SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE. 1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA; 1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA; 1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE; 1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico; 1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio. 1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves; 1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis. 1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado. 1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma. 1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1. 1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo: 1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado); 1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço; 1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves; 1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta; 1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço; 1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta; 1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA; 1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções; 1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação. 1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Pregão Eletrônico, Pregão Eletrônico, Pregão Eletrônico
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 6.1. O Suporte Técnico compreende suporte técnico a ser prestado pela Contratada deverá englobar toda atuação prestação de profissional qualificado informações relativas às atividades que envolvam o objeto contratado, a exemplo de administração, utilização manutenção, suporte, instalação e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências configuração da CONTRATANTESolução.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo 6.2. Deverá ser possível a abertura de chamados técnicos pelos seguintes canais de comunicação: a) atendimento aos Incidentestelefônico, Problemasde segunda a sexta feira, além dias úteis (das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares08:00 às 19:00), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições página ou sistema web (internet) e endereço eletrônico de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato6.3. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA Contratada deverá disponibilizar ferramenta um sistema informatizado, online, para abertura o gerenciamento dos chamados e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada que deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, fornecer meios para o acompanhamento dos atendimentos solicitados e realizados, qualquer que tenha sido o canal de abertura dos mesmos. O sistema deverá, ainda, permitir que o Contratante possa incluir ou solicitar informações adicionais.
6.4. Os chamados para agendamento de atividades planejadas, em data futura, devem ser registrados da mesma maneira que os demais.
6.5. A Contratada deverá emitir e entregar, para cada atendimento realizado uma ordem de serviço contendo número do atendimento, informações da solicitação, procedimentos técnicos, solução e horário início/fim bem como manter histórico de ações e atividades realizadas.
6.6. A Contratada deverá emitir relatório com identificação do emitente, datado e assinado, descrevendo todas as
6.7. Os chamados técnicos serão categorizados nos seguintes níveis de severidade:
6.8. O nível de severidade do chamado deverá ser definido pela Contratante no momento de sua abertura.
6.9. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado a critério único e exclusivo do Contratante. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade.
6.9.1. É vedada pela Contratada a reclassificação do nível de severidade de um chamado sem a autorização prévia do Contratante.
6.10. Os chamados somente podem ser encerrados após a validação da solução apresentada.
6.11. Para atendimento dos chamados técnicos, a Contratada deverá respeitar os prazos e níveis metas descritos abaixo:
6.11.1. Os atendimentos dos chamados técnicos deverão respeitar e ocorrer dentro do horário de serviço;funcionamento de cada unidade da Contratante.
1.6.1.15 A 6.11.2. O atendimento dos chamados técnicos de nível de severidade 1 deverá ser iniciado em até 1 (uma) hora e o chamado solucionado em até 4 (quatro) horas úteis.
6.11.3. O atendimento dos chamados técnicos de nível de severidade 2, iniciado em até 2 (duas) horas e solucionado em até 8 (oito) horas úteis.
6.11.4. O atendimento dos chamados técnicos de nível de severidade 3, iniciados em até 4 (quatro) horas e solucionados em até 24 (vinte e quatro) horas úteis.
6.11.5. O atendimento dos chamados técnicos de nível de severidade 4, iniciados em até 4 (quatro) horas e solucionados em até 32 (trinta e duas) horas úteis.
6.11.6. O prazo máximo para a empresa Contratada providenciar o desligamento, o transporte e a reinstalação de qualquer equipamento, na ocorrência de alteração do local de instalação, quando solicitado pelo Contratante, será de 16 (dezesseis) horas úteis a partir da abertura das Ordens do chamado, dentro do horário de Serviços será realizada pelos Fiscais funcionamento do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo UsuárioContratante. Nesta hipótese, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente empresa Contratada não poderá cobrar as despesas com embalagem, transporte e reinstalação do equipamento no novo local.
6.11.7. Caso um equipamento dê ensejo à abertura de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo mais de 3 (três) chamados com níveis de severidade 1 e/ou 2, num período de 30 (trinta) dias, o Contratante poderá solicitar à empresa Contratada a sua substituição, por outro equipamento novo, devendo ser compatível com os requisitos da categoria, de primeiro uso, não remanufaturado e que deverá ser encerrada automaticamente realizada em, no máximo, 16 (dezesseis) horas úteis.
6.12. O não cumprimento dos prazos acima, salvo se acolhidas pela ferramenta;Fiscalização justificativas fornecidas pela Contratada para o não atendimento a prazos, a sujeitará à aplicação de glosas, sem prejuízo da aplicação de outras sanções administrativas previstas neste Termo de Referência.
1.6.1.19 Caso 6.13. Além do atendimento e solução dentro dos níveis de serviço especificados neste documento, deverão ser implantados planos de contingência visando a não paralisação da produção, por meio do direcionamento das filas de impressão para outro equipamento até que o Usuário atendimento ao equipamento com problemas seja finalizado, de maneira que os usuários sintam o mínimo de impacto nesse procedimento.
6.14. A Contratada deverá fornecer os relatórios/consultas mensais, com os percentuais efetivamente atingidos e as variações, positivas ou negativas, em relação aos chamados técnicos.
6.15. Para execução dos serviços de manutenção, quando necessário, os equipamentos poderão ser transportados para instalações da Contratada, desde que substituídos por outros com a mesma configuração ou superior, sem ônus adicional para o Contratante.
6.16. Será admitido o atendimento remoto, desde que seja previamente autorizado pelo Contratante.
6.17. Por início de atendimento entende-se a alocação de técnico devidamente qualificado para efetuar a correção do problema ou o troubleshooting preciso, com interlocução telefônica direta com a equipe do Contratante.
6.18. Em caso de necessidade de coleta de logs e demais informações que permitam o adequado troubleshooting, a Contratada deve fazê-lo remota ou localmente, não homologue devendo esperar que a Ordem equipe do Contratante se mobilize para esta ação.
6.19. A Contratada Deverá apresentar, quando houver atendimento técnico, relatório contendo as informações de Serviçodata e hora de abertura e fechamento do chamado, nome do responsável pela abertura, nome do responsável pelo atendimento, número de controle (protocolo), nível de severidade e descrição sucinta do chamado.
6.20. Todas as configurações devem ser feitas em consonância com as normas, padronizações e políticas de segurança da Contratada.
6.21. A Contratada deverá prestar serviço de manutenção e suporte técnico em todas as unidades do Coren-SP que vierem a ter a solução implantada.
6.22. Sempre que a Contratante abrir um chamado com nível de severidade 1 ou 2, o prazo técnico da Contratada deverá comparecer na unidade acompanhado de um equipamento de backup, para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimentoeventuais trocas emergenciais, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que fim de evitar a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização paralisação total ou parcial do serviço será contado de impressão na unidade, até que o equipamento inoperante seja reparado e volte a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãooperação normal.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Contratação De Solução Integrada De Outsourcing De Impressão, Digitalização E Cópias, Contratação De Solução Integrada De Outsourcing De Impressão, Digitalização E Cópias
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)1.1. O levantamento de requisitos atendimento a solicitação do suporte deverá ser efetuado em reunião com realizado na sede da Secretaria, por técnico apto a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como prover o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contatodevido suporte ao sistema, com o objetivo de:
1.1.1. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas;
1.1.2. Auxílio na recuperação da base de garantir dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança;
1.1.3. Treinamento dos usuários da Secretaria Municipal de Assistência Social, na operação ou utilização dos sistemas em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc.,
1.1.4. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a qualidade do serviço prestadoimplantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Instituição Bancária, Gráfica, Tribunal de Contas, auxílio na legislação, na contabilidade e na área de informática, entre outros.
1.6.1.10 Esse 1.1.5. Será aceito suporte aos sistemas licitados via acesso remoto mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo ser garantido atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADApara pedidos de suporte técnico no horário das 8h00min às 18h00min, durante toda de segunda a vigência do contratosexta-feira.
1.1.6. O recebimento dos serviços de suporte técnico in loco se dará mediante liquidação, por diferentes meios tais como: telefonepelo setor competente, e-maildos serviços indicados em documento próprio da proponente, que pormenorizadamente relate os serviços prestados e o tempo despendido para tanto.
1.1.7. Possuir ferramenta de chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número fora da Ordem de Serviço/chamado)aplicação disponível em horário comercial;
1.6.1.14 A 1.1.8. Possuir ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do de controle de chamados (solicitações feita para empresa fornecedora) onde o município possa acessa-lo através de usuário e senha e visualizar todos os chamados podendo filtrar por data, unidade solicitante, a classificação do evento o grau de profissional solicitante, tipo e prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens 1.1.9. Disponibilizar ferramenta de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chavesdesenvolvimento de relatórios conectada diretamente no bando de dados. Esta ferramenta deve conter recursos básicos de formatação de texto, alinhamento de campos, tabelas, separadores de cabeçalho e rodapé e totalizadores;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Contract, Estudo Técnico Preliminar
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 4.1. A licitante vencedora deverá disponibilizar atendimento e suporte técnico através de:
