PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL MINISTÉRIO DA INFRAESTRUTURA

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL MINISTÉRIO DA INFRAESTRUTURA

COMPANHIA DOCAS DO RIO DE JANEIRO – CDRJ EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/2019

1. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 A COMPANHIA DOCAS DO RIO DE JANEIRO, doravante denominada CDRJ, por meio da utilização de recursos de tecnologia da informação, realizará licitação, sob a modalidade de PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/2019, tendo como critério de julgamento o MENOR PREÇO GLOBAL, regido pelas normas da Lei nº 10.520/2002, pelos Decretos nºs 3.555/2000, 10.024/2019 e 8.945/2016, pelos Decretos nºs 7.174/2010 e 9.507/2018, pela Lei Complementar nº 123/2006, pela Lei nº 13.303/2016, pela Lei nº 8.248/1991, pela Instrução Normativa SEGES nº 5/2017, pela Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 4/2014, pela Instrução Normativa nº 48/2017 da CDRJ, pelo Instrumento Normativo de Licitações e Contratos da CDRJ (IN.GERCAL.06.001 – Gerir Compras e Instrumentos Contratuais), aprovado pelo Conselho de Administração da CDRJ em sua 694ª Reunião, realizada em 25/06/2018, disponível na página da CDRJ na internet (xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx), menu “Licitações e Contratos” e demais disposições legais pertinentes.

1.2 O Edital e seus Anexos estarão disponíveis no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx a partir do dia 10/12/2019, às 08:00 horas.

1.2.1 O Edital também poderá ser obtido na página da CDRJ na internet (xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx), menu “Licitações e Contratos”, “Pregões Eletrônicos”.

1.3 As propostas de preços serão recebidas até as 09:00 horas, do dia 20/12/2019, exclusivamente por meio eletrônico, no endereço xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

1.4 A sessão pública na internet para recebimento dos lances será realizada às 09:00 horas, do dia 20/12/2019, no mesmo endereço eletrônico indicado no subitem anterior.

1.5 O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da internet, mediante condições de segurança (criptografia e autenticação) em todas as suas fases.

1.6 Os trabalhos serão conduzidos por empregado da CDRJ denominado Pregoeiro, mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o provedor xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

1.7 Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a sessão pública observarão obrigatoriamente o horário de Brasília/DF e, dessa forma, serão registradas no sistema eletrônico.

1.8 A licitação terá item único.

2. DO OBJETO

2.1 O objeto desta licitação é a escolha da proposta mais vantajosa para a “prestação de serviços de suporte técnico em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), compreendendo os serviços de atendimento remoto automatizado e de 1º, 2º e 3º nível a usuários finais – remoto e presencial, para suprir as necessidades da Companhia Docas do Rio de Janeiro – CDRJ”, conforme o que consta no Processo Administrativo nº. 7.336/2019 e de acordo com as especificações constantes do Anexo I – Termo de Referência.

3. DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

3.1 Poderão participar da presente licitação empresas do ramo do objeto da licitação, cadastradas no SICAF e credenciadas junto ao provedor do sistema (Secretaria de Gestão do Ministério da Economia), nos termos da Instrução Normativa SEGES nº 3/2018, no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, e que atendam a todas as exigências contidas neste Edital e seus Anexos.

3.2 Estarão impedidos de participar, de qualquer fase do processo, interessados que se enquadrem em uma ou mais das situações a seguir:

3.2.1 Em processo de falência, sob concurso de credores, em dissolução ou liquidação;

3.2.2 Reunidas em consórcio, qualquer que seja sua forma de constituição;

3.2.3 Estrangeiras, que não funcionem no país;

3.2.4 Que se enquadrem em um ou mais dispositivos do art. 38 da Lei nº 13.303/2016; e

3.2.5 Suspensas pela CDRJ na forma do art. 83, inciso III, da Lei nº 13.303/2016.

3.3 Nos termos do art. 5º do Decreto nº 9.507/2018, é vedada a contratação de pessoa jurídica na qual haja administrador ou sócio com poder de direção, familiar de:

a) Detentor de cargo em comissão ou função de confiança que atue na área responsável pela demanda ou contratação; ou

b) De autoridade hierarquicamente superior no âmbito do órgão contratante.

3.3.1 Para os fins do disposto neste item, considera-se familiar o cônjuge, o companheiro ou o parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau (Súmula Vinculante/STF nº 13, art. 5º e art. 2º, inciso III, do Decreto nº 7.203/2010).

3.4 Nos termos do art. 7º do Decreto nº 7.203/2010, é vedada, ainda, a utilização, na execução dos serviços contratados, de empregado da futura CONTRATADA que seja familiar de agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança neste órgão contratante.

4. DO CREDENCIAMENTO NO PROVEDOR DO SISTEMA ELETRÔNICO

4.1 O credenciamento é o nível básico do registro cadastral no SICAF, que permite a participação dos interessados na modalidade licitatória Pregão, em sua forma eletrônica.

4.2 O cadastro no SICAF deverá ser feito no Portal de Compras do Governo Federal, no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, por meio de certificado digital conferido pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil.

4.3 O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade do licitante ou de seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes a este Pregão.

4.4 O licitante responsabiliza-se exclusiva e formalmente pelas transações efetuadas em seu nome, assume como firmes e verdadeiras suas propostas e seus lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, excluída a responsabilidade do provedor do sistema ou da CDRJ por eventuais danos decorrentes de uso indevido das credenciais de acesso, ainda que por terceiros.

4.5 É de responsabilidade do cadastrado conferir a exatidão dos seus dados cadastrais no SICAF e mantê-los atualizados junto aos órgãos responsáveis pela informação, devendo proceder, imediatamente, à correção ou à alteração dos registros tão logo identifique incorreção ou aqueles se tornem desatualizados.

4.5.1 A não observância do disposto no subitem anterior poderá ensejar desclassificação no momento da habilitação.

5. DA PARTICIPAÇÃO

5.1 A participação no Pregão Eletrônico dar-se-á por meio de digitação da senha, pessoal e intransferível, do representante credenciado e subsequente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, observada data e horário limite estabelecidos.

5.1.1 A informação dos dados para acesso ao Pregão deve ser feita na página inicial do sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx;

5.1.2 Os licitantes deverão utilizar o certificado digital para acesso ao sistema.

5.2 Como requisito para participação no Pregão, o licitante assinalará “sim” ou “não” em campo próprio do sistema eletrônico, relativo às seguintes declarações:

5.2.1 Declaração de que é microempresa ou empresa de pequeno porte e que, sob as penas da Lei, cumpre os requisitos estabelecidos no art. 3º da Lei Complementar nº 123/2006 e está apta a usufruir do tratamento favorecido nos arts. 42 a 49 da referida Lei Complementar;

a) A assinalação do campo “não”, no caso do subitem 5.2.1, apenas produzirá o efeito de o licitante não ter direito ao tratamento favorecido

previsto na Lei Complementar nº 123/2006, mesmo que seja microempresa ou empresa de pequeno porte.

5.2.2 Declaração de ciência e concordância com as condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos, bem assim de cumprimento pleno dos requisitos habilitatórios previstos;

5.2.3 Declaração expressa de que inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;

5.2.4 Declaração de que não possui em seu quadro de pessoal empregado com menos de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e de 16 (dezesseis) anos em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos, nos termos do inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal;

5.2.5 Declaração de elaboração independente de proposta, como exigido na Instrução Normativa SLTI nº 02/2009;

5.2.6 Declaração de não utilização de trabalho degradante ou forçado, nos termos do inciso III e IV do art. 0x x xx xxxxxx XXX xx xxx. 0x xx Xxxxxxxxxxxx Federal;

5.2.7 Declaração informando se os serviços são produzidos ou prestados por empresas que comprovem cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e que atendam às regras de acessibilidade previstas na legislação, conforme disposto no art. 93 da Lei nº 8.213/1991.

5.2.8 Declaração de que atende aos requisitos e está apto ao exercício do direito de preferência previsto no art. 8º, § 3º, do Decreto nº 7.174/2010.

5.3 A declaração falsa relativa aos subitens acima sujeitará o licitante às sanções previstas no item 16 deste Edital e na legislação vigente.

6. DO ENVIO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

6.1 Os licitantes encaminharão, exclusivamente por meio do sistema, concomitantemente com os documentos de habilitação exigidos neste Edital, proposta com a descrição do objeto ofertado e o preço, até a data e o horário estabelecidos para abertura da sessão pública constantes do subitem 1.4., quando, então, encerrar-se-á automaticamente a etapa de envio dessa documentação.

6.2 O envio da proposta, acompanhada dos documentos de habilitação exigidos neste Edital, ocorrerá por meio de chave de acesso e senha.

6.3 Os licitantes poderão deixar de apresentar os documentos de habilitação que constem do SICAF, assegurado aos demais licitantes o direito de acesso aos dados constantes dos sistemas.

6.4 As microempresas e empresas de pequeno porte deverão encaminhar a documentação de habilitação, ainda que haja alguma restrição de regularidade fiscal e trabalhista, nos termos do art. 43, § 1º da Lei Complementar nº. 123/2006.

6.5 Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública deste Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios, diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

6.6 Até a abertura da sessão pública, os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta e os documentos de habilitação anteriormente inseridos no sistema.

6.7 Não será estabelecida, nessa etapa do certame, ordem de classificação entre as propostas apresentadas, o que somente ocorrerá após a realização dos procedimentos de negociação e julgamento da proposta.

6.8 Os documentos que compõem a proposta e a habilitação do licitante melhor classificado somente serão disponibilizados para avaliação do Pregoeiro e para acesso público após o encerramento do envio de lances.

7. DA IMPUGNAÇÃO E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO

7.1 Até às 17:00h (no horário de Brasília-DF) do terceiro dia útil anterior à data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o Edital, exclusivamente através do endereço eletrônico (e-mail): xxxxxx@xxxxxxxxx.xxx.xx.

7.1.1 Caberá ao Pregoeiro decidir no prazo de 2 (dois) dias úteis sobre a impugnação interposta, a contar do recebimento desta.

7.1.2 Acolhida a impugnação contra o Edital, será designada nova data para a realização do certame.

7.1.3 Na hipótese da CDRJ não responder a impugnação no prazo estabelecido no subitem 7.1.1., a licitação será suspensa, convocando-se nova data para a realização do certame.

7.1.4 Para fins de cômputo do prazo constante no subitem 7.1.1., serão considerados apenas os dias em que houver expediente na CDRJ e a partir do momento da ciência da impugnação por parte do Pregoeiro.

7.2 Os pedidos de esclarecimento referentes a esta licitação deverão ser enviados ao Pregoeiro, até às 17:00h (no horário de Brasília-DF) do terceiro dia útil anterior à data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente através do endereço eletrônico (e-mail): xxxxxx@xxxxxxxxx.xxx.xx.

7.2.1 Os esclarecimentos prestados a qualquer dos licitantes estarão disponíveis no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, na parte de “esclarecimentos”.

7.2.2 O Pregoeiro deverá responder os pedidos de esclarecimento no prazo de 2 (dois) dias úteis, contado da data de recebimento do pedido.

7.3 O disposto no subitem 7.2 não interfere na apresentação de impugnação nos termos do subitem 7.1.

7.4 Caso a impugnação ou o pedido de esclarecimento envolva questões de ordem técnica do objeto ou de exequibilidade de preços, o Pregoeiro poderá solicitar análise e parecer prévio da área requisitante da CDRJ.

8. DA SESSÃO PÚBLICA

8.1 A partir do horário e dia previstos no Edital, terá início a sessão pública do Pregão Eletrônico, ocasião em que o Pregoeiro fará a abertura e divulgação das propostas de preços recebidas, passando, na sequência, a avaliar a aceitabilidade das mesmas.

8.2 O Pregoeiro verificará as propostas registradas no COMPRASGOVERNAMENTAIS, desclassificando aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital.

8.2.1 Também será desclassificada a proposta que identifique o licitante.

8.2.2 A desclassificação será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

8.2.3 A não desclassificação da proposta não impede o seu julgamento definitivo em sentido contrário, levado a efeito na fase de aceitação.

8.3 O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas pelo Pregoeiro, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

8.4 O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o Pregoeiro e os licitantes.

8.5 Classificadas as propostas, o Pregoeiro dará início à fase competitiva, quando então os licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico.

8.6 Iniciada a etapa competitiva, os licitantes ou seus representantes deverão estar conectados ao sistema para participar da sessão de lances. A cada lance ofertado, os participantes serão informados, em tempo real, de seu recebimento, respectivo horário de registro e valor, não sendo identificado o autor do lance aos demais participantes.

8.7 O lance deverá ser ofertado pelo valor global.

8.8 Caso o licitante não apresente lances, concorrerá com o valor de sua proposta.

8.9 O licitante somente poderá oferecer valor inferior ao último lance por ele ofertado e registrado no sistema.

8.10 Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.

8.11 Para fins do que dispõe o parágrafo único do art. 31 do Decreto nº. 10.024/2019, o invervalo mínimo de diferença de valores entre os lances será de 0,25%, o que correponde a um valor de R$ 9.525,27 (nove mil quinhentos e vinte e cinco reais e vinte e sete centavos)

8.12 O intervalo entre os lances enviados pelo mesmo licitante não poderá ser inferior a 20 (vinte) segundos e o intervalo entre lances não poderá ser inferior a 3 (três) segundos, sob pena de serem automaticamente descartados pelo sistema os respectivos lances.

8.13 Para a etapa de lances deste certame será adotado o modo de disputa “aberto”, conforme art. 31, I, do Decreto nº. 10.024/2019, ocasião em que os licitantes apresentarão lances públicos e sucessivos, com prorrogações, conforme o critério de julgamento mencionado no subitem 9.1 deste Edital.

8.13.1 No modo de disputa aberto, a etapa de envio de lances na sessão pública durará 10 (dez) minutos e, após isso, será prorrogada automaticamente pelo sistema quando houver lance ofertado nos últimos 2 (dois) minutos do período de duração da sessão pública.

8.13.2 A prorrogação automática da etapa de envio de lances, de que trata o subitem anterior, será de 2 (dois) minutos e ocorrerá sucessivamente sempre que houver lances enviados nesse período de prorrogação, inclusive quando se tratar de lances intermediários.

8.13.3 Na hipótese de não haver novos lances na forma estabelecida nos subitens

8.13.1 e 8.13.2, a sessão pública será encerrada automaticamente.

8.13.4 Encerrada a sessão pública sem prorrogação automática pelo sistema, nos termos do disposto no subitem 8.13.2, o Pregoeiro poderá, assessorado pela equipe de apoio, admitir o reinício da etapa de envio de lances, em prol da consecução da proposta mais vantajosa para a CDRJ.

8.14 Em caso de falha no sistema, os lances em desacordo com os subitens anteriores deverão ser desconsiderados pelo Pregoeiro, devendo a ocorrência ser comunicada imediatamente à Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão.

8.14.1 Na hipótese do subitem anterior, a ocorrência será registrada em campo próprio do sistema.

8.15 No caso de desconexão do Pregoeiro no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances. Quando possível seu retorno, o Pregoeiro continuará atuando no certame, sem prejuízo dos atos realizados.

8.16 Quando a desconexão do sistema eletrônico para o Pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão pública será suspensa e reiniciada somente após decorridas 24 (vinte e quatro) horas da comunicação do fato pelo Pregoeiro aos participantes, no sítio eletrônico utilizado para divulgação.

8.17 Caberá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

8.18 Encerrada a etapa de lances, caso haja microempresas ou empresas de pequeno porte com valor final ofertado de até 5% (cinco por cento) superior ao menor preço, será considerado empate. Neste caso, a microempresa ou empresa de pequeno porte melhor classificada poderá, se houver interesse, efetuar lance de valor inferior ao menor preço já registrado.

8.18.1 O procedimento de empate será detectado automaticamente. Encerrado o tempo randômico, o sistema identificará a existência da situação de empate prevista no subitem anterior, informando o nome do licitante. Em seguida, o sistema habilitará um comando para o Pregoeiro convocar tal licitante que se encontre em situação de empate. Após confirmado, o sistema emitirá nova mensagem informando para o licitante em situação de empate que deverá, no prazo máximo de 5 (cinco) minutos, ofertar novo lance, inferior ao menor lance registrado. Durante o período, apenas o licitante convocado poderá registrar o novo lance.

8.18.2 Não havendo manifestação do licitante, o sistema verificará, observada a ordem classificatória, se há outra situação de empate, realizando o chamado de forma automática. Não havendo mais nenhum licitante em situação de empate, o sistema emitirá mensagem, cabendo ao Pregoeiro dar encerramento à disputa.

8.18.3 No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo estabelecido no subitem 8.18, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar melhor oferta.

8.19 O disposto no subitem 8.18 somente se aplicará quando a melhor oferta inicial não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte.

8.20 A ordem de apresentação pelos licitantes é utilizada como um dos critérios de classificação, de maneira que só poderá haver empate entre propostas iguais (não seguidas de lances).

8.21 Em último caso, persistindo o empate, a proposta vencedora será sorteada pelo sistema COMPRASGOVERNAMENTAIS dentre as propostas empatadas.

8.22 Encerrada a etapa de envio de lances da sessão pública e realização de eventual procedimento de desempate, o Pregoeiro deverá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que tenha apresentado o melhor preço, para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento, vedada a negociação em condições diferentes das previstas neste Edital.

8.22.1 A negociação será realizada por meio do sistema e poderá ser acompanhada pelos demais licitantes.

8.22.2 Após a tentativa de negociação, quaisquer propostas que permanecerem com o valor acima do valor estimado serão desclassificadas.

8.23 O licitante que ofereceu a melhor proposta deverá anexar a proposta de preços devidamente ajustada ao seu valor final ofertado, nos moldes do Anexo III – Planilha de Proposta de Quantidades e Preços, no prazo mínimo de 2 (duas) horas, a partir da solicitação do Pregoeiro no “chat”, prorrogável 1 (uma) única vez por igual período desde que a solicitação seja tempestiva e justificada, observando, ainda, que a proposta:

8.23.1 Deverá ser redigida em papel timbrado do licitante, em língua portuguesa, datada, digitada ou datilografada, em 1 (uma) via, sem emendas, rasuras, entrelinhas ou ressalvas, devendo a última folha ser assinada e as demais rubricadas pelo licitante ou seu representante legal;

8.23.2 Deverá ser apresentada com 2 (duas) casas decimais e expressa em moeda corrente nacional (R$);

8.23.3 Deverá conter a indicação do banco, número da conta e agência do licitante, para fins de pagamento;

8.23.4 Vincula o licitante, em especial no que se refere às condições, informações e especificações técnicas nela apresentada.

8.24 A proposta final deverá ser documentada nos autos e será levada em consideração no decorrer da execução contratual e aplicação de eventual sanção à CONTRATADA, se for o caso.

8.25 Ocorrendo divergência entre os preços unitários e o preço global, prevalecerão os primeiros; no caso de divergência entre os valores numéricos e os valores expressos por extenso, prevalecerão estes últimos.

8.26 A oferta deverá ser firme e precisa, limitada, rigorosamente, ao objeto deste Edital, sem conter alternativas de preço ou de qualquer outra condição que induza o julgamento a mais de um resultado, sob pena de desclassificação.

8.27 A proposta deverá obedecer aos termos deste Edital e seus Anexos, não sendo considerada aquela que não corresponda às especificações ali contidas ou que estabeleça vínculo à proposta de outro licitante.

8.28 Este Pregão submete-se às regras relativas ao direito de preferência estabelecidas no Decreto nº 7.174/2010.

8.29 O exercício do direito de preferência disposto no Decreto nº 7.174/2010 será concedido após o encerramento da fase de lances, observando-se, nesta ordem, os seguintes procedimentos:

8.29.1 Aplicam-se as regras de preferência para as microempresas e empresas de pequeno porte dispostas no subitem 8.18 deste Edital;

8.29.2 Não ocorrendo a contratação na forma do subitem anterior, serão selecionados os licitantes cujas propostas finais estejam situadas até 10% (dez por cento) acima da melhor proposta válida, para a comprovação e o exercício dos direitos de preferência listados nos incisos abaixo:

I. Os licitantes enquadrados na condição prevista no caput deste subitem 8.19, cujos bens possuam tecnologia desenvolvida no país e sejam produzidos de acordo com o processo produtivo básico, serão convocados pelo sistema, observada a ordem classificatória para ofertar valor igual ou inferior ao melhor lance;

II. Na hipótese de os licitantes mencionados no inciso anterior deixarem de ofertar valor igual ou inferior, o sistema convocará os licitantes cujos bens possuam tecnologia desenvolvida no país, para o exercício do mesmo direito;

III. Na hipótese de os licitantes mencionados no inciso anterior também deixarem de oferecer valor igual ou inferior, o sistema convocará o licitante cujos bens sejam produzidos de acordo com o processo produtivo básico para o exercício do mesmo direito;

IV. Na hipótese de um licitante exercer seu direito de preferência, o Pregoeiro o convocará, dando prosseguimento à sessão pública.

8.29.3 Não ocorrendo a contratação na forma do subitem anterior, o procedimento licitatório prossegue com os demais licitantes.

9. DOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO

9.1 No julgamento das propostas de preços, considerar-se-á vencedora aquela que, obedecendo às condições, especificações e procedimentos estabelecidos neste Edital, apresentar o “MENOR PREÇO GLOBAL”.

9.2 O preço máximo fixado neste Edital, é de R$ 3.810.110,25 (três milhões oitocentos e dez mil cento e dez reais e vinte e cinco centavos), sendo os preços máximos de cada item aqueles constantes no Anexo II – Planilha de Estimativa de Quantidades e Preços.

