Manutenzione Correttiva (MAC). L'apertura di un ticket di secondo livello nel sistema di Trouble Ticketing HPE Service Anywhere con la segnalazione di un errore, innesca il processo di Manutenzione correttiva. L'intero processo di analisi, risoluzione e chiusura del problema è gestito con l'ausilio della piattaforma. Ogni richiesta è sempre censita e tracciata fino al suo compimento per consentire la rilevazione degli Indicatori IQ07, IQ08, IQ09 e IQ10. Il processo si conclude con la risoluzione delle anomalie, l'aggiornamento della docu- mentazione a supporto e la chiusura del relativo ticket sul sistema HPE Service Anywhere. Gli interventi correttivi possibili sono: ⏵azioni di emergenza per il rispristino del servizio o workaround; ⏵correzione di errori in applicazioni sviluppate ad hoc (custom), oppure nelle personalizzazioni di prodotti di mercato (applicazioni ERP, Open Source, ecc.), o ancora in pacchetti acquistati sul mercato da Fornitori terzi; ⏵interventi sul database, autorizzati dall'Ammini- strazione, per ripristinare l'integrità dei dati a fronte della modifica al codice ef- fettuata dal servizio di manutenzione correttiva. Nel caso di problemi con Priorità 1 (bloc- cante), si ricorre, ove le condizioni lo consentono, al workaround per riatti- vare al più presto il servizio agli utenti e, comunque, entro la soglia stabilita dall’Indicatore IQ08 Tempo di risolu- zione. La soluzione prevede la possibi- lità di implementare un soluzione tem- poranea dell'anomalia (workaround) che assegna al problema un livello di se- verità più basso e successivamente, con il processo descritto di seguito, si piani- ficano le attività per la soluzione definitiva. All'apertura di un ticket di secondo livello si procederà osservano i passi del processo rappresentato in figura. La comunicazione finale al primo livello dell’Help Desk dell’avvenuta installazione della correzione in Esercizio e la chiusura contestuale del ticket, concludono il ciclo di vita dell’intervento correttivo con l’aggiornamento delle seguenti informazioni: data chiusura del problema, descrizione delle modalità di intervento, durata dell'intervento. L’Help Desk 1° livello comunica la chiu- sura del problema al richiedente. In parallelo, il Responsabile del servizio effettua le verifiche di fattibilità di interventi di ma- nutenzione preventiva destinati a rimuovere le eventuali cause strutturali che hanno prodotto l’errore.
Manutenzione Correttiva (MAC). La Manutenzione Correttiva è l’insieme di attività volte a indagare e rimuovere le cause e gli effetti degli eventuali malfunzionamenti delle procedure informatiche e dei programmi software segnalati dagli utenti interni e/o esterni. Essa riguarda sia i servizi applicativi indicati nel presente documento, sia le modifiche evolutive eventualmente eseguite dall’aggiudicatario nel corso del contratto. Gli interventi di Manutenzione Correttiva è normalmente innescata da una segnalazione di impedimento all’esecuzione dell’applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività degli utenti, sia interni che esterni. I malfunzionamenti imputabili a difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, e/o nella relativa documentazione, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo o di manutenzione o in collaudo, sono risolti dal servizio di manutenzione correttiva con la riparazione del codice sorgente e/o della relativa documentazione. Nel caso di software in garanzia da parte di un precedente fornitore, il servizio di MAC consiste nell’affidare in nome e per conto dell’Ente a tale fornitore la riparazione, collaudarla e rilasciarla in ambiente di configurazione. I malfunzionamenti, le cui cause non 6 sono imputabili a difetti presenti nel software applicativo, ma ad errori tecnici o operativi (ad esempio interruzione della connettività), possono comportare, da parte del servizio di manutenzione correttiva, il solo supporto all’attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento, a fronte della segnalazione pervenuta, ma sono poi risolti da altre strutture di competenza. Sono parte integrante della Manutenzione Correttiva le seguenti attività: • presa in carico dei prodotti sviluppati e da rilasciare in esercizio; • supporto all’installazione in ambiente di esercizio; • supporto alla risoluzione tempestiva di eventuali problemi relativi a malfunzionamenti ed errori; • contributi di competenza sistemistica e specialistica di prodotto necessaria ad assicurare in via continuativa la corretta soluzione dei malfunzionamenti; • ripristino basi dati danneggiate dagli errori; • ripristino software malfunzionanti; • gestione della configurazione; • allineamento della documentazione di progetto qualora venisse riscontrata un’incoerenza con il softw...
Manutenzione Correttiva (MAC). Descrizione e requisiti del servizio
Manutenzione Correttiva (MAC). 9.1.1.1 Modalità operative di attivazione ed erogazione
Manutenzione Correttiva (MAC). L’Affidatario è tenuto a garantire, in garanzia di legge, un’attività di Manutenzione Correttiva (MAC) del Sistema di gestione contabile basato sul software Ad Hoc di Zucchetti e in generale di tutti i servizi oggetto dell’appalto, senza pertanto alcun onere per il committente. Tale attività di MAC si applica alle personalizzazioni del software applicativo realizzate o modificate nell’ambito del servizio MEV del presente affidamento (la manutenzione correttiva delle funzioni standard è inclusa nel servizio Aggiornamento Programmi, precedente punto 1.1) senza che ciò comporti alcuna variazione nel corrispettivo economico riconosciuto all’Affidatario, che si considera invariabile e omnicomprensivo. Tale attività di MAC comprende le attività necessarie per la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei difetti delle procedure e dei programmi, realizzati o modificati nell’ambito del servizio MEV del presente affidamento, che impediscono o che potrebbero impedire la normale operatività dei servizi erogati, comprese le attività necessarie per il ripristino dei livelli minimi di operatività, anche attraverso il ricorso a soluzioni temporanee. Per “