4.1.1. Telefone;
4.1.2. Whatsapp ou Skype;
4.1.3. E-mails.
4.2. A Prefeitura se compromete a disponibilizar acesso para a contratada realizar atendimento remoto via “TeamViewer” 10 ou superior;
4.3. Em casos específicos, desde que justificados e de profissional qualificado e devidamente capacitado para comum acordo, o atendimento e resolução das solicitações (Incidentespoderá ocorrer também presencialmente, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMAPrefeitura (ou local indicado) e nas dependências da licitante vencedora sem custos adicionais;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 4.4. Fica estabelecido o seguinte Acordo de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente Nível de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária Serviço (tais como: microcomputadores, impressoras, softwaresService Level Agreement – SLA), para uso dos profissionais que realizarão atendimento das solicitações de suporte realizadas por escrito através do software de atendimento:
4.4.1. Na hipótese do município necessitar do desenvolvimento de recursos específicos (SLA nível 5 – “NOVAS SOLICITAÇÕES”), customizações ou novas funcionalidades não relacionadas no edital e termo de referência, ou mesmo treinamentos adicionais (para novos servidores contratados ou transferidos) ou mesmo sejam necessários serviços acessórios não contemplados na documentação inicial, a contratada deverá apresentar o Suporte Técnicoorçamento para a prévia aprovação da Prefeitura, com base aos custos incorridos para sua realização;
1.6.1.6 No caso das Requisições 4.4.2. Os desenvolvimentos e customizações realizados no sistema, evolutivos por iniciativa da licitante vencedora ou aprovados pela Prefeitura conforme disposto no item anterior, após disponibilizados, passam a fazer parte integral dos sistemas e sua manutenção automaticamente estará coberta pelo valor do contrato de Serviçoslocação, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento não sendo admitido nenhum acréscimo ao valor de locação e manutenção dos dados e elementos necessários sistemas em virtude de customizações ou desenvolvimentos (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de ainda que evolutivos) implementados no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADAsistema, durante toda a vigência do contrato;
4.4.3. A licitante vencedora deverá garantir o funcionamento adequado das funcionalidades descritas neste anexo, por diferentes meios tais como: telefonedesde que a funcionalidade não tenha sido objeto de supressão;
4.4.4. É garantida justificativa de atraso aos prazos estabelecidos no SLA em casos específicos, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens descritos abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento i. Problemas de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número infraestrutura da Ordem de Serviço/chamado)Prefeitura;
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a ii. Má identificação ou qualificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora problema quando da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviçodo chamado técnico;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais iii. Indisponibilidade dos funcionários da Prefeitura quando estes forem indispensáveis à solução do Contrato ou Usuários Chavesproblema;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções iv. Atrasos na validação de todas as solicitações na ferramentachamados (qualquer SLA) quando necessário;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem v. Erros secundários ou resultados inesperados decorrentes de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviçocustomizações não validadas pela Prefeitura;
1.6.1.18 A Ordem vi. Situações de Serviço disponibilizada para homologação força maior que impeçam o atendimento dentro do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãoestipulado.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Contract for Services
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 6.1. O Suporte Técnico suporte técnico compreende toda atuação a visita, periódica ou não, do técnico de profissional qualificado e devidamente capacitado suporte, do PARCEIRO, ao CLIENTE, para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários acompanhamento do SISTEMA, seja remotamente bem como a garantia de esclarecimentos de dúvidas, através de telefone, fax, e-mail ou nas dependências da CONTRATANTEoutro meio de comunicação disponível, e será prestado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, no horário comercial.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades 6.1.1. Para a validade do atendimento pelo SUPORTE TÉCNICO em acordo com este contrato, o CLIENTE deverá: a) consultar o PARCEIRO somente através das pessoas que foram treinadas para a utilização do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes; b) comunicar ao PARCEIRO, Problemascom detalhes e precisão, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviçosproblemas ou pendências relativas ao SISTEMA, bem como fazendo tal comunicação por escrito quando a relevância do problema e as circunstâncias assim o prazo exigirem.
6.2. Nos chamados o CLIENTE se comprometerá a colocar à disposição, do PARCEIRO e, se necessário, da CONTRATADA, os equipamentos, programas e arquivos envolvidos no problema, para que o atendimento possa ser feito com presteza e eficiência, além de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato comprometer-se a colaborar irrestritamente com o PARCEIRO e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo com a CONTRATADA para a apresentação solução adequada do relatório acima citado, deverá ser de problema no máximo 2 (dois) dias úteismenor prazo possível.
1.6.1.9 Atendimento 6.3. Na eventual necessidade do acesso a arquivos do CLIENTE para a resolução de algum problema, fica garantido por parte do PARCEIRO e registro da CONTRATADA, o total sigilo das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestadoinformações neles constantes.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA6.4. Não se compreende como “SUPORTE” e serão cobrados à parte, durante toda a vigência mediante orçamento prévio, os serviços consistentes em: a) correções de erros provenientes de operação e uso indevido do contratoSISTEMA; b) recuperação de arquivos de dados, quando possíveis, provocada por diferentes meios tais como: telefoneerros de operação, falhas do equipamento, contaminação por vírus, falhas de rede elétrica, SISTEMA operacional, instalação e erros em programas específicos do CLIENTE; c) serviços de consultoria jurídica; d) serviços de migração e conversão de dados de/para outros equipamentos/sistemas; e) Re-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesmatreinamentos da equipe ou de funcionários após o término do processo de implantação do SISTEMA.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Licensing Agreement
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 2.4.1 Manutenções preventivas e corretivas do Sistema fornecendo reparo de profissional qualificado defeitos identificados em componentes de software, e devidamente capacitado fornecimento de versões atualizadas dos Sistemas de administração Pública;
2.4.2 Atendimento dos usuários para sanar eventuais dúvidas pertinentes ao sistema, como interpretações da documentação dos softwares fornecidos, utilização e/ou operacionalização dos softwares, podendo ser realizado via acesso remoto, telefone, chat e/ou e-mail;
2.4.3 Atualização de versão de todos os softwares, quando necessário, para o aprimoramento dos mesmos e para atendimento de novas normas / leis nas esferas federais, estaduais e resolução municipais;
2.4.4 Monitoramento da integridade dos Bancos de Dados;
2.4.5 Solução de problemas de desempenho e ajuste das solicitações configurações dos softwares ofertados;
2.4.6 Serviços de conversão e recuperação de dados;
2.4.7 Migração da solução contratada em caso de expansão ou troca de equipamentos no CPD da Câmara Municipal;
2.4.8 Recuperação de ambientes em caso de panes ou perda de dados;
2.4.9 A empresa deverá disponibilizar um sistema de controle de atendimentos, permitindo que a Câmara Municipal através de uma senha de acesso possa acompanhar os incidentes em aberto e a previsão para sua conclusão, além de emitir relatórios gerenciais para comprovação das atividades prestadas pela equipe de suporte técnico, com no mínimo as seguintes funções:
2.4.9.1 Abertura de chamados de suporte por módulo de sistema (Incidentes, Problemas área de competência);
2.4.9.2 Envio automático de e-mail para as áreas de competência;
2.4.9.3 Acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
2.4.9.4 Possibilidade de definição de nível de prioridades;
2.4.9.5 Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridade dos setores;
2.4.9.6 Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categoria de problemas;
2.4.9.7 Controle de pendências para o andamento do chamado;
2.4.9.8 Base de conhecimento;
2.4.9.9 Relatórios gerenciais por modulo e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEperíodo.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 2.4.10 Os serviços de Serviços suporte técnico que forem realizados a distancia deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendoprestados pela CONTRATADA, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da sem custos adicionais para a CONTRATANTE;
1.6.1.5 É 2.4.11 Os serviços de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadoressuporte técnico que forem realizados presencialmente deverão ser prestados pela CONTRATADA, impressoras, softwares), com custos adicionais para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar de acordo com os valores estabelecidos neste contrato. Os serviços com custos adicionais deverão ser acompanhados de relatórios de atendimento contendo os serviços realizados e o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento quantitativo de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execuçãohoras trabalhadas. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser pelo gestor de no máximo 2 (dois) dias úteiscontrato.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Licensing Agreements
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 2.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para estabelecimento deverá comunicar o atendimento e resolução das solicitações (IncidentesCREDENCIADOR, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários através do SISTEMAsuporte técnico disponibilizado, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 24 (trêsvinte e quatro) diashoras, a ocorrência de quaisquer danos, defeitos ou qualquer outro fato que afete ou viole os direitos de propriedade do locador, inclusive, mas não apenas, nas hipóteses de furto, roubo, apropriação indébita, incêndio e turbações de terceiros.
2.2 Uma vez comunicado, o CREDENCIADOR providenciará a substituição do TERMINAL.
2.3 O ESTABELECIMENTO está ciente que não havendo qualquer comunicação de sua parte ao CREDENCIADOR, caberá unicamente ao ESTABELECIMENTO responder pelas perdas e danos decorrentes de sua omissão, inclusive pelo pontual pagamento do aluguel ao CREDENCIADOR.
2.4 O ESTABELECIMENTO deverá ser encerrada automaticamente facilitar o acesso dos técnicos subcontratados pela ferramentaCREDENCIADOR no local onde o TERMINAL estiver instalado, a fim de permitir que ali se façam os reparos necessários.
2.5 O ESTABELECIMENTO poderá no caso de TERMINAL TEF obter suporte de informática junto a empresas especializadas, sob prévia autorização do CREDENCIADOR, inclusive para promover conexão remota da REDE DE CAPTURA com os equipamentos de processamento de dados dessas empresas, ficando estabelecido que:
a) A empresa especializada agirá por conta, ordem e encargo do ESTABELECIMENTO, que será responsável pelas informações prestadas ao SISTEMA UNICA, através de arquivos ou relatórios cujo “layout” está sujeito à prévia aprovação;
1.6.1.19 Caso b) A empresa especializada e o Usuário não homologue a Ordem ESTABELECIMENTO fixarão entre si os procedimentos de Serviçooperação e de relacionamento comercial, à sua exclusiva conta e encargo, promovendo entre si os acertos e ressarcimentos e exonerando integralmente o prazo para fins CREDENCIADOR de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADAquaisquer responsabilidades decorrentes;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimentoc) Tais procedimentos não deverão prejudicar, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (direta ou indiretamente, este Anexo nem seus prazos e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições formas de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãorepasse.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações d) O ESTABELECIMENTO, ao celebrar tal contratação de serviçossuporte, devem ser registrados com constituirá a seguinte classificação empresa contratada como sua representante perante o CREDENCIADOR para efeito de eventos:praticar todos os atos relacionados ao suporte de informática.