9.3 Serão desclassificados(as):

9.3.1 Os licitantes que não anexarem a proposta comercial ajustada, conforme descrito no subitem 8.23 deste Edital, no prazo solicitado pelo Pregoeiro no “chat”;

9.3.2 As propostas de preços que não apresentem as especificações técnicas exigidas pelo Anexo I – Termo de Referência;

9.3.3 As propostas de preços que não atenderem às exigências do ato convocatório da licitação ou que contenham outras condições que não as constantes deste Edital e de seus Anexos;

9.3.4 As propostas que contenham vício insanável ou ilegalidade;

9.3.5 As propostas com preços acima do valor estimado pela CDRJ ou manifestamente inexequíveis.

9.3.5.1 Para fins do subitem 9.3.5, considera-se manifestamente inexequível a proposta que:

a) Comprovadamente for insuficiente para a cobertura dos custos da contratação, apresente preços global ou unitários simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários do mercado, acrescidos dos respectivos encargos, ainda que o instrumento convocatório não tenha estabelecido limites mínimos, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante, para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração;

b) Apresente um ou mais valores da planilha de custo que sejam inferiores àqueles fixados em instrumentos de caráter normativo obrigatório, tais como leis, medidas provisórias e convenções coletivas de trabalho vigentes.

9.3.5.2 Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderão ser efetuadas diligências, conforme disposto no subitem 17.5 deste Edital e no § 2º do art. 56 da Lei nº 13.303/2016, a exemplo das enumeradas no subitem 9.4 do Anexo VII-A da IN SEGES nº 5/2017, para que o licitante possa comprovar a exequibilidade de sua proposta.

9.3.5.2.1 Na hipótese de necessidade de suspensão da sessão pública para a realização de diligências, com vistas ao saneamento das propostas, a sessão pública somente poderá ser reiniciada mediante aviso prévio no sistema com, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas de antecedência, e a ocorrência será registrada em ata.

9.3.5.3 Para fins de aferição da inexequibilidade de proposta, o Pregoeiro poderá valer-se do cálculo previsto no § 3º do art. 56 da Lei nº 13.303/2016.

9.4 Se a proposta não for aceitável, o Pregoeiro examinará a proposta subsequente e, assim sucessivamente, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda o Edital. Também nesta etapa o Pregoeiro deverá negociar com o licitante para que seja obtido preço melhor.

9.5 Sempre que a proposta não for aceita, e antes de o Pregoeiro passar à subsequente, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência do empate ficto previsto nos art. 44 e 45 da Lei Complementar nº 123/2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida, se for o caso.

9.6 Por ocasião da aceitabilidade da proposta de preços, em especial quando houver assuntos técnicos, o Pregoeiro poderá solicitar análise e parecer prévio da área requisitante da CDRJ.

9.7 Constatando o atendimento da proposta às exigências fixadas no Edital, o licitante terá sua proposta aceita, passando-se então para a fase de habilitação.

10. DA HABILITAÇÃO

10.1 Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação do licitante, conforme subitem 10.6, o Pregoeiro verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no presente certame ou a futura contratação, mediante consulta ao:

10.1.1 SICAF, a fim de se verificar a composição societária das empresas e certificar eventual participação indireta que ofenda o art. 38 da Lei nº 13.303/2016;

10.1.2 Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ, no endereço eletrônico

xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx;

10.1.3 Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx;

10.1.4 Cadastro Nacional de Empresas Punidas – CNEP, no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx;

10.1.5 Cadastro de Empresas Suspensas mantido no site da CDRJ na internet, no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx, menu “Licitações e Contratos”; e

10.1.6 Lista de Inidôneos, mantida pelo Tribunal de Contas da União – TCU.

10.2 As consultas previstas no subitem 10.1 realizar-se-ão em nome da empresa licitante e de seu sócio majoritário.

10.3 Caso conste na Consulta de Situação do Fornecedor a existência de Ocorrências Impeditivas Indiretas, o Pregoeiro diligenciará, juntamente com a Equipe de Apoio, para verificar se houve fraude por parte das empresas apontadas no Relatório de Ocorrências Impeditivas Indiretas.

10.4 A tentativa de burla será verificada por meio dos vínculos societários, linhas de fornecimento similares, dentre outros.

10.5 O licitante será convocado para manifestação previamente à sua desclassificação.

10.6 Constatada a existência de sanção, o Pregoeiro reputará o licitante inabilitado por falta de condição de participação.

10.7 Caso atendidas as condições de participação, a habilitação dos licitantes será verificada por meio do SICAF, nos documentos por ele abrangidos, em relação à habilitação jurídica, à regularidade fiscal, à qualificação econômico-financeira e habilitação técnica, conforme o disposto na Instrução Normativa SEGES/MP nº 03/2018.

10.7.1 O interessado, para efeitos de habilitação prevista na Instrução Normativa SEGES/MP nº 03/2018 mediante utilização do sistema, deverá atender às condições exigidas no cadastramento no SICAF até o 3º (terceiro) dia útil anterior à data prevista para recebimento das propostas.

10.7.2 É dever do licitante atualizar previamente as comprovações constantes do SICAF para que estejam vigentes na data da abertura da sessão pública, ou encaminhar, em conjunto com a apresentação da proposta, a respectiva documentação atualizada.

10.7.3 O descumprimento do subitem acima implicará a inabilitação do licitante, exceto se a consulta aos sítios eletrônicos oficiais emissores de certidões feita pelo Pregoeiro lograr êxito em encontrar a(s) certidão(ões) válida(s), conforme art. 43, §3º, do Decreto nº. 10.024/2019.

10.8 Havendo a necessidade de envio de documentos de habilitação complementares, necessários à confirmação daqueles exigidos neste Edital e já apresentados, o licitante será convocado a encaminhá-los em formato digital, de preferência em arquivos compactados (.zip ou .rar), via sistema, no prazo mínimo de 2 (duas) horas, a partir da solicitação do Pregoeiro no “chat”, conforme determina o inciso VI do art. 21 da IN SEGES/MP nº 3/2018 e o § 2º do art. 43 do Decreto nº. 10.024/2019, sob pena de inabilitação.

10.8.1 Somente haverá a necessidade de comprovação do preenchimento de requisitos mediante apresentação dos documentos originais não-digitais quando houver dúvida em relação à integridade do documento digital.

10.9 Não serão aceitos documentos de habilitação com indicação de CNPJ/CPF diferentes, salvo aqueles legalmente permitidos.

10.9.1 Se o licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz, e se o licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles documentos que, pela própria natureza, comprovadamente, forem emitidos somente em nome da matriz.

10.9.2 Serão aceitos registros de CNPJ de licitante matriz e filial com diferenças de números de documentos pertinentes ao CND e ao CRF/FGTS, quando for comprovada a centralização do recolhimento dessas contribuições.

10.10 Ressalvado o disposto no subitem 6.3, os licitantes deverão encaminhar, nos termos deste Edital, a documentação relacionada nos itens a seguir, para fins de habilitação:

10.10.1 HABILITAÇÃO JURÍDICA

a) Cédula de identidade, no caso de pessoa física;

b) Registro comercial, no caso de empresa individual;

c) Ato constitutivo, Estatuto ou Contrato Social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais sendo que, no caso de sociedades por ações, deverá se fazer acompanhar da ata de eleição de seus administradores;

d) Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de ato formal de designação de diretoria em exercício;

e) Decreto de autorização ou equivalente, no caso de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente quando a atividade assim o exigir.

10.10.2 REGULARIDADE FISCAL

a) Prova de inscrição no CNPJ ou CPF, conforme o caso;

b) Prova de regularidade com o INSS, mediante a apresentação da Certidão Negativa ou Positiva com Efeitos de Negativa de Débitos relativos aos Tributos Federais e a Dívida Ativa da União;

c) Prova de regularidade relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), mediante a apresentação do Certificado de Regularidade do FGTS (CRF).

10.10.3 QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

a) Balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao último exercício social, exigíveis na forma da lei, comprovando índices de Liquidez Geral (LG), Liquidez Corrente (LC), e Solvência Geral (SG) superiores a 1 (um);

i. As empresas que se utilizam do Sistema Público de Escrituração Digital – SPED, deverão comprovar a Escrituração Contábil Digital – ECD por meio de recibo de entrega junto à Receita Federal, igualmente, deverão apresentar o Balanço Patrimonial do último exercício social exigível.

ii. No caso de empresa constituída no exercício social vigente, admite-se a apresentação de balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao período de existência da sociedade.

iii. As empresas que estiveram inativas no ano anterior deverão apresentar cópia da declaração de inatividade entregue à Receita Federal, apresentando o último balanço patrimonial que antecede à condição de inatividade.

b) Comprovação de capital social ou patrimônio líquido correspondente a 10% (dez por cento) do valor proposto pela licitante para a prestação dos serviços objeto desta licitação, exigida somente no caso de a licitante apresentar resultado igual ou inferior a 1 (um) nos índices Liquidez Geral, Liquidez Corrente e Solvência Geral.

c) Certidão negativa de falência ou recuperação judicial e extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede do licitante, em até no máximo 90 (noventa) dias da data da sessão pública deste certame.

10.10.4 QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

a) Atestado (s) de capacidade técnica, emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove que a licitante executou de forma satisfatória em um único contrato, a prestação de serviços de implantação e operação de uma central de suporte técnico TI aos usuários de TI. Será considerado o Atestado que contemple os seguintes serviços:

- Serviço de Suporte aos usuários e recursos de TI, com assistência técnica, esclarecimento de dúvidas e resoluções de problemas de software e aplicativos finais em suas estações de trabalho, utilizando as melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para a função de Service Desk;

- Disponibilização de software de chamados para gestão dos incidentes, requisição de serviços problemas, mudanças, níveis de serviço e geração de relatórios com indicadores de desempenho do serviço, aderente as melhores práticas do ITIL, para no mínimo 06 (seis) processos de gerenciamento de serviços de TI, operado a partir de ambiente de Nuvem e/ou Datacenter;

- Suporte técnico de microinformática para uma quantidade de, no mínimo, de 250 (duzentos e cinquenta) microcomputadores;

- Suporte técnico de campo para um volume de no mínimo 2.000 (dois mil) atendimentos ano;

- Monitoramento contínuo de redes, servidores e aplicações, em regime 24x7, utilizando de equipe, processos e ferramentas, com geração de relatórios de disponibilidade e capacidade, executados a partir de um NOC – Network Operation Center nas instalações da Contratada;

- Suporte especializado a servidores e ativos de rede, prestados por Analista (s), de forma remota e/ou presencial;

- Implementação, administração e otimização de banco de dados MS SQL Server;

- Gestão integrada do serviço envolvendo acompanhamento e controle de todas as atividades de manutenção, suporte e administração técnica, seguindo as boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, criação e manutenção de processos e procedimentos, incluindo o acompanhamento e a manutenção de indicadores de qualidade.

i. Os quantitativos associados ao volume de atendimentos e ao mínimo de computadores atendidos pelo suporte técnico poderão ser comprovados em mais de um atestado, desde que os documentos estejam associados a uma mesma época contratual.

ii. O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do instrumento contratual que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços, consoante o disposto no subitem 10.10 do Anexo VII-A da IN SEGES nº 5/2017.

b) Declaração, em papel timbrado da licitante, datada e assinada pelo representante legal, atestando que a licitante concorda com a disposição do instrumento convocatório sob referência e seus anexos, garantindo o prazo de validade dos preços e condições da proposta por 90 (noventa) dias corridos, contados a partir da data da apresentação da proposta, bem como as demais condições da Declaração constantes do Anexo IV – Modelo de Declaração. A licitante não poderá alegar, a posterior, desconhecimento de qualquer fato.

10.11 Em se tratando de microempresa ou empresa de pequeno porte, a comprovação da regularidade fiscal somente será exigida para efeito de contratação e não como condição para participação na licitação.

10.11.1 Na hipótese de haver alguma restrição relativa à regularidade fiscal quando da comprovação de que trata o subitem 10.11, será assegurado prazo de 5 (cinco) dias úteis, prorrogável por igual período, para a regularização da documentação, a realização do pagamento ou parcelamento do débito e a emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.

10.11.2 Para aplicação do disposto no subitem 10.11.1, o prazo para regularização fiscal será contado a partir da divulgação do resultado da fase de habilitação.

10.11.3 A prorrogação do prazo prevista no subitem 10.11.1 poderá ser concedida, a critério da CDRJ, quando requerida pela licitante, mediante apresentação da devida justificativa.

10.11.4 A abertura da fase recursal em relação ao resultado do certame ocorrerá após os prazos de regularização fiscal de que tratam os subitens 10.11.1 e 10.11.3.

10.11.5 A não regularização da documentação no prazo previsto nos subitens

10.11.1. e 10.11.3 implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no subitem 16 deste Edital e na Lei nº. 13.303/2016, sendo facultado à CDRJ convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, ou revogar a licitação.

10.11.6 A existência de restrição relativamente à regularidade fiscal não impede que a licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte seja declarada vencedora, uma vez que atenda a todas as demais exigências deste Edital.

10.12 Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, deixar de apresentar quaisquer documentos exigidos para a habilitação ou apresentá-los em desacordo com o estabelecido neste Edital.

10.13 Ocorrida a inabilitação a que se refere o subitem 10.12, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência de empate ficto, previsto nos art. 44 e 45 da Lei Complementar nº 123/2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida para aceitação da proposta subsequente.

10.14 Após o disposto no subitem 10.13, será retomada a sessão pública e chamados os demais licitantes, na ordem de classificação, e após a tentativa de negociação, para fazê-lo nas condições de suas respectivas ofertas, observando que o Pregoeiro examinará a aceitabilidade, quanto ao objeto e valor, até que encontre uma proposta que atenda integralmente o Edital.

10.14.1 Por ocasião da documentação de habilitação, em especial a que trata da habilitação técnica, o Pregoeiro poderá solicitar análise e parecer prévio da área requisitante da CDRJ.

10.15 Constatando o atendimento às exigências fixadas no Edital, o licitante será declarado habilitado e, consequentemente, vencedor.

10.16 Tendo em vista que a CDRJ dispõe de sistema interno eletrônico de documentos e, ainda, objetivando a celeridade e a economicidade processual, uma vez habilitado, não será necessário que o licitante encaminhe posteriormente a documentação original apresentada durante a sessão pública.

11. DA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA

11.1 A sessão pública poderá ser reaberta:

11.1.1 Nas hipóteses de provimento de recurso que leve à anulação de atos anteriores à realização da sessão pública precedente ou em que seja anulada a própria sessão pública, situação em que serão repetidos os atos anulados e os que dele dependam.

11.1.2 Quando houver erro na aceitação do preço melhor classificado ou quando o licitante declarado vencedor não assinar o instrumento contratual no prazo previsto no subitem 14.1, não retirar o instrumento equivalente ou não comprovar a regularização fiscal, nos termos do art. 43, § 1º, da Lei Complementar nº 123/2006. Nessas hipóteses, serão adotados os procedimentos imediatamente posteriores ao encerramento da etapa de lances.

11.2 Todos os licitantes remanescentes deverão ser convocados para acompanhar a sessão reaberta.

11.2.1 A convocação se dará por meio do “chat” e e-mail, de acordo com a fase do procedimento licitatório.

11.2.2 A convocação feita por e-mail dar-se-á de acordo com os dados contidos no SICAF, sendo responsabilidade do licitante mantê-los atualizados.

12. DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS

12.1 Declarado o vencedor e decorrida a fase de regularização fiscal da microempresa ou empresa de pequeno porte, se for o caso, será concedido o prazo mínimo de 30 (trinta) minutos, para que qualquer licitante manifeste a intenção de recorrer, de forma motivada, isto é, indicando contra qual(is) decisão(ões) pretende recorrer e por qual(is) motivo(s), em campo próprio sistema, o qual registrará em ata a síntese das razões, momento a partir do qual será concedido ao interessado o prazo de 3 (três) dias, a contar do dia útil subsequente ao término da sessão pública, para a apresentação das razões do recurso, ficando os demais licitantes desde logo intimados para apresentar as contrarrazões em igual prazo, que começará a correr no dia útil subsequente ao término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos.

12.1.1 No momento da apresentação da intenção de recorrer, cabe ao Pregoeiro avaliar tão somente a existência dos pressupostos recursais, o que se restringe à aferição de sucumbência, tempestividade, legitimidade, interesse e motivação.

a) O Pregoeiro examinará a intenção de recurso, aceitando-a ou, motivadamente, rejeitando-a, caso a licitante deixe de demonstrar algum dos pressupostos recursais constantes do subitem acima;

b) É vedado rejeitar o recurso de pleno em razão da discordância de mérito com os motivos apresentados pelo licitante.

12.2 É de inteira responsabilidade dos licitantes a correta apresentação da intenção e das razões recursais, podendo estes, caso seja detectado pela CDRJ que se trata de mero recurso protelatório, sofrer a sanção prevista no inciso I do subitem 16.5.1 deste Edital.

12.3 Na hipótese de interposição de recurso, os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados na Rua Acre, nº. 21, 3º andar, sala 310, Centro – Rio de Janeiro / RJ, CEP: 20.081-000 – Gerência de Compras – GECOMP, nos dias úteis, no horário das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00 horas.

12.4 No caso de não apresentação das razões de recurso, após o prazo estabelecido no item 12.1, o Pregoeiro desconsiderará a manifestação feita em sessão, não conhecendo do recurso.

12.5 Os recursos deverão ser dirigidos ao Pregoeiro, devidamente protocolados e cadastrados no sistema COMPRASGOVERNAMENTAIS, e observar:

12.5.1 Quanto à sua interposição, o prazo constante do subitem 12.1;

12.5.2 A forma escrita, com a identificação do licitante ou seu representante legal;

12.5.3 A legitimidade e o interesse recursal; e

12.5.4 A fundamentação.

12.6 O Pregoeiro disporá de até 5 (cinco) dias úteis, contados do dia útil subsequente ao término do prazo previsto no subitem 12.1, para julgar o(s) recurso(s) interposto(s).

12.6.1 Caso as razões recursais envolvam questões de ordem técnica ou de exequibilidade dos preços propostos, o Pregoeiro poderá solicitar análise e parecer prévio da área requisitante da CDRJ;

12.6.2 Caso seja necessário devido à complexidade do assunto e com a devida justificativa nos autos, o prazo constante no subitem 12.6 poderá ser ampliado.

12.7 Após julgamento do(s) recurso(s), o Pregoeiro elaborará relatório circunstanciado com vistas ao Diretor-Presidente para decisão definitiva.

12.8 O acolhimento do recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

13. DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO

13.1 A falta de manifestação imediata e motivada do licitante no prazo previsto no subitem 12.1, quanto à intenção de recorrer, importará na decadência desse direito, ficando o Pregoeiro autorizado a adjudicar o objeto ao licitante declarado vencedor, com vistas à homologação do Diretor-Presidente.

13.2 Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, o Diretor- Presidente adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório.

14. DO INSTRUMENTO CONTRATUAL

14.1 Homologada a licitação pelo Diretor-Presidente, o adjudicatário será convocado para assinar o instrumento contratual em até 10 (dez) dias úteis, prorrogável uma vez por igual período, desde que devidamente justificado, observando ainda as demais disposições deste item 14.

14.2 Se o adjudicatário, convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não assinar, não aceitar ou não retirar o instrumento contratual, injustificadamente, ou ainda, não apresentar situação regular, estará sujeito às penalidades previstas no item 16 deste Edital e na Lei nº 13.303/2016. Neste caso, o Pregoeiro examinará as ofertas subsequentes e a habilitação das licitantes, observada a ordem final de classificação, até a apuração de uma que atenda ao Edital, sendo o mesmo convocado para negociar a redução do preço ofertado em igual prazo e nas mesmas condições propostas pelo primeiro colocado, inclusive quanto aos preços atualizados em conformidade com o Edital.

14.3 A contratação será formalizada por intermédio de instrumento contratual (Anexo V) com base nos dispositivos da Lei nº. 13.303/2016 e do Instrumento Normativo de Licitações e Contratos da CDRJ (IN.GERCAL.06.001 – Gerir Compras e Instrumentos Contratuais).

14.4 O ato de assinatura do instrumento contratual realizar-se-á no Edifício-Sede da

CDRJ, situado à Rua Acre, nº. 21, 3º andar, sala 310, Centro – Rio de Janeiro / RJ,

CEP: 20.081-000 – Gerência de Compras – GECOMP, devendo o adjudicatário se fazer representar por um de seus sócios com poderes para tal ou por mandatário instituído nos termos da lei.

14.4.1 Na impossibilidade de comparecimento à sede da CDRJ, o instrumento contratual poderá ser encaminhado à adjudicatária, via correspondência postal, para que esta assine e posteriormente o restitua da mesma forma.

14.5 A assinatura do instrumento contratual ficará condicionada à aferição da regularidade da futura CONTRATADA, em conformidade com o item 10 – Da Habilitação, e à consulta ao CADIN, em conformidade com o disposto no art. 6º, inciso III, da Lei nº 10.522/2002.

14.6 Caso as partes não assinem o instrumento contratual no mesmo momento, caberá à

CONTRATADA assinar o instrumento primeiro e devolver para assinatura da CDRJ.

14.7 Na assinatura do instrumento contratual, será exigida a comprovação das condições de habilitação consignadas neste Edital, que deverão ser mantidas pelo licitante durante a vigência contratual.

14.8 O licitante, em vias de ser julgado vencedor ou já vencedor da licitação, ou já convidado a assinar o instrumento contratual com a CDRJ, poderá perder sua condição para assinar o aludido instrumento, caso se encontre em estado de falência, insolvência notória ou situação econômico-financeira comprometida.

14.9 O prazo de execução do instrumento contratual corresponde ao prazo que a CONTRATADA dispõe para executar a sua obrigação. Já o prazo de vigência corresponde ao prazo em que ele é considerado apto a produzir efeitos até que todos os seus efeitos sejam consumidos, inclusive recebimento e pagamento por parte da CDRJ, excetuando-se o prazo de garantia técnica.

