Assistenza applicativa. Il servizio di assistenza applicativa dovrà fornire assistenza applicativa di I e II livello, ovvero assistenza specialistica (comprensiva di eventuali attività di trattamento dati) rispetto all’utilizzo della Soluzione, tenendo conto di aspetti di carattere applicativo, funzionale, metodologico, formativo e normativo rispetto al dominio di competenza. Il servizio di assistenza, che comprende l’insieme delle attività finalizzate a garantire il corretto utilizzo dei prodotti/programmi installati e il costante aggiornamento degli stessi, dovrà essere attivo: da lunedì a venerdì Orario 8,00 – 17,00 on site Tutte le segnalazioni/richieste dovranno essere gestite dall’Appaltatore con il proprio sistema di tracking, accedibile e consultabile via web anche dall’ASL di Biella e/o dai referenti da questo indicati, al fine di poterne monitorare lo stato di avanzamento. Il servizio dovrà altresì consentire agli utenti abilitati che hanno aperto le segnalazioni/richieste di assistenza, di verificarne e conoscerne lo stato di avanzamento fino alla chiusura. Le segnalazioni/richieste degli utenti abilitati dovranno pervenire attraverso contatto telefonico, e- mail e uno strumento web di gestione dell’assistenza messo a disposizione dall’Appaltatore. Le segnalazioni/richieste dovranno essere classificate in base alla loro tipologia (malfunzionamento, assistenza specialistica, etc.) in modo da consentire un agevole monitoraggio dello stato di avanzamento delle stesse anche attraverso apposita reportistica periodica. Le segnalazioni/richieste inoltrate al Servizio di assistenza nei giorni non lavorativi si intenderanno ricevute all’inizio dell’orario di lavoro del Servizio di assistenza del giorno lavorativo successivo. Il servizio di assistenza dovrà essere erogato dall’Appaltatore agli utenti abilitati/autorizzati, che verranno identificati in fase di esecuzione del contratto, dell’ASL di Biella. Gli utenti abilitati/autorizzati identificati potranno richiedere un intervento di assistenza nelle modalità sopra descritte.
Assistenza applicativa. Si tratta di servizi professionali relativi all’assistenza sui software applicativi gestionali dell’ente. La valorizzazione di tali prestazioni è particolarmente complessa poiché, trattandosi di servizi professionali svolte da figure altamente specializzate, è difficile trovare riferimenti oggettivi di mercato se non facendo ricorso alle tabelle degli ordini professionali. A questo si aggiunge che, per una seppur sommaria stima bisognerebbe disporre di statistiche relative al numero e alla durata degli interventi. Ai fini della presente relazione di congruità si rileva l’inutilità di procedere alla valutazione di questa componente del PTE 2017 poiché la valutazione delle altre già dimostra la congruità del costo dei servizi del Consorzio.
Assistenza applicativa. Questo sotto servizio ha l’obiettivo di assicurare nel tempo il corretto funzionamento delle applicazioni dell’Istituto in esercizio e fornire assistenza agli utenti nell’uso corretto delle funzionalità rilasciate, supportando la contestualizzazione dei processi di lavoro rispetto all’informatizzazione realizzata. Le principali attività da svolgere in questo sotto servizio sono le seguenti (lista indicativa e non esaustiva): • interventi di limitate dimensioni sul software applicativo e/o sulle basi dati causati da necessità di piccoli adeguamenti dei requisiti o svolti per prevenire malfunzioni; • validazione tecnica e controllo dei risultati delle elaborazioni, al fine di assicurare l’integrità e la correttezza dei dati presenti nelle basi informative; • validazione tecnica e controllo dei flussi informativi provenienti o destinati a soggetti esterni e dei dati esposti negli elaborati del sistema; • gestione di segnalazioni di problemi provenienti dall’utenza e/o dai Referenti DCTII, con attivazione se necessario del servizio di Manutenzione Correttiva e supporto alla verifica dell’esito dell’eventuale intervento effettuato; • interventi proattivi per la prevenzione di problemi, con attivazione se necessario del servizio di Manutenzione Correttiva e supporto alla verifica dell’esito dell’eventuale intervento effettuato; • supporto alla correzione e/o al ripristino delle basi dati, in caso di disallineamenti e/o problemi; • supporto alle modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica; • realizzazione di piccoli prodotti informatici per soddisfare particolari e puntuali esigenze dell’utente, non risolvibili con le funzionalità già disponibili, e che di norma non entrano a far parte della baseline del parco applicativo dell’Istituto. Tipico esempio può essere la realizzazione di un prospetto informativo “usa e getta”; • assistenza tecnico/funzionale agli utenti del software applicativo per l’uso appropriato delle funzionalità rilasciate; • predisposizione di documentazione aggiuntiva rispetto a quella prevista dagli interventi realizzativi a corredo delle applicazioni da portare in esercizio (es. documenti di sintesi, demo, presentazioni, ecc.); • predisposizione di eventuali sessioni dimostrative di nuove funzionalità per l’utenza; • predisposizione di relazioni, presentazioni, documenti e prospetti; • supporto alla individuazione di nuovi interventi di automazione e/o miglioramento delle funzionalità già rilasciate. Questo s...
