Expectativas de Serviço. As seguintes severidades de suporte serão utilizadas para a classificação dos problemas sistêmicos. Grau de Severidade Crise: para casos onde ocorra a descontinuidade dos serviços. Crítico: Casos em que seja detectada falha que impeça o uso do sistema ou erro que impossibilite o uso. Standard: Ajustes e correções em que possa ser utilizada contingências. Tempo de resposta 15 (quinze) minutos durante o horário comercial: retorno telefônico ou eletrônico. 01 (uma) hora durante horário comercial: Retorno telefônico ou eletrônico. 02 (duas) horas durante horário comercial: Retorno telefônico ou eletrônico.
Expectativas de Serviço. As seguintes severidades de suporte serão utilizadas para a classificação dos problemas sistêmicos.
Expectativas de Serviço. Os seguintes níveis de severidade de suporte são utilizados pela Software AG para a classificação dos incidentes do Cliente. Essas classificações garantem tratamento consistente aos incidentes reportados ao Suporte Global da Software AG. O Suporte Global da Software AG determinará o nível de severidade apropriado de acordo com a seguinte tabela: Nível de Gravidade Crise Grave Standard Definição O problema do Cliente tem impacto severo no negócio. Ex: produção parada. O Cliente está impossibilitado de utilizar o Software, o que gera um grande impacto nas operações do Cliente. O trabalho não pode continuar de maneira razoável O problema do Cliente tem impacto significativo no negócio. No entanto, as operações podem continuar de forma condicionada. O Software está utilizável, mas de maneira muito limitada. Não há solução temporária disponível. O Cliente está a sofrer uma perda significativa de serviço. O problema do Cliente tem algum impacto no negócio. O Software pode ser utilizado causando apenas inconvenientes menores. Poderá ser um erro de menor relevância, erro de documentação, ou operação incorreta do software, o que não impede de modo relevante a operação do sistema. Periocidade da informação do “status Relatório diário (a não ser que se tenha acordado de outra forma com o Suporte Técnico Global da Software AG, conforme o caso) De acordo com que se tenha acordado com o Suporte Técnico Global da Software AG, conforme o caso De acordo com que se tenha acordado com o Suporte Técnico Global da Software AG, conforme o caso Forma de reação O Cliente recebe um prazo para a Correção do Erro O Cliente recebe um prazo para a Correção do Erro • informação acerca da data de publicação da atualização do Software que solucionará o problema • indicação de que estão sendo realizadas alterações/melhorias, de acordo com a estratégia da Software AG Esforço Requerido Esforço economicamente justificável de acordo com o escopo padrão de recursos Esforço razoável dentro do escopo padrão de recursos Esforço razoável dentro do escopo padrão de recursos
Expectativas de Serviço. As seguintes severidades de suporte serão utilizadas para a classificação dos problemas sistêmicos. Grau Severidade de Crise: para casos onde ocorra a descontinuidade dos serviços. Crítico: Casos em que seja detectada falha que impeça o uso do sistema ou erro que impossibilite o uso. Standard: Ajustes e correções em que possa ser utilizada contingências. Tempo de 15 (quinze) minutos durante o 01 (uma) hora durante 02 (duas) horas durante resposta horário comercial: retorno horário comercial: horário comercial: telefônico ou eletrônico. Retorno telefônico ou Retorno telefônico ou eletrônico eletrônico. Juiz de Fora Previdência - JFPREV Xx. Xxxxx xx Xxx Xxxxxx, 0000/ 00x xxxxx - Xxxxxx - CEP: 00000-000 - Xxxx xx Xxxx - XX Medida de resposta É feita uma estimativa de tempo para a correção do erro na qual a CONTRATANTE é informada do prazo de correção (o esforço empregado é o máximo possível). Caso necessário à presença de técnico(s) para resolução, com retorno das atividades dentro de até 02 (duas) horas em horário comercial e até 04 (quatro) horas no horário estendido. É feita uma estimativa de tempo para a correção do erro na qual a CONTRATANTE é informada do prazo de correção ou ajustes necessários, com retorno das atividades dentro de 12 (doze) horas. É feita uma estimativa de tempo para a correção ou ajuste em que uma medida de contingência é aplicada permitindo o trabalho sem interrupção. Informação sobre as medidas que resolverá o problema, ou a própria resolução deverão ser finalizadas com no máximo 48 (quarenta e oito) horas.