Administración de Incidentes Cláusulas de Ejemplo

Administración de Incidentes. El objetivo de la administración de incidentes es restablecer lo antes posible la operación normal del servicio, minimizar el impacto negativo sobre las operaciones del Instituto así como asegurarse de que se mantiene el mejor nivel de servicio, la mejor calidad y disponibilidad, en función a los acuerdos de nivel de servicio descritos en el presente documento y bases de licitación.
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Administración de Incidentes. El objetivo de la Administración de Incidentes es reestablecer lo antes posible la operación normal del servicio, minimizar el impacto negativo sobre las operaciones del negocio, así como asegurarse de que se mantiene el mejor nivel de servicio posible, la mejor calidad y disponibilidad, acorde al acuerdo de nivel de servicio descrito en el capítulo A.1.2.7 Administración de Niveles de Servicio. a) Reestablecer con prontitud la operación de los Servicios afectados. b) Identificar la causa de la raíz de los problemas que se presenten c) Asegurar que los recursos apropiados se asignan conforme sea necesario para identificar la falla, solventarla y dar seguimiento al informe sobre cualquier consecuencia de la misma. d) Proporcionar al cliente un reporte escrito detallado que informe la causa y el procedimiento para corregirla o mitigarla cuando sea posible. Proporcionar reportes y actualizaciones de los mismos, de manera mensual. Preparar y comunicar los impactos mediante la documentación de la causa raíz del problema, los esfuerzos para corregir temporal o permanentemente el problema y las tareas a completar para dar seguimiento y cierre al incidente. e) Verificar que todas las acciones necesarias se han efectuado para prevenir la repetición de tal falla. f) Cuando la restauración del servicio dependa de la modificación de alguno de los códigos fuentes de los aplicativos o de la estructura de alguno de los objetos de la base de datos, se limitara a documentar las recomendaciones para que el área de desarrollo de sistemas del INSTITUTO resuelva el caso
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Administración de Incidentes. Se requiere de un punto único de contacto que estará atendiendo los incidentes reportados por los usuarios autorizados por parte de LA CONAVI, así como por parte del centro de gestión, a través de una herramienta xx Xxxx de Ayuda. Cada incidente deberá contar con un número identificador, tiempos de apertura, de atención y de solución; con la severidad y con otros elementos necesarios para poder generar el análisis de los eventos. Se entregará un reporte de incidentes que será incluido en el reporte general entregado dentro de los 10 primeros días hábiles de cada mes. El proceso de Administración de Incidentes al menos debe abarcar las actividades siguientes:  Identificación de incidentes críticos para la operación de LA CONAVI  Generar estadísticas y recomendaciones para el manejo y solución de los incidentes reportados.  Implementar un proceso que facilite la comunicación efectiva y coordinación entre EL LICITANTE ADJUDICADO, LA CONAVI y terceros.
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Administración de Incidentes. Descripción El objetivo del proceso de administración de incidentes es el restablecimiento del servicio ante un incidente o falla que interrumpa su operación, en el menor tiempo posible, minimizando el impacto sobre su operación y cumpliendo con los niveles de servicio acordados. A continuación, se describen de las responsabilidades mínimas que tendrá que llevar a cabo la Mesa de Servicio del Licitante adjudicado, sin menoscabo de realizar aquellas que no estén incluidas en este apartado y sean necesarias para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio del proyecto. Establecer con API Manzanillo un procedimiento para la atención xx xxxxxx en el servicio. Llevar a cabo las siguientes actividades: ● Recibir y registrar los tickets xx xxxxx, asignando un número de incidente único que API Manzanillo utilizará para hacer referencia a su reporte, considerando al menos la siguiente información: ● Identificador del reporte o número de incidente ● Identificador del usuario que reporta el incidente, para lo cual el licitante adjudicado, por medio del personal xx xxxx o en sitio deberá de recopilar los datos requeridos en los formatos de control de servicios a fin de mantener actualizados los datos del usuario final. ● Fecha y hora en que se reportó la falla ● Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio ● Investigación, diagnóstico de la falla y clasificación del incidente según su severidad. Durante la implementación del servicio, API Manzanillo, junto con el Licitante adjudicado, definirán las prioridades de los incidentes que se puedan presentar durante la operación del servicio. ● Dar el soporte de primer nivel para la solución del problema y coordinar el procedimiento de escalamiento a los niveles superiores y externos de la mesa de servicio, hasta la solución de la falla. El proceso de escalamiento debe estar acompañado por notificaciones vía correo electrónico. Así como también la herramienta de registro debe contar con la funcionalidad de apoyar en la pronta solución del incidente mostrando información de los incidentes similares ocurridos anteriormente, el diagnóstico aplicado, la causa hallada y la solución aplicada, de forma que se estandarice el proceso y no quede al criterio del personal que en ese momento apoya el proceso. ● Cierre del ticket una vez implementada una solución satisfactoria, notificando al responsable o contacto designado por parte de API Manzanillo para la verificación y validación de la solución. ● Docume...
