Incidentes e Prazos de Atendimento. Serão definidos como Incidentes, os erros ocorridos na operação normal de um sistema, sítio ou portal, bem como comportamentos que estejam em desacordo com os requisitos estabelecidos ou com as especificações definidas. A correção dos incidentes compreende as atividades de diagnóstico, análise e implantação de nova versão corrigida, se for o caso. Consiste também em remover definitivamente os defeitos apresentados, recolocando o sistema, sítio ou portal em seu pleno estado de funcionamento. O atendimento para correção de erros deverá seguir a Tabela de Prazos de Atendimento contados a partir da data da notificação: Tipo de Ocorrência Severidade do Erro Prazo para Início do Atendimento Prazo de retorno para Comportamento Adequado Prazo para Solução Definitiva do Erro Solução THALES Crítico Imediato Até 1 hora Até 8 horas Importante Até 1 hora Até 2 horas Até 16 horas Menor Até 2 horas Até 8 horas Até 48 horas Leve Até 4 horas Até 48 horas Até 72 horas
Incidentes e Prazos de Atendimento. Serão definidos como Incidentes, os erros ocorridos na operação normal de um sistema, sítio ou portal, bem como comportamentos que estejam em desacordo com os requisitos estabelecidos ou com as especificações definidas. A correção dos incidentes compreende as atividades de diagnóstico, análise e implantação de nova versão corrigida, se for o caso. Consiste também em remover definitivamente os defeitos apresentados, recolocando o sistema, sítio ou portal em seu pleno estado de funcionamento. O atendimento para correção de erros deverá seguir a Tabela de Prazos de Atendimento contados a partir da data da notificação: Solução SALESFORCE Alta Até 2 horas Até 8 horas Até 48 horas Baixa Até 4 horas Até 16 horas Até 96 horas Incidente que afeta a disponibilidade do sistema, sítio ou portal e/ou comprometimento grave de funcionalidade ou de dados ou de ambiente. Incidente do sistema, sítio ou portal de pequeno ou nenhum comprometimento de funcionalidade, de dados ou de ambiente.
Incidentes e Prazos de Atendimento. 19.1.1 Serão definidos como Incidentes, os erros ocorridos na operação normal de um sistema, app, site ou portal, bem como comportamentos que estejam em desacordo com os requisitos estabelecidos ou com as especificações definidas.