15. DO PAGAMENTO

15.1 O pagamento será efetuado conforme o instrumento contratual a ser emitido, observando o item “28” do Anexo I – Termo de Referência, através de depósito bancário em favor da CONTRATADA, no prazo de até 30 (trinta) dias da apresentação da nota fiscal correspondente devidamente atestada pela FISCALIZAÇÃO da CDRJ.

15.2 A(s) nota(s) fiscal(is) deverá(ão) ser apresentada(s) sem emendas, rasuras ou ressalvas, observada a legislação fiscal vigente.

15.3 Na(s) nota(s) fiscal(is) é recomendado que a CONTRATADA faça constar, para fins de pagamento, as informações relativas ao instrumento contratual, ao nome e número do banco, da agência e de sua conta corrente.

15.4 Em hipótese alguma haverá pagamento sem que ocorra a efetiva entrega do objeto contratado, podendo ocorrer, contudo, o pagamento correspondente à parte do objeto que, mediante autorização da CDRJ, for recebido parcialmente.

16. DAS SANÇÕES

16.1 A CONTRATADA, em caso de inadimplemento de suas obrigações, garantido o contraditório e a ampla defesa anteriormente a sua aplicação definitiva, ficará sujeita às seguintes sanções previstas no art. 83 da Lei nº 13.303/2016:

I. Advertência;

II. Multa moratória;

III. Multa compensatória;

IV. Suspensão do direito de participar de licitação e impedimento de contratar com a CDRJ, por até 2 (dois) anos.

16.2 As sanções constantes dos incisos II e III do subitem anterior poderão ser aplicadas de forma cumulativa com as constantes dos incisos I e IV do mesmo subitem, conforme a gravidade do fato, facultada a defesa prévia do interessado, no prazo de 10 (dez) dias úteis.

16.3 São consideradas condutas reprováveis e passíveis de sanções, dentre outras:

I. Interpor recurso meramente protelatório;

II. Não manter a proposta ou abandonar o certame;

III. Deixar de apresentar, apresentar em manifesta desconformidade ou apresentar parcialmente documentação exigida no certame;

IV. Declarar falsamente que cumpre algum dos requisitos previstos no subitem 5.2 deste Edital;

V. Não atender, sem justificativa, à convocação para assinatura do instrumento contratual ou retirada do instrumento equivalente;

VI. Apresentar documento falso em qualquer processo administrativo instaurado pela CDRJ;

VII. Demonstrar não possuir idoneidade para contratar com a CDRJ em virtude de atos ilícitos praticados;

VIII. Afastar ou procurar afastar participante, por meio de violência, grave ameaça, fraude ou oferecimento de vantagem de qualquer tipo;

IX. Agir de má-fé na relação contratual, comprovada em processo específico;

X. Incorrer em inexecução contratual;

XI. Ter frustado ou fraudado, mediante ajuste, combinação ou qualquer outro expediente, o caráter competitivo do procedimento licitatório;

XII. Ter impedido, perturbado ou fraudado a realização de qualquer ato do procedimento licitatório;

XIII. Ter afastado ou procurado afastar licitante, por meio de fraude ou oferecimento de vantagem de qualquer tipo;

XIV. Agir em conluio com empresa do mesmo grupo econômico com o objetivo de manipular o caráter competitivo da licitação;

XV. Ter fraudado licitação pública ou instrumento contratual dela decorrente;

XVI. Ter criado, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica para participar de licitação pública ou celebrar instrumento contratual;

XVII. Ter obtido vantagem ou benefício indevido, de modo fraudulento, de modificações ou prorrogações de instrumentos contratuais celebrados com a CDRJ, sem autorização em lei, no ato convocatório da licitação ou nos respectivos instrumentos contratuais;

XVIII. Ter manipulado ou fraudado o equilíbrio econômico-financeiro dos instrumentos contratuais celebrados com a CDRJ;

XIX. Ter dificultado atividade de investigação ou fiscalização de órgãos, entidades ou agentes públicos;

XX. Ter intervindo em sua atuação, inclusive no âmbito das agências reguladoras e dos órgãos de fiscalização;

XXI. Ter sofrido condenação definitiva por prática, por meios dolosos, de fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

XXII. Ter deixado de proceder ao pagamento de salários, vale-transporte e de auxílio-alimentação dos empregados na data fixada;

XXIII. Ter deixado de cumprir com as obrigações relativas a encargos sociais, previdenciários e trabalhistas;

XXIV. Deixar de manter o nível de qualidade exigido pela CDRJ na execução do instrumento contratual, bem como deixar de evitar a sua degeneração quando for o caso.

16.4 DA SANÇÃO DE ADVERTÊNCIA

16.4.1 A aplicação da sanção de advertência se efetiva com o registro da mesma junto ao SICAF ou em outro sistema próprio para este fim.

16.4.1.1 A reincidência da sanção de advertência ensejará a aplicação de penalidade de multa compensatória pela CDRJ.

16.5 DA SANÇÃO DE MULTA

16.5.1 A multa poderá ser aplicada, dentre outros, nos seguintes casos:

I. Em decorrência da interposição de recursos meramente procrastinatórios, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

II. Em decorrência da não regularização da documentação de habilitação, nos termos do art. 43, § 1º, da Lei Complementar nº 123/2006, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, prorrogáveis pelo mesmo período, a pedido justificado pela licitante, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

III. Em decorrência da declaração falsa relativa aos requisitos previstos no subitem 5.2 deste Edital, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

IV. Em decorrência da não apresentação de documentação exigida no certame, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

V. Nos casos em que a licitante não mantiver a sua proposta, poderá ser aplicada multa correspondente a até 10% (dez por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

VI. Nos casos em que a licitante apresentar documento falso, cometer fraude ou comportar-se de modo inidôneo, poderá ser aplicada multa correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

VII. Pela recusa em assinar, aceitar ou retirar o instrumento contratual, no prazo previsto no Edital, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

VIII. No caso de atraso na entrega da garantia contratual, após 10 (dez) dias úteis contados da data de assinatura do instrumento contratual, incidirá multa correspondente a 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do instrumento contratual por dia de atraso, observado o máximo de 2% (dois por cento);

IX. Nos demais casos de atraso (ou no caso de atraso na execução contratual), incidirá multa na razão de 0,5% (cinco décimos por cento) ao dia sobre o valor do instrumento contratual, limitada a incidência a 10 (dez) dias. A partir do 11º (décimo primeiro) dia, o percentual de multa será de 10% (dez por cento) sobre o valor do instrumento contratual.

X. No caso de inexecução parcial, incidirá multa na razão de 20% sobre o valor do instrumento contratual;

XI. No caso de inexecução total, incidirá multa na razão de 30% sobre o valor do instrumento contratual.

16.5.2 Os casos previstos no subitem anterior são meramente exemplificativos, podendo a CDRJ sugerir a aplicação de um percentual de multa para outros casos devendo, entretanto, levar em consideração a conduta praticada e a intensidade do dano provocado e segundo os critérios de razoabilidade e proporcionalidade.

16.5.3 O não pagamento da multa aplicada importará na tomada de medidas judiciais cabíveis e poderá ensejar a aplicação de suspensão do direito de participar de licitação e impedimento de contratar com a CDRJ, por até 2 (dois) anos.

16.5.4 A aplicação da sanção de multa será registrada no SICAF ou em outro sistema próprio para este fim.

16.6 DA SANÇÃO DE SUSPENSÃO

16.6.1 Cabe a sanção de suspensão em razão de ação ou omissão capaz de causar, ou que tenha causado dano à CDRJ, suas instalações, pessoas, imagem, meio ambiente ou a terceiros.

16.6.2 A sanção de suspensão do direito de participar de licitação e impedimento de contratar importa, durante sua vigência, na suspensão de registro cadastral, se existente, ou no impedimento de inscrição cadastral.

16.6.3 A aplicação da sanção de suspensão será registrada no SICAF ou em outro sistema próprio para este fim.

16.7 Para aplicação de quaisquer das sanções previstas no subitem 16.1, a CDRJ definirá o rito apropriado, observando, em especial, o seguinte:

I. Notificação formal à CONTRATADA;

II. Garantia do contraditório e da ampla defesa;

III. Concessão de prazo de 10 (dez) dias úteis para apresentar manifestação.

16.8 A multa será aplicada pela FISCALIZAÇÃO, podendo a CONTRATADA, no prazo máximo de 10 (dez) dias, contados da notificação, oferecer recurso ao Diretor- Presidente da CDRJ, através da FISCALIZAÇÃO, que o encaminhará devidamente informado.

16.9 No caso de indeferimento da defesa apresentada, e uma vez concluído o processo administrativo, a multa porventura aplicada fica, desde logo, considerada dívida líquida e certa, ficando a CDRJ autorizada a descontar do pagamento a ser efetuado à CONTRATADA o valor da multa devida.

16.9.1 Se o valor a ser pago à CONTRATADA não for suficiente para cobrir o valor da multa, a diferença será descontada da garantia contratual.

16.9.2 Se o valor do pagamento e da garantia forem insuficientes, fica a CONTRATADA obrigada a recolher a importância devida no prazo de 15 (quinze) dias, contado da comunicação oficial.

16.9.3 Caso não haja o recolhimento da multa no prazo acima, em último caso, o valor da multa será cobrado judicialmente.

16.9.4 Caso o valor da garantia seja utilizado no todo ou em parte para o pagamento da multa, aquela deverá ser complementada no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contado da solicitação da CDRJ.

16.10 As decisões oriundas dos processos administrativos sancionatórios serão publicadas no Diário Oficial da União (DOU).

17. DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

17.1 A apresentação de uma proposta na licitação fará prova de que a empresa licitante:

17.1.1 Examinou criteriosamente todos os documentos do Edital e seus Anexos, que os comparou entre si e obteve expressamente da CDRJ as informações necessárias, antes de apresentá-la;

17.1.2 Conhece e concorda com todas as especificações e condições do Edital;

17.1.3 Considerou que o Edital e seus Anexos permitiram a elaboração de uma proposta totalmente satisfatória;

17.1.4 Atende às condições de participação, não se enquadrando nas hipóteses de impedimento previstas no Edital.

17.2 Fica também estabelecido que as especificações, os Anexos e a documentação da licitação são complementares entre si.

17.3 A CDRJ reserva-se o direito de revogar a presente licitação por interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, anteriormente ao início da fase de lances ou propostas, ou

anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e fundamentado.

17.3.1 Caso a revogação ou a anulação ocorra após o início da fase acima, a mesma será precedida de Processo Administrativo no qual sejam asseguradas as garantias do contraditório e da ampla defesa, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, para que os licitantes interessados ofereçam manifestação, salvo no caso de manifestação expressa e prévia de todos os licitantes renunciando o direito de contestar o ato respectivo.

17.3.2 A anulação da licitação por motivo de ilegalidade não gera obrigação de indenizar.

17.4 No caso de meros erros formais em que a possível alteração não afete a formulação das propostas, a CDRJ poderá inserir aviso no COMPRASGOVERNAMENTAIS ou realizar modificações e revisões no presente Edital a qualquer tempo, antes da data limite para a abertura da sessão pública. Contudo, qualquer outra modificação no Edital exige divulgação pelo mesmo instrumento de publicação em que se deu o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido.

17.5 É facultado à CDRJ, se assim julgar conveniente, em qualquer fase da licitação, promover diligência(s) destinada(s) a esclarecer ou complementar a instrução do procedimento licitatório, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar no ato da sessão pública.

17.6 O Pregoeiro, durante a análise de documentos e propostas, poderá solicitar de qualquer licitante informações sobre a documentação exigida, fixando o prazo que julgar necessário para o atendimento.

17.7 As normas que disciplinam esta licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento da segurança do futuro instrumento contratual.

17.8 Não serão levadas em consideração as propostas que fizerem referência às propostas de outros licitantes ou que apresentem qualquer oferta de vantagem não prevista neste Edital, tal como proposta alternativa.

17.9 A CDRJ não aceitará, em hipótese alguma, futuras alegações de omissão na proposta de serviços necessários à execução do instrumento contratual ou de inexatidão relativa às quantidades contratuais, com o objetivo de alterar o preço proposto.

17.10 Uma vez apurado, no curso da contratação, que a CONTRATADA acresceu, indevidamente, a seus preços, valores correspondentes a tributos, contribuições fiscais e/ou parafiscais e emolumentos de qualquer natureza, não incidentes sobre a execução dos serviços contratados, tais valores serão imediatamente excluídos, com a consequente redução dos preços praticados e o reembolso dos valores porventura pagos à CONTRATADA.

17.11 Se, por ocasião do julgamento desta licitação, da celebração ou da execução do instrumento contratual, ficar comprovada a existência de irregularidades que

denunciem dolo, má fé ou grave omissão por parte do licitante, este, a critério da CDRJ, ficará impossibilitado de contratar com a CDRJ e sujeito às sanções previstas no subitem 16 deste Edital e na Lei nº 13.303/2016.

17.12 Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, o Pregoeiro enviará mensagem aos licitantes informando o ocorrido e remarcando, de imediato, nova data e hora para a sessão pública.

18. DOS DOCUMENTOS ANEXOS

18.1 Os documentos relacionados abaixo fazem parte integrante deste Edital como Anexos:

Anexo I – Termo de Referência Anexo I-A – Tabela de Complexidade Anexo I-B – Tabela de Serviço

Anexo I-C – Especificações Técnicas Mínimas das Soluções de Software Anexo I-D – Servidores (incluindo os servidores virtuais)

Anexo I-E – Ativos de Rede

Anexo I-F – Desktops e Notebooks

Anexo I-G – Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo e Confidencialidade Anexo II – Planilha de Estimativa de Quantidades e Preços

Anexo III - Planilha de Proposta de Quantidades e Preços Anexo IV – Modelo de Declaração

Anexo V – Minuta de Contrato

Rio de Janeiro, 09 de dezembro de 2019.

XXXXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX

Diretor-Presidente

ANEXO I

TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/2019

1. OBJETO

1.1. Definição

Este Termo de Referência tem por objeto a contratação de empresa especializada para prestação de serviços de suporte técnico em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), compreendendo os serviços de atendimento remoto automatizado e de 1º, 2º e 3º nível a usuários finais – remoto e presencial, para suprir as necessidades da Companhia Docas do Rio de Janeiro – CDRJ, conforme as especificações técnicas contidas neste documento e em seus anexos.

1.2. Objetivo

Esta contratação visa à execução de serviços técnicos de sustentação, gerenciamento e operação de processos inerentes a uma central de serviços para atendimento aos usuários da Companhia Docas - CDRJ.

1.3. Detalhamento

A contratação inclui o fornecimento, pela Contratada, dos recursos necessários à prestação de serviços, tais como: recursos humanos especializados, processos de trabalho, melhores práticas, procedimentos de gestão e qualidade, relatórios e especificações técnicas, bem como, configuração, parametrização e sustentação dos Sistemas de Gestão de Serviços de TIC utilizados.

O suporte técnico da contratação será dividido em quatro níveis que deverão estar alinhados às recomendações de boas práticas da biblioteca ITIL, mediante as especificações contidas neste Termo e ao menor valor global para 49.626 UST’s, distribuídos de acordo com a tabela 1:

ITEM	DESCRIÇÃO	QUANT. TOTAL MENSAL (UST)	QUANT. TOTAL ANUAL (UST)	QUANT. TOTAL DO CONTRATO (30 MESES)
S-001	N0 - ATENDIMENTO REMOTO AUTOMATIZADO	528	6336	15840
S-002	N1 - ATENDIMENTO REMOTO	356,5	4278	10695
S-003	N2 - ATENDIMENTO PRESENCIAL	1026	12312	30780
S-004	N3 - ATENDIMENTO ESPECIALIZADO	2225	26700	66750
TOTAL		4135,5	49626	124065

Tabela 1

A Tabela 1 apresenta a expectativa de esforço, em UST – Unidade de Serviço Técnico, mensal, para um ano de execução contratual e para todo o contrato, estimado com base no quantitativo médio de chamados técnicos, suas categorias, tempo médio de execução e o grau de complexidade das atividades, conforme o exposto nos ANEXOS I-A – TABELA DE COMPLEXIDADE e I–B TABELAS DE SERVIÇO. Os itens da Tabela poderão sofrer alteração de quantitativos, no decorrer da execução, em função das mudanças de estratégias, priorização das tarefas, inclusão e exclusão de demandas, desde que não superem a estimativa total contratada.

As solicitações de execução de tarefas serão controladas por ordens de serviços emitidas e autorizadas conforme necessidade da CDRJ, não tendo características uniformes ao longo do período, sendo atestadas e liquidadas apenas as que forem devidamente concluídas pela empresa prestadora dos serviços.

2. JUSTIFICATIVA

2.1. Introdução

Os usuários da CDRJ utilizam os recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tanto para a execução das atividades meio (administrativas) quanto para as atividades finalísticas (fiscalização de contratos de arrendamento, operação de porto público, controle de canais de acesso, entre outros). Esses serviços são considerados essenciais para a execução das atividades institucionais, de tal forma que sua indisponibilidade ou descontinuidade produziria impacto direto ao desempenho da Organização. A CDRJ possui parque tecnológico bastante diversificado, em termos de hardware e software, contando com mais de 500 (quinhentos) usuários de informática entre clientes internos e externos. Esse fato, aliado ao constante surgimento de novas soluções de TI, em função da crescente evolução tecnológica, exigem disponibilidade permanente de serviços técnicos dedicados e especializados. Atender a essa demanda com alta qualidade, eficiência, economia, confiabilidade, flexibilidade, agilidade e racionalização de fluxos de trabalho, é preocupação constante da alta direção dos órgãos, o que tornou a Tecnologia da Informação e Comunicação ferramenta estratégica que deve estar alinhada com as áreas de negócios da Instituição.

A Superintendência de Tecnologia da Informação - SUPTIN da CDRJ não possui quadro de pessoal especializado em quantitativo suficiente para execução dos serviços de atendimento e suporte técnico aos usuários de TI.

É notório que, dentre as diversas tarefas que envolvem as demandas citadas, muitas, ainda que essenciais, são rotineiras e de baixa complexidade, e poderiam ser delegadas a uma força de trabalho menos onerosa à Administração, liberando os recursos próprios e mais qualificados para se dedicarem às tarefas de gestão e planejamento dos recursos de TI da Organização.

Com o objetivo de atender as atuais demandas de TI com celeridade, qualidade e eficiência, contemplando os serviços de atendimento ao usuário, suporte técnico e manutenção de

equipamentos de informática da CDRJ, faz-se imprescindível a contratação de uma empresa prestadora de solução de Service Desk, permitindo que os esforços dos empregados do quadro efetivo da Companhia concentrem-se nas atividades de gestão.

Dessa forma, pretende-se em consonância com a legislação vigente, manter os empregados do quadro efetivo da Companhia nas atividades de gestão das políticas de TI, enquanto se terceirizam as atividades operacionais e executivas correlatas.

2.2. Motivação

Os seguintes fatores motivaram essa contratação:

A terceirização de serviços de TI tem sido utilizada por grande parte dos órgãos da Administração Pública Federal para atender adequadamente à crescente demanda por sistemas e soluções originadas pelas áreas meio e fim.

As atividades de todas as áreas da CDRJ dependem diretamente do uso das facilidades proporcionadas pelos recursos tecnológicos cada vez mais essenciais ao desenvolvimento de suas atividades.

A CDRJ não possui em seu quadro, pessoal qualificado em quantitativo suficiente para a prestação desses serviços.

Diante das fragilidades da atual forma de prestação dos serviços de atendimento e suporte técnico da SUPTIN, descritos anteriormente, torna-se imprescindível a existência de serviços continuados com o quantitativo de pessoal suficiente e capacitado para garantir a continuidade e o adequado funcionamento dos serviços de atendimento e suporte às demandas de TI dos usuários.

Possibilitar a restauração da operação normal dos serviços com o um mínimo de impacto nos processos de negócios, dentro dos elementos mínimos de prestação de serviços e prioridades estabelecidos.

Ofertar um serviço profissional de atendimento aos usuários de TI visando a qualidade e a constante busca pela melhoria dos serviços prestados.

2.3. Alinhamento estratégico

O elevado grau de automação dos processos operacionais e administrativos leva as Organizações a confiar e depender cada vez mais de sua infraestrutura tecnológica para viabilizar aplicações de missão crítica e implementar rapidamente novas soluções que aumentem a agilidade, a capacidade de adaptação, a otimização de custos e a melhoria dos serviços prestados, de forma continuada, aos seus clientes e usuários. Atender a essa é preocupação constante da alta direção dos órgãos, o que tornou a Tecnologia da Informação e Comunicação ferramenta estratégica que deve estar alinhada com as áreas de negócios da Instituição.

Em 2018 a Superintendência de Tecnologia da Informação, então responsável pela área de TI da CDRJ realizou a revisão e atualização do seu Plano Diretor de Tecnologia da Informação para o triênio 2018-2020, onde o projeto de contratação já se encontrava na fase de planejamento.

Face ao exposto e em conformidade com os princípios constitucionais de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e, em especial, de eficiência, para o suporte aos usuários e às operações de TI descrita neste termo de referência e seus anexos constitui-se em objeto de contratação estratégico para o alcance das metas e propósitos perseguidos pela Companhia Docas do Rio de Janeiro.

2.4. Fundamentação legal

Esta contratação encontra-se amparada no Art. 10, parágrafo 7º, do Xxxxxxx-Xxx 000/00, pois as atividades que se pretendem contratar, ainda que essenciais, são rotineiras, podendo ser realizadas mediante prestação de serviços terceirizados, em conformidade com a legislação pátria.

“Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente descentralizada.

[...] § 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução. (Decreto-lei 200/1967). ”

Seguindo a mesma linha, ainda que voltado para a Administração Direta, o Decreto 2.271/97 (Art. 1º, § 1 º) estabelece que as atividades materiais acessórias da Administração Pública Federal, inclusive as de informática, poderão ser de preferência, objeto de execução indireta.