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Samples: Credenciamento E Adesão
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 6.7.1. A empresa a ser CONTRATADA deverá prover suporte técnico necessário para garantir o perfeito funcionamento dos equipamentos e serviços descritos neste termo, bem como zelar pela resolução de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentespossíveis incidentes no nível de serviço exigido, Problemas e Requisições de Serviços) visando a não interrupção dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEserviços contratados.
1.6.1.2 O Suporte Técnico 6.7.2. Após a implantação da solução, a contratada deverá abranger todas as funcionalidades prestar, presencialmente, serviço contínuo de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e/ou substituição de equipamentos após detecção e comunicação de problema por parte do SISTEMA;Ministério da Economia.
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 6.7.3. Considera-se para a realização de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação manutenção corretiva a reoperacionalização completa ou a substituição do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendoequipamento danificado por outro de, no mínimo, capacidade e qualidade equivalentes.
6.7.4. A contratada deverá substituir, de acordo com os níveis de serviço, o equipamento utilizado na solução, já instalado, por um novo, igual ou superior em características técnicas, sem ônus para o Ministério da Economia, quando comprovados defeitos de fabricação do próprio ou de seus componentes, que comprometerem seu desempenho ou limitem seu uso.
6.7.5. O Ministério da Economia irá considerar a manutenção efetivamente concluída quando sua equipe técnica receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto, quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados. Os prazos são definidos em relação ao horário instante da comunicação do problema.
6.7.6. A Contratada deverá prover suporte aos usuários da solução, de modo presencial e calendário de funcionamento remoto, incluindo, no mínimo, a instalação, a configuração e a assistência técnica dos equipamentos.
6.7.7. Para atender às necessidades da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É , o horário de responsabilidade da CONTRATADA atendimento poderá ser alterado durante a disponibilização prestação dos serviços, sendo necessário para isto a comunicação formal entre as partes, o registro do novo horário através de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente ofício emitido pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negóciodesde que a alteração não afete o valor do contrato.
1.6.1.7 A 6.7.8. Caso haja a alteração do horário de atendimento do suporte técnico, a empresa CONTRATADA deverá terá o prazo de 15 (quinze) dias para realizar a Ata os ajustes necessários à implantação de mudança de horário.
6.7.9. Não estarão previstas atividades nos feriados federais obrigatórios e nos finais de semana, exceto se houver solicitação expressa do CONTRATANTE com antecedência mínima de 72 horas antes da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição prestação dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteise comum acordo entre as partes.
1.6.1.9 Atendimento 6.7.10. A critério da CONTRATANTE, poderá ser utilizado seu próprio sistema de chamados para gerenciar as requisições de suporte. Neste caso, fica a CONTRATADA obrigada a fazer uso deste sistema acompanhando a abertura e registro das solicitações informando o encerramento dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestadochamados técnicos.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios 6.7.11. Os custos de Suporte deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas incluídos e distribuídos nos preços unitários descritos no Item 2.2.14.1ANEXO V - Planilha de Formação de Preços deste Termo de Referência.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Outsourcing Agreement
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 11.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários à solicitação do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos suporte deverá ser efetuado em reunião com realizado na sede da Câmara, por técnico apto a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como prover o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contatodevido suporte ao sistema, com o objetivo de garantir de:
11.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a qualidade do serviço prestadooperação e utilização dos sistemas.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA11.1.2 Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, durante toda queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança.
11.1.3 Treinamento dos usuários da Câmara Municipal na operação ou utilização do sistema em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc.
11.1.4 Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a vigência do contratoimplantação e utilização dos mesmos, por diferentes meios tais como: telefonegerar/validar arquivos para Órgão Governamental, e-mailInstituição Bancária, chat online Gráfica, Tribunal de Contas, auxílio na legislação, na contabilidade e ferramenta específica disponibilizada pela mesmana área de informática, entre outros.
1.6.1.11 Além disso11.2 Será aceito suporte aos sistemas licitados via acesso remoto mediante autorização previa, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo ser garantido atendimento para pedidos de suporte telefônico no horário das 8h00min às 18h00min, de segunda a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1sexta-feira.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 11.3 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas manutenção dos sistemas compreende todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem atualizações de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitanteprogramas, que não for homologada no prazo de 3 (três) diasa Empresa Contratada venha a fazer, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue quer seja visando melhorias, quer seja por alterações na legislação Estadual ou Federal incidentes sobre os sistemas, que torne necessária a Ordem de Serviçoatualização, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãocomplementação ou reprogramação.
1.6.1.22 Os atendimentos 11.4 Nenhum serviço de suporte técnico in loco será remunerado, tendo em vista que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:todo e qualquer serviço executado pela Contratante terá o seu custo incluído no pagamento mensal dos sistemas contratados.
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Samples: Contrato De Locação De Sistemas De Informática Integrados E Assistência Técnica
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 2.2.14.1 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação deve assegurar o suporte técnico por meio de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato profissionais devidamente capacitados em cada área técnica e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 de negócio solicitada, disponível para os usuários da CONTRATANTE das 08:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados. O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá suporte pode ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contratoacessado pessoalmente, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online aplicativo de mensagens instantâneas, linha telefônica gratuita 0800-DDG, e ferramenta específica disponibilizada pela mesmaoutras ferramentas.
1.6.1.11 Além disso2.2.14.2 Os serviços mínimos incluídos no suporte técnico são:
a) Responder dúvidas relacionadas à operação e utilização dos sistemas;
b) Realizar treinamentos de usuários quando houver substituição de pessoal devido a demissões, mudanças de cargos, etc.;
c) Executar atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a implantação, como gerar/validar arquivos para órgãos governamentais, instituições bancárias, gráficas, Tribunal de Contas; analisar erros ocorridos na execução do sistema; corrigir lançamentos de dados e fornecer orientações sobre legislação;
d) Prestar diagnósticos, análises de rotinas, correções, acompanhamento, conferência e orientações aos usuários sobre a área de aplicação e uso dos sistemas;
e) Os serviços envolvendo diagnóstico, correção, acompanhamento, orientação, treinamento e análise de rotinas serão categorizados como suporte técnico;
2.2.14.3 Todos os chamados devem ser abertos pelos usuários do Município de Palotina em um portal ou software específico fornecido pela CONTRATADA, sem custo adicional, disponibilizando todo o histórico de chamados com opções de filtro por ÁREA, MÓDULO, DATA DE CRIAÇÃO, DATA DE CONCLUSÃO, ASSUNTO, permitindo a exportação dessas informações para arquivos .PDF ou .CSV.
2.2.14.4 A CONTRATADA deve informar qualquer movimentação nos registros de atendimentos diretamente ao usuário solicitante por meio de comunicação via e-mail, sem a necessidade de acessar a ferramenta de suporte para obter as atualizações. Quando a solicitação for feita via aplicativo de mensagem instantânea, a comunicação de qualquer tramitação deve ser enviada pela mesma ferramenta.
