Tiempo de resolución. Es el tiempo trascurrido entre la detección de una incidencia y la resolución de la misma. -Horario 12x5 Primera respuesta <=12h -Horario 24x7 Primera respuesta <=24h
Tiempo de resolución. Se medirá este tiempo desde el momento de su comunicación al sistema de incidencias hasta el pleno restablecimiento del servicio.
Tiempo de resolución. 24 horas laborables, a contar desde la visita de los servicios técnicos o, si no resultara necesaria la visita previa, desde la comunicación de la avería por la FEMPCLM. Se entiende por “tiempo de resolución” el que tardan los servicios técnicos del contratista en reparar la avería y dejar el equipo operativo.
Tiempo de resolución. Este es el tiempo que transcurre desde que se comunica la incidencia hasta su completa resolución. Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección xxxx://xxx- 0.xxxxxxxxxx.xx/XxxxxxxxxxxxXxxx/XxxxxxXXXX.xxx?xxxxxxXxxxxxxxxxxx=XX000xxx0xx000xx Dada la compleja casuística de incidencias que podrían producirse, las estrechas implicaciones de las aplicaciones de IAM que utilizan los productos IBM y el uso por parte de aquellas de otros productos de terceros fabricantes, no podemos exigir el establecimiento de unos tiempos de resolución para este tipo de incidentes. No obstante, el contratista comprometerá los esfuerzos y recursos necesarios para alcanzar una solución en el menor tiempo posible y propondrá alternativas (‘workarounds’) que permitan la solución temporal del problema a fin de poder mantener los niveles de servicio; en todo caso, su implantación será responsabilidad del gestor técnico designado por IAM. Página: 9 de 25 Código de verificación : PY693daf8ec652ea Se admitirá la superación del mencionado tiempo máximo de respuesta hasta un número máximo de veces por mes según se indica en la columna 3 del cuadro 1 de la presente cláusula. A partir de este número máximo se aplicará la correspondiente deducción o penalización (tanto en el mantenimiento incluido en el arrendamiento como en el mantenimiento del software zOTC) en atención a lo establecido en las columnas 4 y 5 del mencionado cuadro 1. En el caso de las incidencias no críticas los tiempos de respuesta se computarán dentro del horario laboral descrito (de lunes a viernes, en horario de 8:00 a 17:00 horas).
Tiempo de resolución. El porcentaje de cumplimiento de referencia para las incidencias que requieran un soporte a la infraestructura destinado a corregir errores de funcionamiento del sistema de información en producción, son los que se recogen en la siguiente tabla según su severidad: Tipo de incidencia % Mínimo Severidad 1 ≥ 95% Severidad 2 ≥ 90% Severidad 3 ≥ 85% Número de incidencias repetidas: Este número dará idea sobre cómo se realizan las actuaciones y como se resuelven las incidencias. Así, un número de incidencias repetidas elevado, fruto de un diagnóstico inicial similar, puede indicar que las actuaciones técnicas no son las adecuadas y denotar una falta de conocimiento o de preparación del personal que realiza estas actuaciones. Del mismo modo, cuando este número es bajo, indica una óptima cualificación del servicio técnico. El porcentaje de incidencias repetidas sobre el número total de incidencias, que se tomará como referencia para considerar el servicio como sobresaliente, aprobado o insuficiente, se recoge en la siguiente tabla: Incidencias repetidas % Máximo % de incidencias repetidas ≤ 2%
Tiempo de resolución. Es el tiempo trascurrido entre la detección de una incidencia y la resolución de la misma. -Horario 12x5 Primera respuesta soporte básico<=12h Primera respuesta soporte estandar<=4h Primera respuesta soporte premium<=1h -Horario 24x7 Primera respuesta soporte básico<=24h Primera respuesta soporte estandar<=6h Primera respuesta soporte premium<=2h
Tiempo de resolución. Incidencias abiertas dentro del horario laboral 8 horas Incidencias abiertas fuera de horario laboral 8 horas El horario laboral se considera de lunes a viernes de 8:00h a 15:00h Se considera por tiempo de respuesta, el transcurrido entre la apertura de una incidencia por parte del personal técnico del Ayuntamiento y el momento en que los operadores de mantenimiento de la empresa adjudicataria contactan o se personan en el lugar de la incidencia. Se considera por tiempo de resolución, el transcurrido entre la apertura de una incidencia por parte del personal técnico del Ayuntamiento y el momento en que los operadores de mantenimiento de la empresa adjudicataria resuelvan totalmente la incidencia.
Tiempo de resolución. Se considera tiempo de resolución al tiempo que transcurre desde la comunicación de una incidencia hasta su resolución.
Tiempo de resolución. Tiempo que transcurre desde que el técnico asignado por la operadora devuelve la llamada al Ayuntamiento de València y la incidencia se resuelve, restableciendo completamente el servicio. Se considerarán diferentes tipos de averías, que dependiendo de su gravedad tendrán tiempos de resolución más o menos exigentes. En concreto: Esta avería supone una incomunicación del Ayuntamiento de València, afectando a todos los primarios de la telefonía móvil. El tiempo máximo de resolución será de 60 minutos. Degradación del servicio de grado 2 Cuando sólo está disponible un primario del total de primarios ofertados por el Adjudicatario. El tiempo máximo de resolución será de 80 minutos. Cuando sólo está disponible el 50% de los primarios ofertados por el Adjudicatario. El tiempo máximo de resolución será de 90 minutos. Una avería podrá ser resuelta en parte y la avería pasará de un grado a otro menos grave. El tiempo de duración de los distintos grados por los que va pasando una avería siempre se contará a partir de la hora de notificación de la avería. Se entenderá que una incidencia está resuelta cuando el centro de atención al cliente del operador, o cuando el técnico responsable de la incidencia verifique conjuntamente con la OTM el restablecimiento del servicio. Aún en el caso de averías en los primarios que supongan degradaciones del servicio de grado medio o leve, existe un problema importante que es la pérdida de numeración entrante (DDIs) asociada a los primarios averiados. El operador deberá poder volcar esta numeración en cualquiera de los otros primarios conectados a la red y que estén en servicio. El Ayuntamiento de València valorará de forma especial en este apartado las soluciones que el ofertante proponga para minimizar o eliminar estos tiempos. El tiempo máximo de recuperación de la numeración entrante de un primario será de una hora, ante cualquier nivel de degradación del servicio por avería en los primarios. Cualquier corte programado del servicio será comunicado por escrito a la OTM con un mínimo de 48 horas de antelación, teniendo que llevarse a cabo fuera del horario de 8 a 22 horas de lunes a viernes. De tener que realizar cortes del servicio, anteriormente deberá acordarse con la OTM para buscar soluciones y horarios que minimicen el efecto xxx xxxxx. Los cortes programados que no se notifiquen serán considerados como averías. Las únicas altas, bajas y modificaciones que el operador debe cursar son aquellas solicitadas por las personas autor...
Tiempo de resolución. Tiempo transcurrido desde que una incidencia, petición o cambio es atendida por el personal de tras la recepción de un ticket hasta que la misma es finalmente resuelta y cerrada en el sistema de tickets.