Common use of Suporte Clause in Contracts

Suporte. 4.10.1 As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet; 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia; 4.10.4 O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça; 4.10.5 A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; 4.10.6 Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte; 4.10.7 A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 12.1. As solicitações de atendimento atendimento, as quais serão ilimitadas, por parte da CONTRATANTE do cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA ao fornecedor contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 12.2. Para fins de garantia da operacionabilidade e funcionalidade dos sistemas locados, as solicitações de atendimento e o suporte delas resultantes serão ilimitadas e sem custo adicional, enquanto perdurar a contratação. 12.3. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08h00 às 17h18h00, de segundas às sextas-sextas feiras;. Deverá fornecer controle informatizado de todas as ordens de serviço geradas para manutenção dos sistemas, com número, motivo, sistema e data de abertura e encerramento. 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia; 4.10.4 12.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 12.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 12.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte; 4.10.7 A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 12.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE Contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA Contratada contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 12.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08:00 h às 17h18:00 h, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 12.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;. 4.10.4 12.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 12.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 12.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 12.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 12.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE Contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA Contratada contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 13.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08:00 h às 17h18:00 h, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 13.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;. 4.10.4 13.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 13.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 13.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 13.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 13.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE Contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA Contratada contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 13.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08:00 h às 17h18:00 h, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 13.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;. 4.10.4 13.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 13.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 13.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 13.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitação12.1. Após assinatura do contrato, a descrição do problemaCONTRATADA deverá apresentar, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controleno prazo 12.1.1. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocoladaa prestação do suporte técnico, com possibilidade será exigido durante todo o período contratual, além do atendimento "help desk" (via telefone), que a licitante possua um software disponível através da rede mundial de utilização computadores (internet) para abertura de formulários via browser na internet;chamados técnicos, de qualquer natureza, que possibilite o acompanhamento do status do referido chamado através do número de protocolo. 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos 12.1.2. O serviço de suporte deverá ficar disponível no horário das 08h comercial, de segunda a sexta-feira, no horário de 8h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo e o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;deve ser realizado em português. 4.10.4 12.1.3. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto atendenteapto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 12.1.4. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 12.1.5. Ferramentas que possibilitem a monitoraçãomonitoração e correção, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 12.1.6. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Softwareas operações efetuadas sobre a base de dados e a integridade referencial e de entidade deverão ser garantidas pelo sistema. 12.1.6.1. A O sistema deverá possuir módulo de auditoria aos acessos de usuários em todos os módulos instalados, especificando IP, hora, data e usuário. 12.1.6.2. O sistema deverá possuir histórico (log) de todas as operações efetuadas por usuário (alterações, inclusões, exclusões) 12.1.6.3. Permitir a segregação de funções apoiada por uma solução de workflow (por exemplo: quem solicita não aprova). 