2.2.14.5 Todos os atendimentos devem ser direcionados ao usuário final, com acompanhamento da Administração por meio da diretoria informática. Em situações excepcionais, mediante análise e permissão prévia do Município de Palotina, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura pode realizar acesso remoto para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1análise de problemas nos sistemas.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Pregão Eletrônico
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 3.4.1. O(s) técnico(s) da Contratada que estiver(em) alocado(s) na contratante ou de profissional qualificado atendimento remoto deverão possuir as seguintes qualificações e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentesresponsabilidades, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários a serem comprovados no momento da assinatura do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.instrumento contratual:
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger 3.4.1.1. Realizar todas as funcionalidades do SISTEMAatividades relacionadas ao atendimento técnico especializado para orientação no uso das ferramentas de hardware e software, configuração e parametrização dos equipamentos;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 3.4.1.2. A Contratada deverá comprovar a especialização de Serviços seus profissionais mediante a apresentação dos certificados de especialização de cada um;
3.4.1.3. O(s) técnico(s) da Contratada que estiver(em) alocados na Contratante deverão trabalhar sob a orientação e supervisão direta do profissional responsável da Contratante ou outro profissional indicado pela mesma;
3.4.1.4. As documentações deverão ser executadas apresentadas à Contratante por 12/24 meio de correspondência eletrônica. Esses serão consideradas como efetivamente entregues e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMAaceitos somente após a validação pela equipe técnica da Contratante;
1.6.1.4 O Suporte Técnico 3.4.1.5. Qualquer alteração na equipe técnica disponibilizada para atendimento on-site ou remoto deverá ser comunicada à Contratante, que deverá aprovar a substituição mediante a apresentação dos documentos que comprovem que a capacitação dos profissionais alocados neste regional estão de acordo com as exigências mínimas do SISTEMA será Termo de responsabilidade Referência;
3.4.1.6. No caso de faltas justificadas ou injustificadas do técnico que realiza atendimento on-site, a Contratante deverá ser comunicada pelos contatos disponibilizados (telefone e/ou e- mail) e outro profissional deslocado para realizar a substituição no prazo de 48 horas;
3.4.1.7. Os chamados abertos devem ser solucionados sem ônus à Contratante; A Contratada deverá disponibilizar os seguintes meios para abertura de chamados para suporte e atendimento técnico: central telefônica através de ligação gratuita (0800) ou com custo de ligação local para a cidade de Vitória - ES, um endereço de e-mail próprio e site com sistemas de chamados, disponíveis integralmente durante o período de atendimento da CONTRATADA obedecendoContratante;
3.4.1.8. A Contratada deverá fornecer um número do chamado técnico único para cada atendimento a ser realizado;
3.4.1.9. A Contratada prestará, sempre que necessário ou quando solicitado pela Contratante, serviços de assistência técnica nos equipamentos. Havendo necessidade de remoção do equipamento, a Contratada deverá, obrigatoriamente, substituir por outro equipamento com, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTEas mesmas especificações técnicas do item retirado;
1.6.1.5 É 3.4.1.10. A Contratada prestará serviços no local de responsabilidade instalação dos equipamentos de outsourcing, sendo no endereço da CONTRATADA Contratante, com as despesas de transporte e refeição dos técnicos da Contratada, quando necessárias, sem ônus para a disponibilização Contratante;
3.4.1.11. A solução do problema poderá envolver a troca provisória ou definitiva de toda equipamento, desde que o novo equipamento atenda às especificações do edital de licitação e esteja em pleno funcionamento;
3.4.1.12. O uso de equipamento provisório (backup) interrompe a infraestrutura necessária contagem de tempo do IMR, uma vez que o cliente contará com um outro equipamento para suas atividades;
3.4.1.13. Em caso de fornecimento de equipamento provisório (tais como: microcomputadores, impressoras, softwaresbackup), para uso dos profissionais que realizarão este deverá ser substituído por um definitivo (novo e de primeiro uso) em até 20 (vinte) dias úteis da abertura do chamado, caso o Suporte Técnicooriginal não possa ser restaurado plenamente neste prazo;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)3.4.1.14. O levantamento número máximo de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, chamados para o acompanhamento dos prazos e níveis mesmo equipamento (mesmo número de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA série) não deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para ultrapassar o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo valor de 3 (três) diasdurante o período de vigência do contrato de aluguel. Contabilizam-se somente chamados que envolvam substituição de peças internas ao equipamento (hardware). Após o limite de chamados descrito, a empresa deverá ser encerrada automaticamente pela ferramentafornecer em definitivo um outro equipamento conforme as especificações do edital de licitação;
1.6.1.19 Caso 3.4.1.15. Entendem-se por dias úteis, segunda-feira a sexta-feira, com exceção dos feriados e/ou dias em que não haja expediente no CREF 22/ES. Xxxxx úteis são as horas compreendidas das 8h às 12h e das 13h às 17h dos dias úteis;
3.4.1.16. Entende-se por início do atendimento a hora de chegada do técnico ao local onde está instalado o Usuário não homologue a equipamento ou à Diretoria de Tecnologias de Informações e Comunicações. A hora de chegada do técnico deverá constar na Ordem de Serviço (OS);
3.4.1.17. No fechamento da Ordem de Serviço, o prazo para fins deverá constar a hora de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento encerramento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar assinatura de um funcionário solicitante. Caso a OS seja encerrada sem estes dados, será ainda considerada aberta até a obtenção desta assinatura, momento então que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluçõesserá considerada fechada;
1.6.1.21 O prazo 3.4.1.18. Entende-se por resolução do problema a disponibilidade das funcionalidades do equipamento em perfeitas condições no local onde está instalado;
3.4.1.19. A falta de peças ou de profissionais não poderá ser invocada como motivo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem efeito de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramentaelisão de responsabilidades, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãonão funcionamento dos equipamentos ou de não atendimento de chamados.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Outsourcing Agreement
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 2.1.1.5.1. A Contratada deverá prestar suporte técnico completo e estar disponível durante todo o período de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários vigência do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEcontrato.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 2.1.1.5.2. Os serviços de Serviços suporte técnico deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendocompreender, no mínimo, ao horário os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e calendário de auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da CONTRATANTElicença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software;
1.6.1.5 É 2.1.1.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de responsabilidade da CONTRATADA Suporte via telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, a disponibilização qual deverá realizar abertura de toda chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros.
2.1.1.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a infraestrutura necessária abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares24x7x365), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições não havendo limite de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento quantidade de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, chamados durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento.
1.6.1.11 Além disso2.1.1.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a CONTRATADA deverá prover relatórios necessidade.
2.1.1.5.6. Os prazos de atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitaçõesCentral de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, das soluções fornecidas, conforme Tabela 2 a seguir: Tabela 2 Severidade Descrição Prazo do atendimento CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais operação do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internetsistema Até 24 horas NORMAL Problema, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato dúvida ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitanteadequação, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue afeta a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento operação do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:sistema Até 80 horas
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Samples: Pregão Presencial
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 4.1. Atendimento de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.primeiro nível
1.6.1.2 O Suporte Técnico 4.1.1. A licitante deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendodisponibilizar, no mínimo, ao 1 (um) empregado on-site em horário comercial, deixando o contato para atender as urgências dos setores da saúde e calendário guarda municipal que atendem 24x7, para realizar atendimento de funcionamento primeiro nível aos usuários da CONTRATANTEPrefeitura de, compreendendo as seguintes atividades:
4.1.1.1. Entenda-se como atendimento de primeiro nível o atendimento prestado localmente aos usuários da Prefeitura de Vacaria pelo empregado da licitante, sob regime empregatício direto (CLT), sendo a licitante responsável por todos e quaisquer encargos trabalhistas, impostos, execuções judiciais, ficando desde já acordado que a Prefeitura de Vacaria não é solidário ou corresponsável a qualquer tipo de ação de estes empregados venham a mover contra quaisquer uma das partes e, em especial, fica claro que não existirá qualquer tipo de vínculo empregatício entre os empregados da licitante e a Prefeitura de Vacaria;
1.6.1.5 É 4.1.1.2. Todos os empregados disponibilizados pela licitante deverão ser treinados em equipamentos e softwares iguais ou similares aos fornecidos por ela. A Prefeitura de responsabilidade da CONTRATADA Vacaria, no início a disponibilização prestação dos serviços ou a qualquer tempo, poderá solicitar a comprovação dos treinamentos, sob pena de toda exigir a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (doissubstituição do(s) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamadoempregado(s);
1.6.1.14 4.1.1.3. A ferramenta acima citada licitante deverá permitir: dar treinamento para, no mínimo, 5 (cinco) funcionários indicados pela Prefeitura de Vacaria, relativo a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau todos os modelos de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura equipamentos instalados na Prefeitura de Vacaria e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis na solução de serviçoImpressão fornecidos pela licitante;
1.6.1.15 4.2. Atendimento de segundo nível
4.2.1. A abertura das Ordens licitante deverá acionar o atendimento técnico de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chavessegundo nível sempre que verificar ocorrência onde o atendimento de primeiro nível não conseguir restabelecer o equipamento, softwares e demais itens integrantes da solução proposta;
1.6.1.16 A CONTRATADA 4.2.2. O atendimento de segundo nível deverá documentar as soluções ser disponibilizado de todas as solicitações na ferramentasegunda a sexta-feira, das 8h às 18h;
1.6.1.17 Após 4.2.3. A licitante poderá disponibilizar técnicos para efetuar a homologação manutenção das dependências da Prefeitura de Vacaria;
4.2.4. A manutenção deverá prever a substituição, quando for o caso, de toda e aceite da Ordem qualquer peça de Serviços realizada pelo Usuárioreposição, incluindo-se fotorreceptor, cartucho de cópias, cilindro, belt ou qualquer outro tipo de peça ou material de consumo, sendo esses originais do fabricante do equipamento, que dê causa ao mau funcionamento do equipamento, sem ônus de qualquer espécie a CONTRATADA Prefeitura de Vacaria;
4.2.5. A licitante deverá disponibilizar a solicitação e manter, no mínimo, 1 (um) equipamento reserva (backup) de cada tipo, que ficará pré-alocado nas dependências da Prefeitura de Vacaria. Ele(s) será(ão) utilizado(s) para o ambiente substituição de produçãoequipamentos cujo defeito não possa ser resolvido rapidamente pelo atendimento de nível 1, e encerrar a Ordem também na troca de Serviçoimpressoras críticas, definidas pela Prefeitura de Vacaria , que apresentarem algum problema;
1.6.1.18 4.2.6. A Ordem prestação de Serviço disponibilizada para homologação serviços técnicos de segundo nível deverá incluir a substituição total do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo equipamento ou de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramentapeças através da manutenção corretiva;
