PRAZOS DE ATENDIMENTO Cláusulas Exemplificativas
PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. As soluções técnicas deverão seguir o nível de prioridade das solicitações, conforme tabela abaixo: Urgência Tipo de incidente Alta - Parada total dos equipamentos: Impressora e/ou servidor de impressão; - Parada total do software de bilhetagem; - Parada total ou parcial dos equipamentos em locais prioritários definidos pela CONTRATANTE. Média - Parada dos equipamentos por falta de suprimento, exceto papel; - Atolamento de papel; - Parada dos equipamentos por falta de conexão com a rede de dados; - Mancha no papel; - Papel amassando; Baixa - Alerta dos equipamentos por baixo nível de suprimento, exceto papel; - Remanejamento de equipamentos; - Configuração de equipamentos, Perfil, e-mail de scanner, driver; Para a solução de problemas a CONTRATADA deverá respeitar os prazos máximos descritos a seguir: Urgência Atendimento/Solução Prazo máximo Alta Início do atendimento 30 minutos Solução do incidente 2 horas Substituição do equipamento 1 dia útil Média Início do atendimento 1 hora Solução do incidente sem troca de peça 2 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis Baixa Início do atendimento 2 horas Solução do incidente sem troca de peça 4 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis A CONTRATANTE deverá acionar a CONTRATADA via email, telefone ou outro canal de atendimento que permita a Contratada o registro das ocorrências e, a partir do horário registrado neste sistema iniciar-se a contagem do prazo de atendimento. Para os prazos de atendimento, fica estabelecido o horário de 8h00 as 17h00, de segunda a sexta feira, exceto feriados nacionais. O prazo máximo para a solução do incidente com troca de peça será contabilizado a partir da identificação da necessidade da troca da peça. O descumprimento dos prazos e demais condições estabelecidos neste termo serão puníveis, nos limites legais. Objeto: CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE IMPRESSÃO E REPROGRAFIA CORPORATIVA (OUTSOURCING), INCLUIDO O FORNECIMENTO DE EQUIPAMENTOS E CONSUMÍVEIS (EXCETO PAPEL). Itens Tipo de impressão Franquia 20% do total estimado Quantidade Mensal de impressões Quantidade Anual de impressões Valor por pagina impressa Valor Mensal Valor Anual 1 Monocromática 110.000 550.000 6.600.000
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 4.7.1 Havendo necessidade de substituição de peças, a CONTRATADA deverá realizar o reparo no prazo máximo de 05 (cinco) dias, seja no local onde estão instalados os equipamentos ou em oficina, a contar da aprovação do serviço pelo fiscal do contrato.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. A CONTRATADA compromete-se a atender os chamados da Fomento Paraná, formalizados via telefone ou correspondência eletrônica (e-mail), de acordo com a classificação de criticidade definida a seguir:
a) Nível Crítico – A aplicação não está funcionando de acordo com as especificações e o esperado, o ambiente de produção não está operando corretamente. A CONTRATADA fará o atendimento por e- mail ou telefone imediatamente e concluirá o atendimento somente quando resolvido;
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 17.1. As métricas previstas para os SLA’s foram definidas de forma a servir de insumo para o processo de manutenção da qualidade e aperfeiçoamento do serviço prestado. Estas métricas deverão ser apuradas pela CONTRATADA e reportadas mensalmente à CONTRATANTE.
17.2. A CONTRATADA, sob pena de glosa, deverá apresentar solução ou indicação da solução dos problemas, após o chamado acionado no horário comercial (08:00 às 18:00h, nos dias úteis) de segunda à sexta-feira, dentro dos prazos e condições estabelecidos na tabela a seguir:
17.2.1. O prazo em horas estabelecido para cada nível será computado somente nos dias úteis, ou seja, a contagem é encerrada às 18:00hs de dia e inicia-se novamente às 08:00hs do dia posterior, somente em casos de dias úteis. Nos finais de semana os chamados, a contagem é encerrada às 18:00h, na véspera do final de semana e/ou do feriado e inicia novamente às 08hs do dia seguinte do término.
17.2.2. Caso a solicitação não seja resolvida nos prazos em horas úteis previstos nos 3 (três) níveis acima, a CONTRATADA deverá informar um prazo adicional para a solução do problema e em comum acordo com a CONTRATANTE.
17.3. A CONTRATADA deverá fornecer os canais de comunicação necessários para o efetivo contato por parte dos usuários da solução ou pelo gestor responsável da CONTRATANTE, conforme a conveniência da CONTRATANTE, para realizar a abertura de chamados técnicos.
17.4. A CONTRATANTE poderá realizar a abertura de chamados técnicos, em dias úteis e horário administrativo compreendido entre 8hs e 18:00h, devendo o suporte técnico à solução funcionar dentro da mesma janela de atendimento.
17.5. A CONTRATADA deverá informar, por meio de documento formal, todos os meios de comunicação disponibilizados para os serviços devendo fornecer no mínimo três dos seguintes canais:
17.5.1. ITSM via web e aplicativo, central telefônica (0800 ou 4004) e por meio de mensageria robótica (whatsapp), entre outros, bem como dados e procedimentos necessários para abertura, acompanhamento e controle dos chamados técnicos.
17.6. O atendimento será realizado a partir dos chamados técnicos abertos pela CONTRATANTE, sem limite de número de chamados dentro do sistema ITSM, em língua portuguesa (Brasil).