Constituíram ainda o referencial normativo da presente contratação os seguintes dispositivos legais:

Lei 13.303/2016: Dispõe sobre o estatuto jurídico da empresa pública, as sociedades de economia mista e de suas subsidiárias, no âmbito da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.

Lei 10.520/2002: Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências.

Decreto nº 10.024/2019: Regulamenta a licitação, na modalidade pregão, na forma eletrônica, para aquisição de bens e a contratação de serviços comuns, incluídos os serviços comuns de engenharia, e dispõe sobre o uso da dispensa eletrônica, no âmbito da Adm. Púb. Federal.

Decreto nº 7.174/2010: Regulamenta a contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal.

Nota Técnica nº 02/2008 – SEFTI/TCU – Estabelece o uso do pregão para aquisição de bens e serviços de tecnologia da informação.

Instrução Normativa nº01, de 4 de abril de 2019: Dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do SISP, que apesar da CDRJ não fazer parte, adota as mesmas práticas.

2.5. Resultados a serem alcançados

Atendimento de qualidade aos usuários de TI da CDRJ, com gerenciamento efetivo das demandas e solicitações encaminhadas à Central de Serviços.

Aumento do grau de satisfação dos usuários com os produtos e serviços fornecidos pela área de TI da CDRJ.

Melhoria no processo de gestão interna sobre os produtos e serviços de TI fornecidos pela SUPTIN aos seus usuários.

Disponibilização de um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI.

Diminuição do tempo de resposta aos incidentes com consequente redução do tempo de restauração da operação normal dos serviços, resultando em um mínimo de impacto nos processos de negócios, em conformidade com o Acordo dos Níveis de Serviços especificados pela CDRJ.

Manutenção dos equipamentos de informática de acordo com as políticas de Tecnologia da Informação da CDRJ.

Atendimento remoto e presencial tempestivos, orientando, esclarecendo e solucionando os problemas relativos aos serviços, transações, hardware, software, aplicativos, sistemas corporativos, e demais produtos e serviços disponibilizados pela área de TI.

Criação de uma base histórica dos tratamentos de incidentes e solicitações à área de TI da CDRJ.

Geração de relatórios gerenciais que permitam identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazo.

Implantar um processo efetivo de gerenciamento de demandas, dentro das práticas revistas na disciplina de Suporte aos Serviços (Service Support) preconizados pela ITIL, modelados na forma de processos específicos para a CONTRATANTE.

Melhores índices de disponibilidade dos recursos de TI e sistemas de informação mais estáveis.

Otimização do uso de recursos humanos, materiais e financeiros.

Evolução do atual modelo de gestão e o consequente aumento do nível de maturidade, por meio da governança de TI.

Melhoria da produtividade da organização.

2.6. Justificativa da solução escolhida

Cenário 01 – Continuidade das atividades pelo quadro atual de empregados efetivos:

Apesar de ser atribuição definida no Regimento Interno da CDRJ que as atividades de atendimento e suporte aos usuários dos serviços de TI da companhia são de responsabilidade das Gerências de Operação de Soluções (GERSOL) e Gerência de Construção de Soluções (GERCOS), a execução direta desta atividade por empregados do quadro efetivo não é uma atribuição funcional. Ademais, o quadro atual das duas Gerências é composto por 6 (seis) empregados que executam atividades técnicas. Esta quantidade se mostra totalmente insuficiente para abarcar as atividades operacionais e estratégicas existentes nesta área. Corrobora ainda o fato do Decreto Lei n° 200/67 que estabelece em seu art. 10 §7° “para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução”.

Cenário 02 – Ampliação do quadro de empregados efetivos e absorção das atividades por estes:

Neste cenário a execução de todas as atividades, nos moldes atuais, mas buscando lograr os níveis de excelência que se espera, demandaria a ampliação do quadro efetivo dos empregados lotados no âmbito da SUPTIN. Três fatores impactam de forma negativa este cenário:

Alto custo tendo em vista os salários dos empregados de carreira ser substancialmente maiores se comparados aos salários praticados no mercado de TI.

O fato de que embora exista concurso público vigente, não há candidatos aprovados para os cargos de técnico de informática que, de uma maneira geral, são os cargos que executariam grande parte das atividades que se pretende terceirizar.

Cenário 03 – Terceirização dos serviços técnicos de atendimento e suporte aos usuários de TI da CDRJ

Neste cenário busca-se a contratação de empresa especializada na execução dos serviços de suporte remoto e presencial. Tal cenário é comum em diversos Órgãos da Administração Pública por apresentar melhor relação custo-benefício e por estar alinhado à legislação vigente e recomendações do TCU, que preconizam que os serviços de caráter operacionais e corriqueiros sejam objeto de execução indireta na Administração Pública Federal.

Durante a análise das possíveis alternativas, foram observadas as características positivas e negativas de cada cenário, além das limitações reais existentes em cada um. Como resultado da análise acima detalhada, optou-se pelo Cenário 03 – “Terceirização dos serviços técnicos de atendimento e suporte aos usuários de TI da CDRJ” como solução viável e de melhor custo/benefício.

A terceirização dos serviços traduz adequação desta Autoridade Portuária a requisitos legais e normativos, e trará os seguintes benefícios em termos de eficácia, eficiência, efetividade e economicidade:

a) Recursos humanos capacitados tecnicamente, reduzindo o tempo de atendimento das demandas e qualidade na prestação do serviço.

b) Implementação do modelo de Governança para gestão de serviços e recursos de TI.

c) Melhora do canal de comunicação com o usuário e consequente aumento da satisfação com os produtos e serviços ofertados pela Superintendência de Tecnologia da Informação da CDRJ.

d) Troca de know-how e conhecimento adquirido entre a CDRJ e a CONTRATADA, facilitando manutenção e operação da solução.

e) Alinhamento com a orientação político-administrativa no sentido de reduzir a participação do Estado na execução de serviços rotineiros.

f) Alinhamento às metas e objetivos estratégicos do Plano de Diretor de Tecnologia da Informação da CDRJ.

g) Modelagem e implantação de processos de trabalho aderentes às melhores práticas do mercado.

Melhor custo-benefício entre os cenários analisados.

Pelos motivos já expostos e após análise detalhada dos possíveis cenários que atenderiam a demanda especificada, ficou evidente que o cenário mais vantajoso para a Administração é a adoção do cenário 03: “Terceirização dos serviços de atendimento e suporte técnico aos usuários de TI da CDRJ”.

2.7. Justificativa do modelo de contratação por UST

O manual de Boas Práticas em contratação de soluções de Tecnologia da Informação do TCU, no item 6.3.5 – Modelo de Execução, A-2, recomenda:

No caso da prestação de serviços, deve-se definir métodos de estimativa e mensuração que privilegiem a remuneração da contratada mediante a mensuração de resultados e que

eliminem a possibilidade de remunerá-la com base na quantidade de horas trabalhadas não produtivas, visando à economicidade, eficácia e eficiência da contratação, bem como identificar os responsáveis pelas demandas.

Observando as recomendações TCU, a remuneração da contratada se dará pela efetiva medição dos serviços prestados, baseada em métricas e indicadores de qualidade previamente definidos. Desse modo, o Contrato será executado de maneira independente do emprego de pessoas, sem alocação de postos de trabalho e sem dedicação exclusiva de mão de obra.

Tal decisão encontra abrigo no texto do Xxxxxxx 786/2006 TCU-Plenário, nos termos descritos a seguir:

(...)

20. Registro que a questão dos modelos de contratação de execução indireta de serviços foi minudentemente analisada na proposta de deliberação que acompanhou o Acórdão 667/2005 – Plenário. Na ocasião, ficou assente que, sempre que possível, a prestação de serviços mensurada por resultados deve ser o modelo de contratação de execução indireta de serviços adotado, já que tal modelo evita que se remunere a empresa prestadora com base na mera disponibilização de pessoal ou na quantidade total de horas trabalhadas.

(...)

83. Quanto à forma de execução indireta de serviços, o modelo dá preferência à prestação de serviços mensurados por resultado em contraposição à simples locação de mão-de-obra. Ou seja, o órgão contrata a empresa para realizar a atividade, por conta e risco da CONTRATADA, interessando a ele apenas os resultados ou produtos obtidos no prazo fixado segundo as especificações estabelecidas, independentemente de quais ou quantos funcionários a empresa empregou.

84. Essa forma de execução permite que a remuneração da CONTRATADA seja feita com base na mensuração dos serviços e resultados, evitando-se, ao máximo, o pagamento por horas trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de serviço). Assim, a Administração paga somente pelos produtos e serviços efetivamente realizados e aceitos conforme as métricas e os padrões previamente estabelecidos. Entre as vantagens derivadas dessa sistemática, vale mencionar a eliminação ou, pelo menos, a fragilização do paradoxo lucro-

incompetência e a possibilidade de exercer um controle mais eficaz sobre os resultados da contratação.

Dessa forma, o modelo proposto nesta contratação está alinhado com o entendimento consolidado do TCU. Os chamados de suporte e as demandas (projetos) serão ponderados por unidades de serviço técnico denominadas UST, que refletem os recursos e a complexidade das atividades necessárias ao seu atendimento. E mais: cada invocação à contratada estará vinculada a critérios e qualidade e desempenho que deverão ser objetivamente verificados para avaliação da prestação. Assim, trata-se de um modelo graduado e disciplinado por acordo de nível de serviço (nível mínimo de serviço) que estimula a contratada à perfeita execução e garante que a CDRJ pagará tão somente pelos serviços prestados nas condições previamente estipulada.

3. DOS CRITÉRIOS DE PARCELAMENTO OU AGRUPAMENTO EM LOTES

3.1. Realização do certame em lote único

A Solução proposta neste Termo é constituída por itens interdependentes que se relacionam diretamente entre si, uma vez que a escolha entre os niveis de serviço que atenderá a requisição será feita através da Central de Serviços, pelo suporte de 1º nível. Este será responsável pelo primeiro atendimento e direcionamento da requisição, caso necessário, para os demais níveis. Todas as requisições, independentemente da solução aplicada, serão registradas no sistema de gerenciamento do service desk.

Por este motivo é imprescindível que uma mesma empresa forneça todos os itens constantes em um grupo único, garantindo assim o seu perfeito funcionamento, uma vez que será disponibilizado, instalado e configurado de forma sincronizada, padronizada e por profissionais com conhecimento de todo o escopo e não apenas de uma etapa do processo. Deste modo, é proposta a divisão nos seguintes itens:

Grupo 1
Item	Descrição
X-000	Xxxxxxx Xxxxx 0
X-000	Suporte Nivel 1
S-003	Suporte Nivel 2
S-004	Suporte Nivel 3

Tabela 2: Lote único

Os principais benefícios para a administração na licitação por grupo único seriam eliminar o desencontro de informações entre fornecedores, a dependência de configurações entre ferramentas de fornecedores distintos, diferentes interpretações de requisitos de versões dos sistemas e metodologia de trabalho diferenciada. Tais ocorrências poderiam prejudicar ou até inviabilizar a implantação da solução, comprometendo o prazo estipulado e o investimento realizado.

4. CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES

Tem-se que o escopo da contratação se encontra assentado em critérios técnicos, de caráter objetivo e integrativo, voltados à especificidade tecnológica dos serviços a serem contratados e aos requisitos de capacitação necessários com a devida gestão contratual a ser realizada pela Companhia Docas do Rio de Janeiro – CDRJ.

5. DA CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

A natureza do objeto a ser licitado é comum, nos termos do parágrafo único do artigo 1º da Lei 10.520/02, se tratando de serviços continuados e sem configurar contratação de mão de obra exclusiva.

6. PARTICIPIPAÇÃO EM CONSÓRCIOS

É vedada a participação de consórcios de empresas, dadas as características específicas da contratação dos serviços a serem fornecidos, que não pressupõem complexidade e multiplicidade de atividades empresariais distintas.

7. PRESTAÇÃO DE GARANTIAS

A licitante vencedora deverá, como condição para a assinatura do contrato, apresentar garantia no valor de 5% do preço global a ser contratado, através de uma das modalidades previstas no § 1º do Art. 70 da Lei nº 13.303 de 30/06/2016

8. DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO DA CDRJ

Considera-se recurso computacional da Rede Corporativa, o conjunto de hardwares (computadores servidores, estações, periféricos e equipamentos de rede); softwares (sistemas operacionais, software aplicativos ou sistemas corporativos); canais de comunicação de dados; bases de dados; serviços do ambiente de segurança; serviços de controle de domínio; serviços de correio eletrônico e serviços de acesso à Internet, conforme abaixo:

8.1. Ambiente Tecnológico

O ambiente tecnológico é caracterizado por elementos que a CDRJ possui e/ou virá a possuir. Ou ainda, tem interesse em adquirir, podendo ser modificado durante a vigência do contrato.

8.2. Hardware/Infraestrutura

Os equipamentos de infraestrutura estão descritos no Anexo V deste documento.

8.3. Rede LAN:

Sede e Porto do Rio – Cabeamento estruturado e certificado, utilizando cabos de fibra óptica no cabeamento vertical (backbone) e cabo UTP CAT 6 no cabeamento horizontal. A rede opera no padrão GIGA, através da utilização de switches, do fabricante Cisco.

Porto de Itaguaí – Parte do cabeamento UTP CAT 5E e outra parte UTP CAT 6. A rede opera em Fast Ethernet, pois os switches instalados são antigos (EDGECORE, não gerenciáveis e D-Link 10/100).

Portos de Angra – Cabeamento CAT 5 e 1 switch 10/100.

Niterói – Cabeamento CAT 5E e 2 switches Giga.

Policlínica – Conectam-se à rede através de VPN utilizando um Client da AKER.

Sede da Guarda Portuária e extensão do Porto do Rio – Cabeamento CAT 5E e 4 switches (EDGECORE, não gerenciáveis e D-Link 10/100).

8.4. Rede WAN:

Ethernet, MPLS, TCP/IP, VPN.

8.5. Sistemas Operacionais e Aplicações de Rede:

Windows Server 2012 R2, Windows Server 2003, Microsoft Exchange 2013, Antivirus Trend, Firewalls Aker e Palo Alto, Software de Backup – Veeam Backup e Replication e NTBackup.

8.6. Software

Sistemas Operacionais	Windows Server 2003 Standard, Windows Server 2008 Enterprise, Windows Server 2012 Standard, Windows Server 2012 R2 Datacenter, Windows XP, Windows 7, Windows 8, Windows 8.1, Windows 10 Ubuntu 13.04
SGBD	MS SQL-Server 2000, MS SQL-Server 2005, MS SQL Server 0000, XX XXX Xxxxxx 0000, XxXxx, XX Access 2000 a 2013, DBase e PostgreSQL, MySQL
Ferramentas de apoio, de gerenciamento e tecnologias diversas	MS Project, MS Exchange 2013, AutoCad, MS Office 2013 e 2016 e Adobe, .
Ambiente Virtual	VMWare e Hyper-V

Tabela 3: Relação de Software

9. DIRETRIZES METODOLÓGICAS

9.1. Os serviços prestados, obrigatoriamente deverão seguir algumas diretrizes metodológicas no sentido de assegurar a qualificação dos mesmos, através do uso de práticas consagradas pelo mercado, junto à CDRJ, que são:

9.2. Gestão de Infraestrutura aderente às orientações do ITIL (IT Infrastructure Library);

9.3. MASP – Método de análise e solução de problemas;

9.4. Desta forma, deverão estar garantidos:

9.4.1. Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos;

9.4.2. Eliminação de tarefas redundantes;

9.4.3. Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;

9.4.4. Maior qualidade no serviço prestado;

9.4.5. Flexibilidade na gestão da mudança;

9.4.6. Possibilidade de medir a qualidade dos serviços prestados;

9.4.7. Uma gestão mais eficiente da infraestrutura e dos serviços prestados.

10. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM CONTRATADOS

10.1. Serviço de sustentação, gerenciamento e operação dos processos da central de serviços

10.2. A Central de serviço da CDRJ deverá ser implementada em ponto único de contato

– PUC e deverá suportar no mínimo os processos abaixo:

10.2.1. Processo de gerenciamento de incidentes;

10.2.2. Processo de gerenciamento de requisição de serviços;

10.2.3. Processo de gerenciamento de problemas;

10.2.4. Processo de gerenciamento de acesso;

10.2.5. Processo de gerenciamento de configuração e ativos;

10.2.6. Processo de gerenciamento de mudanças;

10.2.7. Processo de gerenciamento da base de conhecimento;

10.2.8. Processo de gerencimaneto de níveis de serviço de atendimento

10.3. Todos os processos devem ser implementados em conformidade com as boas práticas de gerenciamento de serviços de TI da biblioteca ITIL versão 3 ou superior;

11. IMPLEMENTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

11.1. A implementação da central de serviços será de responsabilidade da CONTRATADA. Como implementação compreende-se: Habilitação do software de service desk para utilização pela CONTRATANTE em nuvem da Contratada, parametrização do software, povoamento de tabelas e cadastros, elaboração do catálogo de serviços, customização de formulários, criação de regras de SLA, formatação de relatórios, treinamento dos usuários chave da CDRJ, testes e liberação.

11.2. A CONTRATADA deverá fornecer documentação dos processos suportados pela central, bem como outros artefatos que documentem seu funcionamento compreendendo: Modelagem dos processos, descrição das atividades dos processos, matriz de responsabilidade, regras de negócio e principais KPIs. Esta documentação deverá ser entregue em um prazo de 3 meses a contar do início das atividades.

11.3. A implantação dos processos de gerenciamento de serviços de TI na central de serviços deverá seguir o cronograma abaixo:

Processos	Prazo
Gerenciamento de requisição de serviços	30 dias após a assinatura do contrato
Gerenciamento de acesso	60 dias após a assinatura do contrato
Gerenciamento de configuração e ativos	180 dias após a assinatura do contrato
Gerenciamento de problemas	120 dias após assinatura do contrato
Gerenciamento da base de conhecimentos	Até 180 dias após a assinatura do contrato

Tabela 4: Processos e Prazos

11.4. Estrutura e propriedades da central de serviços

Após a fase de implementação, a CDRJ espera da CONTRATADA que a central de serviços tenha a estrutura e propriedades abaixo:

11.4.1. Estrutura da Central de Serviços

SUPERVISOR DE SERVICE DESK
	Atendimento Nivel 0 Atendimento automatizado – via telefone ou web
Atendimento 1º Nível		Atendimento 2º Nível		Atendimento 3º Nível

Resolução de incidentes e atendimento a requisições de serviços centrados em base de conhecimento	Resolução de incidentes, atendimento a requisições de serviços, resolução de problemas, participação em mudanças de infraestrutura.	Resolução de incidentes, atendimento a requisição de serviços, resolução de problemas, participação de mudanças na infraestrutura, gerenciamento de ativos e configuração de TI
Analistas de Suporte 1º nivel da CONTRATADA	Técnicos de Suporte 2° Nível (suporte à usuários e infraestrutura de rede física) da CONTRATADA	Analistas Especialistas Administrador de rede e telecom da CONTRATADA
Atendimento exclusivamente remoto (a partir do endereço da CONTRATADA)	Atendimento local	Atendimento remoto e local (mediante escalonamento)
SLA 15 minutos	SLA conforme a prioridade	SLA conforme a prioridade

11.4.2. Localização da central de serviços

11.4.2.1. A central de serviços deverá ser operada a partir das dependências da CONTRATADA;

11.4.2.2. A CONTRATADA deverá indicar onde a solução de service desk estará instalada, e assegurar através de certificados de órgãos independentes de auditoria, a segurança das informações e a continuidade do sistema.

11.4.2.3. No caso dos técnicos de N2, a CDRJ irá fornecer a infraestrutura física compreendendo: Mesas, cadeiras e telefone fixo. Os computadores, bem como os softwares necessários á execução das atividades dos técnicos de segundo nível deverão ser fornecidos pela CONTRATADA.

11.4.3. Propriedades da Central de Serviços

11.4.3.1. A estrutura da Central de Serviços deverá ser constituída de quatro níveis de atendimento ao usuário e gerida por um Supervisor de Service Desk. Cada nível será responsável, em sua esfera de competência, pelo tratamento apropriado às demandas registradas no Sistema de Service Desk. O contato do usuário de TI com a Central de Serviços será realizado exclusivamente através dos níveis 0 e 1, que pode registrar sua solicitação via ligação telefônica, e-mail ou chat diretamente no sistema através de um navegador.

11.4.3.2. A Central de Serviços será responsável não só por identificar, mas também por seguir e monitorar o processo de resolução de todos os chamados registrados, mesmo que estes já tenham sido escalados para uma área técnica específica;

11.4.3.3. A Central de Serviços deverá sempre manter o cliente interno informado, até que o chamado seja finalizado;

11.4.3.4. O encerramento definitivo do chamado deverá ser feito após a validação pelo usuário solicitante. O sistema deverá informar da resolução do chamado e enviar automaticamente a pesquisa de satisfação por e-mail. Após respondida a pesquisa, o chamado deverá ter seu status alterado para “Fechado”. Chamados cuja resolução seja rejeitada pelo usuário deverão ser reabertos através de funcionalidade sistêmica realizada a partir do próprio e-mail recebido, ou através do acesso ao sistema de chamados.

11.4.3.5. A CONTRATADA deverá garantir que 100% das pesquisas de satisfação sejam enviadas aos usuários após a resolução do chamado, mantendo para isso o cadastro de usuários sempre atualizado. Chamados que não tenham a pesquisa respondida, nem sejam reabertos pelo solicitante em até 72 horas corridas devem ser fechados automaticamente.

11.4.3.6. A futura CONTRATADA e a CDRJ realizarão reuniões mensais para alinhamento e fechamento dos atendimentos com ata enviada para todos os participantes.

12. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DA CENTRAL DE SERVIÇO

A Central de Serviços deverá ser estruturada com atividades rotineiras e sistêmicas, da forma abaixo:

12.1. Serviço de atendimento técnico de suporte de Nível 0 (atendimento remoto automatizado)

12.1.1. O Serviço de Atendimento de Nível 0 (zero) deverá garantir que os usuários com problemas elegíveis ao suporte automatizado sejam atendidos prontamente com solução em tempo real.

12.1.2. O usuário deverá ligar para o autoatendimento, digitar seu código de identificação e confirmar a solicitação desejada;

12.1.3. A CONTRATADA poderá, em substituição, ou de forma complementar ao atendimento automático via telefone/ura, disponibilizar canal via web para este auto-atendimento (self support), desde que mantidas as condições de identificação do usuário solicitante;

12.1.4. A ferramenta de gestão de chamados deverá possuir ou ser integrada com esta solução de auto-atendimento, permitindo o reaproveitamento dos conhecimentos gerados a partir dos atendimentos realizados;

12.1.5. A solução de auto-atendimento deverá possuir inteligência para interagir com o usuário, interpretando as informações passadas pelo solicitante do serviço e responder de acordo com o conhecimento adquirido;

12.1.6. Em caso de redefinição de senha, através de Integração com o Active Directory da CDRJ, versão 2012, o auto-atendimento acionará a redefinição e retornará a resposta ao usuário;

12.1.7. Os analistas e técnicos de suporte de 1º e 2º Nível deverão alimentar a Base de Conhecimento com soluções classificadas como elegíveis ou não para o auto- atendimento;

12.1.8. A Base de Conhecimento deve ser estruturada em metodologia KCS (Knowledge- Centered Support), permitindo a alimentação e atualização dos conhecimentos em tempo real, garantindo aumentar a eficiência e agilidade do suporte ao usuário;

12.1.9. As solicitações de movimentação de computadores, usuários e demais requisições do tipo IMAC – Install, Move, Add e Change deverão ser registradas no autoatendimento, garantindo ao usuário o registro rápido e eficaz de sua requisição.

12.1.10.Chamados não elegíveis ao auto-atendimento, ou ainda, chamados que tenham passado pelo auto-atendimento sem solução aceita pelo usuário, deverão ser automaticamente registrados e direcionados para o Atendimento 1º Nível;

12.1.11.Realizar o monitoramento proativo do ambiente de infraestrutura do CONTRATANTE visando detectar, antecipadamente à queda de desempenho ou indisponibilidade de serviços, e problemas de infraestrutura dentro da janela de serviço contratada.

12.2. Serviço de atendimento técnico de suporte de 1.º Nível (atendimento remoto)

12.2.1. Os serviços prestados, obrigatoriamente deverão seguir algumas diretrizes metodológicas no sentido de assegurar a qualificação dos mesmos, através do uso de práticas consagradas pelo mercado, junto à CDRJ, que são:

12.2.2. O Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível será o ponto único de contato dos usuários que utilizam os recursos de TI da CDRJ, para o registro de incidentes e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução dos chamados, a partir de consultas à base de conhecimento e ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação, dentre outras.

12.2.3. O estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com usuários de informática é prática recomendada pela biblioteca de boas práticas em gestão

de serviços de TI - ITIL V3, visando assegurar a entrega de serviços de TI com qualidade, eficiência e economia.

12.2.4. O objetivo da equipe alocada neste serviço será assegurar a maior disponibilidade possível das soluções de TI da CDRJ, através da execução de procedimentos padronizados, evitando o repasse do incidente ou requisição para outros níveis ou equipes de suporte.

12.2.5. A equipe deverá ser composta de profissionais especializados para atuarem como Analistas de Suporte de 1º Nível;

12.2.6. O Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível deverá fazer o acompanhamento dos chamados repassados para outros grupos solucionadores (Atendimento de 2º Nível, equipe da CONTRATANTE ou fornecedores externos), com controle dos níveis de serviços;

12.2.7. Os Analistas de Suporte de 1º Nível devem alimentar e atualizar os documentos da Base de Conhecimento, seguindo as melhores práticas da metodologia KCS (Knowledge- Centered Support), tais como: criação de conhecimento sob demanda, evolução e atualização de conteúdos de acordo com sua utilização, estruturação e reutilização do conhecimento;

12.2.8. A equipe de Atendimento de 1º Nível será responsável por prestar os serviços conforme as atividades básicas listadas a seguir, dentre outras:

12.2.9. Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida pela CONTRATANTE.

12.2.10.Prestar suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível e dentro do prazo determinado neste Termo de Referência.

12.2.11.Atuar como ponto único de contato entre o usuário e demais equipes da CDRJ. 12.2.12.Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições /

incidentes), direcionados à área de TI da CONTRATANTE, solucionando os de

sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento.

12.2.13.Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados periodicamente sobre o estado e andamento dos seus chamados.

12.2.14.Finalizar os chamados resolvidos neste nível, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento.

12.2.15.Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2º Nível, ou demais equipes da CDRJ, os incidentes ou requisições de serviço não solucionados.

12.2.16.Registrar no Sistema de Gestão de Serviços os procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na base de conhecimento, de acordo com as melhores práticas para gestão do conhecimento.

12.2.17.Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe.

12.2.18.Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TIC.

12.2.19.Registrar no Sistema de Gestão de Service Desk todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas.

12.2.20.Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados.

12.2.21.Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos especificamente para a CDRJ), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da CDRJ e seu uso.

12.2.22.Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos.

12.2.23.Dar o retorno aos usuários quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido.

12.2.24.Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa.

12.2.25.Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor do Service Desk problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico da CDRJ ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada.

12.2.26.Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do mesmo, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de

atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pela CDRJ.

12.2.27.Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues e/ou disponibilizados pela CDRJ.

12.2.28.Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TI, conforme orientações da CDRJ.

12.2.29.Executar requisições de serviço padronizadas, tais como criação de contas de usuário, inclusão/exclusão de contas de usuários em grupos, redefinição de senhas, dentre outras, nos diversos serviços e ambientes de TI do CDRJ.

12.2.30.Realizar acompanhamento de pós-atendimento junto aos usuários de soluções de TI, visando averiguar o nível de satisfação com os serviços prestados pela Central de atendimento

12.2.31.Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

12.3. Serviço de atendimento técnico de suporte de 2º. Nível – Suporte ao Usuário (atendimento presencial)

12.3.1. O serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 2º Nível atuará na resolução de incidentes e requisições de serviços escalados pelo Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível, além de elaborar e gerir procedimentos, scripts e itens da base de conhecimento sobre erros conhecidos, atuando em incidentes ou solicitações de maior complexidade e aqueles que envolvem usuários especiais.

12.3.2. A equipe alocada neste serviço buscará prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes, eliminar incidentes recorrentes correlacionando-os e identificando a causa raiz e sua solução, além de minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.

12.3.3. A equipe deverá ser composta por profissionais especializados para atuarem como Analistas de Atendimento e Suporte de 2º Nível;

12.3.4. O Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 2º Nível será responsável por prestar as seguintes atividades básicas:

12.3.4.1. Prestar suporte remoto e presencial, de segundo nível, aos usuários de TI da Docas/RJ, no atendimento de requisições de serviço e resolução de incidentes ou problemas não resolvidos pelo Serviço de Atendimento e suporte Técnico de 1º Nível, respeitando os níveis de serviço acordados.

12.3.4.2. Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de software, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do CDRJ e seu uso.

12.3.4.3. Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação.

12.3.4.4. Contatar as equipes internas da área de TI da CDRJ para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário.

12.3.4.5. Contatar outras equipes ou prestadores de serviço da CDRJ que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário.

12.3.4.6. Registrar, diagnosticar e solucionar problemas referentes aos serviços de TI da CDRJ.

12.3.4.7. Correlacionar incidentes a fim de identificar sua causa raiz, solucioná-la e prevenir novas ocorrências.

12.3.4.8. Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência, incluído testes de conexão, agendamento e suporte presencial aos usuários da videoconferência

12.3.4.9. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.

12.3.4.10. Criar, atualizar, configurar e instalar imagens padrão (clones) de estações de trabalho e notebooks, de acordo com instruções fornecidas pela CDRJ.

12.3.4.11. Monitorar a execução das rotinas de backup, aplicando correções, quando necessárias.

12.3.4.12. Monitorar a execução da suíte de segurança (antivírus e componentes de seguranças associados), aplicando patches de correções, quando necessário.

12.3.4.13. Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes da central de serviços.

12.3.4.14. Repassar conhecimentos a respeito de questões relativas à central de serviços para as equipes internas da CDRJ.

12.3.4.15. Escalar os chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou fornecedores de serviços e produtos de TI contratados pela CDRJ, quando for o caso.

12.3.4.16. Manter atualizado o inventário de ativos de Tecnologia da Informação e Comunicação (hardware e software), revisando-o sempre que solicitado

12.3.4.17. Apoiar e orientar tecnicamente o suporte de primeiro nível, quando necessário e executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

12.4. Serviço de atendimento técnico de suporte de 2º. Nível - Infraestrutura de rede física (atendimento presencial)

12.4.1. O serviço de Atendimento e Suporte Técnico de Infraestrutura de Rede Física, atuará na manutenção preventica e corretiva do cabeamento estruturado horizontal (CAT 5E e 6) e cabeamento telefônico interno (CCI) de todas as unidades CDRJ para a rede de dados e voz, escalados pelo Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º ou 2º Nível.

12.4.2. A equipe deverá ser composta por um profissional especializado para atuar como Técnico de Infraestrutura de Rede Física (Cabeamento);

12.4.3. O Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de Infraestrutura de Rede (Cabeamento) será responsável por prestar as seguintes atividades básicas:

12.4.3.1. Executar serviços de caráter técnico relativos à manutenção corretiva e preventiva de rede de telefonia (CCI- Cabo telefônico interno) de acordo com a norma ABNT NBR 9886, orientando-se por plantas, esquemas, instruções e outros documentos técnicos fornecidos pela CONTRATANTE,

12.4.3.2. Executar serviços de caráter técnico relativos à manutenção corretiva e preventiva de rede lógica (cabeamento estruturado horizontal, patch-panels, tomadas, line cords, patch cords e conectores RJ-45), de acordo com os patrões EIA/TIA-568-B e norma ABNT NBR 14565:2013, orientando-se por plantas, esquemas, instruções e outros documentos técnicos fornecidos pela CONTRATANTE;

12.4.3.3. Remanejamento simples de pontos de rede de usuários: incluindo remanejamento de tomadas, recuo de cabos, remanejamento de cabeamento abaixo de piso elevado, que não necessite de obras civis e mudanças no cabeamento horizontal (segmento que conecta a tomada RJ- 45 fêmea na área de trabalho ao patch-panel na sala de equipamentos); Além de mudanças/alterações de ramais telefônicos em bloco/bastidor CCI;

12.4.3.4. A CONTRATADA será responsável pelo fornecimento dos materiais necessários (inclusive ferramental) para manutenção, reparo e substituição de itens defeituosos como: Cabos CAT5E/6, tomadas, conectores, patch- cords e line cords nos mesmos padrões e especificações dos existententas nas localidades do CDRJ.

12.5. Serviço de atendimento técnico de suporte de 3º. Nível (suporte especializado)

O serviço de suporte especializado atua na prestação de serviços em 3 categorias: Especialista em redes e infraestrutura, Especialista em Sistemas Operacionais e Administração de Sevidores e Especialista em banco de dados, conforme o descritivo abaixo:

12.5.1. Especialista em redes e infraestrutura

12.5.2. O atendimento de 3º Nível poderá ser realizado de forma remota (através de ferramenta de monitoração e conexão dedicada, utilizada na intranet), ou presencial.

12.5.2.1. Gerenciar enlaces de longa distância que operam nos protocolos Ethernet ou MPLS;

12.5.2.2. Gerenciar enlaces de longa distância que operam nos protocolos Ethernet ou MPLS.

12.5.2.3. Configurar e monitorar as implementações e aplicações que utilizam mecanismos de qualidade de serviço (QoS) e priorização de tráfego.

12.5.2.4. Atuar local ou remotamente nos ativos de rede para realizar configurações ou solucionar incidentes.

12.5.2.5. Executar e restaurar cópias de segurança de dados (backup) localizados nos servidores da CDRJ.

12.5.2.6. Elaborar a documentação de infraestrutura de rede.

12.5.2.7. Manter a documentação dos desenhos das topologias de rede atualizada e completa.

12.5.2.8. Aplicar de forma proativa os patches para atualização de software e correção de falhas e vulnerabilidades nos ativos de rede.

12.5.2.9. Executar periodicamente testes de alta disponibilidade na infraestrutura do CONTRATANTE com o objetivo de validar o seu funcionamento.

12.5.2.10.Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções.

12.5.2.11.Manter as redes sem fio implantadas nas unidades do CONTRATANTE.

12.5.2.12.Apoiar a configuração e operação dos ativos e recursos de rede dedicados à infraestrutura de armazenamento dados (Storage Area Network – SAN) e ao backup via rede.

12.5.2.13.Administrar os servidores e appliances que realizam as funções de proxy e cache de acesso à Internet, incluindo configuração e manutenção de serviços, autenticação de usuários, filtros de conteúdo, implementação de melhorias de desempenho e resolução de problemas da plataforma a ser utilizadas pelo CONTRATANTE.

12.5.2.14.Administrar solução de detecção e prevenção de intrusões (IPS/IDS), incluindo configuração e testes de regras, filtragem de tráfego malicioso, resolução de problemas, atualização de regras, e outros, nas plataformas utilizadas pelo CONTRATANTE.

12.5.3. Especialista em sistemas operacionais e administração de servidores

12.5.3.1. Manter e administrar os recursos dos sistemas operacionais dos servidores de aplicações do datacenter

12.5.3.2. Administrar os recursos de orquestração do ambiente virtualizado.

12.5.3.3. Realizar atividades de instalação física de servidores de aplicações, appliances e outros equipamentos dedicados ao provimento de serviços de TI na infraestrutura do data center

12.5.3.4. Fornecer suporte para os incidentes relacionados a servidores de aplicação Linux ou Windows, incluindo diagnóstico e restauração das aplicações que se encontram em produção ou homologação.

12.5.3.5. Instalar e administrar Certificados Digitais de servidores e de aplicações

12.5.3.6. Configurar e manter em funcionamento os servidores de aplicações WEB, tais como IIS, Apache, Tomcat, JBoss, ou outros utilizados pelo CONTRATANTE

12.5.3.7. Executar serviços nos servidores de aplicação Linux/Unix e Windows, tais como gerenciamento de discos, parametrização dos sistemas, atualização de versões dos sistemas operacionais e aplicativos, aplicação de correções, service packs, patches e security fixes

12.5.3.8. Apoiar processos de automação de as builts e controle de versionamento de aplicações

12.5.3.9. Criar e montar LUNs (Logical Unit Number) em storages de rede do tipo SAN Fiber Channel.

12.5.3.10.Administrar serviços adicionais de rede tais como SSH, TELNET, FTP/SFTP, NFS, dentre outros.

12.5.3.11.Apoiar a Instalação e configuração de sistema gerenciador de Backup utilizada pelo CONTRATANTE nos servidores de aplicações, e garantir o seu correto funcionamento.

12.5.3.12.Criar Jobs de backup, com base da política de backup da CONTRATANTE. 12.5.3.13.Criar mediante requisição de serviço máquinas virtuais para execução, testes

ou implantação de novos sistemas, para os ambientes de produção,

homologação, testes e desenvolvimento.

12.5.3.14.Alocar no ambiente de orquestração recursos de hardware para as máquinas virtuais, tais como unidades lógicas de armazenamento, interfaces de rede, processamento, memória, etc.

12.5.3.15.Monitorar na ferramenta de orquestração a utilização dos recursos de hardware do ambiente virtualizado.

12.5.3.16.Verificar os problemas no ambiente virtualizado e promover a realocação imediata de recursos para outro pool ou site, evitando assim que ocorram indisponibilidades.

12.5.3.17.Executar atividades relacionadas à instalação, configuração e manutenção dos servidores de domínio e de rede local com sistema operacional Windows Server.

12.5.3.18.Executar atividades relacionadas à instalação, configuração e manutenção de correio eletrônico Microsoft Exchange.

12.5.3.19.Instalar, configurar e manter os servidores de banco de dados e produtos correlatos.

12.5.4. Especialista em banco de dados

12.5.4.1. Executar consultas de validação de dados no SGBD.

12.5.4.2. Prover migração de dados entre SGBD’s distintos, conforme necessidade do CONTRATANTE.

12.5.4.3. Executar cargas de dados nos SGBD de produção e homologação, a partir de requisição do CONTRATANTE.

12.5.4.4. Instalar pacthes e pacotes de segurança disponibilizados pelo fabricante das soluções de SGBD de forma coordenada com a gestão de mudanças e com as demais equipes especializadas envolvidas.

12.5.4.5. Criar os ambientes de banco de dados, de acordo com as normas internas de arquitetura e segurança do CONTRATANTE.

12.5.4.6. Manter os SGBD em funcionamento de acordo com os níveis mínimos de serviço, garantindo a sua estabilidade, confiabilidade, desempenho.

12.5.4.7. Análise dos backups e restores dos bancos de dados. Execução de testes periódicos para garantir a recuperação dos backups de acordo com as determinações do CONTRATANTE.

12.5.4.8. Manutenção e implantação das políticas de replicação de dados e de backup e restore dos SGBD’s, documentação dos procedimentos de backup e restore, seguindo os padrões estabelecidos pelo CONTRATANTE.

12.5.4.9. Verificar o tempo de resposta das consultas via SQL e sugerir e implementar melhorias para aumento de desempenho dos SGBD, tais como o uso eficiente de índices, utilização de recursos como consultas paralelas (parallel query) ou outras funcionalidades específicas dos SGBD’s.

12.5.4.10.Configurar os parâmetros necessários para o correto funcionamento, utilizando todos os recursos disponíveis nos servidores de banco de dados.

12.5.4.11.Administrar e configurar os SGBD seguindo as práticas de segurança do CONTRATANTE.

12.5.4.12.Execução de procedimentos e recursos para garantir a segurança dos Bancos de Dados, contemplando desde a adição e remoção de usuários até a auditoria das transações.

12.5.4.13.Monitorar o desempenho, capacidade e continuidade dos SGBD de forma a detectar e corrigir eventuais problemas.

12.5.4.14.Identificar aplicações que estejam onerando a capacidade de memória, processamento e armazenamento dos SGBD.

12.5.4.15.Executar scripts, jobs e demais tarefas relacionadas com a administração de bancos de dados Sql Server, PostgreSQL e Mysql.

12.5.4.16.Sugerir e implantar sistemas de alta-disponibilidade, cluster, balanceamento de carga, migração de dados e tolerância a falhas para os serviços críticos.

12.5.4.17.Confeccionar e Manter a documentação completa da instalação e funcionamento dos SGBD, inclusive topologias dos nós de clusters e sistemas de balanceamento de carga.

12.5.4.18.Testar e aplicar de forma proativa as atualizações de software.

12.5.4.19.Recomendar e implantar boas práticas de segurança de banco de dados.

12.5.4.20.Subsidiar os servidores do CONTRATANTE na elaboração de projetos para a melhoria dos serviços da área.

12.5.4.21.Coordenar a criação, verificação, atualização e implementação dos scripts de solução de problemas na área de Bancos de Dados.

12.5.4.22.Gerenciar a qualidade de serviços providos aos usuários dos sistemas do CICC e aos demais órgãos parceiros.

12.5.4.23.Produzir, conferir e executar SQL scripts nos SGBDs.

12.5.4.24.Gerenciamento da disponibilidade e performance (tuning) de banco de dados. SGBDs, necessários ao funcionamento, atualização e implantação de novas funcionalidades nos bancos de dados.

12.5.4.25.Geração de relatórios relacionados à performance e integridade do banco de dados.

12.5.4.26.Manter atualizada a Base de Dados de Configuração de todos os ativos de bancos de dados assim como garantir a consistência e a segurança das suas informações.

12.5.5. Supervisão de Atendimento a Usuários

12.5.5.1. Os serviços de Coordenação de Atendimento a Usuários deverão abranger a relação exemplificativa, mas não exaustiva, das atividades básicas previstas a seguir:

12.5.5.2. Monitorar as funções e atividades desenvolvidas para um eficiente atendimento aos usuários da CDRJ;

12.5.5.3. Monitorar os indicadores de qualidade no atendimento;

12.5.5.4. Realizar, proativamente a avaliação de resultados, análise de tendências e prospecção de oportunidades e recursos para melhoria contínua no ambiente de atendimento a usuários do órgão (pessoas, processos e tecnologias);

12.5.5.5. Fornecer informações gerenciais e operacionais às áreas de interesse;

12.5.5.6. Analisar, dimensionar e controlar o tráfego de ligações e demais meios de acesso aos serviços;

12.5.5.7. Coletar, acompanhar e analisar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho;

12.5.5.8. Otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;

12.5.5.9. Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura;

12.5.5.10.Identificar a necessidade de adequação da Infraestrutura frente a alguma demanda previsível;

12.5.5.11.Organizar, controlar e otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade;

12.5.5.12.Criar e compartilhar conhecimento, programas motivacionais e atualizações tecnológicas dos profissionais envolvidos na prestação de serviços.

13. DIMENSIONAMENTO DOS SERVIÇOS

13.1. Cenário atual

Atualmente não há empresa CONTRATADA para Service/Help Desk. Sendo assim, todo o suporte é feito pela equipe de empregados da Superintendência de Tecnologia da Informação CDRJ.

Com base nos dados atuais, estima-se média de 400 acionamentos por mês (considerando- se 22 dias úteis), sendo 70 acionamentos por meio de ligações telefônicas, 280 acionamentos pelo sistema de registro, acompanhamento e controle de solicitações de TI por meio da Intranet e 50 por meio de correio eletrônico.

Dos 400 acionamentos, cerca 50% das requisições correspondem a chamados com resoluções feitas remotamente, através de suporte de 1º nível.

