SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO). 18.1. O software deverá ter uma infraestrutura de disponibilização de dados on-line de 99,8% de disponibilidade mensal, compromissada de SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).
18.2. A contratada do sistema deverá comprometer a disponibilizar os seguintes serviços para a equipe de Tecnologia do SAAE:
18.2.1. Nos dias úteis, durante horário comercial, disponibilizar a atendimento on-line, via telefone, abertura de chamados ou WhatsApp Comercial. Os prazos máximos para atendimento e solução dos problemas, será conforme a severidade descrita no quadro abaixo (SLA), salvo casos complexos em que o prazo diverso será definido entre as partes.
18.2.2. Na hipótese da “Contratante” necessitar do desenvolvimento de novas rotinas, módulos, alterações na estrutura dos sistemas objeto desta licitação, treinamentos adicionais ou outros serviços aqui não especificados, estes deverão ser orçados pela contratada de acordo com o valor/hora contratado e sua execução deverá ser previamente aprovada pela mesma.
18.2.3. A licitante vencedora deverá disponibilizar, pelo menos, um Gerente/Coordenador técnico para Companhia ter livre acesso/contato com este profissional. Não é permitido à licitante vencedora utilizar-se de estruturas de atendimento que impeçam o acesso/contato com seus funcionários/colaboradores de nível hierárquico mais elevado.
18.3. Fica estabelecido o seguinte Acordo de Nível de Serviço (Service LevelAgreement – SLA), para atendimento das solicitações de suporte realizadas por escrito através do software de atendimento: OBSERVAÇÃO: Os prazos estabelecidos abaixo estão sendo considerados perante a condição que a contratante está com toda a infraestrutura necessária para a utilização dos sistemas em funcionamento 24x7 semanal sem interrupção.
SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO). 8.1. Para medir a qualidade dos serviços entregues, serão adotados níveis mínimos de serviços que serão monitorados e, caso não atinjam o mínimo de eficiência, acarretarão em redutores a serem aplicados sobre os valores a serem pagos mensalmente à CONTRATADA a título de suporte ao ambiente computacional.
SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO)