Acordo de Nível de Serviço ajuste celebrado entre a Concessionária de Infraestrutura Aeroportuária e as Empresas Aéreas ou prestadoras de serviços auxiliares ao transporte aéreo, com o objetivo de proporcionar a melhoria dos serviços prestados, a eficiência das operações e definir os compromissos alocados às partes envolvidas;
Acordo de Nível de Serviço entende-se por Acordo de nível de serviço (ANS), em inglês Service Level Agreement ou SLA, é o termo formal em que duas partes definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação de prestação de serviços de manutenção e assistência técnica, como serviços com e sem garantia (ABNT NBR ISO/IEC 20000-1).
Acordo de Nível de Serviço. ANS é o ajuste escrito, anexo ao contrato, entre a contratada e o órgão CONTRATANTE, que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento, conforme art. 61 do Decreto Estadual nº 4993/2016 e a fiscalização, exercida no interesse do CONTRATANTE, não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, por
1.1 O fiscal técnico do contrato acompanhará continuamente os serviços contratados para aferir se os resultados estão em conformidade com os termos contratados, bem como se observado neste Acordo de Níveis de Serviço estabelecido.
1.2 Para exercer a fiscalização mencionada no subitem anterior, o fiscal deverá observar as orientações do edital bem como os seguintes procedimentos:
1.2.1 Examinar diariamente a assiduidade dos empregados terceirizados, anotando faltas, atrasos e eventuais substitutos, e o regular cumprimento da jornada de trabalho;
1.2.2 Realizar vistorias e apontar as falhas detectadas, devendo comunicar o preposto da CONTRATADA no mesmo dia da ocorrência, para que no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, excepcionando-se os demais prazos dispostos no contrato, proceda as correções apontadas;
1.2.3 Caso as falhas não sejam corrigidas, o fiscal técnico comunicará o Gestor do Contato, relatando a situação fática, bem como instruindo com a documentação necessária, inclusive com a cópia do documento ou e-mail encaminhado à CONTRATADA;
1.3 O Gestor por sua vez, comunicará o preposto da CONTRATADA para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da data da comunicação, apresente as justificativas e/ou a solução das falhas apontadas.
1.4 O controle da fiscalização mediante o Acordo de Níveis de Serviço se usado, terá como norte as diretrizes dispostas a seguir: ITEM DESCRIÇÃO Finalidade Executar os serviços contratados com eficácia dentro das suas atribuições/especificações determinadas Meta a cumprir Obediência ao disposto nas cláusulas contratuais Forma de acompanhamento Procedimentos de fiscalização (lista de frequência, registro de ocorrências, vistorias, comunicação eletrônica e outro meio oficial) Periodicidade Ocorrências diárias, por posto, por empregado, e por item – medição mensal Início de Vigência Data do início da prestação dos serviços (conforme disposto em cláusula Inserido ao Protocolo 20.306.656-2 por Xxxxxx Xxxxxxx Xxxx em: 12/04/2023 17:35. Download realizado por Xxxxxxx Xxxxxxx em 12/04/2023...
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O Acordo de Nível de Serviço é um instrumento de verificação dos padrões mínimos de qualidade e eficiência dos serviços prestados pelo contratado, de forma a permitir à Administração Pública a fiscalização e supervisão dos serviços durante a execução do contrato.
Todos os desvios dos 99,9% do SLA de Disponibilidade do Sistema ou de outro aspecto do Acordo de Nível de Serviço para os Serviços SAP Cloud são observados nos respectivos termos do Serviço Cloud no Guia de Descrição do Serviço.
Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) Acordo firmado entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA sobre as expectativas da prestação do serviço, prevendo-se índices mínimos de desempenho e a aplicação de penalidades, caso essas expectativas não sejam atingidas.
Este Acordo de Nível de Serviço para Serviços SAP Cloud não se aplica a nenhum Serviço SAP Cloud cujo SLA de Disponibilidade do Sistema esteja explicitamente estabelecido nos Termos e Condições Suplementares aplicáveis ao referido Serviço SAP Cloud ou cuja aplicabilidade dos SLA de Disponibilidade do Sistema esteja explicitamente excluída do Contrato.
O Acordo de Nível de Serviço (Service-Level Agreement – SLA) de responsabilidade do PROVEDOR de nuvem deve incluir penalidades em caso de não cumprimento de parâmetros de disponibilidade e desempenho de serviço.
More Definitions of Acordo de Nível de Serviço
Acordo de Nível de Serviço. Todo atendimento via canal de suporte oficial, dentro de horário de atendimento, será feito em um tempo de até 10 minutos a partir da abertura do mesmo. Esse tempo pode variar para mais ou para menos de acordo com a demanda de atendimento no momento da solicitação, colocando o solicitante em uma fila de espera de atendimento.
Acordo de Nível de Serviço significa o documento localizado na seguinte URL, que é incorporado a este Acordo por referência como se fosse completamente aqui estabelecido: xxxx://xxx.xxx.xxxxxxxxxx.xxxxxxx.xxx/xx_xx/xxxxxxxx/xxxx/xxxx-xxxxxxx-xxxxx-xxxxxxxxx.xxxxx
Acordo de Nível de Serviço. 99,00% Objetivo do Indicador Garantir entrega dos espelhos das faturas para apoiar o ateste assinado pelos ordenadores de despesa, que aprovam os pagamentos dos circuitos da Rede IP. Descrição do Indicador Percentual de espelhos de faturas enviadas por e-mail para os clientes, antes do vencimento da fatura. Entende-se por espelho de fatura o relatório que consolida a apuração (no período de prestação de serviço em intervalo definido) e a geração dos valores a serem pagos pelos clientes às operadoras. Os valores são apurados pelas áreas operacionais da Prodemge, garantindo que os níveis de serviço sejam cumpridos e, caso haja descumprimento, são registrados os descontos devidos, conforme definido no contrato da Rede IP Multisserviços. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da Apuração Percentual de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente no prazo (EF) Quant. de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente, dentro do prazo, no mês (QE) Quantidade total de Faturas geradas no mês (QF) EF=QE/QF*100 Evidências Relatório de Evidências de SLA com os e-mails enviados mensalmente aos clientes da Rede IP Multisserviços. Publicação • O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. • Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato.