1.6.1.19 Caso 4.2.7. A manutenção preventiva poderá ser realizada no mesmo ato da manutenção corretiva, ou previamente acordada com o Usuário não homologue departamento de TI e a Ordem de Serviço, unidade organizacional que utiliza o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADAequipamento;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 5.3.1. O(s) técnico(s) da Contratada que estiver(em) alocado(s) na contratante ou de profissional qualificado atendimento remoto deverão possuir as seguintes qualificações e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentesresponsabilidades, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários a serem comprovados no momento da assinatura do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.instrumento contratual:
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger 5.3.1.1. Realizar todas as funcionalidades do SISTEMAatividades relacionadas ao atendimento técnico especializado para orientação no uso das ferramentas de hardware e software, configuração e parametrização dos equipamentos;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 5.3.1.2. A Contratada deverá comprovar a especialização de Serviços seus profissionais mediante a apresentação dos certificados de especialização de cada um;
5.3.1.3. O(s) técnico(s) da Contratada que estiver(em) alocados na Contratante deverão trabalhar sob a orientação e supervisão direta do profissional responsável da Contratante ou outro profissional indicado pela mesma;
5.3.1.4. As documentações deverão ser executadas apresentadas à Contratante por 12/24 meio de correspondência eletrônica. Esses serão consideradas como efetivamente entregues e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMAaceitos somente após a validação pela equipe técnica da Contratante;
1.6.1.4 O Suporte Técnico 5.3.1.5. Qualquer alteração na equipe técnica disponibilizada para atendimento on-site ou remoto deverá ser comunicada à Contratante, que deverá aprovar a substituição mediante a apresentação dos documentos que comprovem que a capacitação dos profissionais alocados neste regional estão de acordo com as exigências mínimas do SISTEMA será Termo de responsabilidade Referência;
5.3.1.6. No caso de faltas justificadas ou injustificadas do técnico que realiza atendimento on-site, a Contratante deverá ser comunicada pelos contatos disponibilizados (telefone e/ou e- mail) e outro profissional deslocado para realizar a substituição no prazo de 48 horas;
5.3.1.7. Os chamados abertos devem ser solucionados sem ônus à Contratante; A Contratada deverá disponibilizar os seguintes meios para abertura de chamados para suporte e atendimento técnico: central telefônica através de ligação gratuita (0800) ou com custo de ligação local para a cidade de Vitória - ES, um endereço de e-mail próprio e site com sistemas de chamados, disponíveis integralmente durante o período de atendimento da CONTRATADA obedecendoContratante;
5.3.1.8. A Contratada deverá fornecer um número do chamado técnico único para cada atendimento a ser realizado;
5.3.1.9. A Contratada prestará, sempre que necessário ou quando solicitado pela Contratante, serviços de assistência técnica nos equipamentos. Havendo necessidade de remoção do equipamento, a Contratada deverá, obrigatoriamente, substituir por outro equipamento com, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTEas mesmas especificações técnicas do item retirado;
1.6.1.5 É 5.3.1.10. A Contratada prestará serviços no local de responsabilidade instalação dos equipamentos de outsourcing, sendo no endereço da CONTRATADA Contratante, com as despesas de transporte e refeição dos técnicos da Contratada, quando necessárias, sem ônus para a disponibilização Contratante;
5.3.1.11. A solução do problema poderá envolver a troca provisória ou definitiva de toda equipamento, desde que o novo equipamento atenda às especificações do edital de licitação e esteja em pleno funcionamento;
5.3.1.12. O uso de equipamento provisório (backup) interrompe a infraestrutura necessária contagem de tempo do IMR, uma vez que o cliente contará com um outro equipamento para suas atividades;
5.3.1.13. Em caso de fornecimento de equipamento provisório (tais como: microcomputadores, impressoras, softwaresbackup), para uso dos profissionais que realizarão este deverá ser substituído por um definitivo (novo e de primeiro uso) em até 20 (vinte) dias úteis da abertura do chamado, caso o Suporte Técnicooriginal não possa ser restaurado plenamente neste prazo;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)5.3.1.14. O levantamento número máximo de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, chamados para o acompanhamento dos prazos e níveis mesmo equipamento (mesmo número de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA série) não deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para ultrapassar o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo valor de 3 (três) diasdurante o período de vigência do contrato de aluguel. Contabilizam-se somente chamados que envolvam substituição de peças internas ao equipamento (hardware). Após o limite de chamados descrito, a empresa deverá ser encerrada automaticamente pela ferramentafornecer em definitivo um outro equipamento conforme as especificações do edital de licitação;
1.6.1.19 Caso 5.3.1.15. Entendem-se por dias úteis, segunda-feira a sexta-feira, com exceção dos feriados e/ou dias em que não haja expediente no CREF 22/ES. Xxxxx úteis são as horas compreendidas das 8h às 12h e das 13h às 17h dos dias úteis;
5.3.1.16. Entende-se por início do atendimento a hora de chegada do técnico ao local onde está instalado o Usuário não homologue a equipamento ou à Diretoria de Tecnologias de Informações e Comunicações. A hora de chegada do técnico deverá constar na Ordem de Serviço (OS);
5.3.1.17. No fechamento da Ordem de Serviço, o prazo para fins deverá constar a hora de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento encerramento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar assinatura de um funcionário solicitante. Caso a OS seja encerrada sem estes dados, será ainda considerada aberta até a obtenção desta assinatura, momento então que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluçõesserá considerada fechada;
1.6.1.21 O prazo 5.3.1.18. Entende-se por resolução do problema a disponibilidade das funcionalidades do equipamento em perfeitas condições no local onde está instalado;
5.3.1.19. A falta de peças ou de profissionais não poderá ser invocada como motivo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem efeito de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramentaelisão de responsabilidades, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãonão funcionamento dos equipamentos ou de não atendimento de chamados.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Outsourcing Agreement
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 7.1. O Suporte Técnico suporte técnico, local, compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento de incidentes, esclarecimento de dúvidas, a manutenção preventiva e resolução das solicitações corretiva dos equipamentos em garantia e a manutenção corretiva e evolutiva do software de controle de acesso de pessoas e veículos pelo período de 12 Ass.: (Incidentesdoze) meses a contar da data de assinatura do Termo de Recebimento Definitivo da 7ª Fase, Problemas conforme Apêndices: IX – Cronograma Físico; XV – Termo de Recebimento Definitivo de Fase; e Requisições XVI – Cronograma Financeiro por Fase.
7.2. O suporte técnico, local, será realizado nas instalações do Palácio do Planalto e Anexos mediante a presença permanente de Serviços) dos Usuários um funcionário da CONTRATADA, em dias úteis, no horário de 08hs às 12hs e 14hs às 18hs.
7.3. Se for comprovado que parte do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências problema situa-se em recurso sob responsabilidade da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com poderá solicitar a participação de profissionais da CONTRATANTE para auxiliá-la na correção.
7.4. A CONTRATANTE definirá rotina diária de atividades e a prioridade dos Fiscais serviços a serem realizados pelo funcionário da CONTRATADA.
7.5. Todas as atividades realizadas e outras alterações serão registradas no Livro do Gestor do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 7.6. A CONTRATADA deverá realizar atualizar a Ata documentação da Reunião onde será fixado prazo para apresentação solução, scripts de relatório atendimento de help desk, ajuda on-line da Solução e base de conhecimento em relação às correções efetuadas no tratamento dos incidentes e problemas.
7.7. Caso a CONTRATADA precise efetuar adequações que envolvam modificações no ambiente computacional da CONTRATANTE em que a CONTRATADA não tenha domínio, como reconfiguração de firewalls, de serviços de mensageria ou de rede (LDAP, DNS, Kerberos, entre outros), a CONTRATADA deverá solicitar a reconfiguração à CONTRATANTE com pelo menos dez dias úteis de antecedência. A CONTRATANTE avaliará as condições de atendimento da solicitação e comunicará à CONTRATADA a descrição dos serviços, bem como possibilidade ou não de atendimento e o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O Pode a CONTRATANTE, em situações específicas, admitir prazo menor para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteissolicitação.
1.6.1.9 Atendimento 7.8. Caberá à CONTRATADA estimar a estrutura necessária para atender a este item e registro das solicitações dos Usuários através cumprir os níveis de um ponto central serviço determinados no item 8 - Acordo de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens Níveis de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem deste Termo de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãoReferência.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Pregão Eletrônico
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 4.6.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar para a CONTRATANTE, os Serviços técnicos de profissional qualificado dois profissionais em Redes de Computadores, com conhecimento comprovado em sistemas DWDM, e devidamente capacitado redes MetroEthernet e conhecimento em rede de rádio frequência e GPON.
4.6.1.1. Serviços em Redes de Computadores, redes DWDM e redes MetroEthernet e conhecimento em redes de rádio frequência.
4.6.1.2. Assessoria, quando solicitado, na elaboração de especificações técnicas e em processos licitatórios para o atendimento a contratação de serviços especiais de manutenção e resolução das solicitações (Incidentesintegração de redes heterogêneas.
4.6.1.3. Apoio na elaboração de alertas, Problemas avisos e Requisições instruções, para análise da integração da plataforma DWDM e redes integradas;
4.6.1.4. Triagem dos incidentes de Serviços) dos Usuários rede, com respectiva categorização, priorização e direcionamento correto ao tratamento;
4.6.1.5. Troubleshooting de rede TCP/IPv4 e IPv6;
4.6.1.6. Tratamento do SISTEMAincidente, seja remotamente ou nas dependências em conjunto com técnico da CONTRATANTE, envolvendo coleta de evidências necessárias, identificação da origem, identificação da causa e análise de artefatos;
4.6.1.7. Acionamento dos responsáveis, em casos de incidentes, envolvendo restauração e recuperação dos recursos atingidos;
4.6.1.8. Apoio na elaboração de notificações aos usuários, como resposta a incidentes cadastrados, dúvidas ou outras solicitações;
4.6.1.9. Auxiliar na prospecção de soluções e integrações de redes
4.6.1.10. Suporte na conformidade de recursos de redes DWDM com redes integradas;
4.6.1.11. Fornecer informações gerenciais acerca dos recursos da plataforma DWDM e integrações;
4.6.1.12. Análise de desempenho de hardware e software, da plataforma de gerência instalada;
4.6.1.13. Captura de logs e coleta de informações da plataforma de gerência para estudo integrado de redes.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA4.6.1.14. Acionamento dos responsáveis pela solução de incidentes, envolvendo restauração e recuperação dos recursos atingidos;
1.6.1.3 Todo atendimento 4.6.1.15. Envio de alertas de problemas para os gestores dos recursos de infraestrutura, com vistas a proceder aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMAajustes em configurações dos dispositivos;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será 4.6.1.16. Coleta de responsabilidade informações para viabilizar análise de desempenho dos sistemas relacionados a redes DWDM integradas;
4.6.1.17. Apoio no processo de implantação de controles relacionados Infraestrutura de Rede;
4.6.1.18. Coleta de informações para viabilizar elaboração de informações de Segurança Corporativa a serem encaminhadas a diversos públicos internos e externos, a exemplo de Auditores Internos e Órgãos Reguladores;
4.6.1.19. Apoio na prospecção de novos conhecimentos relativos a platavoe,Segurança em Internet;
4.6.1.20. Apoio na prospecção de novas ferramentas de controle e análise de rede;
4.6.1.21. Coleta de dados e levantamentos estatísticos para viabilizar identificação de futuras ameaças a integração das redes;
4.6.1.22. Auxílio na definição de Políticas, Controles e Padrões de rede;
4.6.1.23. Captura de logs e coleta de Informações para garantir aplicabilidade das normas e diretrizes da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário Política de funcionamento Segurança Corporativa;
4.6.1.24. Outros Serviços Operacionais
4.6.2. Os serviços serão prestados na sede da CONTRATANTE;
1.6.1.5 4.6.2.1. Todos os profissionais devem estar alocados fisicamente nas dependências da Etice.
