NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 3.4.18.1. DISPONIBILIDADE INTEGRAL DO AMBIENTE DE CLOUD
3.4.18.1.1. Os serviços de Computação em Nuvem serão considerados integralmente disponíveis quando, em um determinado mês, todos os recursos utilizados na solução Contratada estiverem disponíveis e em pleno funcionamento para o Crea-RJ, o que garantirá o funcionamento das aplicações do Crea-RJ.
3.4.18.1.2. A disponibilidade integral do ambiente de Computação em Nuvem será apurada mensalmente, do primeiro ao último dia do mês, considerando-se o horário de 00:00:00h às 23:59:00h, de segunda-feira a domingo, através da seguinte fórmula:
1 - Dispm(em percentual)= Disponibilidade Integral do ambiente de Computação em Nuvem no mês mm ( de 01 a 12);
2 - [Tempo Total em Minutos] = [(Dias do mês mm) * 24 * 60]
3 - [Tempo de Serviço Disponível] = [(Tempo Total em Minutos) – (total de minutos no mês em que o serviço NÃO esteve DISPONÍVEL)]
4 - Após o cálculo da Dispm (em percentual) que será feito com 2 decimais, será feito um arredondamento na 2ª casa decimal, somando-se 0,05% à Dispm (em percentual) e desconsiderando-se a 2ª casa decimal do resultado, sendo que o resultado desta operação de arredondamento é que será considerado como a Dispm efetiva no mês em questão. Exemplo: Mês Janeiro (31 dias) Total de minutos de indisponibilidade = 25 minutos A sequência de cálculos para apurar a Dispm seria a seguinte: Tempo Total em minutos = 31 * 24 * 60 = 44.640 Tempo de Serviço Disponível = 44.640 – 25 = 44.615 Dispm = (44.615 / 44.640) * 100 = 99,94% Com o arredondamento e truncamento, teríamos: Dispm (percentual) = 99,94% + 0,05% = 99,99% = 99,9%.
3.4.18.1.3. A DISPONIBILIDADE INTEGRAL MÍNIMA MENSAL do ambiente de Cloud Computing deverá ser de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento).
3.4.18.1.4. TEMPOS MÉDIOS DE RESPOSTA E RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
3.4.18.1.4.1. TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA
3.4.18.1.4.2. TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO
3.4.18.1.4.3. Os níveis de severidade seguem a premissas consagradas pelo mercado para os serviços de Cloud Computing, ficando estabelecido abaixo a descrição de cada um dos níveis de severidade:
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. (INCISO I, ART.20, IN 04/2014)
37.1 A execução contratual será acompanhada e fiscalizada por representantes da CONTRATANTE, que poderá utilizar-se da contratação de terceiros para assisti-la e subsidiá- la de informações pertinentes a essa atribuição, em consonância com as disposições do art. 67 da Lei nº 8.666/1993.
37.2 A fiscalização não exclui nem reduz a responsabilidade das empresas contratadas pelos danos causados à contratante ou a terceiros decorrentes de ato ilícito na execução do contrato. Além disso, a ocorrência de irregularidades não implica em corresponsabilidade da contratante.
37.3 A avaliação da qualidade e da adequação dos serviços ocorrerá a cada entrega de produtos previstos nas OFs, e será realizada pelo Fiscal Técnico do Contrato com base nos indicadores definidos neste documento, a partir dos registros das demandas mantidos pela CONTRATANTE. Para avaliar a qualidade dos serviços prestados, o Instituto poderá utilizar os registros gerados por outras empresas contratadas.
37.4 O fornecimento de bens e a execução de serviços deverão atender ao ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO estabelecido pelo indicador abaixo. A CONTRATADA estará sujeita, garantido o contraditório e a ampla defesa, às sanções administrativas em função dos indicadores obtidos abaixo da faixa de ajuste. A aplicação dos ajustes do pagamento não exclui a aplicação de multas e sanções previstas neste documento.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 1.12.1. O descumprimento das métricas estabelecidas implicará na aplicação de multa, na forma de glosa na fatura de pagamento de serviços prestados. O descumprimento de cada um dos itens relacionados importa na aplicação de 0,3% (três décimos por cento), podendo chegar a 1% (um por cento) sobre o total equivalente ao item de composição de preço.
