Chamados de Suporte Técnico. 5.4.1. A CONTRATADA deverá manter central de atendimento para abertura de chamados no regime 365x24x7 para atendimento dos chamados de suporte técnico. A central deverá ser acionada, preferencialmente, por meio de ligação gratuita ou ligação local em Brasília, podendo a CONTRATADA disponibilizar abertura de chamados pela internet. O atendimento deverá ser realizado em língua portuguesa.
5.4.2. Na abertura do chamado, a CONTRATADA deverá fornecer um número de registro único para acompanhamento de cada chamado. O chamado será registrado em sistema de acompanhamento de chamados da CONTRATANTE, e o número de registro será fornecido à CONTRATADA em cada interação que envolva o chamado.
5.4.3. Em qualquer mudança na situação de chamados deve ser encaminhada uma notificação à CONTRATANTE, contendo as informações de registro do chamado, para endereço de e-mail previamente designado, inclusive quando houver mudança de status interrompendo a contagem de Nível Mínimo de Serviço (NMS).
5.4.4. Os chamados abertos somente podem ser concluídos e fechados após autorização da CONTRATANTE.
Chamados de Suporte Técnico. 16.1. A CONTRATADA deverá manter central de atendimento para abertura de chamados no regime 365x24x7 para atendimento dos chamados de suporte técnico. A central deverá ser acionada, preferencialmente, por meio de ligação gratuita ou ligação local em Brasília, podendo a CONTRATADA disponibilizar abertura de chamados pela internet. O atendimento deverá ser realizado em língua portuguesa.
16.2. Na abertura do chamado, a CONTRATADA deverá fornecer um número de registro único para acompanhamento de cada chamado. O chamado será registrado em sistema de acompanhamento de chamados da CONTRATANTE, e o número de registro será fornecido à CONTRATADA em cada interação que envolva o chamado.
16.3. Em qualquer mudança na situação de chamados deve ser encaminhada uma notificação à CONTRATANTE, contendo as informações de registro do chamado, para endereço de e-mail previamente designado, inclusive quando houver mudança de status interrompendo a contagem de Nível Mínimo de Serviço (NMS).
16.4. Os chamados abertos somente poderão ser classificados como "concluídos" e, desse modo, ser fechados após autorização da CONTRATANTE.
16.5. A tabela de tempo para a Criticidade será conforme abaixo:
16.6. Em caso de reclassificação da Criticidade, haverá o início de nova contagem de prazo.
16.7. O tempo do primeiro contato começa a ser contado a partir do momento do acionamento do suporte, por meio do canal de atendimento disponibilizado (telefone e/ou email). Termo de Referência - TR G
16.8. Entende-se por término do atendimento a disponibilização da SOLUÇÃO para uso definitivo e em perfeitas condições de funcionamento. O descumprimento dos prazos de atendimento implicará na aplicação de descontos ou glosas conforme tabela abaixo.
Chamados de Suporte Técnico. 7.4.1. A CONTRATADA deverá manter central de atendimento para abertura de chamados no regime 365x24x7 para atendimento dos chamados de suporte técnico. A central deverá ser acionada, preferencialmente, por meio de ligação gratuita ou ligação local em Recife, podendo a CONTRATADA disponibilizar abertura de chamados pela internet. O atendimento deverá ser realizado em língua portuguesa.
7.4.2. Na abertura do chamado, a CONTRATADA deverá fornecer um número de registro único para acompanhamento de cada chamado. O chamado será registrado em sistema de acompanhamento de chamados da CONTRATANTE, e o número de registro será fornecido à CONTRATADA em cada interação que envolva o chamado.
7.4.3. Em qualquer mudança na situação de chamados deve ser encaminhada uma notificação à CONTRATANTE, contendo as informações de registro do chamado, para endereço de e-mail previamente designado, inclusive quando houver mudança de status interrompendo a contagem de Nível Mínimo de Serviço (NMS).
7.4.4. Os chamados abertos somente podem ser concluídos e fechados após autorização da CONTRATANTE.
Chamados de Suporte Técnico. II.2.1. Deverá fornecer Sistema de informação, na plataforma Web, para gestão de chamados de suporte técnico.
II.2.2. Os chamados poderão ser abertos a qualquer hora do dia ou da noite, tanto em dias úteis, como nos finais de semana, feriados e pontos facultativos. Em caso de indisponibilidade do sistema de gestão de chamados provido pelo CONTRATANTE, os chamados poderão ser abertos por meio de telefone local ou de discagem gratuita. Uma notificação da abertura dos chamados abertos será encaminhada para endereço eletrônico indicado pelo CONTRATADO, que fará uso do sistema de gestão de chamados, para atualizar as informações relacionadas ao atendimento de cada chamado.