PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 4.4.1 Havendo necessidade de substituição de peças, a CONTRATADA deverá realizar o reparo no prazo máximo de 05 (cinco) dias, seja no local onde estão instalados os equipamentos ou em oficina, a contar da aprovação do serviço pelo fiscal do contrato.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. As soluções técnicas deverão seguir o nível de prioridade das solicitações, conforme tabela abaixo: Urgência Tipo de incidente Alta - Parada total dos equipamentos: Impressora e/ou servidor de impressão; - Parada total do software de bilhetagem; - Parada total ou parcial dos equipamentos em locais prioritários definidos pela CONTRATANTE. Média - Parada dos equipamentos por falta de suprimento, exceto papel; - Atolamento de papel; - Parada dos equipamentos por falta de conexão com a rede de dados; - Mancha no papel; - Papel amassando; Baixa - Alerta dos equipamentos por baixo nível de suprimento, exceto papel; - Remanejamento de equipamentos; - Configuração de equipamentos, Perfil, e-mail de scanner, driver; Para a solução de problemas a CONTRATADA deverá respeitar os prazos máximos descritos a seguir: Urgência Atendimento/Solução Prazo máximo Alta Início do atendimento 30 minutos Solução do incidente 2 horas Substituição do equipamento 1 dia útil Média Início do atendimento 1 hora Solução do incidente sem troca de peça 2 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis Baixa Início do atendimento 2 horas Solução do incidente sem troca de peça 4 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis A CONTRATANTE deverá acionar a CONTRATADA via email, telefone ou outro canal de atendimento que permita a Contratada o registro das ocorrências e, a partir do horário registrado neste sistema, iniciar-se a contagem do prazo de atendimento. Fica estabelecido o horário de 8h00 as 17h00, de segunda a sexta feira, exceto feriados nacionais para atendimento a Contratada. O prazo máximo para a solução do incidente com troca de peça será contabilizado a partir da identificação da necessidade da troca da peça. Para execução dos serviços de manutenção, quando necessário, os equipamentos poderão ser transportados para os laboratórios/oficinas da CONTRATADA, desde que substituídos por outros com configuração igual ou superior, sem ônus adicional para a CONTRATANTE. O equipamento deverá ser substituído em definitivo por outro, com a mesma configuração ou superior, sem ônus para a CONTRATANTE, no caso de manutenção com substituição de peça, exceto insumos, quando houver:
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 15.1. Os eventuais problemas que o Site e Portal da Transferência apresentarem deverão ser solucionados de acordo com os prazos classificados pela CONTRATADA e descritos na tabela constante do ANEXO IErro: Origem da referência não encontrada. Estes prazos incluem a prestação de serviços de assistência técnica, e passam a ser contados a partir do recebimento pela CONTRATADA do pedido de resolução de problemas;
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 1. Os chamados de manutenção corretiva e os serviços eventuais deverão ter os prazos máximos de atendimento conforme tabela a seguir:
PRAZOS DE ATENDIMENTO. O prazo para a CONTRATADA iniciar o atendimento aos chamados abertos pela CONTRATANTE, contado a partir das respectivas aberturas de chamados, é de no máximo 1 hora. Os prazos para a CONTRATADA finalizar o atendimento dos chamados abertos pela CONTRATANTE, contados a partir do início dos respectivos atendimentos, são definidos de acordo com o nível de severidade do chamado e estão relacionados no a seguir: Os de desenvolvimentos de funcionalidades não previstas devem ter o prazo negociado entre CONTRATANTE e CONTRATADA a cada demanda. Estes serviços sofrerão os mesmos percentuais de glosa dos chamados de nível de severidade 1 e 2, conforme item 3.1 deste anexo. A aplicação de Solução de Contorno que implique na redução do nível de Severidade do problema fará com que o prazo máximo para a implantação da Solução Definitiva passe a ser o do novo nível de Severidade, mantido o momento original de abertura do chamado (data/hora) como marco da contagem de prazo. Neste caso, o novo prazo continua tendo como referência de início o momento (data/hora) de início do atendimento do chamado.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 17.1. Prazos Mínimos da Equipe de Cadastro: Tipo de Atendimento Prazo Mínimo de Atendimento (I) Cadastro Básico 3 (três) dias úteis (II) Cadastro Complementar – Preliminar (Documento Eletrônico) 4 (quatro) dias úteis (III) Cadastro Complementar – Definitivo (Documento Físico) 4 (quatro) dias úteis (IV) |Atualização de Documentos e Inclusão de grupos 4 (quatro) dias úteis
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.20.1. Esse item descreve os prazos que deverão ser cumpridos, (em horas úteis) quanto ao aspecto do atendimento a partir do contato efetuado (abertura do chamado). Tempo deResposta Magnitude da falha Horas úteis para atendimento Alta 4 Média 8 Baixa 12
PRAZOS DE ATENDIMENTO a) A CONTRATADA deverá atender às Ordens de serviço no prazo estipulado na planilha abaixo, conforme o grau de criticidade do serviço.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.1.1 Os serviços de suporte envolvendo manutenção corretiva e atendimento remoto deverão seguir os quadros abaixo, no tocante aos prazos de atendimento e de solução da ocorrência.