Indicador Índice de Resolução no Prazo (IRP):. Residual Resolver em até 24 horas úteis todo o resíduo de chamados não atendidos nos prazos acordados, independentemente de sua criticidade. 95% Descrição do Indicador Este indicador define o percentual de chamados atendidos dentro do prazo em cada criticidade. O prazo de resolução definido para cada criticidade está na Tabela XV no Item 2.5 deste anexo. As metas do IRP foram estipuladas considerando o impacto da falha no serviço e o tempo tolerado para o seu restabelecimento. Entende-se que o prazo de resolução é aquele definido a partir do encaminhamento do chamado para a equipe técnica da Proponente; exceto nos casos onde o horário do atendimento é agendado por decisão do BB, tornando o citado horário como referencial para contagem do prazo de resolução. A criticidade dos chamados é definida pelo impacto que um incidente causa ao serviço. O nível de criticidade implica em diferentes tempos de recuperação para o restabelecimento do serviço, conforme o grau de impacto. Um incidente de criticidade Alta é aquele que causa maiores transtornos aos usuários do serviço, exigindo uma recuperação mais rápida, enquanto um incidente de criticidade Baixa pode ser tolerado por um tempo maior. Os chamados que não atendam à meta definida em sua criticidade estarão sujeitos ao prazo “residual” e deverão cumprir também esta nova meta. * As intervenções Rotineiras e Sob Demanda deverão ser validadas pelo gestor demandante em sua totalidade, porém em condições onde o deslocamento para conferir os serviços é mais oneroso do que o desconto aplicável pelo descumprimento da OS, fica acordado entre as partes, sob o critério de economicidade, a validação por amostragem não inferior a 20% das demandas. Nesses casos, fica estabelecido que, havendo descumprimento de índices de qualidade ou prazo de solução na amostra, este percentual será replicado a todas as ordens de serviços de mesma natureza (Sob Demanda ou Rotina) do mesmo ambiente, localidade e período, refletindo os indicadores de NMSE a todas as OS. Finalidade Garantir um atendimento célere às demandas do Banco. Instrumento de Medição Sistema informatizado de gestão das demandas.
Indicador Índice de Resolução no Prazo (IRP):. Residual Resolver em até 40% do Tempo de Execução definido originalmente para cada atividade, todo o resíduo de chamados não atendidos nos prazos acordados independente de sua criticidade. 97% Descrição do Indicador Este indicador define o percentual de chamados atendidos dentro do prazo em cada criticidade. O prazo é a meta do Tempo de Execução definida para cada atividade, conforme a Tabela XXIX no Item 2.5 deste anexo. As metas do IRP foram estipuladas considerando o impacto da não execução da atividade dentro do prazo estabelecido que tem como base a prioridade para o atendimento e os riscos envolvidos. Entende-se que o Tempo de Execução se inicia quando do encaminhamento do chamado (OS) para a Proponente ou na data/hora do agendamento para o início da execução nos casos previstos no Item 2.4.2 deste anexo e finaliza no momento da sua efetiva conclusão, que somente se dará com a devida anuência do Banco. A contagem do Tempo de Execução será paralisada em todas as ocasiões em que a Proponente estiver impedida de prestar o serviço decorrente de responsabilidade comprovada do Banco ou aguardando a validação da conclusão. Os chamados que não atendam à meta do Tempo de Execução estarão sujeitos ao prazo “residual” e deverão cumprir também esta nova meta. * Finalidade Garantir um atendimento célere às demandas do Banco. Instrumento de Medição Sistema informatizado de gestão das demandas.