Supporto Specialistico. 3. Software Quality Assurance, Compliance, Measurement.
Supporto Specialistico. Per i servizi di Supporto Specialistico e per soddisfare il Piano dei Fabbisogni, il RTI ha scelto di adottare un approccio organizzativo flessibile e strutturato che abbia tra i suoi elementi distintivi: ► linee di responsabilità definite, snelle e dinamiche in termini di allineamento e coerenza complessiva degli interventi interni alla Fornitura e di relazione e interfaccia con altri contratti (Lotto 2 e Lotto 4 ad esempio); ► un team dedicato al servizio richiesto; ► adozione di processi e procedure best in class quale garanzia di specializzazione, capacità di investire in innovazione, capacità di garantire un elevato livello di qualità per tutta la durata dell’Accordo Quadro; ► attenzione al livello di innovazione. Per soddisfare tale innovazione, gli strumenti proposti saranno attualizzati al momento, ed al contesto applicativo variato nel tempo, rispetto a quanto già descritto nella risposta tecnica al capitolato di Xxxx; ► strutture specifiche di supporto all’erogazione delle attività; ► collaborazione continua e modalità di interazione fra i team di supporto specialistico e gli altri team operativi del RTI potenzialmente impattati o impattanti sulle attività di supporto specialistico. Nell’ambito del supporto specialistico è previsto un ulteriore volume di 540giornate da erogare nella modalità “a consumo” per supportare l’Amministrazione in progetti di “Innovazione Tecnologica” quali ad esempio Big Data, Data Governance, Open Data. Tra i servizi di supporto specialistico si intendono inclusi anche i servizi di addestramento in fase di avviamento del sistema.
Supporto Specialistico. Il Fornitore dovrà erogare – su base “richiesta/consumo” da parte di INAIL – servizi professionali di supporto specialistico volti a coadiuvare ed integrare il personale dell’Amministrazione, per un numero massimo di giorni/persona pari a 150 nel corso dell’intera durata contrattuale, come indicato nel documento “Informazioni sulla procedura” (par. 2.2 – Tabella 2). Il Fornitore dovrà erogare i servizi professionali di supporto specialistico attraverso figure professionali con comprovate competenze nel settore delle reti di telecomunicazioni, nonché nel settore dell’ICT, al fine di coprire gli aspetti tecnologici ed organizzativi necessari alla realizzazione delle attività di supporto, sistemistiche e/o operative descritte nel presente paragrafo. Si riportano di seguito i requisiti minimi previsti per la figura professionale utilizzata dal Fornitore per l’erogazione dei servizi in oggetto: Titolo di studio Laureato in discipline tecniche o cultura equivalente Anzianità lavorativa Esperienza lavorativa non inferiore a 6 anni, di cui almeno 4 nella specifica funzione Competenze e capacità professionali - Gestione ed esecuzione di progetti complessi, in particolare nell’ambito della realizzazione di reti TLC e/o di soluzioni di sicurezza - Reti geografiche (WAN) e reti locali (LAN), basate su protocolli standard - Tecnologie/soluzioni per servizi di connettività e sicurezza - Capacità di verifica dell’applicazione di procedure e standard di riferimento nell’ambito specifico - Progettazione e realizzazione di reti TLC e/o di soluzioni di sicurezza - Conoscenza di tecniche di implementazione/progettazione/architettura HW e SW e prevenzione/risoluzione di malfunzionamenti - Gestione/monitoraggio KPI e performance di rete/verifica degli SLA - Competenze nell’architettura specifica e nelle singole componenti dell’infrastruttura SIP Trunking, nonché nei servizi e sistemi ad essa associati in fase di esecuzione - Competenze nell’esercizio e manutenzione di reti complesse - Conoscenza degli standard di network management - Conoscenza degli apparati HW e relativo funzionamento per il bilanciamento del traffico, l’alta affidabilità e la sicurezza della rete - Utilizzo di tool avanzati di network monitoring - Gestione di processi di roll-out di reti TLC. La figura professionale messa a disposizione dal Fornitore, dovrà essere in grado di garantire la gestione e conduzione di tutti gli elementi/apparati/sistemi nonché protocolli relativi al perimetro della gara, quali – ...