4.6.2.2. É de responsabilidade da CONTRATADA vedada a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadoressubcontratação destes serviços, impressoras, softwares), para uso dos visto que os trabalhos deverão ser desenvolvidos por profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a alocados na CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado contratados em reunião com a participação dos Fiscais do Contratoregime CLT, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negóciopelo CONTRATADO.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Service Agreement
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 3.1.3.13.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação PROPONENTE deverá prestar o serviço de profissional qualificado suporte para assegurar a disponibilidade do sistema, em horário integral – 7 dias X 24 horas X 365 dias no ano, a fim de oferecer suporte a utilização e devidamente capacitado para o atendimento funcionamento das funcionalidades oferecidas pela solução e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEseus integradores.
1.6.1.2 3.1.3.13.2 O Suporte Técnico PROPONENTE deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições prestar serviço de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento suporte técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online site na Internet e ferramenta específica disponibilizada pela mesmade comunicação instantânea via internet.
1.6.1.11 Além disso3.1.3.13.3 O PROPONENTE deverá prestar o serviço de suporte técnico nas dependências do BANCO DO BRASIL S.A. sempre que se deparar com uma das seguintes situações:
3.1.3.13.3.1 Receber uma mensagem de erro e não conseguir solucionar a ocorrência com base nas instruções contidas em documentação fornecida;
3.1.3.13.3.2 Irregularidades no comportamento da solução e não conseguir solucioná-las com base nas instruções contidas em documentação fornecida;
3.1.3.13.3.3 Surgimento de dúvidas sobre a infraestrutura de rede e a conectividade da solução com o BANCO DO BRASIL S.A. que não possam ser esclarecidas através das informações contidas na documentação fornecida.
3.1.3.13.3.4 O produto não estiver funcionando conforme definido na documentação.
3.1.3.13.4 O PROPONENTE prestará, ainda, assistência técnica local, caso o BANCO DO BRASIL S.A. não consiga solucionar as ocorrências abaixo com base nas instruções contidas em documentação fornecida e por meio telefônico:
3.1.3.13.4.1 Elaboração e mapeamento de novos fluxos e processos;
3.1.3.13.4.2 Diagnóstico de incidentes técnicos;
3.1.3.13.4.3 Análise de conectividade dos ambientes da PROPONENTE e do BANCO DO BRASIL S.A.;
3.1.3.13.4.4 Transferência de conhecimento e melhores práticas;
3.1.3.13.4.5 Avaliação proativa de problemas potenciais. 3.1.3.13.5 O técnico do PROPONENTE deverá comparecer a dependência do BANCO DO BRASIL S.A. para prestar a assistência técnica local, descrita no item anterior no prazo máximo de 2 horas. A critério do BANCO DO BRASIL S.A., a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento assistência poderá ser prestada de maneira remota considerando a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1criticidade da ocorrência.
1.6.1.12 3.1.3.13.6 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 BANCO DO BRASIL S.A. se reserva o direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique em incompatibilidade com a solução. A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento efetivação de Ordens tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, pretexto para o acompanhamento dos prazos PROPONENTE desobrigar-se da prestação de suporte técnico e níveis demais compromissos previstos no Contrato.
3.1.3.13.7 O PROPONENTE obriga-se a substituir, mediante solicitação formal e a critério do BANCO DO BRASIL S.A., qualquer de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar seus empregados designados para executar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitantetarefas pertinentes ao Contrato, que não for homologada no esteja correspondendo aos padrões estabelecidos pelo BANCO DO BRASIL S.A. O PROPONENTE terá o prazo de 3 5 (trêscinco) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimentodias úteis, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentescontar da data de solicitação para proceder à troca, Problemas e Requisições sob pena de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãomulta.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Termo De Referência
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)8.1. O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação prestar serviços de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo suporte técnico especializado de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADAforma contínua, durante toda a vigência do contratoContrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica objetivando a orientação da CONTRATANTE quanto às ações necessárias para o uso dos recursos oferecidos pela Plataforma.
8.2. Deverá ser disponibilizada pela mesmaCONTRATADA um serviço de abertura de chamados técnicos (Service Desk) através da WEB, 0800 ou número local. Estes serviços deverão ser para uso exclusivo dos responsáveis da CONTRATANTE e deverão estar disponíveis de segunda à sexta-feira das 8h às 18h, exceto feriados.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo 8.3. Ambas as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios opções fornecidas no serviço de abertura de chamados deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura permitir o registro da data e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição hora da solicitação, funcionalidade envolvidao usuário, data/a descrição do problema e uma numeração de controle.
8.4. Ao final de cada atendimento realizado, deverá ser mantido registro com, no mínimo, as seguintes opções:
8.4.1. Número do chamado;
8.4.2. Data e hora no início do atendimento;
8.4.3. Data e hora no término do atendimento;
8.4.4. Identificação do problema;
8.4.5. Solução aplicada.
8.5. As atividades mínimas contempladas no serviço do atendimento e do Analista de Suporte serão:
8.5.1. Abrir e acompanhar o encerramento dos chamados técnicos;
8.5.2. Realizar atendimento das requisições;
8.5.3. Classificar as requisições;
8.5.4. Identificar prioridades;
8.5.5. Acionar equipe técnica;
8.5.6. Monitorar e garantir nível de serviço contratado;
8.5.7. Realizar manutenção corretiva e preventiva da abertura Plataforma;
8.5.8. Gerenciar mudanças no projeto;
8.5.9. Realizar a programação e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos configuração da Solução;
8.5.10. Instalar e níveis configurar aplicativos relacionados ao gerenciamento da Plataforma;
8.5.11. Executar rotinas de testes;
8.5.12. Verificar logs;
8.5.13. Elaborar relatórios gerenciais;
8.5.14. Mapear problemas potenciais.
8.6. O sistema de chamados deverá permitir a geração de relatórios referentes a:
8.6.1. Números de chamados abertos em um determinado período;
8.6.2. Número de chamados finalizados em um determinado período;
8.6.3. Tempo médio de finalização de chamados;
8.6.4. Tempo médio de finalização de chamados por tipo de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens 8.6.5. Ranking de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato chamados abertos por qualquer outro meio de comunicaçãousuários.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Minuta De Registro De Preços
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 9.4.1 Manutenções preventivas e corretivas do Sistema fornecendo reparo de profissional qualificado defeitos identificados em componentes de software, e devidamente capacitado fornecimento de versões atualizadas dos Sistemas de administração Pública;
9.4.2 Atendimento dos usuários para sanar eventuais dúvidas pertinentes ao sistema, como interpretações da documentação dos softwares fornecidos, utilização e/ou operacionalização dos softwares, podendo ser realizado via acesso remoto, telefone, chat e/ou e-mail;
9.4.3 Atualização de versão de todos os softwares, quando necessário, para o aprimoramento dos mesmos e para atendimento de novas normas / leis nas esferas federais, estaduais e resolução municipais;
9.4.4 Monitoramento da integridade dos Bancos de Dados;
9.4.5 Solução de problemas de desempenho e ajuste das solicitações configurações dos softwares ofertados;
9.4.6 Serviços de conversão e recuperação de dados;
9.4.7 Migração da solução contratada em caso de expansão ou troca de equipamentos no CPD da Câmara Municipal;
9.4.8 Recuperação de ambientes em caso de panes ou perda de dados;
9.4.9 A empresa deverá disponibilizar um sistema de controle de atendimentos, permitindo que a Câmara Municipal através de uma senha de acesso possa acompanhar os incidentes em aberto e a previsão para sua conclusão, além de emitir relatórios gerenciais para comprovação das atividades prestadas pela equipe de suporte técnico, com no mínimo as seguintes funções:
9.4.9.1 Abertura de chamados de suporte por módulo de sistema (Incidentes, Problemas área de competência);
9.4.9.2 Envio automático de e-mail para as áreas de competência;
9.4.9.3 Acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
9.4.9.4 Possibilidade de definição de nível de prioridades;
9.4.9.5 Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridade dos setores;
9.4.9.6 Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categoria de problemas;
9.4.9.7 Controle de pendências para o andamento do chamado;
9.4.9.8 Base de conhecimento;
9.4.9.9 Relatórios gerenciais por modulo e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEperíodo.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 9.4.10 Os serviços de Serviços suporte técnico que forem realizados a distancia deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendoprestados pela CONTRATADA, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da sem custos adicionais para a CONTRATANTE;
1.6.1.5 É 9.4.11 Os serviços de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadoressuporte técnico que forem realizados presencialmente deverão ser prestados pela CONTRATADA, impressoras, softwares), com custos adicionais para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar de acordo com os valores estabelecidos em contrato. Os serviços com custos adicionais deverão ser acompanhados de relatórios de atendimento contendo os serviços realizados e o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento quantitativo de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execuçãohoras trabalhadas. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser pelo gestor de no máximo 2 (dois) dias úteiscontrato.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Licensing Agreements
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 9.1 Deverá ser disponibilizada pela CONTRATADA central de profissional qualificado atendimento de suporte e devidamente capacitado manutenção técnica, disponível de segunda-feira à sexta – feira entre 08h00min (oito horas) e 18h00min (dezoito horas), perfazendo 10h00min (dez horas) úteis por dia. Sendo considerados como dias úteis os feriados nacionais caso o problema seja crítico.
