Livelli di servizio (SLA). Si riportano di seguito i livelli di servizio attesi dalla stazione appaltante.
Livelli di servizio (SLA). Salvo offerta migliorativa, per i servizi di assistenza e manutenzione dovranno essere rispettati i seguenti livelli minimi di servizio: Servizi Assistenza applicativa
Livelli di servizio (SLA). I Livelli di servizio (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Massima Richiesta (SMR), che può essere suscettibile di miglioramenti in sede di Offerta tecnica. Al superamento della SMR o di quella eventualmente indicata in sede di offerta scatterà il meccanismo di applicazione automatica delle relative penali riepilogate all’art. 10 degli Obblighi contrattuali, fatto salvo, in ogni caso, il risarcimento del maggior danno subito. Le attività di realizzazione della fornitura oggetto del contratto saranno monitorate sulla base dei seguenti parametri di SLA: • tempo di emissione del documento “Documento di esecuzione del servizio”: è definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di sottoscrizione del contratto e la data di ricezione del documento “Documento di esecuzione del servizio” da parte dell’Autorità. Sono indicati due differenti valori del paramento in funzione di: o prima emissione del documento “Documento di esecuzione del servizio”;
Livelli di servizio (SLA). L‟Ente, negli obiettivi di una continuità di servizio senza interruzioni della soluzione applicativa, richiede i seguenti orari di servizio: attività lavorativa ordinaria con supporto utente on-site: 8:30 – 12:00 -- 13:00 - 17:30 feriali lunedì-venerdì supporto manutentivo, call center con intervento operativo anche on-site: h24+365 g/anno [Digitare il testo] Durante l‟esecuzione del contratto, l‟Ente potrà richiedere al Fornitore di sottostare ad attività di auditing dei servizi forniti. Tali attività potranno essere svolte dai Responsabili individuati dall‟Ente, da persone espressamente delegate, o da una Società esterna appositamente incaricata. Scopo delle attività di auditing sarà la valutazione dello stato delle attività svolte dal Fornitore e la verifica della loro conformità rispetto alla programmazione concordata e al contratto. Le attività di auditing, che potranno avere per oggetto qualunque porzione o l‟intero complesso dei servizi oggetto della presente fornitura, saranno svolte con due diverse modalità su insindacabile scelta dell‟Ente: • dando al Fornitore un preavviso di almeno 15 giorni con la specificazione dell‟oggetto dell‟attività di auditing; • dando al Fornitore un preavviso di un‟ora senza specificare la tipologia di attività che verrà sottoposta ad esame; Il capitolo riporta gli SLA (Service Level Agreement) che saranno contrattualizzati nell‟ambito dei servizi richiesti. Gli SLA i cui indicatori sono di seguito riportati dovranno essere tutti indicati in maniera chiara ed esaustiva sui report periodici, report la cui struttura dovrà essere prodotta dal Fornitore ed approvata dall‟Ente. Tutti i report dovranno essere prodotti su base mensile (dove non diversamente specificato) e inviati entro la prima decade del mese successivo. Gli indicatori che costituiscono gli SLA sono descritti nella tabella che segue. Si formalizza che i riferimenti di attività per l‟ente sono: - schede commesse con relativa programmazione e tempistiche di realizzazione commesse: microsoftproject presente nell‟ENTE - timetable di dettaglio a commessa con riportato preventivo e consultivo aggiornato alla giornata lavorativa corrente. Lo strumento viene messo a disposizione dal fornitore predisponendo l‟accesso on line per la consultazione da parte dell‟ente - registro delle non conformità presente nell‟ente - registro dei ticket sul sistema del gestore del help.desk aziendale - varia documentazione intercorsa tra ente e fornitore - indicatori degli SLA di ser...
Livelli di servizio (SLA). Le chiamate dalle sedi periferiche verranno ricevute dal personale dell’Amministrazione ed inoltrate al personale del Committente attraverso notifica telefonica, e-mail e/o fax. Il servizio (su server, dischi, DB) deve essere dimensionato per risolvere la criticità secondo quanto indicato e riferito alla presa in carico del problema segnalato dall’Amministrazione e rilevati su base bimestrale, con i seguenti tempi di ripristino calcolati dal momento di richiesta d’intervento: 12h lavorative nel 90% dei casi 24h lavorative nel 10% dei casi 10gg solari nel 95% dei casi 14gg solari nel 5% dei casi Per quanto concerne l’assistenza sistemistica e database, la sede di erogazione del servizio sarà in prevalenza il CMT di Spinaceto ma, in caso di necessità per garantire la funzionalità del sistema dovranno essere effettuati interventi on-site presso le sale macchine delle Questure. Per quanto concerne le manutenzioni hardware, il servizio verrà prestato on-site. L’Amministrazione attiverà il servizio di help-desk di I livello. L’impresa deve attivare il servizio di Help-desk di II livello tramite un numero telefonico ed uno di fax per la ricezione delle richieste (numero/i Verde gratuito/i per il chiamante) con copertura oraria dalle ore 08.00 alle ore 18:00 esclusi sabati e festivi che dovrà: • raccogliere le segnalazioni di guasti hardware, problematiche sistemistiche, DB; • risolvere le segnalazioni di guasto (mediante tele-assistenza ove possibile dalla sede di Spinaceto); • pianificare la logistica degli interventi; • verificare la risoluzione degli interventi; • gestire un apposito software di tracciamento delle richieste, degli interventi e delle chiusure consultabile on-line anche da personale dell’Amministrazione; • fornire i report di attività al Responsabile dell’Amministrazione al fine di verificare i livelli di servizio.
Livelli di servizio (SLA). Con riferimento alle “Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione” CNIPA – 2009, nei paragrafi successivi sono descritti i livelli di servizio richiesti al fornitore nella fase di conduzione del progetto e di gestione dei servizi di manutenzione.
Livelli di servizio (SLA). Di seguito si descrivono i livelli minimi di servizio richiesti al fornitore nell’erogazione delle prestazioni. Ai fini della definizione degli SLA s’intendono equivalenti le seguenti diciture: 1) “apertura del ticket” e “richiesta del servizio”; 2) “soluzione” e “chiusura del ticket”. Il mancato rispetto dei livelli di servizio comportà l’applicazione delle penali, come descritto nel presente capitolato.
Livelli di servizio (SLA). Di seguito sono riportati gli SLA (Service Level Agreement) che saranno contrattualizzati nell’ambito dei servizi richiesti. Gli indicatori degli SLA sotto indicati verranno valutati mensilmente. Tutti i report dovranno essere prodotti su base mensile (dove non diversamente specificato) e inviati entro la prima decade del mese successivo. Gli indicatori che costituiscono gli SLA sono descritti nella tabella che segue: Tempo di presa in carico Definisce il tempo che intercorre tra il rilascio di una chiamata sulla coda di propria competenza e la presa in carico del problema da parte del personale di presidio, tramite strumento di trouble ticketing. Tempo di risoluzione chiamata Definisce il tempo che intercorre tra il rilascio di una chiamata sulla coda di propria competenza e la risoluzione della stessa.
Livelli di servizio (SLA). Gli interventi di manutenzione dovranno essere effettuati da personale specializzato. Per maggiori dettagli sui tempi si rimanda all’allegato 3 del presente capitolato.
Livelli di servizio (SLA). I livelli di servizio richiesti per il servizio di change management sono: 1 ora per l'acquisizione della segnalazione della richiesta; 4 ore per la presa in carico e la realizzazione della modifica.