12.1.7. CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, ,assim como problemas provenientes de “"caso fortuito” " ou “"força maior”", contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “"BACKUPS” " (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “"vírus” " de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 As solicitações 6.1. O FORNECEDOR deverá disponibilizar central de atendimento de suporte e manutenção técnica (CSM) para acionamento e atendimento das demandas de suporte técnico e operacional do software ofertado e assuntos relacionados a consultoria contratada. 6.2. A CSM deverá estar disponível durante a jornada de horário comercial (JHC) em horários e dias úteis. 6.3. Abertura de chamados via ferramenta web disponibilizada pela CONTRATADA. 6.4. A CONTRATADA deverá prestar o serviço de suporte técnico durante a vigência do contrato para: 6.5. Resolução de dúvidas sobre o Sistema, incluindo dúvidas ou problemas operacionais, funcionais, de instalação, configuração e parametrização. 6.6. Resolução de dúvidas técnicas e correção de erros relativos à infraestrutura do Sistema, configurações de hardware e software, assim como cópia de segurança dos dados (i.e., backup) e sua restauração. 6.7. Correção de erros provenientes de atualizações de versões, incluindo aqueles resultantes de incompatibilidade da nova versão com o ambiente operacional (i.e., infraestrutura) existente. 6.8. Correção de erros do Sistema, incluídos os erros intrínsecos causados por erros de programação e customização (i.e., código defeituoso), erros relativos à instalação, configuração e parametrização do Sistema, à migração e carga de dados e às integrações realizadas. 6.9. Direito às atualizações dos releases ou versões lançadas pelo fornecedor. As novas versões devem contemplar as adaptações, modificações ou extensões desenvolvidas para atender às necessidades específicas do Sesc MS. 6.10. Todos os erros, vícios e falhas em produtos entregues ou serviços executados deverão ser sanados pela Contratada de forma definitiva, sem ônus para o Sesc MS, mesmo que a correção acarrete alteração em outros produtos ou serviços executados pela Contratada. 6.11. Entende-se por prazo de solução o tempo decorrido entre à abertura do chamado na plataforma web disponibilizada pela CONTRATADA (CSM) e o efetivo restabelecimento do serviço ou o software ofertado no pregão ou parte dele em seu estado normal de funcionamento. 6.12. O suporte a infraestrutura SaaS funcionará em horário comercial (09h às 18h GMT-3) de segunda feira a sexta feira, podendo ser acionado por ferramenta de chamados via web. 6.13. TABELA Acordo de Serviço – Tempos para atendimento das demandas abertas pela CSM Criticidade Descrição Crítica Chamado para restabelecer serviços críticos que estejam TOTALMENTE INDISPONÍVEIS causando impacto crítico. Observação: chamados abertos que estejam ligados a discordância da política da Meta nas operações de mensageria de Whatsapp por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitaçãocontratante, a descrição do problema, o nível de prioridade não se aplicam como casos críticos. Alta Chamado para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controlerestabelecer serviços críticos que estejam PARCIALMENTE INDISPONÍVEIS causando alto impacto. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet; 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, Média Chamado para pedidos de suporte no horário das 08h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia; 4.10.4 O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça; 4.10.5 A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros restabelecer serviços que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; 4.10.6 Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte; 4.10.7 A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilizaçãoestejam APRESENTANDO OCORRÊNCIAS DE ALARMES/AVISOS OU FALHAS/DEGRADAÇÃO causando médio impacto, assim como problemas provenientes esclarecimento de “caso fortuito” dúvidas ou “força maior”questionamento sobre funcionalidade da solução, contemplados consulta sobre problemas, monitoramento de eventos relatados pelo artCONTRATANTE e elaboração de diagnóstico. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais Baixa Instalação de trabalho, como operações indevidas novas versões e/ou aplicação de “BACKUPS” (anormalidade correções programadas nos meios magnéticos – utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade produtos da CONTRATANTEsolução.

Suporte. 4.10.1 12.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE Contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA Contratada contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 12.1.1. O prazo máximo de espera para o atendimento deverá ser de 60 (sessenta) minutos. 12.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08:00h às 17h18:00h, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 12.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;. 4.10.4 12.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 12.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 12.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 12.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de sãode exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE. 12.8. A Contratada prestará suporte técnico na modalidade PRESENCIAL (in loco) nas dependências da Prefeitura, através de um técnico da Contratada e deverá ser realizado no mínimo 01 (uma) visita mensal, em horário de Expediente da Prefeitura Municipal e demais Unidades Gestoras.

