Livelli di servizio (SLA). Si riportano di seguito i livelli di servizio attesi dalla stazione appaltante.
Livelli di servizio (SLA). Salvo offerta migliorativa, per i servizi di assistenza e manutenzione dovranno essere rispettati i seguenti livelli minimi di servizio: Servizi Assistenza applicativa
Livelli di servizio (SLA). I livelli di servizio attesi dalla stazione appaltante sono definiti con riferimento alle voci di fornitura sopra descritte, secondo gli indicatori ed i livelli di soglia di seguito riportati. PRD Puntualità nei rilasci dei singoli deliverable documentali o dei rilasci sw rispetto ai tempi indicati per ciascuno di essi nel presente capitolato Almeno il 90% dei rilasci entro la data pianificata nel presente capitolato per ciascun deliverable documentale o rilascio sw. Valore di check rilevato su base bimestrale PRR Puntualità nei rilasci delle revisioni dei deliverable documentali o dei rilasci sw a seguito delle eventuali osservazioni fatte dalla Stazione Appaltante Almeno il 90% dei rilasci delle revisioni entro 5 giorni lavorativi dalla data di comunicazione delle osservazioni da parte della Stazione Appaltante sul precedente rilascio del deliverable o del sw. Il termine è calcolato dalla data di invio della PEC o di ricezione della raccomandata cartacea. Valore di check rilevato su base bimestrale PCF Puntualità nella chiusura delle fasi rispetto ai tempi previsti nel presente capitolato Chiusura di ciascuna fase entro i termini previsti con una tolleranza massima di 5 giorni lavorativi per Linea di attività e comunque a condizione che i ritardi delle singole Linee tra loro sommati non siano superiori a 15 giorni lavorativi complessivi. MAN-FPS Finestra temporale di presidio del servizio - ore 09.00 - 17.30 da lun a ven MAN-FOS Finestra di osservazione dello SLA - ore 09.00 - 17.30 da lun a ven MA N-TER Tempo di evasione richieste di manutenzione correttiva e adeguativa in orario di presidio (FPS) Bloccante Errore che determina il blocco dell’applicativo, o comporta l’interruzione del funzionamento totale o parziale di una specifica funzionalità da cui consegue un blocco del flusso di lavoro. Almeno il 90% entro 1g (8H) su media rilevata nel bimestre MAN-TER Tempo di evasione richieste di manutenzione correttiva e adeguativa in orario di presidio (FPS) Grave Errore su una funzionalità che può essere bypassato tramite una soluzione temporanea o alternativa. Almeno il 90% entro 2gg su media rilevata nel bimestre MAN-TER Tempo di evasione richieste di manutenzione correttiva e adeguativa in orario di presidio (FPS) Lieve Errore minore che non impedisce il “normale” funzionamento delle funzionalità su cui è rilevato. Almeno il 90% entro 4gg su media rilevata nel bimestre SUP-FPS Finestra temporale di presidio del servizio - ore 09.00 - 17.30 da lun a ven SU...
Livelli di servizio (SLA). I Livelli di servizio (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Massima Richiesta (SMR), che può essere suscettibile di miglioramenti in sede di Offerta tecnica. Al superamento della SMR o di quella eventualmente indicata in sede di offerta scatterà il meccanismo di applicazione automatica delle relative penali riepilogate all’art. 10 degli Obblighi contrattuali, fatto salvo, in ogni caso, il risarcimento del maggior danno subito. Le attività di realizzazione della fornitura oggetto del contratto saranno monitorate sulla base dei seguenti parametri di SLA: • tempo di emissione del documento “Documento di esecuzione del servizio”: è definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di sottoscrizione del contratto e la data di ricezione del documento “Documento di esecuzione del servizio” da parte dell’Autorità. Sono indicati due differenti valori del paramento in funzione di: o prima emissione del documento “Documento di esecuzione del servizio”;
Livelli di servizio (SLA). Con riferimento alle “Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione” CNIPA – 2009, nei paragrafi successivi sono descritti i livelli di servizio richiesti al fornitore nella fase di conduzione del progetto e di gestione dei servizi di manutenzione.
Livelli di servizio (SLA). In caso di malfunzionamenti, la segnalazione dovrà essere effettuata entro 2 ore dall'evento.
Livelli di servizio (SLA). I livelli di servizio richiesti per il servizio di troubleshooting sono: ▪ 60 minuti per la segnalazione del guasto se la segnalazione proviene dal sistema di monitor remoto; ▪ 2 ora per la presa in carico e la prima analisi del problema ▪ 4 ore lavorative per la risoluzione da remoto; 8 ore lavorative per intervento on-site in caso di impossibilità di risolvere il problema da remoto ed eventualmente per attivare il servizio di manutenzione per il ripristino del sistema. Il ripristino del sistema dovrà comunque avvenire entro 24 ore solari dalla segnalazione del guasto, ad eccezione dei malfunzionamenti delle componenti software non dipendenti dal fornitore del servizio.
Livelli di servizio (SLA). I livelli di servizio richiesti per il servizio di change management sono: 1 ora per l'acquisizione della segnalazione della richiesta; 4 ore per la presa in carico e la realizzazione della modifica.
Livelli di servizio (SLA). Per la descrizione degli SLA relativi ai servizi di workforce automation si rimanda ai capitoli “2.7.2. Servizio di Workforce Automation” e “2.12. Servizi di Assistenza e Manutenzione” del documento di “Guida alla Convenzione -Telefonia Mobile 6 - Lotto unico”.
Livelli di servizio (SLA). Il livello di servizio minimo richiesto è on site di tipo Next Business Day (NDB) per la manutenzione di tutti i sistemi indicati nel presente documento. La segnalazione del guasto avverrà tramite chiamata telefonica nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, dalle ore 08:00 alle 17:00, oppure tramite apertura di un ticket a mezzo e-mail o servizio web messo a disposizione dal Fornitore come indicato nel paragrafo precedente. Gli interventi di manutenzione dovranno essere effettuati da personale specializzato con intervento on-site nella sede di Palazzo X. Xxxxxxxx sito in xxx Xxxx 000 Xxxxxxx.