Satisfação do Usuário. A aferição da satisfação dos Usuários que necessitam dos serviços da Unidade é uma ferramenta de gestão que possibilita perceber as suas expectativas em relação ao trabalho, descobrindo as possíveis falhas e procurando soluções para melhoria do serviço prestado. A referida aferição ocorrerá através de Pesquisa de Satisfação elaborada pela Secretaria Estadual de Saúde - SES/PE e aplicada pela CONTRATADA, que deverá fornecer uma solução informatizada e parametrizável. A CONTRATADA deverá deixar disponível ao público, dispositivo com interface amigável, onde o próprio usuário possa responder à Pesquisa de Satisfação, alimentando diretamente as soluções informatizadas adotadas. Enquanto a solução informatizada não estiver implementada, a CONTRATADA deverá utilizar formulários físicos para realizar a referida pesquisa, com o conteúdo fornecido pela CONTRATANTE. A CONTRATADA terá um prazo de 60 dias, a contar da data da assinatura do contrato, para implementar a solução e deixá-la disponível para os Usuários. O quantitativo de usuários atendidos na Unidade, que deverá ser submetido à Pesquisa de Satisfação, deverá ser de no mínimo 10% do total de atendimentos realizados no período, podendo ser tanto o cidadão que recebeu os cuidados assistenciais como o seu acompanhante, pesquisa essa realizada preferencialmente anônima. O Cálculo do indicador Satisfação do Usuário deverá ser da seguinte forma: Para que a meta seja atingida, o indicador deverá ser igual ou superior a 90% no mês. A condição necessária para que o resultado da pesquisa seja considerado positivo é que o somatório dos itens que serão avaliados seja de no mínimo 24 pontos, pontuação essa estabelecida de acordo com o modelo de pesquisa apresentado abaixo. O Relatório dos Resultados da Pesquisa de Satisfação deverá ser encaminhado à SES até o 20º dia do mês subsequente à realização das pesquisas. O quadro abaixo contém os percentuais a serem aplicados ao indicador em questão para fins de pagamento a ser realizado.
Satisfação do Usuário. 4.1 - A contratada deverá utilizar sistema eletrônico de avaliação de satisfação dos usuários. A Pesquisa de Satisfação do Usuário destina-se à avaliação da percepção do usuário sobre a qualidade do serviço prestado ao cliente e a garantia da participação da população no processo de tomada de decisões.
Satisfação do Usuário. Propõe-se a permanência deste indicador, tendo em vista a necessidade de mensuração sistemática e contínua sobre os resultados das ações, a qualidade dos serviços de saúde oferecidos e a garantia da participação da população no processo de tomada de decisões. Sugerimos que a meta a ser alcançada no próximo semestre seja majorada para 90% de satisfação do usuário. Como parâmetro para alteração da meta, foram analisadas as séries históricas dos demais hospitais estaduais geridos por OS e verificado que estes alcançaram índices de satisfação mensais sempre acima de 90% no período de janeiro de 2018 a março de 2019. Não foi possível estabelecer a série histórica da Organização contratada no período, uma vez que os índices deste período estão sendo revisados por solicitação da CMASS/GECOS/SESA. A Organização Social deverá contratar empresa independente para realizar a pesquisa de satisfação ou incluir projeto em pesquisa própria da SESA, no caso do último implicaria desconto na parcela do contrato referente a esse serviço. Fórmula de cálculo será detalhada em Manual de Metas Qualitativas.