Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência Cláusulas Exemplificativas

Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência. O rol de serviços que deverá constar no Catálogo de Serviços inicial será definido pelo MCom no início do PTO e será de responsabilidade da CONTRATADA implementá-lo no ambiente do Ministério até a data de início do PAO. Após a entrega por parte da CONTRATADA, o MCom poderá, a seu critério, sugerir ajustes necessários no catálogo de serviços. Quando tratar-se de requisição de serviço que puder ser agendada para data posterior, ela deverá ter o “impacto” e a “urgência” definidos como “baixos”, e deverá ser definida no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC uma data para sua execução. A fim de criar um limitador do esforço máximo necessário para o cumprimento dos níveis de serviço, as solicitações classificadas como de prioridades “1” e “2” somadas não deverão exceder a 50% (cinquenta por cento) dos chamados do período mensal. Caso os chamados classificados com prioridade “1” e “2” excedam o limite máximo de 50% das solicitações em um determinado mês, não será observado pelo MCom o SLA correspondente no que exceder o limite. O tempo máximo para solução do chamado (TMS) é o tempo máximo para a resolução do incidente ou atendimento da requisição de serviço contado do momento do início da abertura da solicitação até o fechamento dela no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC. Para esse cômputo, o tempo transcorrido em dias e horários não úteis (finais de semana, feriados e horários entre 20h e 08h) será desconsiderado para efeito do cálculo do SLA. Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos no próximo item. O tempo de atendimento de requisições de serviço e resolução de incidentes poderá ser suspenso quando: A resolução de um incidente depender da atuação de um grupo solucionador que não faça parte das equipes da CONTRATATADA, ou necessite da atuação de outro fornecedor do MCom. Neste caso, a CONTRATADA deve evidenciar, no registro de incidente, que todas as suas atividades de análise, para resolução do incidente, foram executadas e as possibilidades de investigação esgotadas e, relacionar evidências no chamado sobre o acionamento de terceiros realizados; O atendimento depender de informações complementares do solicitante. Neste caso a CONTRATADA deve registrar e solicitar as informações complementares na ferramenta de registro de chamados.

Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência. IMPACTO URGÊNCIA O tempo de início de tratamento do chamado (TIT) é o tempo transcorrido desde o recebimento da comunicação do incidente ou requisição, por qualquer um dos canais disponíveis ( chamada telefônica, e-mail, interface de autoatendimento web), e o seu consequente registro no sistema de requisição de serviço, até a sua atribuição no sistema ao técnico responsável pela primeira intervenção para a solução. No caso da requisição do serviço ou incidente ser feita por chamada telefônica ou por e-mail, o TIT é o intervalo entre o início do atendimento pelo atendente e a consequente geração do número do chamado até a efetiva designação de um colaborador para o atendimento dos incidentes e requisições (que poderá ser o próprio atendente, no caso de resolução do problema em primeiro nível). O registro do "TIT" é, portanto, de responsabilidade exclusiva do atendimento remoto na Central de Atendimento. No caso do atendimento via telefone ou por e-mail, deverão ser desconsideradas as estatísticas das chamadas inconclusas ou que não obtiverem êxito em transmitir completamente as informações relativas ao problema. O Tempo Máximo para Solução do Incidente (TMSI) é o tempo máximo para a resolução de um incidente e o Tempo Máximo para Solução da Requisição (TMSR) é o tempo máximo para a resolução de uma requisição, contado do momento do registro do chamado até o encerramento no sistema. O Tempo Máximo para Solução da Requisição Planejada (TMSP) é o tempo acordado com o cronograma proposto pelo CONTRATANTE e aceito pela CONTRATADA, não haverá indicador para medir o desempenho da CONTRATADA para Requisições Planejadas. O controle dessas requisições será realizado por meio dos Termos de Serviços. Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos na Tabela abaixo, desde que a solução da requisição ou tratamento do incidente dependa exclusivamente da CONTRATADA. Prio rida de Tempo de Início do Tratamento do Chamado (TIT) Incidentes Requisições Requisições Planejadas Tempo Máximo para Solução do Incidente (TMSI) Tempo Máximo para Solução da Requisição (TMSR) Tempo Máximo para Solução da Requisição Planejada (TMSP) 1 Em até 05 min Em até 1h Em até 2h De acordo com o 2 Em até 05 min Em até 2h Em até 4h Cronograma Proposto pelo 3 Em até 05 min Em até 4h Em até 8h CONTRATANTE e aceito pela CONTRATADA 4 Em até 05 min Em até 8h Em até 16h 5 Em até 05 min Em até 24h Em a...

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