Livelli di servizio (SLA). Si riportano di seguito i livelli di servizio attesi dalla stazione appaltante.
Livelli di servizio (SLA). Salvo offerta migliorativa, per i servizi di assistenza e manutenzione dovranno essere rispettati i seguenti livelli minimi di servizio: Servizi Assistenza applicativa
Livelli di servizio (SLA). L’offerente deve attivare il servizio di Help-desk (I e II livello) con proprie risorse umane e tecnologiche con copertura oraria H24, 7 giorni su 7 per almeno 12 mesi solari che dovrà operare in ottica Customer Satisfaction svolgendo: • Un’informazione corretta e tempestiva; • Il supporto immediato al primo contatto sui problemi segnalati; • La fornitura di indicazioni dei tempi previsti per la risoluzione; • La verifica puntuale della soddisfazione degli utenti sulle modalità di intervento e di risoluzione. Il servizio di Help Desk di I livello dovrà perseguire i seguenti obiettivi: • assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace tra l’utenza e le strutture di supporto e viceversa; • provvedere alla raccolta delle segnalazioni di guasti hardware e software; • provvedere alla raccolta e registrazione delle richieste di assistenza; • garantire il monitoraggio per la prevenzione di problemi, supportare le operazioni di complessità non elevata; • smistare alle strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili nell’ambito di questo servizio; • scalare le segnalazioni e le richieste al secondo livello d’intervento gestendone tutto l’iter fino alla chiusura mediante verifica finale; • nel caso di guasti bloccanti, oltre ad attivare il tecnico specializzato nell’orario di reperibilità telefonica, deve avvisare anche il responsabile dell’Amministrazione; • pianificare la logistica degli interventi; • verificare la risoluzione degli interventi; • gestire un apposito software di tracciamento delle richieste, degli interventi, delle chiusure consultabile on-line anche da personale dell’Amministrazione; • fornire i report di attività al Responsabile dell’Amministrazione al fine di verificare i livelli di servizio. Dovranno essere garantiti i seguenti livelli minimi di servizio:
Livelli di servizio (SLA). I Livelli di servizio (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Massima Richiesta (SMR), che può essere suscettibile di miglioramenti in sede di offerta tecnica. Al superamento della SMR o di quella eventualmente indicata in sede di offerta scatterà il meccanismo di applicazione automatica delle relative penali riepilogate al punto 18 fatto salvo, in ogni caso, il risarcimento del maggior danno subito. Le attività di realizzazione della fornitura oggetto del contratto saranno monitorate sulla base dei seguenti parametri di SLA: • tempo di emissione del documento “Piano di lavoro”: è definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data della Stipula (cfr. successivo art.21) e la data di ricezione del documento “Piano di lavoro” da parte di AGCM. Sono indicati due differenti valori del paramento in funzione di: o prima emissione del documento “Piano di lavoro”; o seconda emissione del documento “Piano di lavoro”
Livelli di servizio (SLA). I livelli di servizio attesi dalla stazione appaltante sono definiti con riferimento alle voci di fornitura sopra descritte, secondo gli indicatori ed i livelli di soglia di seguito riportati. PRD Puntualità nei rilasci dei singoli deliverable documentali o dei rilasci sw rispetto ai tempi indicati per ciascuno di essi nel presente capitolato Almeno il 90% dei rilasci entro la data pianificata nel presente capitolato per ciascun deliverable documentale o rilascio sw. Valore di check rilevato su base bimestrale PRR Puntualità nei rilasci delle revisioni dei deliverable documentali o dei rilasci sw a seguito delle eventuali osservazioni fatte dalla Stazione Appaltante Almeno il 90% dei rilasci delle revisioni entro 5 giorni lavorativi dalla data di comunicazione delle osservazioni da parte della Stazione Appaltante sul precedente rilascio del deliverable o del sw. Il termine è calcolato dalla data di invio della PEC o di ricezione della raccomandata cartacea. Valore di check rilevato su base bimestrale PCF Puntualità nella chiusura delle fasi rispetto ai tempi previsti nel presente capitolato Chiusura di ciascuna fase entro i termini previsti con una tolleranza massima di 5 giorni lavorativi per Linea di attività e comunque a condizione che i ritardi delle singole Linee tra loro sommati non siano superiori a 15 giorni lavorativi complessivi. MAN-FPS Finestra temporale di presidio del servizio - ore 09.00 - 17.30 da lun a ven MAN-FOS Finestra di osservazione dello SLA - ore 09.00 - 17.30 da lun a ven MA N-TER Tempo di evasione richieste di manutenzione correttiva e adeguativa in orario di presidio (FPS) Bloccante Errore che determina il blocco dell’applicativo, o comporta l’interruzione del funzionamento totale o parziale di una specifica funzionalità da cui consegue un blocco del flusso di lavoro. Almeno il 90% entro 1g (8H) su media rilevata nel bimestre MAN-TER Tempo di evasione richieste di manutenzione correttiva e adeguativa in orario di presidio (FPS) Grave Errore su una funzionalità che può essere bypassato tramite una soluzione temporanea o alternativa. Almeno il 90% entro 2gg su media rilevata nel bimestre MAN-TER Tempo di evasione richieste di manutenzione correttiva e adeguativa in orario di presidio (FPS) Lieve Errore minore che non impedisce il “normale” funzionamento delle funzionalità su cui è rilevato. Almeno il 90% entro 4gg su media rilevata nel bimestre SUP-FPS Finestra temporale di presidio del servizio - ore 09.00 - 17.30 da lun a ven SU...
Livelli di servizio (SLA). Per la descrizione degli SLA relativi ai servizi di workforce automation si rimanda ai capitoli “2.7.2. Servizio di Workforce Automation” e “2.12. Servizi di Assistenza e Manutenzione” del documento di “Guida alla Convenzione -Telefonia Mobile 6 - Lotto unico”.
Livelli di servizio (SLA). Di seguito si descrivono i livelli minimi di servizio richiesti al fornitore nell’erogazione delle prestazioni. Ai fini della definizione degli SLA s’intendono equivalenti le seguenti diciture: 1) “apertura del ticket” e “richiesta del servizio”; 2) “soluzione” e “chiusura del ticket”. Il mancato rispetto dei livelli di servizio comportà l’applicazione delle penali, come descritto nel presente capitolato.
Livelli di servizio (SLA). Di seguito sono riportati gli SLA (Service Level Agreement) che saranno contrattualizzati nell’ambito dei servizi richiesti. Gli indicatori degli SLA sotto indicati verranno valutati mensilmente. Tutti i report dovranno essere prodotti su base mensile (dove non diversamente specificato) e inviati entro la prima decade del mese successivo. Gli indicatori che costituiscono gli SLA sono descritti nella tabella che segue: Tempo di presa in carico Definisce il tempo che intercorre tra il rilascio di una chiamata sulla coda di propria competenza e la presa in carico del problema da parte del personale di presidio, tramite strumento di trouble ticketing. Tempo di risoluzione chiamata Definisce il tempo che intercorre tra il rilascio di una chiamata sulla coda di propria competenza e la risoluzione della stessa.
Livelli di servizio (SLA). Con riferimento alle “Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione” CNIPA – 2009, nei paragrafi successivi sono descritti i livelli di servizio richiesti al fornitore nella fase di conduzione del progetto e di gestione dei servizi di manutenzione.
Livelli di servizio (SLA). Servizio di informazione tramite Notiziario sul traffico: Numero minimo di notiziari registrati e inviati a canali divulgativi (emittenti, sito internet e centrale telefonica):