O suporte local apresenta pico de solicitações em aproximadamente 2 (dois) meses por ano em função da necessidade de instalação de novos computadores, ou outros ativos de rede, em substituição a equipamentos fora de garantia. Esses picos sazonais implicam aumento da ordem de 10% a 20% sobre a média mensal apresentada, e deverão ser absorvidos sem prejuízo da manutenção dos níveis de serviço contratados e sem que isso implique qualquer alteração no valor mensal do Contrato.

13.2. Dimensionamento para a Central de Serviços

O dimensionamento dos serviços foi estimado com base no número médio de chamados mensais, em suas respectivas categorias, no tempo médio de execução das atividades e de acordo com a sua complexidade, conforme o exposto no Anexo I – TABELA DE COMPLEXIDADE

13.3. Substituição de peças e partes para estações de trabalho fora da garantia

13.3.1. Com base no estado atual do parque tecnológico e no histórico de substituição e compras de peças e partes, elaborou-se a tabela abaixo com a estimativa anual de peças trocadas em produção. Como se trata de estimativa, deve ser considerada apenas como base, sabendo que não há garantias de que o comportamento dos equipamentos fora de garantia no período da execução dos serviços será condizente com a experiência pregressa.

ITEM		Qtd. Anual Estimada
1	Leitor/gravador DVD (compatível com desktops da CDRJ)	3
2	Fonte Desktop (compatível com desktops da CDRJ)	10
3	HD de 500GB (compatível com desktops da CDRJ)	10
4	Memória 2GB (compatível com desktops da CDRJ)	10
5	Mouse Óptico (compatível com desktops da CDRJ)	10
6	Placa Mãe (compatível com desktops da CDRJ)	5
7	Processador (compatível com desktops da CDRJ)	2
8	Teclado (compatível com desktops da CDRJ)	5

Tabela 5: Peças fora da garantia

13.3.2. A CONTRATADA deverá atuar na substituição de peças e partes das estações de trabalho do tipo desktop fora de garantia, durante todo período de execução dos serviços. A saída de equipamentos do período de garantia, por sua vez, tem caráter dinâmico, tendo em vista os términos dos períodos contratuais, inclusive de contratos que porventura sejam firmados posteriormente ao início da prestação dos serviços deste Termo de Referência.

13.3.3. A CONTRATANTE fará a aquisição das peças e partes somente após a emissão de laudo técnico emitido pela CONTRATADA comprovando a necessidade de substituição do item.

13.3.4. Nos casos em que for necessário adquirir peças sobressalentes, o serviço somente será autorizado após a fiscalização realizar pesquisa de preços, com 3 (três) empresas do ramo, a fim de confirmar o melhor orçamento e o mais vantajoso para a Administração. Durante o processo de compra, o SLA do chamado deverá ser pausado.

13.3.5. A CONTRATANTE disponibilizará estante com máquinas obsoletas que poderão ser utilizadas a fim de proverem peças de reposição para máquinas ativas que estejam fora da garantia;

13.3.6. As ferramentas necessárias para atuação da equipe de Suporte técnico Xxxxx 2 deverão ser fornecidas pela CONTRATADA.

13.3.7. Será de responsabilidade da Gerência de Operações de Soluções da CDRJ – GERSOL, a disponibilização de estrutura física de trabalho (local, mesas e cadeiras) para suportar os técnicos da CONTRATADA que trabalharão localmente.

13.3.8. A CONTRATADA deverá fornecer uniforme para os prestadores de serviço que atuarem presencialmente nas dependências da CDRJ. O uniforme será composto por:

13.3.8.1. Calça social (cor preta ou azul marinho);

13.3.8.2. Sapato preto;

13.3.8.3. Camisa tipo polo (cores, preta, azul marinho ou cinza).

13.4. Dimensionamento de licenças de uso dos softwares

13.4.1. A CONTRATADA deverá permitir o acesso, para fins de controle e/ou fechamento dos chamados que não estejam dentro do escopo de responsabilidade da CONTRATADA, para até 2 empregados, lotados na área de Tecnologia da Informação da CDRJ, simultaneamente, ao sistema de Service Desk.

13.4.2. Da mesma forma, a CONTRATADA deverá disponibilizar o acesso, para fins de abertura de chamados, para até usuários ilimitados desde que sejam colaboradores ou terceiros da CDRJ.

14. PERFIS DOS PRESTADORES DE SERVIÇO

14.1. Suporte Técnico N1

14.1.1. Possuir ensino médio completo e estar cursando curso superior na área de Tecnologia da Informação e/ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

14.1.2. Conhecimentos avançados na utilização do software Microsoft Office ou de editoração eletrônica em ambiente Windows;

14.1.3. Conhecimentos avançado em sistema operacional Microsoft;

14.1.4. Conhecimentos em ferramentas de administração remota;

14.1.5. Nível básico de leitura em inglês técnico;

14.1.6. Conhecimento de Protocolo TCP/IP;

14.1.7. Conhecimentos básicos em rede e experiência em atendimento a usuários;

14.1.8. Experiência comprovada por 1 ano de atuação nas áreas de suporte.

14.2. Suporte Técnico N2 (Técnico de Suporte)

14.2.1. Possuir ensino médio completo e ter concluído pelo menos 50% (cinquenta por cento) de curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

14.2.2. Experiência mínima comprovada de 1 (um) ano em suporte local a usuários;

14.2.3. Conhecimento de língua inglesa para leitura de textos técnicos;

14.2.4. Conhecimentos básicos de sistema operacional Linux e Windows 2008 Server ou superior;

14.2.5. Conhecimentos básicos da ferramenta de correio eletrônico Microsoft Exchange 2013;

14.2.6. Conhecimento de Protocolo TCP/IP;

14.2.7. Conhecimento em Roteamento estático, DNS e DHCP;

14.2.8. Conhecimentos básicos de Active Directory;

14.2.9. Conhecimento básico de cabeamento estruturado.

14.3. Suporte Técnico de Infraestrutura de Rede Física (Técnico de Cabeamento)

14.3.1. Possuir ensino médio completo e ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

14.3.2. Experiência mínima comprovada de 1 (um) ano em manutenção, suporte e instalação de cabeamento estruturado;

14.3.3. Conhecimentos da norma EIA/TIA 568B;

14.3.4. Conhecimento de tecnologias de redes de compuradores (Switches);

14.4. Suporte técnico N3 (nivel especialista)

14.4.1. Especialista em administração de redes

14.4.1.1. Formação de nível superior, concluída ou em conclusão, na área de Engenharia, Ciências da Computação, Processamento de Dados ou outro curso superior com extensão na área de informática, e cursos relacionados à função de Administrador de Redes, comprovada mediante diploma ou certificado;

14.4.1.2. Experiência mínima comprovada de 03 (três) anos nos itens contidos na prestação de serviço para a Administração de Rede;

14.4.1.3. Conhecimento de língua inglesa para leitura de textos técnicos;

14.4.1.4. Experiência na administração de firewalls do fabricante Aker e Palo Alto;

14.4.1.5. Experiência na configuração e administração de roteadores e switches Cisco e HP;

14.4.2. Especialista em sistemas operacionais e administração de servidores

14.4.2.1. Formação de nível superior, concluída ou em conclusão, na área de Engenharia, Ciências da Computação, Processamento de Dados, Administração de Empresas ou outro curso superior com extensão na área de informática e cursos relacionados à função de Administrador de Banco de Dados, comprovada mediante diploma ou certificado;

14.4.2.2. Experiência na administração de sistema operacional Linux e Windows 2008 Server ou superior;

14.4.2.3. Experiência mínima de 02 (dois) anos na instalação, configuração e administração do System Center 2012 Configuration Manager e Operation Manager;

14.4.2.4. Experiência na administração de correio eletrônico Microsoft Exchange 2013;

14.4.2.5. Conhecimento de Protocolo TCP/IP;

14.4.2.6. Experiência na configuração e administração de Storage;

14.4.2.7. Experiência na administração de Active Directory;

14.4.2.8. Experiência na administração de máquinas virtuais utilizando VMWare e Hyper- V;

14.4.2.9. Experiência na administração de serviços Web, especificamente IIS, Apache TomCat;

14.4.2.10.Experiência na administração dos principais antivírus do mercado; 14.4.2.11.Experiência na administração de backup com utilização dos sofwares

gerenciadores de backup mais populares do mercado.

14.4.3. Especialista em Banco de Dados

14.4.3.1. Formação de nível superior, concluída ou em conclusão, na área de Engenharia, Ciências da Computação, Processamento de Dados, Administração de Empresas ou outro curso superior com extensão na área de

informática e cursos relacionados à função de Administrador de Banco de Dados, comprovada mediante diploma ou certificado;

14.4.3.2. Conhecimentos avançados de administração, operação, configuração, execução de tarefas (JOBs) e operacionalização de backup de banco de dados SQL SERVER;

14.4.3.3. Conhecimento na implementação, configuração e operacionalização de soluções SQLSERVER;

14.4.3.4. Certificação MCSA SQL Server 2012, ou superior;

14.4.3.5. Conhecimentos avançados em boas práticas de gestão e governança de TI com base nos frameworks ITIL e COBIT;

14.4.3.6. Possuir experiência mínima de 03 (três) anos de atuação em administração de bancos de dados, Inclusive Microsoft SQL Server, PostgreSQL e MySQL;

14.4.3.7. Possuir conhecimentos avançados em soluções MySQL 5, SQL Server 2012 e PostgreSQL 9, ou versões superiores; sistemas operacionais Linux e Windows Server; SQL (Structured Query Language); e tunning de banco de dados.

14.4.4. Coordenador da Central da Serviços

14.4.4.1. Ensino Superior em Informática ou equivalente;

14.4.4.2. Certificação ITIL V3 com um mínimo de 1 (ano) anos de experiência na gestão de equipes de Service Desk com base nas boas práticas de Governança de TI

– ITIL;

14.4.4.3. Certificação em Gestão de Centrais de Serviço - Help Desk Manager ou Customer Support Manager do HDI (Help Desk Institute);

14.4.4.4. Certificação e/ou formação em Gestão de Centrais de Serviço – KCS (Knowledge Centered Support) Principles do HDI (Help Desk Institute);

14.4.4.5. Conhecimentos avançado na utilização do software Microsoft Office ou de editoração eletrônica em ambiente Windows;

14.4.4.6. Conhecimentos avançado em sistema operacional Microsoft;

14.4.4.7. Conhecimentos intermediários em sistema operacional Linux;

14.4.4.8. Conhecimentos em ferramentas de administração remota;

14.4.4.9. Nível básico de leitura em inglês técnico;

14.4.4.10.Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipe; 14.4.4.11.Conhecimento de Protocolo TCP/IP;

14.4.4.12.Conhecimentos básicos em rede e experiência em atendimento a usuários;

14.4.4.13.Experiência comprovada mínima na função de 2 anos nas áreas de suporte e rede.

14.5. Capacitação de novos prestadores de serviço

14.5.1. A capacitação dos novos operadores e supervisores é responsabilidade da CONTRATADA, sendo realizada após o recrutamento e seleção, e deverá ser aplicada a todos os profissionais alocados nos serviços de operação e monitoramento e supervisão. A carga horária dos treinamentos deve satisfazer os conteúdos das atividades, tendo como referência a carga horária mínima de 8 (oito) horas por profissional.

Os profissionais deverão ser treinados nos conteúdos adiante:

a) Estrutura organizacional da CDRJ;

b) Técnicas de atendimento;

c) Regras de comportamento e disciplina;

d) Normas operacionais e de segurança da informação da CDRJ;

e) Sigilo profissional;

f) Sistemas de registro, acompanhamento e controle de solicitações de TI;

g) Base de conhecimento, scripts, procedimentos e outros documentos inerentes às atividades;

h) Busca de informações na CDRJ (portal, repositórios etc);

14.5.2. O conteúdo do programa de formação de novos prestadores de serviço, referente às soluções comerciais e a regras de atendimento, deverá ser fornecido pela CONTRATADA. O conteúdo referente às soluções corporativas será fornecido pela CDRJ.

15. LOCAIS E HORÁRIO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

15.1. Locais de atendimento

15.1.1. O serviço será prestado dentro da sede da CDRJ, localizado na Xxx Xxxx 00, xx xxxxxx xx Xxx xx Xxxxxxx/XX e nas demais unidades administrativas localizadas nas cidades do Rio de Janeiro e Niterói, conforme relação abaixo:

15.1.1.1. Porto do Rio de Janeiro e toda a sua extensão (do Pier Mauá, ao Caju);

15.1.1.2. Superintendência da Guarda Portuária – Xx. Xxxxxxxxx Xxxxx, 000;

15.1.1.3. Policlínica – Xx. Xxxxxxxxx Xxxxx, 000;

15.1.1.4. Porto de Niterói – Xx. Xxxxxxxxx Xxxxx;

00.0.0.0. Xxxxx xx Xxxxxxx – Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx, X/Xx Xxxxxxx, XX - Xxxxxx - XXX 00000-000;

15.1.1.6. Porto de Angra dos Reis – Xx. Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx, X/Xx, Xxxxx xxx Xxxx, XX – Xxxxxx – XXX 00000-000;

15.1.2. E demais localidades que poderão ser criadas durante a vigência do contrato dentro do Estado do Rio de Janeiro.

15.2. Horário de execução dos serviços

O serviço será prestado no horário compreendido entre 8 e 19h, de segunda à sexta, exceto feriados e dias enforcados/compensados, conforme determinado pela CDRJ.

15.3. Serviços de suporte em feriados, finais de semana e dias especiais:

15.3.1. Por conta da natureza da atividade, a operação portuária funciona 24x7. Dessa forma, há a necessidade de garantir a plena operação dos sistemas que são utilizados 24h por dia. Sendo assim, a CONTRATADA deverá prever o atendimento em feriados, finais de semana e dias enforcados/compensados;

15.3.2. Este serviço deverá ter o atendimento inicial realizado em até 1 (uma) hora após a comunicação do incidente, pelo empregado plantonista que identificar o incidente e, caso haja a necessidade de atendimento presencial, este deverá ser realizado em até 4 horas, após a comunicação do incidente;

15.3.3. Após realizar o atendimento inicial, o prestador de serviço deverá notificar o fiscal do contrato sobre o incidente, relatando a situação do caso. Tal notificação deve ser feita via e-mail, conforme e-mail informado pelo fiscal do contrato;

15.3.4. Será considerado como dia especial, o dia útil em que, por determinação superior, não houver expediente nas unidades administrativas da CDRJ. Como por exemplo, uma sexta-feira, após feriado na 5ª feira;

15.3.5. O atendimento nos feriados, finais de semana e dias compensados/enforcados, dar-se-á no período compreendido entre 8:00 e 17:00.

16. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS)

16.1.O acordo de nível do serviço (ou o termo utilizado na sigla em inglês, SLA – Service Level Agreement) que define os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço, e respectivas adequações para pagamento do contrato que poderá vir a ser firmado com a licitante vencedora, será medido através de sistema de informática com acompanhamento dos empregados da Gerência de Operação de Soluções da CDRJ, designados para fiscalizar o contrato, e será comparado a métricas mensais preestabelecidas. O objetivo da comparação é permitir avaliar se

o nível de qualidade do serviço prestado está sendo atingido pela empresa CONTRATADA. O ANS será medido em quatro critérios:

16.1.1. Tempo para resolução do incidente do usuário;

16.1.2. Tempo de reparo de equipamento ou substituição definitiva do equipamento;

16.1.3. Reclassificação de chamados;

16.1.4. Reincidência;

16.2.Caso não seja atingido o nível esperado de qualidade de prestação do serviço o somatório dos descontos poderá reduzir em até 20% o valor mensal, sendo este o limite máximo para o desconto provocado pelo ANS. Portanto, se o somatório dos descontos dos itens 14.1.1 a 14.1.4 apresentar valor superior a 20%, o desconto total será de 20%.

16.3.O prazo de carência para adaptação e início da avaliação por meio de ANS será de 90 dias.

16.4.O sucessivo descumprimento das metas do ANS pode ensejar punição administrativa, conforme Lei N13.303/16.

16.5. Tempo para Resolução do Problema

16.5.1. Os prazos de atendimento têm início na Data e Hora da Abertura de Chamados no sistema de Controle de Chamado Técnico e deverão seguir os prazos compatíveis com o nível de urgência especificado, conforme demonstra a tabela 6. Caberá ao atendente a classificação do nível do problema, do tipo de chamado e do tipo de solução do chamado. Os prazos referidos na tabela constam para o atendimento inicial.

16.5.2. O Sistema disponibilizado pela CONTRATADA deverá apresentar a estatística de atendimento que demonstre os resultados.

16.5.3. A Gerência de Operação de Soluções controlará o prazo para o fechamento do chamado. Este prazo será o maior tempo somado das tabelas 5 e 6 ou das tabelas 5 e 7. Tarefas agendadas não terão prazo da tabela 5 contabilizada.

Nível do Problema	Descrição	Prazo para Atendimento Inicial - Remoto	Prazo para Atendimento Inicial - Locais sem residentes - Remoto
Crítico	Serviço completamente indisponível	10 minutos	30 minutos
Xxxxxx	Xxxxxxx operando parcialmente	20 minutos	45 minutos

Alerta	Serviço com degradação de performance ou funcionalidade	30 minutos	1 hora
Normal	Demais problemas	1 hora	2 horas

Tabela 6: Nível do Problema

16.5.4. Serão também classificados como chamados críticos aqueles que envolverem atendimento a Diretores ou quaisquer outros que a Gerência de Operações de Soluções definir previamente como tal.

16.5.5. Os chamados, quando não solucionados em nível 1, serão classificados pelos atendentes em um dos tipos de chamado da tabela 7. De acordo com o tipo de chamado, a empresa terá um prazo para conclusão.

16.5.6. O prazo para conclusão dos chamados ocorridos nas localidades fora do município do Rio de Janeiro obedecerá aos seguintes critérios:

16.5.6.1. Até 6 horas para o município de Niterói;

16.5.6.2. Até 24 horas para os municípios de Angra dos Reis e Itaguaí.

16.5.7. A apuração dos níveis de serviço não considerará os períodos de indisponibilidades justificadas, que podem decorrer de:

16.5.7.1. Períodos de interrupção previamente acordados;

16.5.7.2. Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução das atividades (exemplo: suprimento de energia elétrica);

16.5.7.3. Motivos de força maior (exemplo: enchentes, terremotos ou calamidade pública).

Tipo de chamado técnico	Xxxxx para conclusão do chamado
Instalar microcomputador para usuário que não possui um.	2 horas
Substituir definitivamente microcomputador por outro, incluindo backup, migração de perfil, migração dos e-mails	4 horas
Instalação / substituição de impressora para um usuário	30 minutos
Instalação / substituição de monitor	20 minutos
Instalação / substituição de outros hardwares	30 minutos
Instalação software com configuração (exceto Sistema Operacional)	30 minutos
Substituição de cartucho / toner / kit fotocondutor ou outro consumível	1 hora
Solicitação de suprimentos das impressoras (tonners e cilindros)	4 horas

Microcomputador apresentando problemas de funcionamento	1 hora
Abertura de chamado para atendimento técnico junto à Empresa responsável pelo outsourcing de impressão	30 minutos
Software apresentando problemas de funcionamento	20 minutos
Monitor apresentando problemas de funcionamento	20 minutos
Verificação de configuração / Instalação de imagem em microcomputador novo	2 horas
Verificação e testes em impressora nova	1 hora
Verificação e testes em monitor novo	20 minutos
Verificação e testes em outros equipamentos	40 minutos
Problemas no acesso aos serviços de rede (Disco virtual, internet, etc.)	20 minutos
Liberação de sites na Internet (quando autorizado)	1 hora
Movimentação de equipamento dentro do mesmo prédio com instalação do mesmo e configuração em outro local	1 hora
Movimentação de equipamento dentro do mesmo prédio sem instalação	20 minutos
Criação de Conta de e-mail (quando autorizado)	1 hora
Inclusão de conta em lista de distribuição	1 hora
Criação de lista de distribuição	1 hora
Criação de Conta de Sistemas (quando autorizado)	1 hora
Interrupção de comunicação de line cords (RJ45 ou fibra)	1 hora
Interrupção de Equipamento ativo (hub, switches, routers, placas)	1 hora
Montagem de equipamentos multimídia (notebook e data-show)	1 hora
Instalação e configuração de serviços de rede	4 horas
Restauração de servidores completos	2 horas
Restauração de arquivos	30 minutos
Criação de scripts de banco de dados	1 hora
Criação de Jobs de backup	30 minutos
Geração de relatórios	2 horas
Criação e configuração de novos servidores virtualizados	4 horas

Atualização de firewall 2 horas

Tabela 7: Tipo de Chamado Técnico

16.5.8. No fechamento do chamado será aplicado, se necessário, o tipo de solução de chamado técnico da tabela 8. Esta tabela tem a função de permitir prazos mais longos para problemas mais graves que demandem maior tempo para solução, principalmente em função de necessidade de troca de componentes/equipamentos.

Tipo de solução de chamado técnico	Prazo para o para conclusão do chamado
Formatação / reinstalação / reparação de sistema operacional de usuário.	6 horas
Reinstalação / configuração de software utilizado na CDRJ – Software de gerenciamento financeiro, navegadores, suíte de	40 minutos
Habilitar ponto de rede pré-existente	30 minutos
Solução que não se enquadra nesta tabela (padrão)	Usar somente prazos da Tabela 6
Resolução do problema pelo Help Desk	Não se aplica

Tabela 8: Tipo de Solução de Chamado Técnico

16.5.9. O controle dos prazos no SLA será automatizado através do sistema. Os critérios de ajuste do contrato referente ao cumprimento do SLA têm com base os itens

16.1.1 a 16.1.4 e constam da tabela a seguir:

Percentual de chamados atendidos no prazo do ANS	Ajuste no contrato
De 90% (inclusive) a 100%	Não ha ajuste
De 85% (inclusive) a 90% (exclusive)	3% de desconto
De 75% (inclusive) a 85% (exclusive)	5% de desconto
De 65% (inclusive) a 75% (exclusive)	10% de desconto
Abaixo de 65% (exclusive)	20% de desconto

Tabela 9: Ajuste do contrato para descumprimento do item

16.6. Reclassificação dos chamados

16.6.1. A reclassificação dos chamados ocorrerá quando a CONTRATANTE julgar que a Central de Atendimento classificou o chamado com classificação de prioridade abaixo da necessária, com classificação de tipo de chamado incorreto ou com classificação do tipo de solução incoerente, que impliquem em prazos menos rígidos em benefício da CONTRATADA.