Suporte. 4.10.1 As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitação5.12.1. Após assinatura do contrato, a descrição do problemaCONTRATADA deverá apresentar, no prazo de 05(cinco) dias, o nível Plano de prioridade para o atendimento desta solicitação Suporte com todos os contatos e uma numeração formas de controleatendimento, devendo abranger aos seguintes requisitos: 5.12.1.1. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocoladaa prestação do suporte técnico, com possibilidade será exigido durante todo o período contratual, além do atendimento "help desk" (via telefone), que a licitante possua um software disponível através da rede mundial de utilização computadores (internet) para abertura de formulários via browser na internet;chamados técnicos, de qualquer natureza,que possibilite o acompanhamento do status do referido chamado através do número de protocolo. 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos 5.12.1.2. O serviço de suporte deverá ficar disponível no horário das 08h comercial, de segunda a sexta-feira,no horário de 8h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo e o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;deve ser realizado em português. 4.10.4 5.12.1.3. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover aprover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 5.12.1.4. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 5.12.1.5. Ferramentas que possibilitem a monitoraçãomonitoração e correção, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 5.12.1.6. A segurança dos arquivos relacionados com o como Software é de responsabilidade de quem opera o Softwaree efetuadas sobre a base de dados e a integridade referencial e de entidade deverão ser garantidas pelo sistema. 5.12.1.7. O sistema deverá possuir módulo de auditoria aos acessos de usuários em todos os módulos instalados, especificando IP, hora, data e usuário. 5.12.1.8. O sistema deverá possuir histórico (log) de todas as operações efetuadas por usuário (alterações, inclusões, exclusões). 5.12.1.9. Permitir a segregação de funções apoiada por uma solução de workflow (por exemplo: quem solicita não aprova). 5.12.1.10. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do imperíciado CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso de"caso fortuito” " ou “"força maior”", contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “"BACKUPS” " (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “"vírus” " de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE Contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA Contratada – por meio de sistema de CRM via internet ou telefone – contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08:00 h às 17h18:00 h, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia; 4.10.4 3. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 4. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 5. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 6. A segurança dos arquivos relacionados com o Software software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são serão de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 2.10.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet; 4.10.2 2.10.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 2.10.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia; 4.10.4 2.10.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça; 4.10.5 2.10.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; 4.10.6 2.10.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato Contrato de manutenção e suporte; 4.10.7 2.10.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATANTE.resultados

Suporte. 4.10.1 As solicitações 2.11.1 - Para a prestação do suporte técnico, será exigido durante todo o período contratual, além do atendimento " Suporte Remoto " (via telefone), que a licitante possua um software disponível através da rede mundial de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível computadores (internet) para abertura de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet; 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h às 17hchamados técnicos, de segundas às sextas-feiras;qualquer natureza, que possibilite o acompanhamento do status do referido chamado através do número de protocolo. 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento 2.11.2 - O serviço de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;ficar disponível no horário comercial, de segunda a sexta- feira, no horário de 8h às 18h, e o atendimento deve ser realizado em português. 4.10.4 2.11.3 - O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 2.11.4 - A CONTRATADA Contratada deverá disponibilizar os seguintes Canais de Comunicação e suporte com os respectivos prazos de Atendimento: 2.11.4.1 - A Contratada deverá disponibilizar ainda, funcionário e telefone, para chamadas urgentes, as chamadas urgentes serão consideradas aquelas situações em que a extrapolação de prazo, poderão acarretar algum prejuízo a Administração Pública, essas solicitações poderão ser após os horários definidos na tabela de atendimento, citado anteriormente, o qual deverão ser atendidas em no máximo de 1 (uma) hora. 2.11.5 - A contratada deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 2.11.6 - Ferramentas que possibilitem a monitoraçãomonitoração e correção, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 2.11.7 - A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Softwareopera. As operações efetuadas sobre a base de dados e a integridade referencial e de entidade deverão ser garantidas pelo sistema. A CONTRATADA contratada não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTEcontratante, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “"caso fortuito” " ou “"força maior”", contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “"BACKUPS” " (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “"vírus” " de computador, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATANTE.do contratante

Suporte. 4.10.1 3.11.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contratada contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 3.11.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08h:00min às 17h18h:00min, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 3.11.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;. 4.10.4 3.11.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 3.11.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;Data: 11/06/2018 14:00 4.10.6 3.11.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 3.11.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “"caso fortuito” " ou “"força maior”", contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “"BACKUPS” " (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “"vírus” " de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 12.1. As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE Contratante cliente deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA Contratada contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 12.2. Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h 08h00 às 17h18h00, de segundas às sextas-feiras;. 4.10.3 12.3. No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;. 4.10.4 12.4. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 12.5. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema;. 4.10.6 12.6. Ferramentas que possibilitem a monitoração, e correção se necessário, do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte;. 4.10.7 12.7. A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – - utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da do CONTRATANTE.

