PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 17.1. As métricas previstas para os SLA’s foram definidas de forma a servir de insumo para o processo de manutenção da qualidade e aperfeiçoamento do serviço prestado. Estas métricas deverão ser apuradas pela CONTRATADA e reportadas mensalmente à CONTRATANTE.
17.2. A CONTRATADA, sob pena de glosa, deverá apresentar solução ou indicação da solução dos problemas, após o chamado acionado no horário comercial (08:00 às 18:00h, nos dias úteis) de segunda à sexta-feira, dentro dos prazos e condições estabelecidos na tabela a seguir:
17.2.1. O prazo em horas estabelecido para cada nível será computado somente nos dias úteis, ou seja, a contagem é encerrada às 18:00hs de dia e inicia-se novamente às 08:00hs do dia posterior, somente em casos de dias úteis. Nos finais de semana os chamados, a contagem é encerrada às 18:00h, na véspera do final de semana e/ou do feriado e inicia novamente às 08hs do dia seguinte do término.
17.2.2. Caso a solicitação não seja resolvida nos prazos em horas úteis previstos nos 3 (três) níveis acima, a CONTRATADA deverá informar um prazo adicional para a solução do problema e em comum acordo com a CONTRATANTE.
17.3. A CONTRATADA deverá fornecer os canais de comunicação necessários para o efetivo contato por parte dos usuários da solução ou pelo gestor responsável da CONTRATANTE, conforme a conveniência da CONTRATANTE, para realizar a abertura de chamados técnicos.
17.4. A CONTRATANTE poderá realizar a abertura de chamados técnicos, em dias úteis e horário administrativo compreendido entre 8hs e 18:00h, devendo o suporte técnico à solução funcionar dentro da mesma janela de atendimento.
17.5. A CONTRATADA deverá informar, por meio de documento formal, todos os meios de comunicação disponibilizados para os serviços devendo fornecer no mínimo três dos seguintes canais:
17.5.1. ITSM via web e aplicativo, central telefônica (0800 ou 4004) e por meio de mensageria robótica (whatsapp), entre outros, bem como dados e procedimentos necessários para abertura, acompanhamento e controle dos chamados técnicos.
17.6. O atendimento será realizado a partir dos chamados técnicos abertos pela CONTRATANTE, sem limite de número de chamados dentro do sistema ITSM, em língua portuguesa (Brasil).
17.7. Os chamados deverão ser registrados pela CONTRATADA em todos os casos de atendimentos, informando o número do chamado gerado ao solicitante, bem como armazenar para geração de relatórios periódicos, pelo menos, as seguintes informações sobre o chamado:
17.7.1....
PRAZOS DE ATENDIMENTO. A CONTRATADA compromete-se a atender os chamados da Fomento Paraná, formalizados via telefone ou correspondência eletrônica (e-mail), de acordo com a classificação de criticidade definida a seguir:
a) Nível Crítico – A aplicação não está funcionando de acordo com as especificações e o esperado, o ambiente de produção não está operando corretamente. A CONTRATADA fará o atendimento por e- mail ou telefone imediatamente e concluirá o atendimento somente quando resolvido;
PRAZOS DE ATENDIMENTO. As soluções técnicas deverão seguir o nível de prioridade das solicitações, conforme tabela abaixo: Urgência Tipo de incidente Alta - Parada total dos equipamentos: Impressora e/ou servidor de impressão; - Parada total do software de bilhetagem; - Parada total ou parcial dos equipamentos em locais prioritários definidos pela CONTRATANTE. Média - Parada dos equipamentos por falta de suprimento, exceto papel; - Atolamento de papel; - Parada dos equipamentos por falta de conexão com a rede de dados; - Mancha no papel; - Papel amassando; Baixa - Alerta dos equipamentos por baixo nível de suprimento, exceto papel; - Remanejamento de equipamentos; - Configuração de equipamentos, Perfil, e-mail de scanner, driver; Para a solução de problemas a CONTRATADA deverá respeitar os prazos máximos descritos a seguir: Urgência Atendimento/Solução Prazo máximo Alta Início do atendimento 30 minutos Solução do incidente 2 horas Substituição do equipamento 1 dia útil Média Início do atendimento 1 hora Solução do incidente sem troca de peça 2 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis Baixa Início do atendimento 2 horas Solução do incidente sem troca de peça 4 horas Solução do incidente com troca de peça 2 dias úteis A CONTRATANTE deverá acionar a CONTRATADA via email, telefone ou outro canal de atendimento que permita a Contratada o registro das ocorrências e, a partir do horário registrado neste sistema iniciar-se a contagem do prazo de atendimento. Para os prazos de atendimento, fica estabelecido o horário de 8h00 as 17h00, de segunda a sexta feira, exceto feriados nacionais. O prazo máximo para a solução do incidente com troca de peça será contabilizado a partir da identificação da necessidade da troca da peça. O descumprimento dos prazos e demais condições estabelecidos neste termo serão puníveis, nos limites legais. Objeto: CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE IMPRESSÃO E REPROGRAFIA CORPORATIVA (OUTSOURCING), INCLUIDO O FORNECIMENTO DE EQUIPAMENTOS E CONSUMÍVEIS (EXCETO PAPEL). Itens Tipo de impressão Franquia 20% do total estimado Quantidade Mensal de impressões Quantidade Anual de impressões Valor por pagina impressa Valor Mensal Valor Anual 1 Monocromática 110.000 550.000 6.600.000
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 4.7.1 Havendo necessidade de substituição de peças, a CONTRATADA deverá realizar o reparo no prazo máximo de 05 (cinco) dias, seja no local onde estão instalados os equipamentos ou em oficina, a contar da aprovação do serviço pelo fiscal do contrato.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 17.1. Prazos Mínimos da Equipe de Cadastro: Tipo de Atendimento Prazo Mínimo de Atendimento (I) Cadastro Básico 3 (três) dias úteis
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.1 Os prazos de entrega a serem observados para execução dos serviços de medição de Sistemas de Informação serão definidos na emissão da ORDEM DE SERVIÇOS - ANEXO II.III.
