione penale esterna, in misura di sicurezza o che abbiano da poco concluso un periodo di espiazione penale. In particolare, a favore degli utenti di cui sopra il soggetto affidatario svolgerà le funzioni e le attività connesse alla presa in carico della persona, attraverso la predisposizione di appositi Progetti personalizzati a cura degli operatori di cui all’art.12 lett. A., in collaborazione con il servizio sociale del Comune (con particolare riferimento alle esigenze di scambio informativo e raccordo operativo sui singoli casi finalizzate ad assicurare la necessaria continuità assistenziale agli utenti) e con le figure professionali dei servizi sanitari specialistici territoriali eventualmente coinvolti sul caso, tenendo conto delle risorse personali, familiari e istituzionali di rete, con particolare riferimento ai Servizi per l’impiego della Provincia di Firenze e all’Ufficio Esecuzione Penale Esterna (U.E.P.E.) per quanto riguarda i soggetti detenuti; B) possono altresì beneficiare degli interventi di cui al presente Capitolato, le seguenti tipologie di soggetti residenti ed in carico ai servizi sociali comunali ovvero anche non residenti e dimoranti sul territorio comunale in condizioni di assistibilità da parte dei servizi sociali comunali, che saranno individuati e segnalati a tal scopo dal Comune al soggetto aggiudicatario, nell’ambito dei rispettivi Progetti personalizzati, specificatamente per quanto concerne i percorsi di sostegno e accompagnamento socio-lavorativo e la gestione delle relative misure: - minori; - adulti con figli minori a carico o in affidamento; - adulti riconosciuti disabili ai sensi dell’ordinamento nazionale; - adulti con accertati impedimenti che comportino invalidità pari o superiori al 67%.

  • Soggetti destinatari 1. Saranno destinatarie degli accordi le persone beneficiarie di Reddito di Cittadinanza (in avanti anche solo “RdC”), che abbiano sottoscritto il Patto per il Lavoro o il Patto per l’Inclusione Sociale. 2. La partecipazione ai progetti deve essere coerente con le competenze professionali del beneficiario e con quelle acquisite in ambito formale, non formale e informale, nonché in base agli interessi e alle propensioni emerse nel corso del colloquio sostenuto presso il centro per l'impiego ovvero presso i servizi sociali dei Comuni. 3. La partecipazione ai progetti è facoltativa per le persone non tenute agli obblighi connessi al Rdc.

  • Servizi di telecomunicazioni Servizi finanziari: a) Servizi assicurativi b)Servizi bancari e finanziari [4]

  • Come posso disdire la polizza? Ripensamento dopo la stipulazione Non vi sono informazioni ulteriori rispetto a quelle fornite nel DIP Danni.

  • Servizi di trasporto per ferrovia 19 Servizi di trasporto per via d’acqua 20 Servizi di supporto e sussidiari per il settore dei trasporti

  • Obblighi di riservatezza 1. Il Fornitore ha l’obbligo di mantenere riservati i dati e le informazioni, ivi comprese quelle che transitano per le apparecchiature di elaborazione dati, di cui venga in possesso e, comunque, a conoscenza, di non divulgare in alcun modo e in qualsiasi forma e di non farne oggetto di utilizzazione a qualsiasi titolo per scopi diversi da quelli strettamente necessari all’esecuzione del Contratto. 2. L’obbligo di cui al precedente comma sussiste, altresì, relativamente a tutto il materiale originario o predisposto in esecuzione del presente Contratto. 3. L’obbligo di cui sopra non concerne i dati che siano o divengono di pubblico dominio. Il Fornitore è responsabile per l’esatta osservanza da parte dei propri dipendenti, consulenti e collaboratori, nonché di subappaltatori e dei dipendenti, consulenti e collaboratori di questi ultimi, degli obblighi di segretezza anzidetti. 4. In caso di inosservanza degli obblighi di riservatezza, l’Amministrazione ha la facoltà di dichiarare risolto di diritto il presente Contratto, fermo restando che il Fornitore sarà tenuto a risarcire tutti i danni che dovessero derivare alla stessa. 5. Il Fornitore potrà citare i termini essenziali del presente Contratto, nei casi in cui fosse condizione necessaria per la partecipazione del Fornitore stesso a gare e appalti. 6. Il Fornitore si impegna, altresì, a rispettare quanto previsto dal D.lgs. n. 196/2003 e dal Regolamento UE 2016/679 in materia di trattamento dei dati personali.

  • Servizio Il servizio offerto tramite questa Applicazione così come descritto nei Termini e su questa Applicazione.

  • Obbligo di riservatezza L’affidatario si obbliga a osservare e a far osservare ai propri dipendenti e collaboratori la massima riservatezza su informazioni, documenti o altro tipo di materiale proveniente dall’Associazione per l’espletamento della fornitura, estendendo eguale riservatezza per tutti i risultati, anche parziali, elaborati in qualsiasi forma (cartacea, informatica, ecc.) della propria attività, salvo che la stessa Associazione ne disponga la diffusione, secondo le modalità giudicate più opportune. In tal senso, l’affidatario si obbliga ad adottare con i propri dipendenti, collaboratori e consulenti tutte le cautele necessarie a tutelare la riservatezza di tali informazioni e/o documentazione. L’affidatario, inoltre, si obbliga ad osservare scrupolosamente la normativa in materia di riservatezza e di trattamento dei dati, in tutte le occasioni per le quali essa sarà applicabile nell’espletamento della fornitura oggetto di affidamento.