DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. 13.1 O CONCEDENTE poderá realizar, periodicamente, pesquisa de satisfação com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA, onde cada item será avaliado como ótimo, bom, regular, ruim e péssimo;
13.2 A pesquisa de satisfação deverá entrevistar apenas os Magistrados e Servidores que utilizem os serviços do Restaurante;
13.3 A pesquisa de satisfação deverá avaliar os seguintes aspectos:
1. Qualidade das refeições;
2. Qualidade dos lanches;
3. Qualidade das frutas;
4. Qualidade dos sucos;
5. Variedade do cardápio;
6. Presteza no atendimento;
7. Limpeza do ambiente;
8. Preço, em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos;
9. Nível geral de satisfação;
13.4 Os itens das pesquisas de satisfação serão considerados insatisfatórios quando o somatório de péssimo, ruim e metade de regular for igual ou maior que 50% (cinquenta por cento);
13.5 A pesquisa de satisfação será considerada satisfatória quando todos os itens forem satisfatórios, isto é, obtiverem somatório de ótimo, bom e metade de regular acima de 50% (cinquenta por cento);
13.6 Sempre que o resultado de uma pesquisa de satisfação for insatisfatório, a Administração deverá:
1. Indicar à empresa CONCESSIONÁRIA os itens insatisfatórios;
2. Solicitar a imediata melhoria dos itens em questão.
13.7 O período entre duas avaliações não poderá ser inferior a 02 (dois) meses.
13.8 Caso a pesquisa de satisfação apresente resultado insatisfatório:
1. Em até 02 (dois) itens, será encaminhada comunicação formal à CONCESSIONÁRIA a fim de obter a imediata resolução dos problemas apresentados;
2. De 03 (três) a 06 (seis) itens, a administração aplicará advertência à CONCESSIONÁRIA;
3. De 07 (sete) a 10 (dez) itens, a administração poderá aplicar multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor anual do contrato.
b. Caso haja reincidência de pesquisa de satisfação, em período inferior a 12 (doze) meses, com resultado insatisfatório:
1. A administração aplicará advertência à CONCESSIONÁRIA;
2. Se o resultado negativo contemplar até 05 (cinco) itens, a Administração poderá aplicar multa de 10% (dez por cento) sobre o valor anual do contrato;
3. Caso a insatisfação atinja mais que 05 (cinco) itens, a Administração poderá, cumulativamente com a multa do subitem anterior, promover a rescisão unilateral do contrato.
13.9 Após a aplicação de 02 (duas) advertências em um período inferior a 12 (doze) meses, a Administração aplicará multa de 15% (quinze por cento) sobre o valor anual do contrato, ...
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. 8.10.1 O nível de satisfação dos usuários será objeto de avaliação com periodicidade, no mínimo semestral realizada pela UFSM, através de pesquisas de opinião compostas de questões relacionadas às condições de atendimento e qualidade dos serviços prestados pela LICITANTE VENCEDORA (ANEXO 3) em cada RU separadamente;
8.10.1.1 A UFSM poderá incluir e/ou excluir itens relacionados a pesquisa de satisfação dos usuários;
8.10.2 Serão disponibilizados a todos os membros da comunidade universitária, questionários de avaliação de satisfação;
8.10.2.1 Em situações especiais as pesquisas poderão ser aplicadas “in loco” a uma amostra calculada de forma a permitir confiança de 95% nos valores obtidos;
8.10.3 A pesquisa de satisfação irá avaliar os seguintes indicadores (ANEXO 3): • Parte I - Questões gerais referentes ao Restaurante Universitário; • Parte 2 – Avaliação da Satisfação o Itens gerais; o Ambiente externo; o Avaliação do café da manhã/ o Avaliação do almoço e jantar; o Atendimento; o Nível de satisfação geral do RU.
8.10.4 As respostas à pesquisa serão individuais e únicas;
8.10.5 Os usuários devem pontuar cada aspecto em uma escala de ‘’muito insatisfeito’’ a ‘’muito satisfeito’’, podendo ainda incluir comentários para cada aspecto avaliado no final da avaliação;
8.10.6 Para tabulação, análise dos resultados, e conversão destes em números passíveis de quantificação (Quadro 22), estabeleceu-se a seguinte escala, visando atribuir pesos proporcionais às opiniões dos usuários:
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. 6.1 A pesquisa de satisfação junto ao usuário é um instrumento de controle e acompanhamento da execução contratual, com objetivo de aferir os resultados da prestação dos serviços, os recursos materiais e os procedimentos utilizados pela contratada.
6.2 A pesquisa de satisfação deve ser realizada, no mínimo, quatro vezes por ano ou por menor período de acordo com a periodicidade definida pela fiscalização.
6.3 Os fatores para a pesquisa de satisfação a serem adotados são os previstos no respectivo Termo de Referência ou os definidos nos formulários em anexo, quando não previstos no referido Termo.
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. A CONTRATANTE poderá realizar pesquisa de satisfação juntos aos beneficiários, a qual poderá se dar de forma anônima e será encaminhada para a CONTRATADA para conhecimento e providências cabíveis.
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. Será efetuada (desde que haja a necessidade) a critério da Unidade pelo SESI/SENAI, pesquisa de opinião junto à clientela da lanchonete para avaliar o grau de satisfação quanto aos aspectos previstos neste termo de referência.
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. 19.1. A CONTRATANTE acompanhará a avaliação da qualidade do atendimento por meio de pesquisa de satisfação, cujos relatórios servirão de subsídio para a comissão de fiscalização ou fiscal do contrato e gestor de contratos, que estabelecerão e implantarão formas e métodos de controle de qualidade, de acordo com a legislação vigente.
19.2. A CONTRATADA se obriga a permitir que a equipe de controle, avaliação e auditoria da CONTRATANTE e/ou auditoria externa por ela indicada tenham acesso a todos os documentos que digam respeito ao objeto deste instrumento, inclusive quanto à alimentação servida.
19.3. A avaliação será considerada pela CONTRATANTE para aquilatar a necessidade de solicitar à CONTRATADA que melhore a qualidade dos serviços prestados, para decidir sobre a conveniência de renovar ou, a qualquer tempo, rescindir o contrato ou, ainda, para fornecer, quando solicitado pela CONTRATADA, declarações sobre seu desempenho.
19.4. A pesquisa será aferida ao menos 01 (uma) vez a cada 90 (noventa) dias.
19.5. O modelo da Pesquisa de Satisfação encontra-se no ANEXO VII.
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO. Durante a execução do CONTRATO, será efetuada, pela CONCEDENTE, pesquisa junto à clientela da lanchonete/restaurante para avaliar o grau de satisfação dos usuários, e será item de análise para embasar futuras prorrogações contratuais;