Suporte. 4.10.1 As solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet; 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia; 4.10.4 O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça; 4.10.5 7.1 A CONTRATADA deverá estar apta manter suporte administrativo inerente aos serviços a acessar remotamente serem executados, garantindo qualidade, sem nenhum custo adicional ao BANCO DO BRASIL, a exemplo de: 7.1.1 gerenciamento de pessoal local e remotamente; 7.1.2 controle das atividades desenvolvidas pelos profissionais alocados para execução dos serviços; 7.1.3 gerenciamento de contingência na manutenção da execução ininterrupta dos serviços; 7.1.4 gerenciamento e política de segurança para garantir o sistema cumprimento das sistemáticas de segurança existentes no BANCO DO BRASIL para manter o sigilo e a integridade das informações acessadas pelos profissionais; 7.1.5 gerenciamento do cliente conhecimento dos serviços executados para o repasse do mesmo em caso de forma substituição ou ao final do contrato; 7.1.6 gerenciamento e acompanhamento dos serviços subcontratados com total responsabilidade pela qualidade e execução dos mesmos. 7.2 Caberá a poder verificar condições CONTRATADA dimensionar equipes suficientes para a conclusão dos itens a serem desenvolvidos, em prazos estabelecidos nesse Termo de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos Referência. As atividades serão desenvolvidas concomitantes e o dimensionamento da empresa fornecedora do sistema;não poderá permitir prejuízo à entrega de quaisquer produtos. 4.10.6 Ferramentas que possibilitem 7.3 Para assegurar os níveis de qualidade das atividades a monitoraçãoserem exercidas pela CONTRATADA, previstas neste Termo de Referência, a CONTRATADA deverá informar o contato de representantes com funções hierárquicas superiores aos profissionais da equipe técnica, até o primeiro gestor para escalonamento de assuntos, conforme nível de criticidade. 7.4 A prestação de serviços não poderá sofrer impacto em função de outros compromissos da CONTRATADA. 7.5 A CONTRATANTE poderá a qualquer momento, e correção se necessárioa seu critério, do desempenho, em termos solicitar a substituição de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte; 4.10.7 A segurança dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilização, assim como problemas provenientes de “caso fortuito” ou “força maior”, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade membros da CONTRATANTEequipe da CONTRATADA.

Suporte. 4.10.1 As 3.3.1 Suporte permanente aos servidores do HORTOPREV, através de atendimento de primeiro nível na modalidade online, com utilização de ferramenta de chat, de forma a promover agilidade no esclarecimento de dúvidas por parte dos usuários do sistema, assim como na solução de eventuais problemas de operação do sistema. Esse serviço deverá ser disponibilizado em horário comercial, de segunda a sexta-feira, e em forma de plantão, aos sábados, domingos e feriados, de acordo com necessidades específicas das áreas usuárias. Além do treinamento e suporte técnico especializado para manutenções preventivas, corretivas e evolutivas para os sistemas institucionais fornecidos, a empresa vencedora, para a perfeita execução dos objetos, deverá realizar serviços de conversão de base de dados de sistemas legados, e os custos inerentes a esses serviços deverão fazer parte do valor informado nos itens do objeto desse Projeto Básico. 3.3.2 Entende-se por atendimento de suporte técnico os serviços prestados para identificação e solução de problemas ligados diretamente ao uso do software fornecido, identificados como: I. Atendimento técnico presencial. Esse atendimento será feito por técnico da CONTRATADA, nas dependências do CONTRATANTE por no mínimo 4 horas semanais ou de acordo com a necessidade verificada pelo HORTOPREV; II. Atendimento técnico remoto. Esse atendimento será feito por técnico da CONTRATADA, por meio de ferramenta específica, e se dará através da conexão de equipamento da CONTRATADA com equipamento do CONTRATANTE sempre que a CONTRATANTE solicitar e sem limite de tempo; III. Atendimento técnico através de meios de comunicação, telefone (fixo ou móvel), ferramentas de mensagens instantâneas e e-mail. 3.3.3 Os serviços de suporte dos sistemas têm como finalidade a orientação, assessoria e parametrização, quando necessário, para que os mesmos atinjam os objetivos desejados quanto ao funcionamento, de acordo com as necessidades do CONTRATANTE. 