1.12.2. O SLA (Service Level Agreement – Acordo por Nível de Serviço) e as suas respectivas penalidades são detalhados na Tabela a seguir: Ocorrência Tempo Máximo de Resolução- Tolerância Penalidades pelo descumprimento dos requisitos mínimos de execução Penalidade pela persistência no descumprimento das métricas Solicitação de instalação de novos equipamentos 7 (sete) dias corridos a contar da oficialização do pedido Glosa de 0,5% do valor mensal daquele mês A persistência no descumprimento das métricas, ultrapassando o TRIPLO do tempo máximo de tolerância (coluna "Tempo Máximo de Resolução – SLA's”) implicará na aplicação de multa no valor de 2% para cada uma das métricas definidas na coluna anterior. Atolamento de Papel 10 minutos a partir da abertura do chamado ou notificação do sistema de monitoramento Glosa de 0,3% do valor mensal daquele mês, para cada 10 minutos excedentes do tempo previsto Instalação de Driver/criação de fila de impressão 30 minutos a partir da abertura do chamado Glosa de 0,5% do valor mensal daquele mês para cada 10 minutos excedentes do tempo previsto Troca de Suprimentos (toner e etc) 10 minutos a partir do alerta no sistema de monitoramento Glosa de 0,5% do valor mensal daquele mês para cada 10 minutos Ocorrência Tempo Máximo de Resolução- Tolerância Penalidades pelo descumprimento dos requisitos mínimos de execução Penalidade pela persistência no descumprimento das métricas excedentes do tempo previsto Indisponibilidade de qualquer um dos sistemas de controle 1 hora a contar da comunicação ou parada do sistema Glosa de 1% do valor mensal daquele mês Remanejamento de Equipamentos 30 minutos a partir da abertura do chamado Glosa de 0,5% do valor mensal daquele mês para cada 10 minutos excedentes do tempo previsto
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 16.1. A Contratada deverá cumprir os prazos e entregar os produtos em conformidade com os padrões técnicos de qualidade, conforme previsto no Anexo II - NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO E CÁLCULO DE PAGAMENTO.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. O atendimento aos chamados para realização dos serviços, deverá seguir os prazos estabelecidos nas tabelas abaixo, nas condições indicadas: Zero Em até 48 (quarenta e oito) horas corridas Um Em até 72 (setenta e duas) horas corridas Dois Em até 4 (quatro) dias corridas Correção de Erro, sistema totalmente parado. Zero Orientação sobre utilização do sistema, sistema parcialmente parado, algum serviço parou de funcionar. Um Infraestrutura (Banco de Dados, Rede, Sistema Operacional, Servidor de Aplicação, e demais recursos que integram o sistema), reconfigurações que impactam no funcionamento dos sistemas. Dois
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 9.1. Previsão de desconto sobre valores previstos para os serviços de manutenção e suporte técnicos e integração de sistemas. Acima de 95% 0,00% Acima de 90% e Inferior a 95% 0,99% Acima de 85% e Inferior a 90% 1,99% Acima de 80% e Inferior a 85% 2,99% Acima de 75% e Inferior a 80% 3,99% Acima de 70% e Inferior a 75% 4,99% Acima de 65% e Inferior a 70% 5,99% Acima de 60% e Inferior a 65% 6,99% Acima de 55% e Inferior a 60% 7,99% Acima de 50% e Inferior a 55% 8,99% Inferior a 50% 9,99% 9.2.Para os serviços de manutenção evolutiva e novas integrações será aplicado o desconto de 0,33% por dia de atraso, até o limite de 9,9%, sobre os valores previstos na execução da solicitação.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 5.9.1. O atendimento aos chamados para realização dos serviços descritos no item 5.1 a 5.5, deverá seguir os prazos estabelecidos nas tabelas abaixo, nas condições indicadas: Zero Em até 48 (quarenta e oito) horas corridas Um Em até 72 (setenta e duas) horas corridas Dois Em até 4 (quatro) dias corridas Correção de Erro, sistema totalmente parado. Zero Orientação sobre utilização do sistema, sistema parcialmente parado, algum serviço parou de funcionar. Um Infraestrutura (Banco de Dados, Rede, Sistema Operacional, Servidor de Aplicação, e demais recursos que integram o sistema), reconfigurações que impactam no funcionamento dos sistemas. Dois
5.9.2. Os chamados serão classificados dentro das seguintes severidades:
5.9.2.1. SEVERIDADE ZERO: Corresponde a um problema que acarrete a paralisação total do Sistema, cabendo à CONTRATADA mobilizar recursos nos prazos fixados no item 5.6 e alocar todos os seus esforços para restaurar a condição de operação.