Acordo de Nível de Serviço. 11.1 Substituir pneus quando constatado defeito e/ou limite de desgaste (TWI): até 24 horas úteis.
11.1.1 Caso a substituição dos pneus não ocorra no prazo estabelecido incidirá rebate sobre o faturamento mensal de locação por veículo de 0,13% (treze décimos por cento) por hora de atraso, mediante utilização da fórmula abaixo: RPneus = ∑ ((VLocação * CR) * HA) R Pneus = Rebate substituição de pneus V Locação = valor mensal por veículo locado CR = Coeficiente rebate (0,13%) HA = horas de atraso
11.2 Veículo reserva quando houver manutenção preventiva ou corretiva que ultrapassar 24 horas de indisponibilidade: até 4 horas úteis, a contar das 24 horas da indisponibilidade.
11.2.1 Caso a entrega de veículos reserva não ocorra no prazo estabelecido incidirá rebate sobre o faturamento mensal de locação por veículo de 0,13% (treze décimos por cento) por hora de atraso, mediante utilização da fórmula abaixo: RVreserva = ∑ ((VLocação * CR) * HA) R Vreserva = Rebate entrega veículo reserva V Locação = valor mensal por veículo locado CR = Coeficiente rebate (0,13%) HA = horas de atraso
11.3 Indisponibilidade de sistema e/ou tecnologia contratada:
11.3.1 Até 4 horas - dias úteis
11.3.2 Até 8 horas - dias não úteis
11.3.3 Caso o sistema fique indisponível além do prazo estabelecido incidirá rebate sobre o faturamento total mensal de 0,001% (um milésimo por cento) por hora de indisponibilidade, mediante utilização da fórmula abaixo: RSistemas = (VFaturamento * CP) * HI R Sistemas = Rebate por indisponibilidade de sistemas V Faturamento = valor total mensal do contrato CR = Coeficiente rebate (0,001%) HI = horas de indisponibilidade
11.4 Em dias não úteis, e se informado com antecedência a manutenção sistêmica programada em no mínimo 72 horas antes da indisponibilidade, não incidirá o item 11.4.2.
Acordo de Nível de Serviço. 16.22.1 O atraso injustificado do ínicio do atendimento ou do prazo de solução por culpa do CONTRATADO, o sujeitará a desconto no pagamento do serviço de suporte deste a ser descontado no mês subsequente, no limite máximo de 80%, sem prejuízo das demais sanções, que será aplicada de acordo com o com o grau de severidade do incidente:
Acordo de Nível de Serviço. 2.2.2.1 A Gemelo atenderá às solicitações de manutenções corretivas, a partir da abertura do chamado, nos prazos e em função dos níveis de criticidade estabelecidos pela TABELA DE SEVERIDADE DE INCIDENTES a seguir apresentada: TABELA DE SEVERIDADE DE INCIDENTES Prazos para atendimento e solução das ocorrências registradas Severidade Informada Descrição do tipo de severidade Prazos para atendimento e solução Crítico Representa um incidente crítico que tenha tornado ou possa tornar inoperante qualquer serviço de Tecnologia da Informação essencial à manutenção da atividade finalística. A partir da abertura do chamado técnico, a Gemelo terá um prazo de:04 (quatro) horas para início do atendimento presencial, 12(doze) horas para solução de contorno do incidente e de 72 (setenta e duas) horas para apresentação da descrição do problema e cronograma para a solução definitiva. Representa um incidente que está A partir da abertura do chamado técnico, a Gemelo terá um prazo de: 08 (oito) horas para início do atendimento presencial, 48 (quarenta e oito) horas para solução de contorno do incidente e de 05 (cinco) dias horas para apresentação de relatório de incidente com descrição do problema e cronograma para a solução definitiva. causando ou irá causar uma degradação do ambiente operacional do ambiente físico Urgente seguro do Data Center (SalaSegura) Apesar da degradação, continuam em operação os serviços essenciais para a manutenção da atividade finalística. A partir da abertura do chamado técnico, a Gemelo terá um prazo de: 48 (quarenta e oito) horas para Rotina Representam falhas mínimas que não estão afetando o desempenho, serviço ou operação ou ainda a função afetada só é usada eventualmente ou temporariamente. início do atendimento presencial (ou agendamento, conforme conveniência do TCE-SE, (setenta e duas) horas para solução de contorno do incidente e de 05 (cinco) dias para apresentação da descrição do problema e cronograma para a solução definitiva.
Acordo de Nível de Serviço. 8.10.1. O Acordo de Níveis de Serviço contempla as seguintes atividades:
8.10.2. Receber, registrar todas as solicitações de atendimento por chamado técnico.
8.10.3. Executar procedimentos de análise do chamado técnico, procurando resolvê-la no 1º contato, se possível, registrando as requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais.
8.10.4. Atualizar o histórico dos chamados técnicos.
8.10.5. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento do chamado técnico até a completa solução da solicitação.
8.10.6. Prestar informações requeridas pelos solicitantes do CONTRATANTE.
8.10.7. Informar à CONTRATANTE quando do cumprimento ou não do atendimento, estando ele ou não dentro dos prazos previstos no contrato.