Supporto Specialistico. Questo servizio comprende tutte le attività che, a fronte di una richiesta formale, prevedano il coinvolgimento di risorse con professionalità specifiche per far fronte a necessità puntuali, talvolta urgenti e discontinue, comunque pianificabili, anche in affiancamento ai gruppi di lavoro già dedicati ai presidi per i servizi continuativi previsti in tale fornitura (Assistenza agli utenti e gestione delle postazioni di lavoro e Gestione dei Sistemi, delle applicazioni e dei siti Web). A titolo esemplificativo e non esaustivo, attività di carattere progettuale che potrebbero essere richieste sono la distribuzione di un numero cospicuo di nuove postazioni di lavoro, la migrazione massiva delle postazioni di lavoro a una nuova versione di sistema operativo e la diffusione di una nuova applicazione sul territorio, qualora l’Amministrazione intenda completare tali attività in tempi non compatibili con la pianificazione che il Fornitore è tenuto a proporre nell’ambito dei servizi a canone. Tali attività saranno svolte prevalentemente nei giorni feriali e nel normale orario di lavoro, fatte salve eventuali eccezioni che saranno concordate con congruo anticipo con il Fornitore per permettere lo svolgimento delle stesse anche in fasce orarie differenti. Sono da comprendere in tale servizio interventi progettuali adeguativi volti ad assicurare l’aderenza delle procedure applicative alla evoluzione dell’ambiente tecnologico e al cambiamento di requisiti non funzionali, in particolare: ◼ adeguamenti dovuti a cambiamenti del contesto tecnico e organizzativo che hanno impatto sui livelli di servizio, come ad esempio: variazioni del numero utenti, migliorie delle performance, aumento delle dimensioni delle basi dati, innalzamento della disponibilità garantita; ◼ adeguamenti necessari per innalzamento di versioni del software di base (sistemi operativi, DBMS, Web server, ecc); ◼ cambiamenti di standard tecnologici. Tali interventi progettuali, opportunamente pianificati, e autorizzati dall’Amministrazione, seguono le modalità di erogazione previste per la manutenzione evolutiva e dunque verranno realizzati presso il Fornitore e rilasciati per il collaudo presso l’Amministrazione. Si devono intendere comprese in tale servizio richieste di supporto specialistico, opportunamente pianificate e autorizzate dall’Amministrazione, per: ◼ attività di comunicazione e di approfondimento tecnico da parte dell’Amministrazione; ◼ redazione di studi di fattibilità e supporto per la defi...
Supporto Specialistico. Il servizio di Supporto specialistico è dimensionato in un massimale di 1350 Giorni persona per ciascun anno contrattuale. Tale massimale potrà essere utilizzato o meno in funzione delle esigenze espresse dall’Amministrazione.
Supporto Specialistico. Il Fornitore dovrà erogare su richiesta dell’Ente il servizio di supporto specialistico sino ad un massimo di 55 giorni/persona, per tutta la durata del contratto. Il servizio consiste nella fornitura di un supporto specialistico di alto livello che potrà comprendere a titolo esemplificativo e non esaustivo le seguenti attività: ● Gestione del marketplace e publishing su Google e/o Android Store; ● Configurazione certificati, installazione nuovi certificati, manutenzione certificati; ● Aggiornamento su nuovi prodotti e/o evoluzioni dei prodotti acquistati; ● Messa in sicurezza dell’ambiente GCP attualmente condiviso con componente GW; ● Supporto per il perseguimento degli obiettivi di accessibilità nei siti web, applicazioni mobili e servizi in riferimento al Decreto legislativo n° 106 del 10/08/2018. Nella tabella che segue sono riportate le giornate, le figure professionali e le certificazioni per il supporto.