% de reclassificação de chamados	Ajuste no contrato
De 0 a 5% (inclusive) dos chamados	Não ha ajuste
De 5% (exclusive) a 10% (inclusive) dos chamados	2% de desconto
Acima de 10%	5% de desconto

Tabela 10: Ajuste do pagamento por descumprimento do SLA

16.7. Taxa de Reincidência dos chamados

16.7.1. Visando garantir que os chamados sejam solucionados definitivamente, será calculada a taxa de reincidência dos chamados a partir do total de chamados. O período que o sistema utilizará para cálculo de reincidência será de 30 dias corridos.

16.7.2. Chamados, para o mesmo equipamento, gerados por outro motivo serão desconsiderados desta contagem.

% de reincidência de chamado	Ajuste no contrato
Ate 8% (inclusive)	Não ha ajuste
Acima de 8%	5% de desconto

Tabela 11: Ajuste do pagamento por descumprimento do ANS

17. DESCUMPRIMENTO DO ANS

17.1. A tentativa de burlar o controle do ANS informando dados incoerentes poderá implicar em rescisão contratual por parte da CONTRATANTE, sem prejuízo de outras penalidades.

17.2. O valor mensal da fatura será descontado do somatório dos percentuais de ajustes apurados dos itens 16.1.1 a 16.1.4, respeitado o limite máximo de 20%.

17.3. O sucessivo descumprimento das metas do ANS pode ensejar punição administrativa, conforme previsto na Lei N° 13.303/16.

17.4. A CONTRATADA estará sujeita, garantida prévia defesa e sem prejuízo da possibilidade de rescisão do contrato, às penalidades de multa, impedimento para licitar e contratar, descredenciamento no SICAF e no cadastro de fornecedores da CDRJ.

17.5. Para efeito de aplicação de multas, às infrações são atribuídos graus, conforme constante da Tabela de Correspondência, cujo percentual indicado será aplicado sobre o valor mensal do Contrato.

Segue abaixo tabela de correspondência:

Grau	Correspondência
1	0,5 % sobre o valor mensal do contrato
2	1,0% sobre o valor mensal do contrato
3	1,5% sobre o valor mensal do contrato
4	2,0% sobre o valor mensal do contrato

Tabela 12: Correspondência

17.6. As multas poderão ser aplicadas cumulativamente, a critério da CDRJ, em função da ocorrência de qualquer um dos itens da Tabela de Infrações que segue abaixo:

Item	Descrição da Infração	Grau
1	Permitir a presença de empregado mal apresentado e/ou sem Cartão de Identificação, por empregado e por ocorrência	1
2	Recusar-se a executar serviço determinado pela fiscalização, por serviço e por dia	2
3	Manter funcionário sem qualificação para executar os serviços contratados, por empregado e por dia	3
4	Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços contratuais por dia.	4
5	Não entrega de relatórios, em formato de sumário executivo, mensalmente.	1

Tabela 13: Infrações

18. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

18.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar profissionais adequados e idôneos, com experiência, competências e conhecimentos técnicos variados.

18.2. A qualificação técnica da CONTRATADA deverá ser comprovada mediante a apresentação de:

18.2.1. Atestado (s) de capacidade técnica, emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove que a licitante executou de forma satisfatória em um único contrato, a prestação de serviços de implantação e operação de uma central de suporte técnico TI aos usuários de TI. Será considerado o Atestado que contemple os seguintes serviços:

a) Serviço de Suporte aos usuários e recursos de TI, com assistência técnica, esclarecimento de dúvidas e resoluções de problemas de software e aplicativos finais em suas estações de trabalho, utilizando as melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para a função de Service Desk;

b) Disponibilização de software de chamados para gestão dos incidentes, requisição de serviços problemas, mudanças, níveis de serviço e geração de relatórios com indicadores de desempenho do serviço, aderente as melhores práticas do ITIL, para no mínimo 06 (seis) processos de gerenciamento de serviços de TI, operado a partir de ambiente de Nuvem e/ou Datacenter.

c) Suporte técnico de microinformática para uma quantidade de, no mínimo, de 250 (duzentos e cinquenta) microcomputadores;

d) Suporte técnico de campo para um volume de no mínimo 2.000 (dois mil) atendimentos ano.

e) Monitoramento contínuo de redes, servidores e aplicações, em regime 24x7, utilizando de equipe, processos e ferramentas, com geração de relatórios de disponibilidade e capacidade, executados a partir de um NOC – Network Operation Center nas instalações da Contratada.

f) Suporte especializado a servidores e ativos de rede, prestados por Analista (s), de forma remota e/ou presencial.

g) Implementação, administração e otimização de banco de dados MS SQL Server;

h) Gestão integrada do serviço envolvendo acompanhamento e controle de todas as atividades de manutenção, suporte e administração técnica, seguindo as boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, criação e manutenção de processos e procedimentos, incluindo o acompanhamento e a manutenção de indicadores de qualidade.

18.2.2. Os quantitativos associados ao volume de atendimentos e ao mínimo de computadores atendidos pelo suporte técnico poderão ser comprovados em mais de um atestado, desde que os documentos estejam associados a uma mesma época contratual.

19. COMPROVANTES

19.1. Objetivando a comprovação de que a empresa possui experiência na prestação de serviços de gerenciamento de serviços de TI definido neste termo e, também projetar e implementar o atendimento com base em ITIL será necessário apresentar em até 30 dias após a contratação os seguintes comprovantes:

19.1.1. A empresa vencedora deve apresentar em seu quadro de colaboradores, no mínimo, 2 (dois) profissionais detentores de certificação ITIL-V3 e 1 (um) PMP (Project Management Professional) mediante apresentação dos documentos de Certificação.

19.1.2. Comprovação da CONTRATADA de disponibilidade de pessoal técnico especializado contemplando, no mínimo, 1 (um) profissional detentor de certificação Cisco CCNA, mediante apresentação do documento de Certificação.

19.1.3. Comprovação da CONTRATADA de disponibilidade de pessoal técnico especializado contemplando, no mínimo, 1 (um) profissional detentor de certificação HDI HDM (Help Desk Manager), mediante apresentação do documento de certificação e certificado de conclusão respectivamente.

19.2. A comprovação deverá ser feita através da apresentação da certificação em conjunto com a cópia da CTPS ou cópia do contrato de trabalho. Quando se tratar de dirigentes ou sócios-proprietários da empresa, a comprovação deverá ser feita através da cópia da ata da assembleia, referente à sua investidura no cargo ou do contrato social. Esta disponibilidade deverá ser comprovada mensalmente durante toda a vigência do contrato.

20. MEDIÇÕES DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

20.1. O faturamento dos serviços deverá ser mensal e de acordo com a quantidade de UST produzida no mês e com os níveis mínimos de serviço exigidos.

20.2. No quinto dia útil subsequente ao mês em que foram prestados os serviços, a CONTRATADA entregará o Relatório de Serviços Executados, contendo os quantitativos totais mensais de cada um dos tipos de serviços realizados e os respectivos percentuais de adequação aos SLAs estimados.

20.3. O Fiscal do Contratante analisará o Relatório de Serviços Executados, quanto à necessidade de adequação, em razão de eventual cobrança de valores relativos a serviços não prestados ou que tenham sido prestados com defeito e ainda aguardem regularização.

20.4. Na hipótese de glosas, a CONTRATANTE notificará à CONTRATADA para a devida retificação, objetivando a emissão da nota fiscal/fatura, assegurando-se à CONTRATADA, amplo direito de apresentar defesa por escrito, no prazo de 05 (cinco) dias contados da data do recebimento da notificação.

20.5. O Gestor do Contratante devolverá, em até três dias úteis, o Relatório de Serviços Executados aprovados ou com indicação das correções a serem introduzidas, acompanhado do detalhamento dos valores glosados em razão do descumprimento dos Acordos de Nível de Serviços – ANS, referente ao mês

20.6. Após conferência dos quantitativos e valores apresentados, a CONTRATANTE atestará a medição mensal, comunicando à CONTRATADA, no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados da data do recebimento do relatório, o valor aprovado, e autorizando a emissão da correspondente fatura, a ser apresentada no primeiro dia subsequente à comunicação dos valores aprovados.

20.7. Na hipótese da APROVAÇÃO do Relatório de Serviços Executados, o Gestor da Contratada emitirá nota fiscal mensal, computando os descontos apresentados;

20.8. Na hipótese de NÃO APROVAÇÃO do Relatório de Serviços Executados e CONCORDÂNCIA da Contratada com as correções informadas pelo Fiscal do Contratante, a Contratada atualizará o Relatório de Serviços Executados e emitirá nota fiscal mensal, computando os descontos apresentados;

20.9. Na hipótese de NÃO APROVAÇÃO do Relatório de Serviços Executados e NÃO CONCORDÂNCIA da Contratada com as correções informadas pelo Gestor do Contratante, a Contratada encaminhará justificativas quanto a não concordância, para nova avaliação por parte do Gestor do Contratante

20.10. Para efeito de pagamento, as faturas serão encaminhadas à Gerência de Operação de Soluções da CDRJ, à Rua Acre, 21 – 11º andar – Centro - Rio de Janeiro – RJ, acompanhadas dos seguintes documentos:

20.10.1.Relatório de Serviços Executados, com detalhamento dos valores cobrados pelos serviços efetivamente prestados no mês anterior;

20.10.2.Certidões de regularidade fiscal e demais documentos legalmente exigidos.

20.10.3.O pagamento será realizado em até 30 (trinta) dias após o recebimento da fatura.

20.10.4.O Gestor do Contratante adotará as providências necessárias à formalização do processo administrativo de pagamento;

20.11. Descontos pela Reincidência de Glosas aplicadas nas Tarefas são calculados de acordo a Tabela 11 do item 16.7.

21. PRAZO

21.1. O prazo de vigência do contrato será de 30 (trinta) meses, contados a partir da assinatura do contrato.

21.2. O prazo contratual poderá ser prorrogado, observando-se o limite previsto no art. 71, da Lei nº 13.303/16, desde que a proposta da CONTRATADA seja mais vantajosa para o CONTRATANTE.

22. DA FISCALIZAÇÃO

22.1. O acompanhamento e a fiscalização da execução do contrato serão exercidos por meio de três representantes (Fiscal Administrativo, Fiscal Técnico e Gestor do Contrato), designados pela CONTRATANTE, aos quais compete acompanhar, fiscalizar, conferir e avaliar a execução, bem como dirimir e desembaraçar quaisquer dúvidas e pendências que surgirem, determinando o que for necessário à regularização das faltas, falhas, problemas ou defeitos observados, e os quais de

tudo darão ciência à CONTRATADA, conforme determina o art. 29, da IN nº 01/2019, especialmente designados, cumprindo-lhes:

22.1.1. Fiscalizar a prestação dos serviços, de forma ampla e irrestrita, sem prejuízo da plena responsabilidade da CONTRATADA perante a CONTRATANTE ou a terceiros, considerando que a presença dos empregados designados não diminuirá a responsabilidade da CONTRATADA, por quaisquer irregularidades resultantes de imperfeições técnicas, emprego de material inadequado ou de qualidade inferior.

22.1.2. Recusar quaisquer serviços, que estejam em desacordo com as especificações técnicas, e as constantes do Termo de Referência, determinando prazo para a correção de possíveis falhas ou substituições de produtos em desconformidade com o solicitado;

22.1.3. Conferir os relatórios dos serviços executados pela CONTRATADA, por ocasião da entrega das Notas Fiscais ou Faturas, e atestar a prestação dos serviços, quando executados satisfatoriamente, para fins de pagamento;

22.1.4. Conferir toda a documentação técnica gerada e apresentada durante a execução dos serviços, efetuando o seu atesto quando a mesma estiver em conformidade com os padrões de informação e qualidade exigidos

22.1.5. Exigir o cumprimento de todos os itens constantes do Termo de Referência, da proposta da CONTRATADA e das cláusulas do futuro contrato, além de solicitar a substituição de qualquer empregado da CONTRATADA que: comprometa a perfeita execução dos serviços; crie obstáculos à fiscalização; não corresponda às técnicas ou às exigências disciplinares da Companhia; e cujo comportamento ou capacidade técnica sejam inadequados à execução dos serviços, que venha causar embaraço à fiscalização em razão de procedimentos incompatíveis com o exercício de sua função.

22.2. A CONTRATANTE poderá, a qualquer momento, na execução do contrato, efetuar diligências e inspeções nas dependências da CONTRATADA, com o objetivo de verificar as condições de execução do serviço prestado.

23. PREPOSTO

23.1. Deverá ser mantido um preposto, o qual deverá estar presente nas dependências da CDRJ, pelo menos uma vez na semana para acompanhar a evolução do contrato e servir de interface entre os profissionais prestadores de serviço e a empresa CONTRATADA.

24. PENALIDADES ADMINISTRATIVAS

24.1. A CONTRATADA, em caso de inadimplemento de suas obrigações, garantido o contraditório e a ampla defesa anteriormente a sua aplicação definitiva, ficará sujeita às seguintes sanções previstas no art. 82 da Lei nº 13.303/2016:

24.1.1. Advertência;

24.1.2. Multa moratória;

24.1.3. Multa compensatória;

24.1.4. Suspensão do direito de participar de licitação e impedimento de contratar com a CDRJ, por até 2 (dois) anos.

24.2. As sanções constantes dos incisos 24.1.2 e 24.1.3 do subitem anterior poderão ser aplicadas de forma cumulativa com as constantes dos incisos 24.1.1 e 24.1.4 do mesmo subitem.

24.2.1. Da sanção de advertência

24.2.1.1.A aplicação da sanção de advertência se efetiva com o registro da mesma junto ao SICAF ou em outro sistema próprio para este fim.

24.2.1.2.A reincidência da sanção de advertência ensejará a aplicação de penalidade de suspensão pela CDRJ.

24.2.2. Da sanção de multa

24.2.2.1.A multa poderá ser aplicada nos seguintes casos:

24.2.2.1.1. Em decorrência da interposição de recursos meramente procrastinatórios, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

24.2.2.1.2. Em decorrência de não regularização da documentação de habilitação, nos termos do art. 43, § 1º, da Lei Complementar nº 123/2006, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, prorrogáveis pelo mesmo período, a pedido justificado pelo licitante, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

24.2.2.1.3. Pela recusa em assinar, aceitar ou retirar o instrumento contratual, poderá ser aplicada multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor estimado para a licitação em questão;

24.2.2.1.4. No caso de atraso na entrega da garantia contratual, após 10 (dez) dias contados da data de assinatura do instrumento contratual, incidirá multa correspondente a até 5% (cinco por cento) do valor do instrumento contratual;

24.2.2.1.5. Nos demais casos de atraso, incidirá multa na razão de 0,5% (cinco décimos por cento) ao dia sobre o valor do instrumento contratual, limitada a incidência a 10 (dez) dias. A partir do 11º (décimo primeiro) dia, o percentual de multa será de 10% (dez por cento) sobre o valor do instrumento contratual;

24.2.2.1.6. No caso de inexecução parcial, incidirá multa na razão de 20% sobre o valor do instrumento contratual;

24.2.2.1.7. No caso de inexecução total, incidirá multa na razão de 30% sobre o valor do instrumento contratual.

24.2.2.2.O não pagamento da multa aplicada importará na tomada de medidas judiciais cabíveis e poderá ensejar a aplicação de suspensão do direito de participar de licitação e impedimento de contratar com a CDRJ, por até 2 (dois) anos.

24.2.2.3.A aplicação da sanção de multa será registrada no SICAF ou em outro sistema próprio para este fim.

24.2.3. Da sanção de suspensão

24.2.3.1.Cabe a sanção de suspensão em razão de ação ou omissão capaz de causar, ou que tenha causado dano à CDRJ, suas instalações, pessoas, imagem, meio ambiente ou a terceiros.

24.2.3.2.A sanção de suspensão do direito de participar de licitação e impedimento de contratar importa, durante sua vigência, na suspensão de registro cadastral, se existente, ou no impedimento de inscrição cadastral.

24.2.3.3.A aplicação da sanção de suspensão será registrada no SICAF ou em outro sistema próprio para este fim.

25. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

25.1. Realizar os pagamentos devidos à CONTRATADA, nas condições estabelecidas neste contrato;

25.2. Fornecer à CONTRATADA todo o tipo de documento, informações e demais elementos que possuir, pertinentes à execução do presente contrato;

25.3. Comunicar prontamente à Contratada qualquer anormalidade na execução do objeto, podendo recusar o recebimento caso não esteja de acordo com as especificações e condições estabelecidas no presente Termo de Referência;

25.4. Exercer a fiscalização do contrato;

25.5. Receber provisória e definitivamente o objeto do contrato, nas formas definidas no edital e no contrato.

26. OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

26.1. Conduzir os serviços de acordo com as normas do serviço e as especificações técnicas e, ainda, com estrita observância do instrumento convocatório, do Termo de Referência, da Proposta de Preços e da legislação vigente;

26.2. Prover os serviços ora contratados, com pessoal adequado e capacitado em todos os níveis de trabalho;

26.3. Iniciar e concluir os serviços nos prazos estipulados;

26.4. Comunicar ao Fiscal do contrato, por escrito e tão logo constatado problema ou a impossibilidade de execução de qualquer obrigação contratual, para a adoção das providências cabíveis;

26.5. Responder pelos serviços que executar, na forma do ato convocatório e da legislação aplicável;

26.6. Reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, no todo ou em parte e às suas expensas, bens ou prestações objeto do contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes de execução irregular ou do emprego ou fornecimento de materiais inadequados ou desconformes com as especificações;

26.7. Observado o disposto no item 5.16.7.11, da IN. GERCAL 06.001, a CONTRATADA deve manter preposto aceito pela CDRJ no local da obra ou do serviço para representá-la na execução contratual;

26.8. Elaborar relatório mensal sobre a prestação dos serviços, dirigido ao fiscal do contrato, relatando todos os serviços realizados, eventuais problemas verificados e qualquer fato relevante sobre a execução do objeto contratual;

26.9. Entregar, ao término do Contrato, impreterivelmente ou a qualquer tempo, a pedido da CDRJ todas as documentações, notas ou qualquer material que a CDRJ tenha lhe fornecido ou que tenham sido criados em função do Contrato que impliquem em informações sigilosas ou de interesse exclusivo da CDRJ.

26.10. Garantir que todos os profissionais de sua equipe com acesso a qualquer parte das informações da CDRJ estejam avisados de sua natureza confidencial e da obrigação relacionada a este fato, mediante a entrega à CDRJ do Termo de Confidencialidade, anexo ao Contrato, assinado pelo empregado.

26.11. Repassar, ao final do Contrato, aos profissionais, ou empresa, indicados pela CDRJ, os documentos, histórico dos chamados, procedimentos e demais conhecimentos necessários para continuidade dos serviços.

26.12. Manter, durante toda a duração deste contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, as condições de habilitação e qualificação exigidas para participação na licitação;

26.13. Cumprir todas as obrigações de natureza fiscal, previdenciária, trabalhista e civil, em relação ao pessoal que a mesma utilizar para prestação dos serviços durante a execução do contrato, podendo o CONTRATANTE, a qualquer tempo, exigir a comprovação do cumprimento de tais encargos, como condição do pagamento dos créditos da CONTRATADA;

26.14. Indenizar todo e qualquer dano e prejuízo pessoal ou material que possa advir, direta ou indiretamente, do exercício de suas atividades ou serem causados por seus prepostos à CONTRATANTE, aos usuários ou terceiros.

27. DA EXECUÇÃO E DO RECEBIMENTO DO CONTRATO

27.1. O contrato deverá ser executado fielmente, de acordo com as cláusulas avençadas, nos termos do instrumento convocatório, do Termo de Referência, do cronograma de execução e da legislação vigente, respondendo o inadimplente pelas consequências da inexecução total ou parcial.

27.2. A execução do contrato será acompanhada e fiscalizada pela comissão de fiscalização constituída, conforme ato de nomeação.

27.3. A execução dos contratos deverá ser acompanhada e fiscalizada por meio de instrumentos de controle, que compreendam a mensuração dos seguintes aspectos, quando for o caso:

27.4. Os resultados alcançados em relação ao contratado, com a verificação dos prazos de execução e da qualidade demandada, conforme ANS especificado anteriormente;

27.5. A qualidade e quantidade dos recursos materiais utilizados;

27.6. A adequação dos serviços prestados a rotina de execução estabelecida;

27.7. O cumprimento das demais obrigações decorrentes do contrato; e

27.8. A satisfação do público usuário.

27.9. A instituição e a atuação da fiscalização do serviço objeto do contrato não excluem ou atenuam a responsabilidade da CONTRATADA, nem a exime de manter fiscalização própria.

28. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

28.1. O pagamento da segunda e demais parcelas mensais do contrato só será efetuado mediante demonstração do cumprimento das obrigações sociais e trabalhistas, relativas aos empregados vinculados ao contrato, referentes ao mês anterior à data do pagamento, de acordo com o disposto no parágrafo segundo da cláusula oitava.

28.2. Satisfeitas as obrigações previstas nos itens 22.1 e 22.2, o prazo para pagamento será realizado no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da data final do período de adimplemento de cada parcela.

