CANAL DE OUVIDORIA Cláusulas Exemplificativas

CANAL DE OUVIDORIA. 10.1.3.1. A CONCESSIONÁRIA deverá dispor de canal com capacidade para receber, analisar e responder às sugestões, reclamações e ocorrências registradas que não tenham caráter imediato, devendo apresentar, ao menos, as seguintes características: a) O campo para envio de dúvidas, sugestões e reclamações deverá possibilitar ao USUÁRIO a inserção de dados de contato, como e-mail e/ou telefone, de modo que quando o USUÁRIO decidir pela inserção de seus dados, a CONCESSIONÁRIA deverá respondê-lo pelos meios de contato indicados na reclamação, respeitando a Lei Federal nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados). b) Tempo máximo de resposta, pela CONCESSIONÁRIA, de 5 (cinco) dias úteis; c) Apresentação da data da impetração, ações corretivas adotadas, tempo de resolução e avaliação da efetividade da solução adotada por reclamação, no Relatório de Operação e Gestão Semestral.

CANAL DE OUVIDORIA. 3.8.1. A CONCESSIONÁRIA deverá criar um Canal de Ouvidoria através de central telefônica e Canal Público de Divulgação, para recebimento de queixas, demandas, sugestões e solicitações, tanto para atendimento preventivo, quanto para o atendimento emergencial, relativo aos serviços OBJETO da CONCESSÃO, além de atendimento emergencial aos LOCATÁRIOS SOCIAIS. 3.8.2. O Canal de Ouvidoria deverá estar disponível ao longo de toda a FASE 3 da CONCESSÃO, considerando, no mínimo: 3.8.2.1. fornecer número de protocolo dos atendimentos gerados e registrar gravações das ligações recebidas; e 3.8.2.2. ter o sistema Net Promoter Score (“NPS”), ou similar, para receber avaliação da qualidade do serviço prestado e disponibilizado no Canal de Ouvidoria pelo usuário ao final do atendimento. 3.8.3. Os registros de atendimento às ocorrências realizadas, deverão ser incluídas e atualizadas no SGI da CONCESSIONÁRIA, para acompanhamento pelo PODER CONCEDENTE e VERIFICADOR DE CONFORMIDADE, no qual deverá constar data e hora do recebimento, registro da ocorrência e providências e ações realizadas pela resolução com nome dos responsáveis, data e horário de conclusão. 3.8.3.1. O SGI deverá elaborar e disponibilizar ao PODER CONCEDENTE e VERIFICADOR DE CONFORMIDADE, semestralmente, e sempre que solicitado, um Relatório de Ouvidoria. 3.8.3.2. Os documentos relativos aos registros e atendimento às ocorrências realizadas, apresentados no Relatório de Ouvidoria, deverão constar data e hora, tanto do registro quanto da chegada do atendimento, as providências e ações realizadas com a data e horário de conclusão, além do tipo de solicitação. 3.8.4. Os casos emergenciais relacionados às estruturas físicas e funcionais dos EMPREENDIMENTOS DE LOCAÇÃO SOCIAL deverão ser respondidos num prazo de até 6 (seis) horas. Entende-se por emergência problemas que colocam em risco a vida dos LOCATÁRIOS SOCIAIS ou que impeçam que os LOCATÁRIOS SOCIAIS convivam em normalidade. 3.8.5. Demandas e emergências de Assistência Social poderão ser solicitadas pelos LOCATÁRIOS SOCIAIS via Canal de Ouvidoria e deverão ser registradas para fins de acesso pelo PODER CONCEDENTE. A CONCESSIONÁRIA deve encaminhar tais emergências à rede pública, a depender da natureza do acontecimento.