Supporto Specialistico. Il Fornitore dovrà farsi carico di tutte le attività volte a garantire la massima efficienza e disponibilità delle infrastrutture di elaborazione, garantendo il supporto specialistico sui server a fronte di problematiche hardware e software. Il supporto ha l’obiettivo di analizzare e risolvere problemi di particolare rilevanza. Il servizio dovrà essere organizzato in modalità tale da prevedere la seguente lista (non esaustiva) di attività: • Installare e configurare i componenti hardware necessari all'espletamento dei servizi; • Installare sistemi operativi (SO) e configurarli; • Installare software database (DB) (ad esempio Oracle, SqlServer); • Analizzare l’utilizzo dei server e fornire report per permettere interventi di bilanciamento dei carichi e/o di incremento delle componenti; • Ottimizzare SO e DB per migliorarne le prestazioni; • Gestire e operare la manutenzione ordinaria e straordinaria di SO, DB; • Gestire modifiche temporanee alle schedulazioni elaborative seguendo le indicazioni comunicate da ICP di volta in volta; • Ottimizzare lo spazio su memoria di massa e ripristino dei dati in caso di guasto; • Definire e preparare procedure e standard d’allocazione degli archivi; 5.13.1.20 Qualità del servizio Il Fornitore dovrà analizzare la qualità del Servizio attraverso il monitoraggio costante di parametri significativi e fornire informazioni a ICP sullo stato dei sistemi tramite rapporti periodici. Il servizio di gestione è relativo a software di base, d’ambiente e di rete installato sui server. Al fine di tenere sotto controllo le configurazioni installate in esercizio, il Fornitore, organizzerà la gestione del SW di base, d’ambiente e di rete rilasciato in ottica di Release Management secondo ITIL: si chiede a tale proposito al Fornitore, a fini di valutazione dei processi proposti, di descrivere le strategie di gestione raccomandate, per i principali ambienti HW e SW supportati. Il Fornitore assicura l’installazione e l’aggiornamento del software. Il Fornitore è tenuto a segnalare ad ICP la disponibilità di nuove versioni del software di base, d'ambiente e di rete in corrispondenza di eventi quali:
Supporto Specialistico. Oltre ai servizi di assistenza descritti nel paragrafo precedente, il fornitore dovrà predisporre un servizio assistenza specialistica per l’intera durata del contratto e compreso nel servizio globale di outsourcing richiesto. Le modalità di intervento saranno concordati e pianificati previo accordo ed indicazione di OAPPC con cadenza semestrale o altro da specificare in seguito alla stipula.
Supporto Specialistico. Per tutta la durata del contratto, l’Amministrazione potrà richiedere l’erogazione, a consumo, di un numero di giornate di supporto specialistico fino ad un massimo di 10 giornate, che potranno essere utilizzate per la realizzazione di diverse attività. A titolo esemplificativo ma non esaustivo, ne sono riportate di seguito alcune: − implementazione di nuove funzionalità derivanti da specifiche esigenze di evoluzione del Contact Center non note al momento; − realizzazione di integrazioni personalizzate tra i sistemi forniti e quelli presenti attualmente all’interno dell’infrastruttura di rete. Il supporto specialistico potrà essere richiesto dall’Amministrazione mediante e-mail (PEC), dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 18.00. Il supporto specialistico dovrà essere erogato con i seguenti livelli di servizio: − tempo di presa in carico, 1 (uno) giorno lavorativo dalla ricezione della richiesta: il fornitore deve prendere in carico la chiamata inviando una email di conferma alla persona di riferimento indicata dall’Amministrazione; − tempo di intervento 5 (cinque) giorni solari dalla presa in carico: per intervento s’intende la presenza fisica della risorsa nella sede indicata nella chiamata. Per l’espletamento delle suddette attività il fornitore dovrà avvalersi di personale avente i seguenti requisiti: − almeno 5 anni di esperienza nella progettazione, e realizzazione di soluzioni IPPBX di call center; − comprovata conoscenza della soluzione di Contact Center proposta. Tutte le attività e gli interventi richiesti ed erogati saranno consuntivati mediante apposita relazione delle attività di supporto specialistico svolte, redatta a cura del fornitore ed accettata dall’Amministrazione, nella quale verranno indicati l’orario di inizio, l’oggetto e la durata dell’intervento stesso (mezza giornata o giornata intera a seconda della durata dell’intervento).
Supporto Specialistico. Il Fornitore dovrà erogare – su base “richiesta a consumo” da parte di SOGEI – servizi professionali di supporto specialistico, sia i modalità «