9.2 Seremos disponibilizados pela CONTRATADA, Sistema de controle de chamados, fazendo-se uso dos recursos da WEB, para o atendimento e resolução registro das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)qualquer natureza. O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar fornecer login e senha individualizada aos usuários com responsabilidade pelo registro das Solicitações.
9.3 Todos os demais acionamentos ao suporte da CONTRATADA deverão ser feitos exclusivamente pelos colaboradores da CONTRANTANTE a Ata serem definidos pela setor de Tecnologia da Reunião onde Informação e informados a CONTRATADA através de documento específico. Usuários finais não poderão acionar o suporte da CONTRATADA. Os serviços de suporte incluem: ✓ Suporte telefônico sobre tecnologia ou negócio da solução ofertada; ✓ Número ilimitado de chamados técnicos; ✓ Diagnósticos remotos; ✓ Resolução de incidentes; ✓ Resolução de problemas; ✓ Manutenção do software da solução seja para fins de atualização ou correção.
9.4 Todos os registros de solicitações devem ser realizados por completo, incluindo data e horário, sejam eles recebidos pela central de serviços da CONTRATADA ou pela aplicação disponibilizada para o mesmo fim. Informações básicas deste registro incluem: ✓ Categoria. ✓ Urgência. ✓ Impacto. ✓ Prioridade. ✓ Estágio de atendimento. ✓ Status atual. ✓ Pessoa ou grupo que registrou a solicitação. ✓ Descrição da solicitação. ✓ Atividades que foram executadas na resolução da solicitação (histórico do atendimento). A categorização da solicitação está relacionada ao tipo e a natureza da solicitação de suporte, permitindo que estas possam ser classificadas com os seguintes valores: Categoria Descrição Incidente É uma interrupção não planejada de um recurso ofertado pela aplicação ou uma redução da qualidade deste recurso. Esforço de suporte a ser realizada pela contratada sem custo. Dúvida Dúvidas ou dificuldades na utilização de algum recurso da aplicação. Obrigação legal Necessidade de alteração na aplicação devido a obrigações legais cobertas pela manutenção do sistema. Solicitação de serviço Novas funcionalidades no sistema com envolvimento de custo. Sua necessidade será fixado orçada e gerada uma proposta com valores e prazos. Desenvolvimento mediante aprovação da proposta.
9.5 A urgência da solicitação de suporte está relacionada ao prazo para apresentação de relatório com da solução perante o impacto que o problema representa ao negócio, e indica a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo velocidade para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvidapermitindo que estas solicitações possam ser classificadas com os seguintes valores: Urgência Descrição Alta Solicitação referente a problemas que impedem o uso normal da aplicação sem alternativas para uso do mesmo. Média Solicitação referente a problemas que impedem o uso normal da aplicação, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para porém a ferramenta disponibiliza outros recursos que promovem o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após mesmo resultado esperado. Baixa Solicitação referente a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, problemas que não for homologada no prazo impedem o uso normal da aplicação. Sem urgência Solicitações não relacionadas às categorias de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (incidente e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãoobrigações legais.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Pregão Para Registro De Preço
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 4.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar portal de profissional qualificado atendimento, suporte e devidamente capacitado para o sustentação ao usuário, permitindo à CONTRATANTE uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEtécnico prestado pela CONTRATADA.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições 4.1.1. Os serviços de Serviços suporte técnico deverão ser executadas e aprovadas no ambiente fornecidos de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será acordo com as melhores práticas de responsabilidade tecnologia da CONTRATADA obedecendoinformação, sem qualquer ônus adicional à CONTRATANTE, contemplando, no mínimo, ao horário as seguintes atividades:
a) Fornecimento e calendário implementação de funcionamento novas versões do sistema, sempre que disponíveis.
b) Correção de defeitos e falhas devidamente constatados.
c) Melhorias ou implementações de novas opções e beneficiamentos do sistema por iniciativa da CONTRATANTE;empresa contratada.
1.6.1.5 É d) Alteração da legislação incidente sobre o sistema, que torne necessária sua atualização.
e) Complementação ou reprogramação.
f) Correção ou atualização da documentação técnica, inclusive dos manuais relativos aos sistemas.
g) Esclarecimento de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização dúvidas dos usuários.
h) Cadastros, alteração e correção de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadoresverbas, impressorascontas, softwares)usuários, para uso dos profissionais que realizarão funcionários, relatórios, ou qualquer parametrização em geral.
4.2. Deverá ser garantido o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a atendimento à CONTRATANTE, de forma contínua no horário das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta-feira; e atendimento emergencial, mediante demanda, em qualquer dia e horário.
4.3. Para cada novo atendimento iniciado, deverá realizar o levantamento dos dados ser vinculado um número de chamado exclusivo, podendo ser listado e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)visualizado pelo usuário posteriormente.
4.4. O levantamento de requisitos atendimento deverá ser efetuado em reunião com realizado via chamado técnico virtual ou ligação de voz, devendo a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviçosContratada viabilizar esta tecnologia sem custos adicionais ao CONTRATANTE, bem como o prazo através de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato mensagens instantânea por meio de aplicativo whatsapp e/ou Usuários Chavestelegram, ou outros aplicativos, sendo que uma forma de atendimento não é excludente da outra.
4.4.1. Os atendimentos às chamadas deverão ser feitos classificados por prioridades (conforme tabela a seguir), cumprindo o atendimento em sistema 24h x 7 dias para os casos de extrema e alta prioridade.
4.4.2. Os chamados poderão ser solucionados remotamente, quando possível.
4.4.3. Deverão ser cumpridos os prazos, tempos e formas especificados na tabela abaixo:
4.4.4. Serão acumulados, mensalmente, pontos para cada chamado não atendido nos prazos, para fins de cálculo do valor total da fatura do mês correspondente, sem prejuízo da aplicação das demais sanções cabíveis.
4.4.4.1. Os pontos recebidos devido ao não atendimento de chamado no prazo máximo somam-se aqueles eventualmente percebidos pelo esgotamento do prazo de contingência.
4.4.4.2. Em caso esgotamento do prazo máximo do chamado, sem solução, inicia-se automaticamente o cômputo de um novo prazo, como se fosse um novo chamado, cujos pontos serão acumulados aos já recebidos, e assim sucessivamente, até a apresentação da solução.
4.4.4.3. Os pontos poderão ser desconsiderados, se devidamente justificados, após análise e aceitação da referida justificativa pelo Gestor dos Contratos.
4.4.4.4. Eventual descumprimento de prazo por causa estranha à CONTRATADA, devidamente justificada, não ensejará acúmulo de pontos.
4.4.5. Para fins de desconto, utilizar-se a seguinte tabela referencial para emissão de nota fiscal, após anuência do Gestor de Contratos, sem prejuízo da aplicação das demais sanções cabíveis: Liberação de 97% da fatura Somatória de pontos maior que 6,5 (seis e meio) e menor ou igual 9 (nove); Liberação de 94% da fatura Somatória de pontos maior que 9 (nove) e menor ou igual 11 (dez); Liberação de 90% da fatura Somatória de pontos maior que 11 (onze) e menor ou igual 13 (treze); Liberação de 85% da fatura Somatória de pontos maior que 13 (treze) e menor ou igual 16 (dezesseis);
1.6.1.8 O prazo para 4.5. Atendimento técnico na sede da entidade:
4.5.1. Os atendimentos e as solicitações do suporte deverão ser realizados na sede da CONTRATANTE, quando assim solicitado, ou pela impossibilidade de se fazer remotamente, por técnico apto a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contatoprover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de garantir de:
4.5.2. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a qualidade do serviço prestadooperação e utilização dos sistemas.
1.6.1.10 Esse atendimento 4.5.3. Treinamento dos usuários na operação ou utilização do sistema em função de substituição de pessoal, tendo em vista exonerações, mudanças de cargos etc.
4.5.4. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para órgão governamental, instituição bancária, gráfica, Tribunal de Contas, auxílio na legislação, na contabilidade e na área de informática, entre outros; e,
4.5.5. Prestação de serviços de consultoria e orientações aos usuários, sem qualquer custo adicional à CONTRATANTE.
4.5.6. Para agilizar os serviços de suporte técnico, a CONTRATADA deverá ser realizado pela CONTRATADAenviar 1 (um) técnico de suporte presencial, um dia a cada 15 dias corridos, que deverá atuar no ambiente da CONTRATANTE, durante toda a vigência do contratocontratual, por diferentes meios tais como: telefone, eem horário comercial de segunda a sexta-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesmafeira.
1.6.1.11 Além disso4.5.6.1. O suporte presencial deverá ser capaz de orientar, principalmente, mas não só, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias operação contábil referente às normas de contabilidade aplicadas ao controle das solicitaçõessetor público – NBCASP, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura preparando e analisando os dados para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1envio aos sistemas informatizados para posterior Prestação de Contas.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A 4.5.7. Eventuais despesas de locomoção da equipe técnica da CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta (hospedagem, alimentação, combustível etc) serão de responsabilidade da CONTRATADA, sem qualquer ônus adicional para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicaçãoCONTRATANTE.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Pregão Eletrônico
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 6.1. A subscrição das licenças e a garantia terão duração de profissional qualificado 36 (trinta e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviçosseis) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEmeses.