3.3.4 Deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte ferramentas que possibilitem a monitoração e correção, se necessário, do desempenho do sistema, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários. 3.3.5 O CONTRATANTE deverá registrar as solicitações de atendimento por parte da CONTRATANTE deverão ser protocoladas junto à CONTRATADA contendo a em sistema eletrônico fornecido pela CONTRATADA, informando data e hora da solicitação, a descrição do problema, o nível de prioridade para o atendimento desta solicitação problema e uma numeração de controle. Para cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de formulários via browser na internet;. 4.10.2 Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08h às 17h, de segundas às sextas-feiras; 4.10.3 3.3.6 No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia;, ou enquanto a falha persistir. 4.10.4 3.3.7 As solicitações de qualquer atendimento, que não tenham sido solucionadas através de suporte remoto, deverão ser tratadas no máximo em dois dias úteis após a formalização da notificação. Caso não seja possível a resolução do problema dentro do prazo de atendimento, deverá ser apresentado, dentro desse mesmo prazo, um cronograma de trabalho que deverá ser aprovado pelo solicitante do atendimento e/ou pelo responsável do setor de Tecnologia da Informação do Instituto. Dúvidas de utilização de sistemas, do tipo, como inserir determinada Informação, ou como obter determinado relatório, deverão ser respondidas de imediato, seja via telefone, acesso remoto ou por ferramentas de mensagens instantâneas. 3.3.8 O atendimento a à solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça;. 4.10.5 3.3.9 A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema. 3.3.10 Deverá ser garantido ao Instituto o tempo de início dos trabalhos necessários para a correção das falhas do software de acordo com as prioridades estabelecidas quando da abertura do chamado técnico, sendo que, no caso da prioridade mais severa, este tempo deverá ser inferior a 30 (trinta) minutos. (Exemplo: paralisação de SGBD). 3.3.11 A prestação dos serviços de manutenção dos softwares se dará nas seguintes modalidades: I. Corretiva, que visa corrigir erros e defeitos de funcionamento do Software, podendo a critério da empresa, limitar-se à substituição da cópia com falhas por uma cópia corrigida; 4.10.6 Ferramentas II. Adaptativa, visando adaptações legais para adequar o Software a alterações da Legislação; III. Evolutiva, que possibilitem visa garantir a monitoraçãoatualização do Software, e correção se necessáriomediante aperfeiçoamento das funções existentes, adequação às novas tecnologias ou o desenvolvimento de novas funções, páginas ou rotinas, obedecendo aos critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE. O acréscimo de novas funcionalidades deve ser aprovado pelo setor de TI do desempenho, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários, do sistema deverão fazer parte do contrato Instituto. 3.3.12 Os serviços de manutenção e suporte; 4.10.7 A segurança deverão prever as condições para a atualização de versões dos arquivos relacionados com o Software é de responsabilidade de quem opera o Software. A CONTRATADA não será responsabilizada por erros decorrentes de negligência, imprudência ou imperícia do CONTRATANTE, seus servidores ou prepostos na sua utilizaçãosoftwares, assim como problemas provenientes a correção, eletrônica e/ou manual, de “caso fortuito” ou “força maior”erros/falhas de programação das versões em uso para garantir a operacionalidade dos mesmos nas funcionalidades descritas anteriormente, contemplados pelo art. 393 do Novo Código Civil Brasileiro. A má utilização das técnicas operacionais de trabalho, como operações indevidas de “BACKUPS” (anormalidade nos meios magnéticos – utilização de mídias defeituosas), ou que possam gerar resultados equivocados, ou, ainda, danos causados por “vírus” de computador, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATANTEmantendo as parametrizações e customizações já efetuadas.