28.3. Considera-se adimplemento o cumprimento da prestação com a entrega do objeto, devidamente atestado pelo (s) agente (s) competente (s).

28.4. Caso se faça necessária a reapresentação de qualquer nota fiscal por culpa da CONTRATADA, o prazo de 30 (trinta) dias ficará suspenso, prosseguindo a sua contagem a partir da data da respectiva reapresentação.

28.5. Decorrido o prazo de 12 (doze) meses da data da apresentação da proposta, poderá a CONTRATADA fazer jus ao reajuste do valor contratual pelo IPCA, que deverá retratar a variação efetiva do custo de produção ou dos insumos utilizados na consecução do objeto contratual, na forma do que dispõe o item 5.16.11.10 IN. GERCAL 06.001.

29. DA PROPRIEDADE, SIGILO E RESTRIÇÕES

29.1. Todas as informações, imagens e documentos a serem manuseados e utilizados são de propriedade do órgão, não podendo ser repassadas, copiadas, alteradas ou absorvidas pela CONTRATADA sem expressa autorização da CONTRATANTE, de acordo com os termos constantes do ANEXO VIII – Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo, a ser firmado entre a CONTRATADA e seus empregados, disponibilizada cópia à CONTRATANTE.

29.2. Será considerada ilícita a divulgação, o repasse ou a utilização indevida de informações, bem como de documentos, imagens, gravações e informações utilizados durante a prestação dos serviços.

29.3. Os profissionais da CONTRATADA que atuarão nos serviços previstos receberão acesso privativo e individualizado sobre as tarefas que lhe são confiadas, não podendo repassá-los a terceiros, sob pena de responder, criminal e judicialmente, pelos atos e fatos que venham a ocorrer, em decorrência deste ilícito.

29.4. A CONTRATADA deverá submeter-se às normas e políticas de segurança do CONTRATANTE e assumir responsabilidade sobre todos os possíveis danos físicos e/ou materiais causados ao Órgão ou a terceiros, advindos de imperícia, negligência, imprudência ou desrespeito às normas de segurança.

29.5. A CONTRATADA deve comunicar formal e imediatamente ao representante da Gerência de Operação de Soluções (GERSOL) qualquer ponto de fragilidade percebido que exponha a confidencialidade, integridade ou disponibilidade das informações e do serviço.

30. PLANO DE TRANSIÇÃO

30.1. Durante os 90 (noventa) dias anteriores ao encerramento do Contrato, a CONTRATADA deverá fornecer todas as informações necessárias à transição para a nova CONTRATADA, além de elaborar e atualizar toda a documentação que por xxxxxxx não tenha sido devidamente gerad4a ou atualizada durante o período de vigência do contrato.

30.2. O conhecimento deverá ser transferido por meio de treinamento disponibilizado pela CONTRATADA para os funcionários ou terceiros indicados pela CONTRATANTE.

31. VALOR ESTIMADO DO OBJETO

O valor total previsto para a contratação é de R$ 3.810.110,25 (três milhões oitocentos e dez mil cento e dez reais e vinte e cinco centavos), para os 30 (trinta) meses de serviço prestados, de acordo com a tabela abaixo:

ITEM	DESCRIÇÃO	QUANT. TOTAL DE UST DO CONTRATO (30 MESES)	VALOR ESTIMADO POR UST	VALOR TOTAL ANUAL	VALOR TOTAL DO CONTRATO (30 MESES)
S- 001	N0 - ATENDIMENTO REMOTO AUTOMATIZADO	15840	R$30,71	R$ 172.761,60	R$ 431.904,00
S- 002	N1 - ATENDIMENTO REMOTO	10695	R$30,71	R$ 127.983,50	R$ 319.958,75
S- 003	N2 - ATENDIMENTO PRESENCIAL	30780	R$30,71	R$ 345.314,00	R$ 863.285,00
S- 004	N3 - ATENDIMENTO ESPECIALIZADO	66750	R$30,71	R$ 877.985,00	R$ 2.194.962,50
TOTAL				R$1.524.044,10	R$ 3.810.110,25

Tabela 14 – Planilha de custos

31.1. A estimativa de UST anual estimada está descrita no ANEXO I-B (Tabelas de Serviço);

31.2. A proposta de preços deverá seguir o modelo previsto no ANEXO III.

32. LIVRO DIÁRIO

32.1. Será instituído livro diário para acompanhamento e registro forma de ocorrências referentes à execução do objeto contratual.

33. DISPOSIÇÕES GERAIS

33.1. A CONTRATADA executará os serviços com estrita observância à metodologia, organização, tecnologia e recursos materiais por ela propostos, nos termos deste Termo de Referência.

33.2. Não existirá para a CDRJ qualquer solidariedade quanto ao cumprimento das obrigações trabalhistas e previdenciárias para com os funcionários da CONTRATADA, cabendo a esta assumir, de forma exclusiva, todos os ônus advindos da relação empregatícia.

33.3. A CONTRATADA deverá cumprir rigorosamente toda a legislação aplicável à execução dos serviços contratados, especialmente os referentes à segurança e medicina do trabalho.

33.4. É expressamente proibida a veiculação de publicidade acerca dos serviços a que se refere este termo de referência, salvo se houver prévia autorização da CDRJ.

ANEXO I-A

TABELA DE COMPLEXIDADE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/2019

TABELA DE EQUIVALÊNCIA DE COMPLEXIDADE DE ATIVIDADES EM UST’S
Complexidade da Atividade	Sigla	Definição das Atividades	Equivalênci a UST
Baixa	B	Atividades de abertura, categorização, solução e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Documentação. Digitalização de documentos. Administração de contas.	1,0 UST
Intermediária	I	Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço. Configuração de softwares corporativos em estações de trabalho. Atualização de firmwares. Monitoração de servidores e ativos de rede. Controle de licenças. Ativação de pontos de rede	2,0 UST
Mediana	M	Atividades de análise de funcionamento de software e hardware, servidores e estações de trabalho. Configuração e acompanhamento de sessões de videoconferência. Levantamento de requisitos. Backup de arquivos, servidores físicos e virtuais.	4,0 UST
Alta	A	Administração e configuração de sistemas operacionais, servidores de aplicação, sistemas de controle de acesso à rede. Análise de tráfego de rede. Administração de bases de dados. Sustentação e manutenção evolutiva de sistemas. Modelagem de dados. Desenvolvimento de scripts para automatização de atividades. Implementação de novos serviços, antivírus, análise, correção e atualização, análise de vulnerabilidade; análise atualizada dos patches de correção; análise de acesso/bloqueio do proxy de internet.	5,0 UST

ANEXO I-B TABELA DE SERVIÇOS

N0: Serviços Remotos Automatizados

PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/2019

ID	Tipo	TIPO DA ATIVIDADE	ATIVIDADE	ESFORÇO EM HORAS	COMPLEX	PRODUTO	CUSTO UNITÁRIO (UST)	QTD. ESTIMADA MENSAL	CUSTO TOTAL ESTIMADO (UST)
1	Rotineira	N0 - GESTÃO DE ACESSO	Atendimento remoto automatizado (troca de senha e self support)	0,1	4	Relatório mensal de atendimento técnico	0,4	120	48
2	Rotineira	N0 - GESTÃO DE EVENTOS	- Monitorações Remotas e ininterruptas de Serviços por meio de acompanhamento de ferramenta de monitoração, testes de comunicações e outras ferramentas que se fizerem necessárias para execução da atividade. - Relatório com eventos de monitoração ocorridos no período e análise de urgência, impacto e frequência dos mesmos. - Executar o plano de comunicação de eventos, quando necessário.	8	2	Relatório mensal de Eventos	16	30	480

N1: Serviços de Suporte Nivel 1

ID	Tipo	TIPO DA ATIVIDADE	ATIVIDADE	ESFORÇO EM HORAS	COMPLEX	PRODUTO	CUSTO UNITÁRIO (UST)	QTD. ESTIMADA MENSAL	CUSTO TOTAL ESTIMADO (UST)
1	Rotineira	N1 - SUPORTE A INCIDENTE TÉCNICO REMOTO	- Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições / incidentes), direcionados à área de TI da CONTRATANTE, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento - Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do mesmo, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pela CDRJ. - Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados - Transferir os chamados para outros niveis de atendimento, quando necessário - Executar os procedimentos	0,5	1	Relatório mensal de atendimento técnico	0,5	300	150

			necessários para resolução dos chamados; - Concluir e fechar os chamados.
2	Rotineira	N1 - ESCALONAMEN TO DE CHAMADOS	- Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor do Service Desk problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico da CDRJ ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada.	0,5	1	Relatório mensal de atendimento técnico	0,5	10	5
3	Rotineira	N1 - PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES AOS USUÁRIOS	- Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos especificamente para a CDRJ), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da CDRJ e seu uso. - Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos. - Dar o retorno aos usuários quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido.	0,5	1	Relatório mensal de atendimento técnico	0,5	50	25

4	Rotineira	N1 - CUMPRIMENT O DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇO	- Executar requisições de serviço padronizadas, tais como criação de contas de usuário, de e-mail, inclusão/exclusão de contas de usuários em grupos, redefinição de senhas nos sistemas internos, dentre outras, nos diversos serviços e ambientes de TI do CDRJ.	0,5	2	Relatório mensal de atendimento técnico	1	50	50
5	Rotineira	N1 - GESTÃO DE CICLO DE VIDA DO CHAMADO	- Monitorar, registrar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados periodicamente sobre o estado e andamento dos seus chamados - Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa. - Realizar acompanhamento de pós- atendimento junto aos usuários de soluções de TI, visando averiguar o nível de satisfação com os serviços prestados pela Central de atendimento	0,1	2	Relatório mensal de atendimento técnico	0,2	300	60
6	Rotineira	N1 - GESTÃO DO CONHECIMENT O	- Pesquisar e manter a base de conhecimento para solução do chamado; - Repassar para o Administrador da Base de Conhecimentos	0,5	2	Relatório mensal de atendimento técnico	1	60	60

			procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na base de conhecimento, para análise daquele técnico sobre a pertinência da inclusão, sua adaptação e atualização
7	Rotineira	N1 - REALIZAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO	- Realizar pesquisa de satisfação para todos os chamados encerrados	0,1	1	Relatório mensal de atendimento técnico	0,1	65	6,5

N2: Serviços de Suporte Nível 2

ID	Tipo	TIPO DA ATIVIDADE	ATIVIDADE	ESFORÇO EM HORAS	COMPLEX	PRODUTO	CUSTO UNITÁRIO (UST)	QTD. ESTIMADA MENSAL	CUSTO TOTAL ESTIMADO (UST)
1	Rotineira	N2 - PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕE S AOS USUÁRIOS	- Esclarecimento de dúvidas e orientação de usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de software, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do CDRJ e seu uso, quando estes não forem esclarecidos pelo atendimento de nível 1. - Apoio e orientação técnica ao suporte de primeiro nível, quando necessário e execução de outros serviços correlatos ao atendimento a usuários. - Atuação como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais	1	2	Relatório mensal de atendiment o técnico	2	30	60

			equipes da central de serviços. - Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação.
2	Rotineira	N2 - SUPORTE A INCIDENTES TÉCNICOS PRESENCIAIS	- Executar intervenção presencial nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do mesmo, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pela CDRJ. - Executar intervenção presencial para manutenção, reparo ou substituição de componentes de infraestrutura de rede física de dados e telefonia (cabeamento) em apoio a equipe de suporte 2º	1	2	Relatório mensal de atendiment o técnico	2	280	560

			nível responsável pelo atendimento aos usuários do CDRJ para resolução de incidentes. - Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados - Transferir os chamados para outros níveis de atendimento, quando necessário - Executar os procedimentos necessários para resolução dos chamados; - Concluir e fechar os chamados.
3	Rotineira	N2 - GESTÃO DE INVENTÁRIO	- Manutenção do inventário de ativos de Tecnologia da Informação e Comunicação, realizando o controle de entrada e saída de hardware e software, revisando-o sempre que solicitado	0,5	1	Relatório mensal de atendiment o técnico	0,5	12	6

4
Sistêmica
N2 - GESTÃO DE IMAC - Instalar, reinstalar, configurar, substituir e movimentar periféricos - Instalar, reinstalar e configurar Estações de Trabalho e notebook's - Realizar a manutenção preventiva em estações de trabalho e notebook's - Instalar, reinstalar, configurar, substituir e movimentar projetores de vídeo - Configurar os equipamentos de videoconferência - Instalar e Atualizar os Softwares de Uso Corporativo, tanto os de mercado quanto os desenvolvidos internamente e suas renovações - Instalação de Tokens e Certificados - Criação, atualização, configuração e instalação de imagens padrão (clones) de estações de trabalho e notebooks, de acordo com instruções fornecidas pela CDRJ.
2
2
Relatório mensal de atendiment o técnico
4
60
240

7	Rotineira	N2 - GESTÃO DE ACESSO	- Criação de Conta em Sistemas Corporativos - Alteração de Perfil de Acesso Sistemas Corporativos - Criação de Conta em Portais Corporativos - Alteração de Perfil de Acesso em Portais Corporativos	1	4	Relatório mensal de atendiment o técnico	4	15	60
8	Rotineira	N2 - CHECKLISTS	- Execução de Rotinas Diárias para Backup de Sistemas Operacionais -Execução de Rotinas Diárias para Backup de Sistemas de Arquivos - Execução de Rotinas Diárias para Backup de Bancos de Dados - - Realizar testes periódicos de videoconferência	1	4	Relatório mensal de atendiment o técnico	4	22	88
9	Rotineira	N2 - ESCALONAME NTO DE CHAMADOS	- Escalação dos chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou fornecedores de serviços e produtos de TI contratados pela CDRJ, quando for o caso. - Contatar as equipes internas da área de TI da CDRJ para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se	0,1	1	Relatório mensal de atendiment o técnico	0,1	20	2

			necessário. - Contatar outras equipes ou prestadores de serviço da CDRJ (internas ou terceirizadas) que por ventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário - Contatar outras equipes ou prestadores de serviço da CDRJ (internas ou terceirizadas) que por ventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário
10	Rotineira	N2 - GESTÃO DO CONHECIMEN TO	- Documentar soluções e procedimentos, mantendo a base de conhecimento atualizada - Transferência de conhecimentos a respeito de questões relativas à central de serviços para as equipes internas da CDRJ.	1	1	Relatório mensal de atendiment o técnico	1	10	10

N3: Serviços de Suporte Nivel 3

ID	Tipo	TIPO DA ATIVIDADE	ATIVIDADE	ESFORÇO EM HORAS	COMPLEX.	PRODUTO	CUSTO UNITÁRIO (UST)	QTD. ESTIMADA MENSAL	CUSTO TOTAL ESTIMADO (UST)
1	Rotineira	N3 - GESTÃO DE ACESSO	- Modificação nos Perfis e Atributos de Acesso ao Domínio - Criação, Inativação e Exclusão de Conta de Domínio - Modificação da Estrutura de Grupos e Unidades Organizacionais de Domínio - Criação, Inativação e Exclusão de Conta de Email - Modificação de Quota de e- mail - Modificação nos Perfis e Atributos de Acesso no Diretório LDAP - Criação, Inativação e Exclusão de Conta do Diretório LDAP - Modificação da Estrutura de Grupos e Unidades Organizacionais do Diretório LDAP - Criação, Inativação e Exclusão de Perfis de Acesso Web - Modificação nos Perfis e Atributos de Acesso Web	0,5	2	Relatório mensal de atendiment o técnico	1	40	40

- Modificação nos Perfis e Atributos de Acesso VPN

- Criação, Inativação e Exclusão de Perfis de Acesso VPN

- Inclusão de Políticas de Domínio

- Alteração/Exclusão de Políticas de Domínio

- Criação e Alteração de Usuários e Privilégios de Acesso em Bancos de Dados

2
Sistemica
N3 - GESTÃO DE MUDANÇAS - Instalação e configuração de equipamentos de infraestrutura de redes - Interconexão de Equipamentos e Alteração de Layout de Instalação de Redes - Instalação Física de Servidores. - Instalação lógica de Sistema Operacional em Servidores Físicos e/ou Virtuais - Instalação ou Atualização de Software Básico em Servidores - Remoção de Servidores - Configuração de Servidores de Aplicações - Configuração de Servidores de Bancos de Dados - Deploy de Aplicação - Remoção de Servidor de Aplicação - Criação de Bancos de Dados - Cargas e Migrações de Dados em Banco de Dados - Inclusões/Alterações/Exclusões em Bancos de Dados por Execução de Scripts - Remoção de Banco de Dados - Instalação e Configuração de Storage
2,5
5
Relatório mensal de atendiment o técnico
8
40
320

- Criação de Unidade Lógica em Storage

- Otimização de Performance em Storage

- Realocação de Espaço Físico em Storage

- Exclusão de Unidade Lógica em Storage

- Instalar e administrar Certificados Digitais de servidores e de aplicações

- Criar e montar LUNs (Logical Unit Number) em storages de rede do tipo SAN Fiber Channel

- Implantar sistemas de alta- disponibilidade, cluster, balanceamento de carga, migração de dados e tolerância a falhas para os serviços críticos

- Instalar, configurar e manter os servidores de banco de dados e produtos correlatos

- Criar os ambientes de banco de dados, de acordo com as normas internas de arquitetura e segurança do CONTRATANTE

- Prover migração de dados

entre SGBD’s distintos, conforme

necessidade do CONTRATANTE

			- Realizar atividades de instalação física de servidores de aplicações, appliances e outros equipamentos dedicados ao provimento de serviços de TI na infraestrutura do data center - Criar mediante requisição de serviço máquinas virtuais para execução, testes ou implantação de novos sistemas, para os ambientes de produção, homologação, testes e desenvolvimento - Subsidiar os servidores do CONTRATANTE na elaboração de projetos para a melhoria dos serviços da área
3	Rotineira	N3 - GESTÃO DE PATCHES	- Atualização de Software de Servidor de Aplicação - Atualização de Configuração de Servidores de Aplicação - Aplicar de forma proativa os patches para atualização de software e correção de falhas e vulnerabilidades nos ativos de	2	2	Relatório mensal de atendiment o técnico	4	10	40

			rede - Instalar pacthes e pacotes de segurança disponibilizados pelo fabricante das soluções de SGBD de forma coordenada com a gestão de mudanças e com as demais equipes especializadas envolvidas - Executar serviços nos servidores de aplicação Linux/Unix e Windows, tais como gerenciamento de discos, parametrização dos sistemas, atualização de versões dos sistemas operacionais e aplicativos, aplicação de correções, service packs, patches e security fixes
4	Rotineira	N2 - GESTÃO DE BACKUP	- Realocação de Espaço Físico em Backup - Restauração de Dados de Usuários - Restauração de Imagens de Sistemas Operacionais ou de Configurações de Servidores - Restauração de Dados de Bancos de Dados - Restauração de Dados de	1,5	5	Relatório mensal de atendiment o técnico	7,5	22	165

			Sistemas de Arquivos - Configuração ou Alteração de Rotinas de Backup - Análise dos backups e restores dos bancos de dados. Execução de testes periódicos para garantir a recuperação dos backups - Criar Jobs de backup, com base da política de backup - Apoiar a Instalação e configuração de sistema gerenciador de Backup utilizada pelo CONTRATANTE nos servidores de aplicações, e garantir o seu correto funcionamento
5	Rotineira	N3 - GESTÃO DO CONHECIMEN TO	- Documentar soluções e procedimentos, mantendo a base de conhecimento atualizada - Elaborar a documentação de infraestrutura de rede - Manter a documentação dos desenhos das topologias de rede atualizada e completa	1	2	Relatório mensal de atendiment o técnico	2	15	30

6
Rotineira
N3 - SUPORTE A INCIDENTES TÉCNICOS REMOTOS - Configurar e monitorar as implementações e aplicações que utilizam mecanismos de qualidade de serviço (QoS) e priorização de tráfego - Atuar local ou remotamente nos ativos de rede para realizar configurações ou solucionar incidentes - Fornecer suporte para os incidentes relacionados a servidores de aplicação Linux ou Windows, incluindo diagnóstico e restauração das aplicações que se encontram em produção ou homologação - Verificar os problemas no ambiente virtualizado e promover a realocação imediata de recursos para outro pool ou site, evitando assim que ocorram indisponibilidades
1,5
5
Relatório mensal de atendiment o técnico
7,5
100
750

7
Rotineira
N3 - GERENCIAME NTO TÉCNICO DE INFRAESTRUT URA - Executar periodicamente testes de alta disponibilidade na infraestrutura do CONTRATANTE com o objetivo de validar o seu funcionamento - Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções - Apoiar a configuração e operação dos ativos e recursos de rede dedicados à infraestrutura de armazenamento dados (Storage Area Network – SAN) e ao backup via rede - Administrar os servidores e appliances que realizam as funções de proxy e cache de acesso à Internet, incluindo configuração e manutenção de serviços, autenticação de usuários, filtros de conteúdo, implementação de melhorias de desempenho e resolução de problemas da plataforma - Administrar solução de detecção e prevenção de intrusões (IPS/IDS), incluindo
1,5
5
Relatório mensal de atendiment o técnico
5
80
400

configuração e testes de regras, filtragem de tráfego malicioso, resolução de problemas, atualização de regras, e outros, nas plataformas utilizadas

- Manter e administrar os recursos dos sistemas operacionais dos servidores de aplicações do data center

- Administrar os recursos de orquestração do ambiente virtualizado

- Configurar e manter em funcionamento os servidores de aplicações WEB, tais como IIS, Apache, Tomcat, JBoss, ou outros

- Apoiar processos de automação de as builts e controle de versionamento de aplicações

- Administrar serviços adicionais de rede tais como SSH, TELNET, FTP/SFTP, NFS, dentre outros

- Alocar no ambiente de orquestração recursos de hardware para as máquinas virtuais, tais como unidades lógicas de armazenamento,

interfaces de rede,