17.7. Os chamados deverão ser registrados pela CONTRATADA em todos os casos de atendimentos, informando o número do chamado gerado ao solicitante, bem como armazenar para geração de relatórios periódicos, pelo menos, as seguintes informações sobre o chamado:
17.7.1....
PRAZOS DE ATENDIMENTO. A Light tem o xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias, contados a partir da data da solicitação do consumidor, para elaborar os estudos, projetos e orçamentos necessários ao atendimento da solicitação do consumidor, e informar ao mesmo, por escrito, quando: • A carga instalada da(s) unidade(s) consumidora(s) for acima de 23,2 kVA; • Inexistir rede de distribuição que possibilite o pronto atendimento da(s) unidade(s) consumidora(s); • A rede de distribuição existente necessitar de reforma ou ampliação; • O fornecimento depender de construção de ramal subterrâneo; • O fornecimento depender da análise e aprovação de Projeto de Entrada apresentado pelo Consumidor; • As unidades consumidoras estiverem compreendidas em entrada coletiva existente.
1. Para solicitações que não se enquadrarem acima, o prazo para fornecimento de energia elétrica para atendimento a unidades consumidoras compreendidas em área urbana é de no máximo 3 (três) dias úteis para vistoria e 2 (dois) dias úteis para ligação e, para atendimento a unidades consumidoras compreendidas em área rural, o prazo é de no máximo 5 (cinco) dias úteis para vistoria e 5 (cinco) dias úteis para ligação;
2. Na correspondência encaminhada pela Light ao interessado, em conformidade com a Resolução 414/2010 da ANEEL, devem ser informadas as condições de fornecimento, requisitos técnicos, prazos de ligação, orçamentos e demais informações atinentes.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 4.6.1 A CONTRATADA deverá coletar as amostras junto ao GCET, situado na Av. Xxxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx xx 3766, Bairro Industrial, anexo ao Hospital de Base Dr. Xxx Xxxxxxxx, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, a contar da solicitação via e-mail.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 8.2.1. Para a solução de problemas, após o acionamento do funcionário, a CONTRATADA deverá respeitar os prazos máximos descritos a seguir: Fls.: Ass.: Nível Urgência Atendimento/Solução Prazo máximo 1 Alta Início do atendimento 10 minutos Solução do incidente sem troca de peça 2 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis 2 Média Início do atendimento 15 minutos Solução do incidente sem troca de peça 2 horas Solução do incidente sem troca de peça 4 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis
8.2.2. A CONTRATANTE acionará o funcionário da CONTRATADA por SMS ou sistema informatizado de atendimento da PR (Central de Serviços) informando a classificação e tipo do incidente e a localização do mesmo. A partir da hora registrada do envio do SMS ou horário registrado no sistema informatizado de atendimento da PR será iniciada a contagem do prazo máximo no item 8.2.1.
8.2.3. O prazo máximo para a solução do incidente com troca de peça será contabilizado a partir da identificação da necessidade da troca da peça.
8.2.4. A CONTRATADA poderá encaminhar ao Gestor do Contrato, justificativa por escrito, tecnicamente embasada, pelo atraso na execução dos serviços de manutenção, no prazo máximo de 2 dias úteis após inicio do atendimento.
8.2.5. Caso a justificativa de atraso apresentada pela CONTRATADA seja rejeitada serão aplicados os Indicadores de nível de serviço previstos no item 8.3.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.20.1. Esse item descreve os prazos que deverão ser cumpridos, (em horas úteis) quanto ao aspecto do atendimento a partir do contato efetuado (abertura do chamado). Tempo deResposta Magnitude da falha Horas úteis para atendimento Alta 4 Média 8 Baixa 12
a) Entende-se por Tempo de Resposta, o período compreendido entre o registro do chamado na central de atendimento e a chegada do técnico ao local de realização dos serviços;
b) Entende-se por alta magnitude o equipamento fora de funcionamento ou em vias de entrar neste estado;
c) Entende-se por média magnitude o equipamento parcialmente paralisado ou com uma falha que dificulte, porém não inviabilize seu funcionamento;
d) Entende-se por baixa magnitude as falhas que afetem troncos, ramais, interligações ou periféricos. Serviços de alteração de base de dados também são considerados como de baixa magnitude;
e) Os tempos de resposta e solução do problema deverão obedecer aos critérios estipulados no item abaixo.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.1 Os prazos de entrega a serem observados para execução dos serviços de medição de Sistemas de Informação serão definidos na emissão da ORDEM DE SERVIÇOS - ANEXO II.III.
6.2 A CONTRATADA poderá solicitar um prazo adicional, quando comprovada a necessidade, ficando a critério do Grupo CEEE aceitar ou não as justificativas e o novo prazo.
6.3 O prazo adicional deverá ser solicitado em até 2 (dois) dias úteis após o recebimento da ORDEM DE SERVIÇO - ANEXO II.III e no caso de aceite pelo Grupo CEEE será adicionado ao prazo total do serviço.
6.4 Caso a justificativa não seja aceita pelo Grupo CEEE prevalecerá o prazo inicialmente estipulado.
6.5 A solicitação de prazo adicional para atendimento não justifica a suspensão do atendimento pela CONTRATADA e, durante a avaliação da solicitação, pelo Grupo CEEE ficam mantidas as condições estipuladas para o serviço.
6.6 Caso o prazo de execução proposto pela CONTRATADA não atenda as necessidades do Grupo CEEE novos prazos deverão ser apresentados.