5.9.2.2. SEVERIDADE UM: Corresponde a um problema que acarrete a paralisação parcial ou impossibilidade utilização de qualquer funcionalidade prevista nos itens 4.2.3 a 4.8, para o qual não exista solução de contorno, cabendo à CONTRATADA mobilizar recursos nos prazos fixados no item 4.6 e alocar todos os seus esforços para restaurar a condição de operação.
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. Os Níveis Mínimos de Serviços para atendimento devem atender aos requisitos abaixo, de acordo com o seu nível de severidade (que deverá ser informado no momento da abertura do chamado): Exigido Severidad e Descrição 1º contato com o cliente Tempo solução de Crítico Indisponibilidade no ambiente de produção 60 minutos Em até horas 4 Grave Incidentes ou erros que impactam em ambiente de produção 120 minutos Em até horas 8 Relevante Incidentes com serviços secundários ou que não sejam essenciais para o negócio ou que possam ser contornados 240 minutos Em até horas 16 Informaçã o Consulta, dúvidas técnicas genéricas ou questões 480 minutos Em até horas 24
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 11.1. O CONTRATADO deverá garantir os seguintes padrões de qualidade:
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS. 7.15.1. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados.
7.15.2. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de desempenho relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
7.15.3. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviços será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial, onde constem os indicadores/metas de níveis de serviços alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual.
7.15.4. O início da medição dos indicadores ocorrerá a partir da data de início da efetiva execução dos serviços.
7.15.5. Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização e ajustes dos serviços prestados, desde que a CONTRATADA não recuse o recebimento de nenhuma Ordem de Serviço.
7.15.6. Neste período, os resultados esperados e os níveis de qualidade exigidos sofrerão a flexibilização prevista.
7.15.7. A CONTRATANTE a qualquer momento pode ter acesso às ferramentas de monitoração, suporte, administração e gestão do ambiente e dos serviços, sem que isso gere ônus para a CONTRATANTE. MINUTA
7.15.8. Abaixo a tabela que será utilizado para desconto na fatura mensal: Nº Sigla-ID Indicador Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida Regra para Desconto 1 INDN1-DIS- ITSM Índice de Disponibilidade da Solução de ITSM Tempo de Disponibilidade da Solução ITSM, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem. % (Percentual) 100,0% Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,5 % na fatura 2 INDN1DIS- URA Índice de Disponibilidade da Central Telefônica e URA Tempo de Disponibilidade da Solução Central Telefônica com URA, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem. % (Percentual) 100,0% Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,5 % na fatura 3 INDN1-DIS- BOT Índice de Disponibilidade do Atendimento via Chatbot Tempo de Disponibilidade da Solução de Atendimento via Chatbot, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem. % (Percentual) 100,0% Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura 4 INDN1-DIS- AUT Índice de Disponibilidade do Atendimento via Automação Tempo de Di...