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Administración de Incidentes. Proceso de administración de incidentes: el que se encargue de la restauración, a un estado normal, de los servicios de sus usuarios de manera rápida y eficiente, cumpliendo así con las siguientes funciones principales:
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Administración de Incidentes. Ref. Requerimientos Mínimos 1.1.1 El licitante deberá establecer un punto único de contacto xx xxxx de servicio y un centro de monitoreo, en horario de disponibilidad 7x24, para recibir reportes de incidentes por parte del personal técnico o del administrador designado por el Consejo. En adición, la mesa de servicio contará con acceso y conexión directa a un centro de monitoreo del licitante, el cual deberá contar con las herramientas, metodologías y procesos para detectar, registrar, aislar, reparar o escalar, dar seguimiento y cerrar un reporte xx xxxxxx o una falla detectada en el centro de monitoreo. Estas funciones tienen como objetivo la recuperación de la operación normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto en el servicio y la calidad de este. La reparación deberá hacerse de acuerdo a la siguiente tabla de Nivel de severidad, constituyéndose en el nivel de servicio mínimo requerido por el Consejo: Severidad 1. Afectación a múltiples usuarios o pérdida/indisponibilidad de una función o servicio completo. Atención inmediata, para preservar la disponibilidad solicitada para los servicios informáticos del Consejo. El tiempo de caída acumulado se restituye cada periodo mensual por lo que en cada caída del servicio el tiempo remanente para mantener el nivel comprometido será el que resulte del tiempo de caída del evento en particular, más el tiempo acumulado de caídas anteriores. NOTA: Las ventanas de mantenimiento pre programadas no se consideran como fallas ni tienen nivel de severidad.
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Administración de Incidentes. El objetivo del proceso de administración de incidentes es el restablecimiento del servicio ante un incidente o falla que interrumpa su operación, en el menor tiempo posible, minimizando el impacto sobre su operación y cumpliendo con los niveles de servicio acordados. La Mesa de Ayuda del Licitante adjudicado será responsable de las siguientes actividades: • Establecer con la CDI un procedimiento para la atención xx xxxxxx en el servicio. • Llevar a cabo las siguientes actividades: o Recibir y registrar los reportes xx xxxxx, asignando un número de incidente único que la CDI utilizará para hacer referencia a su reporte, considerando al menos la siguiente información:  Identificador del reporte o número de incidente  Identificador del usuario que reporta el incidente  Fecha y hora en que se reportó la falla  Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio o Diagnóstico de la falla y clasificación del incidente según su prioridad, la cual podrá ser baja, media o alta. Durante la implementación del servicio, la CDI, junto con el Licitante adjudicado, definirán las prioridades de los incidentes que se puedan presentar durante la operación del servicio. o Dar el soporte de primer nivel para la solución del problema y coordinar el procedimiento de escalación a los niveles superiores y externos de la mesa de servicio, hasta la solución de la falla. o Cierre del reporte una vez implementada una solución satisfactoria, notificando al responsable o contacto designado por parte dela CDI para la verificación y validación de la solución. 3.21.1 Administración de Problemas
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