6.2 A CONTRATADA poderá solicitar um prazo adicional, quando comprovada a necessidade, ficando a critério do Grupo CEEE aceitar ou não as justificativas e o novo prazo.
6.3 O prazo adicional deverá ser solicitado em até 2 (dois) dias úteis após o recebimento da ORDEM DE SERVIÇO - ANEXO II.III e no caso de aceite pelo Grupo CEEE será adicionado ao prazo total do serviço.
6.4 Caso a justificativa não seja aceita pelo Grupo CEEE prevalecerá o prazo inicialmente estipulado.
6.5 A solicitação de prazo adicional para atendimento não justifica a suspensão do atendimento pela CONTRATADA e, durante a avaliação da solicitação, pelo Grupo CEEE ficam mantidas as condições estipuladas para o serviço.
6.6 Caso o prazo de execução proposto pela CONTRATADA não atenda as necessidades do Grupo CEEE novos prazos deverão ser apresentados.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 4.6.1 A CONTRATADA deverá coletar as amostras junto ao GCET, situado na Av. Xxxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx xx 3766, Bairro Industrial, anexo ao Hospital de Base Dr. Xxx Xxxxxxxx, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, a contar da solicitação via e-mail.
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.1. Para elaboração de uma PROPOSTA TÉCNICA para uma ORDEM DE SERVIÇO serão consideradas as seguintes regras de prazos: 6.1.1.A CONTRATADA deverá apresentar a PROPOSTA TÉCNICA em um prazo máximo de até 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento da ORDEM DE SERVIÇO, não incluindo o dia do recebimento. 6.1.2.Caso seja constatada a impossibilidade de cumprimento do prazo estabelecido, em decorrência da abrangência do problema e necessidade de levantamento mais detalhados, a CONTRATADA deverá apresentar justificativa e propor novo prazo, submetendo-o à CONTRATANTE, a qual poderá ou não acatar a justificativa e o novo prazo. 6.1.3.Caso a nova proposta de prazo seja negada, o prazo estabelecido pela CONTRATANTE deverá ser mantido, ficando a CONTRATADA sujeita às penalidades previstas pelo descumprimento.
6.2. Para a execução de uma PROPOSTA TÉCNICA decorrente de uma ORDEM DE SERVIÇOS serão consideradas as seguintes regras de prazos: 6.2.1.O início da execução é contado a partir de 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento do aceite da PROPOSTA TÉCNICA pela CONTRADA, não incluindo o dia do recebimento. 6.2.2.Os prazos em meses para entrega do serviço descrito na ORDEM DE SERVIÇO e na PROPOSTA TÉCNICA serão calculados de acordo com a fórmula do Roteiro de Métricas de Software do SISP em seu item “6.1.3 – Estimativa de Prazo de Projetos de Software” utilizado como “Expoente t” o seguinte valor: Tipo de OS Expoente t Sistema EMC Documentum 0,39 6.2.3.Em situações em a demanda exigir um prazo inferior ao estimulado na formula do Roteiro de Métricas do Software do SISP, serão consideradas as regras e percentuais de acréscimo de Pontos de Função estipulados no item “6.2.4 Considerações sobre Redução de Cronograma” do Roteiro de Métricas de Software do SISP. 6.2.4.Os prazos de execução uma ORDEM DE SERVIÇO serão revisados quando houver mudança na contagem de Pontos de Função originalmente estimada. 6.2.5.Caso uma ORDEM DE SERVIÇO não abranja todas as fases, deverá ser cálculo o prazo utilizando a contagem de Pontos de Função referente a todas as fases e multiplicar pela soma dos percentuais das fases sendo contratadas, conforme percentuais da tabela do item 5.5. 6.2.6.Nas situações em que uma ORDEM DE SERVIÇO contenha uma demanda com características não funcionais que não sejam contáveis em termos de Pontos de Função, o prazo deverá ser negociado entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE. 6.2.7.A contagem de prazos para a CONTRATADA poderá ser suspensa quando existir dep...
PRAZOS DE ATENDIMENTO. 5.1. Prazo de atendimento de serviços de medição de sistemas:
5.1.1. Os prazos de entrega a serem observados para execução dos serviços de medição de Sistemas de Informação serão acordados em conjunto com a CONTRATANTE na Proposta Técnica de Serviço (Anexo X - C).
5.2. A CONTRATADA poderá solicitar após a assinatura da Proposta Técnica de Serviço, ainda, um prazo adicional, quando comprovada a necessidade, ficando a critério da CONTRATANTE, aceitar ou recusar esta solicitação.
5.3. O prazo adicional poderá ser de até 50% (cinquenta) daquele estabelecido na Proposta Técnica de Serviço (Anexo X - C), e no caso de aceite pela CONTRATANTE, será adicionado ao prazo total do serviço.
5.4. A solicitação de prazo adicional para atendimento não justifica a suspensão do atendimento pela CONTRATADA e, durante o julgamento da solicitação pela CONTRATANTE, ficam mantidas as condições estipuladas para o serviço.