1.6.1.2 O Suporte Técnico 6.2. A garantia da solução especificada deve suportar todas as licenças e serviços adquiridos, executada, preferencialmente, pela fabricante, pelo período de 36 (trinta e seis) meses, contados a partir da disponibilização destas;
6.3. Durante a vigência da garantia o suporte técnico deverá abranger ser provido de forma que possam ser mantidas todas as funcionalidades do SISTEMAda solução contratada, incluindo novas atualizações (update & upgrade), podendo, eventualmente, ser requisitadas diretamente ao fabricante;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além 6.4. Atualizações de versão das Requisições licenças deste Termo de Serviços Referência deverão ser executadas e aprovadas realizadas durante o período de vigência contratual, entendidas como as mais recentes disponíveis no ambiente mercado pelo fabricante, com versões corretivas ou evolutivas do software, lançadas durante a vigência contratual, mesmo em caso de homologação mudança de designação do SISTEMAnome do software;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será 6.5. As atualizações deverão compreender correções de responsabilidade falhas nas licenças, independentemente de correções tornadas públicas, desde que tenham sido detectadas e formalmente comunicadas à empresa CONTRATADA, a qual deverá fornecer atualizações necessárias à correção de bugs ou falhas que venham a ser detectados no software e serviços, especialmente as que tiverem potencial de ocasionar vulnerabilidades ou comprometimento da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento segurança da informação na CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;as quais deverá ser fornecida atualização imediatamente após disponibilizada correção pelo fabricante.
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos)6.6. O levantamento de requisitos funcionamento das licenças deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADAmantido, durante toda a vigência do contratocontratual, por diferentes meios tais como: telefonerealizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento dos softwares, sem nenhum ônus para a CONTRATANTE.
6.7. Os serviços de suporte e garantia serão solicitados pela equipe de TI da CONTRATANTE mediante abertura de chamado junto à CONTRATADA, caso a MICROSOFT não reserve para si a responsabilidade pelo atendimento, via contato telefônico, mensagem de WhatsApp, e-mail, chat online
6.7.1. Todos chamados e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, atendimentos deverão ser tratados em língua portuguesa do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado)Brasil;
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA6.7.2. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações serão realizados remotamente (via contato telefônico, mensagem de serviçosWhatsApp, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:e-mail ou sistema informatizado).
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Samples: Contratação De Empresa Especializada No Fornecimento De Software
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação 5.1. A contratação do serviço inclui a prestação de profissional qualificado serviço de suporte técnico das 8 (oito) às 18 (dezoito) horas, nos dias úteis, salvo interrupções necessárias por ocasião de serviços de manutenção no sistema, falhas decorrentes da operação das empresas fornecedoras de energia elétrica e/ou das empresas prestadoras de serviços de telecomunicações envolvidas direta ou indiretamente na prestação do serviço objeto do presente Contrato, caso fortuito e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentesforça maior, Problemas e Requisições ou ainda, ações ou omissões de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTEterceiros.
1.6.1.2 5.1.1. O Suporte Técnico ASSINANTE, antes de solicitar o reparo, deve certificar-se de que a dificuldade na conexão à internet é devida a problemas na infraestrutura da PRESTADORA. Efetuada a visita pelos técnicos da PRESTADORA e constatado que o problema se refere ao ASSINANTE ou à sua rede interna (computador, cabeamento interno, energia, etc.) ou incute exclusivamente ao último, será cobrada Taxa de Visita em conformidade com a tabela de valores vigente áépoca.
5.1.2. A Taxa de Visita, em valor consonante com a tabela de valores vigente á época do ocorrido, também será cobrada nas hipóteses em que houver deslocamento improdutivo de técnico, em face de ausência do ASSINANTE ou acesso impossibilitado ou, também, nas visitas ensejadas por mau uso do equipamento/sistema e serviços adicionais ou, ainda, quando o ASSINANTE recusar- se a efetuar o procedimento de reparo orientado pelo suporte viatelefone.
5.2. A PRESTADORA terá o prazo máximo de 72 (setenta e duas horas) contadas da reclamação feita pelo ASSINANTE, dirigida diretamente para a Central de Atendimento, para efetivoatendimento.
5.3. Os serviços de suporte técnico a serem prestados pela PRESTADORA terão somente o objetivo de auxiliar os ASSINANTES na solução de problemas relacionados ao acesso à Internet (conexão, configurações dos navegadores) e a esclarecimentos acerca de seucadastro.
5.3.1. Para a realização do suporte técnico remoto em relação à conexão, o ASSINANTE deverá abranger todas as funcionalidades estar no endereço de instalação em frente ao roteador e/ou ao dispositivo em que está semacesso.
5.4. A conduta do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendoASSINANTE, no mínimoseu contato com os atendentes do suporte técnico da PRESTADORA não será ameaçador, ao horário e calendário obsceno, difamatório, pejorativo, prejudicial ou injurioso, nem discriminatório em relação à raça, cor, credo ou nacionalidade, sob pena de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais rescisão imediata do Contrato, Usuários Chaves e sem prejuízo de todas as demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negóciomedidas cabíveis.
1.6.1.7 5.5. A CONTRATADA deverá realizar a Ata responsabilidade da Reunião onde será fixado prazo para apresentação PRESTADORA limita-se aos seus melhores esforços empreendidos com vistas ao atendimento satisfatório das perguntas e dúvidas do ASSINANTE referentes ao objeto deste contrato, não se responsabilizando, contudo, pela solução das referidas dúvidas e perguntas no momento da consulta ao serviço, envidando, no entanto, seus melhores esforços paratanto.
5.6. A PRESTADORA exime-se, ainda, de relatório com a descrição dos serviçosqualquer responsabilidade por custos, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato prejuízos e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para danos causados ao ASSINANTE ou a apresentação do relatório acima citadoterceiros pela não implementação, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteispela implementação parcial ou pela má implementação da solução oferecida às dúvidas e perguntas apresentadas e relacionadas aos serviços objeto destecontrato.
1.6.1.9 Atendimento 5.7. A PRESTADORA não se responsabiliza pelos serviços de instalação, manutenção, suporte técnico e registro das solicitações dos Usuários através outros serviços eventuais que se refiram aos equipamentos do ASSINANTE ou que forem direta ou indiretamente utilizados por terceiros fornecedores demeios.
5.8. A PRESTADORA não garante prestação de um ponto central suporte quando os equipamentos do ASSINANTE não forem compatíveis ou conhecidos pela PRESTADORA ou não possuam os requisitos mínimos necessários para garantir o padrão de contato, com qualidade e o objetivo de garantir a qualidade desempenho adequado do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mailvelocidade e disponibilidade, chat online porém não limitado a estas. O ASSINANTE poderá solicitar uma lista dos hardwares, softwares, sistemas operacionais e ferramenta específica disponibilizada pela mesmaprotocolos de comunicação compatíveis com o serviço prestado pelaPRESTADORA.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
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Samples: Contrato De Prestação De Serviços
SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O 5.1.A CONTRATADA deverá disponibilizar um serviço de HELP DESK, que terá a função de receber e dar o devido tratamento às solicitações e reclamações recebidas por telefone 0800 (ligações gratuitas para a CONTRATANTE, inclusive em ligações por aparelho celular/móvel), mediante registro de ocorrência em sistema próprio, identificando cada atendimento individualmente por meio de um número/protocolo único (na abertura de chamado técnico). 5.1.1.O solicitante deverá ser notificado por e-mail sobre a correspondente abertura e fechamento do registro da ocorrência. 5.1.2.É imprescindível que os funcionários de atendimento da CONTRATADA conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações básicas sobre o serviço; 5.2.O atendimento do suporte deverá estar disponível em regime 24x7x365, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o ano (24x7x365). 5.3.A CONTRATADA deverá fornecer o Serviço de Suporte Técnico compreende toda atuação relativo a todos os serviços contratados de profissional qualificado e devidamente capacitado para o duas formas: Presencial e/ou Remoto:
5.3.1. Presencial:o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições técnico de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente forma presencial será requerido sempre que ocorrer falha ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições mau funcionamento de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será equipamentos de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada puderem ser solucionados pelo atendimento remoto. 5.3.1.1.O atendimento presencial deverá ocorrer preferencialmente, mas não exclusivamente, em dias úteis (segunda- feira a sexta-feira), no prazo horário de 3 expediente do CONTRATANTE (três) dias09:00 às 16:00 horas), devendo prevalecer a necessidade do CONTRATANTE, comunicada à CONTRATADA em qualquer tempo do ciclo de vida do chamado, que compreende o período do momento da abertura do chamado técnico até o seu fechamento. 5.3.1.2.a CONTRATADA deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviçoinformar, antecipadamente, o prazo para fins nome e a matrícula dos funcionários que farão o atendimento presencial; 5.3.1.3.Os funcionários da CONTRATADA deverão apresentar-se devidamente identificados e uniformizados.
5.3.2. Remoto: o atendimento técnico de SLAforma remota constitui- se de procedimentos de suporte, será considerado capazes de diagnosticar e eliminar a data/hora da disponibilização da solicitação maior parte dos incidentes passíveis de atuação remota.
5.3.2.1.A CONTRATADA deve dispor de equipe de atendimento em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização quantidade compatível com as necessidades do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:contratado
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Samples: Service Agreement