Assistenza applicativa. Nel corso delle sue funzioni, Fondo Conoscenza è chiamata ad operare su diversi fronti operativi confrontandosi con più interlocutori interni ed esterni anche su tematiche che hanno un impatto diretto sul parco applicativo e sul patrimonio informativo, oppure che necessitano di specifiche informazioni tecniche per essere trattate compiutamente. In tali circostanze Fondo Conoscenza potrà avvalersi di personale specializzato del Fornitore al fine di ottenere un supporto nell’esecuzione dei seguenti compiti: • Analisi delle variazioni normative e del relativo impatto sui procedimenti amministrativi, sulle applicazioni e sui sistemi; • Analisi di impatto sulle applicazioni e sui sistemi in fase di definizione di nuove norme; • Definizione delle interfacce di comunicazione con applicazioni di enti esterni; Nell’ambito di questa attività sarà richiesta al Fornitore la produzione di tutta la necessaria documentazione di supporto.
Assistenza applicativa. Lo scopo del servizio è sia fornire assistenza agli utenti sull'utilizzo delle funzionalità delle applicazioni, sia rendere possibile l’inoltro delle segnalazioni inerenti criticità, anomalie e richieste di intervento in genere. L'assistenza riguarda pertanto: • Chiarimenti e supporto occasionale sull'utilizzo dei programmi; • Analisi dei problemi segnalati dal Cliente; • Attività atte a risolvere contingenti e circoscritti problemi di carattere applicativo. Il servizio non è sostitutivo della formazione: si rivolge agli utenti delle applicazioni che hanno frequentato i corsi di formazione o comunque dotati di adeguata preparazione sugli applicativi stessi. Pertanto, le attività di consulenza e addestramento che non siano riconducibili al servizio di assistenza sopra descritto non sono comprese nel canone e devono essere ordinate separatamente. L’Azienda metterà a disposizione un apposito servizio di help-desk (centro di assistenza) che prevede l’impiego di uno strumento di trouble-ticketing per l’acquisizione dei ticket immessi dagli utenti autorizzati del Committente. I Referenti dell'Ente definiscono chi autorizzare e l’Azienda fornirà le password ai soli autorizzati. Per poter richiedere assistenza tramite questo strumento è pertanto necessario essere dotati di:
Assistenza applicativa. L’Aggiudicataria dovrà mettere a disposizione un sistema multicanale per la gestione delle richieste di intervento e di assistenza. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto: uno legato a problematiche dell’utenza e l’altro legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione (servizio Sistemi Informativi). L’help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà l’esecuzione operativa delle funzioni nel caso di necessità di affiancamento anche nel caso in cui la procedura sia documentata nella manualistica d’uso o di gestione ovvero descritta in sede di addestramento. L’help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: - sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; - istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l’aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; - dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software oggetto di gara e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; - dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. I tempi di gestione dei ticket devono rispettare i seguenti S.L.A (i tempi sono indicati in ore lavorative): Tipologia Tempo di presa in carico (ore) Tempo di completa soluzione del problema (ore)
Assistenza applicativa. Il servizio di assistenza al software applicativo dovrà essere espletato mediante l’utilizzo di: • n. 3 Risorse per il presidio, a tempo pieno, dal lunedì al venerdì, per le aree applicative come di seguito specificato:
Assistenza applicativa. Il Servizio di Assistenza, di seguito descritto, sarà prestato su tutti gli applicativi e componenti degli stessi, inventariati nel documento “Registro degli Applicativi dell’Ente”, riportato anche nell’allegato 1 del presente documento - se realizzati dal CSI Piemonte o per i quali il Consorzio dispone dei codici sorgente, fatta eccezione per gli Applicativi “Congelati”. Al fine di ridurre le chiamate di assistenza applicativa, riduzione resasi necessaria a causa della progressiva limitazione del perimetro economico a disposizione della Città di Torino, il servizio di Assistenza applicativa è destinato agli “utenti master” identificati per i singoli servizi applicativi.