Gerenciamento de conhecimento. 5.9.1 A solução deve prover no mínimo as seguintes funcionalidades para o gerenciamento de conhecimento:
a) Disponibilizar FAQ para os usuários da ferramenta;
Gerenciamento de conhecimento. 7.9.6.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO é gerar uma BASE DE CONHECIMENTO com soluções conhecidas para os serviços oferecidos, tornando mais ágil o atendimento, diminuindo a necessidade de conhecimento pelo solucionador, podendo ser realizado até pelo 1º Nível de atendimento, diminuindo o custo do atendimento;
7.9.6.2. O GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO será realizado na solução descrita em ANEXO I-H;
7.9.6.3. O conhecimento registrado deverá incluir soluções e observações necessárias para o cumprimento do serviço, assim como soluções de contorno temporário que possam ser realizados para que o usuário continue suas atividades antes mesmo da solução do serviço solicitado;
7.9.6.4. O conhecimento poderá conter textos e imagens;
7.9.6.5. Todo ticket ao ser encerrado deve iniciar processo para gerenciamento de conhecimento, sendo que o atendente poderá criar novo conhecimento, atualizar o atual ou marcar que a solução não necessita de conhecimento registrado, ou que o conhecimento se mantém atualizado e funcional;
7.9.6.6. É papel desse GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO zelar pela base, mantendo atualizados todos os conhecimentos, fazendo revisões e inspecionar por amostragem tantos as soluções como tíquetes fechados e marcados como “não necessita de conhecimento registrado”;
Gerenciamento de conhecimento. 10.15.1. Possuir uma base de conhecimento onde serão registrados erros conhecidos e soluções para os problemas. Deverá ser possível relacionar os problemas e suas respectivas soluções a mudanças e a incidentes específicos.
10.15.2. Permitir a adição de registros na base de conhecimento a partir dos registros de soluções de incidentes e de problemas.
10.15.3. Permitir o acesso à base de conhecimento via Web, assim como disponibilizar pesquisas por palavras-chave obtidas em um chamado, incidente, problema ou erro conhecido e possibilitar a navegação hierárquica de tópicos ou assuntos.
10.15.4. Possuir a capacidade de gerenciar os erros conhecidos, tornando-os disponíveis para consultas dos usuários e publicação na Web.
10.15.5. Possibilitar a usuários administradores, ou a outros usuários com nível de autorização suficiente, o gerenciamento (inclusão, alteração, consulta e exclusão) das informações armazenadas na base de conhecimento, bem como o gerenciamento das informações a serem armazenadas.
10.15.6. Possuir listas de perguntas frequentes (FAQ's) para cadastrar informações sobre problemas conhecidos, erros comuns, rotinas e procedimentos (scripts), além de permitir a categorização das informações inseridas.
10.15.7. Possuir em sua tela inicial um quadro de avisos onde serão informadas indisponibilidades de serviços (correntes ou programadas), mudanças relevantes ou outras mensagens genéricas cadastradas por um usuário administrador, e deverá permitir o direcionamento das informações para todos os usuários ou apenas para grupos de usuários.
10.15.8. Prover dados do processo de Gerenciamento do Conhecimento para os processos de Incidentes e Problemas nativamente.
10.15.9. Suportar o cadastro, a alteração, a revisão, a desativação, a publicação, a definição de público-alvo, a definição de área responsável, a alteração de status e a categorização de documentos de conhecimento.
10.15.10. Suportar o recebimento de propostas de documento de conhecimento, sua posterior análise e sua aceitação ou rejeição. O recebimento de propostas de documentos de conhecimento deve ter origem no gerenciamento de incidentes, no gerenciamento de problemas ou em uma solicitação direta de um usuário.
10.15.11. Suportar revisões para cada documento de conhecimento e a emissão de alertas configuráveis.
10.15.12. Deve permitir anexar documentos, além de figuras e link's.
10.15.13. Prover resultados de pesquisas na base de conhecimento que incluam a relevância do documento através de p...