ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. En relación con los trabajos efectuados durante la fase de pleno funcionamiento, existirá un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) entre el adjudicatario y el Banco de España que formará parte del contrato y fijará los compromisos de calidad a mantener en la realización de dichos trabajos. La oferta técnica deberá incluir este ANS con los objetivos que el adjudicatario está dispuesto a alcanzar y mantener en la realización del trabajo objeto de esta contratación, y deberá recoger los requerimientos especificados en el Pliego de Prescripciones Técnicas. El nivel de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio será objeto de un pago variable según las condiciones que el adjudicatario haya especificado en la oferta. El importe máximo de esta parte variable será igual al 15% de la facturación mensual habida por el esfuerzo realizado durante el año en curso. Este importe se alcanzará cuando del análisis de incumplimientos se deduzca que no procede efectuar ninguna deducción.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. En caso de aplicar, corresponde a documento “ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO COLOCATION”.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado en cada lote y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario de cada lote, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada lote: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo de resolución de consultas: “Plazo máximo de solución” a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 2.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hast...
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El compromiso de disponibilidad de los Servicios en la Nube se describe y regula en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El Acuerdo de Nivel de Servicio aplicable al Servicio Cloud es el Acuerdo de Nivel de Servicio para SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, edición privada; SAP ERP, edición en la nube privada; y SAP S/4HANA, edición ampliada (“SLA”), excepto que el nivel de servicio de Disponibilidad del Sistema del 99,5% en el SLA se sustituya por el 99,7%.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El PROVEEDOR ofrecerá toda su colaboración para la ejecución de la garantía tanto con el DISTRIBUIDOR como con los usuarios finales de los Productos. Y en prueba de cuanto antecede, las Partes suscriben el Contrato, en dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y fecha señalados en el encabezamiento
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Un atributo de catalogación importante para las incidencias es la urgencia o la criticidad de las mismas (prioridad), que influirá en el cumplimiento de la misión de la UDBG en relación a los tiempos de respuesta comprometidos con nuestros clientes clínicos. Las incidencias quedan recogidas en la base de datos correspondiente, con fecha/hora de incidencia, necesidad de personal técnico (mantenimiento interno o del proveedor), fecha/hora de llamada y fecha/hora de resolución. Una incidencia se considera crítica cuando provoca que los tiempos de respuesta superen los límites establecidos a continuación de forma general:
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Si la modalidad de contratación escogida, o las Condiciones Particulares aplicables al Servicio de Aplicaciones contratado, incluyen un Acuerdo de Nivel de Servicio, EVICERTIA, garantizará la tasa de disponibilidad del Sitio Web definida en el citado acuerdo. Quedarán excluidos de dicho Acuerdo de Nivel de Servicio los servicios no incluidos en este Condiciones Generales de Contratación, así como los explícitamente excluidos en las Condiciones Particulares que sean de aplicación o en el propio Acuerdo de Nivel de Servicio. En el supuesto caso que, EVICERTIA no cumpla el acuerdo de nivel de servicio de EVICERTIA, y el Usuario Registrado Cliente cumpla las obligaciones contempladas en estas Condiciones Generales y en las Condiciones Particulares que resulten de aplicación, el Usuario Registrado Cliente podrá recibir, en concepto de indemnización, Créditos de Servicio, tal y como se definen en el apartado Penalizaciones del Acuerdo de Nivel de Servicio. Los Créditos del Servicio será el volumen de unidades de utilización del servicio, medidos tal y como se describe en el apartado Penalizaciones del Acuerdo de Nivel de Servicio, o en el caso de que la modalidad de contratación sea un plan post-pago con cuota fija mensual, días adicionales de utilización tras la terminación del Servicio de Aplicaciones objeto de contratación de acuerdo con sus Condiciones Particulares, equivalentes al valor monetario de la penalización descrita en el Acuerdo de Nivel de Servicio, sin coste alguno para el Usuario Registrado Cliente. El Usuario Registrado Cliente debe solicitar la indemnización para poder recibir los Créditos de Servicio dentro de un periodo de treinta (30) días a partir del momento en que se incumple el acuerdo de nivel de servicio. Si las deficiencias o interrupciones se prolongasen durante más de veinticuatro (24) horas consecutivas, el Usuario Registrado Cliente podrá solicitar a EVICERTIA el descuento proporcional a los días en que un Servicio de Aplicaciones no haya estado en funcionamiento conforme a las condiciones técnicas y operativas establecidas, en el siguiente recibo mensual o en la nueva contratación. En cualquier caso la indemnización global por incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio, no superará la cuantía monetaria o la equivalente en Créditos de Servicio, a la cantidad satisfecha por el Usuario Registrado Cliente a EVICERTIA durante el último periodo mensual de facturación o a la prorrata equivalente en el caso de agrupación de periodo...