Servizio di supporto specialistico. Requisiti migliorativi
Servizio di supporto specialistico. Per tutta la durata del presente contratto, l’Impresa dovrà garantire, su richiesta dell’Amministrazione, l’erogazione a consumo di un numero di giornate di supporto specialistico fino ad un massimo di 10 giornate, che potranno essere utilizzate per la realizzazione di diverse attività, quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: - implementazione di nuove funzionalità derivanti da specifiche esigenze di evoluzione del “Contact Center” non note al momento; - realizzazione di integrazioni personalizzate tra i “sistemi” forniti e quelli presenti attualmente all’interno dell’infrastruttura di rete. Il servizio di supporto specialistico potrà essere richiesto dall’Amministrazione, per il tramite del Direttore dell’esecuzione del contratto, mediante e-mail e/o PEC, dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 18.00. Il servizio di supporto specialistico dovrà essere erogato con i seguenti livelli di servizio: - tempo di presa in carico, 1 (uno) giorno lavorativo dalla ricezione della richiesta: l’Impresa dovrà prendere in carico la chiamata, inviando una “email” di conferma al Direttore dell’esecuzione del contratto; DIREZIONE CENTRALE DEI SERVIZI TECNICO-LOGISTICI E DELLA GESTIONE PATRIMONIALE
Servizio di supporto specialistico. È richiesto un servizio di supporto specialistico per attività di manutenzione evolutiva, configurazione e personalizzazione della piattaforma telefonica CUCM e/o per servizi applicativi e di integrazione con altre applicazioni o sistemi. L’Affidatario dovrà quindi essere in grado di mettere a disposizione risorse professionali con esperienza sulla piattaforma Voip Cisco e su piattaforme analoghe (ad esempio su sistemi di CTI, Call Center, ….) per l’erogazione di giornate/uomo di sviluppo, consulenza specialistica e applicativa, implementazione e personalizzazione da effettuare presso la sede di AGCM. La risorsa messa a disposizione per ciascun intervento dovrà possedere il profilo professionale di sistemista senior o altro di pari livello, anche in funzione della specifica esigenza di AGCM. Il servizio di supporto specialistico verrà richiesto dall’Amministrazione nel limite complessivo di n. 15 giornate nel corso del triennio (non necessariamente distribuite in modo uniforme nel suddetto triennio), specificando l’ambito di intervento e la tipologia di esigenza. Il numero di giornate/uomo per l’espletamento della singola attività verrà condiviso preventivamente in base alla valutazione della richiesta da parte del Fornitore ed all’approvazione dell’AGCM. Il Fornitore dovrà indicare l’impegno stimato in giornate/uomo necessarie all’espletamento dell’attività entro 3 giorni dalla richiesta di AGCM, e le attività dovranno essere avviate al più entro 5 giorni lavorativi dall’autorizzazione di AGCM. In nessun caso le giornate/uomo di supporto specialistico potranno essere consuntivate in relazione a risoluzione di guasti o ad interventi correlati ai servizi di manutenzione preventiva e correttiva di cui ai paragrafi precedenti. Tutti gli eventuali sviluppi, procedure software e personalizzazioni prodotte sul sistema nel corso di tali interventi saranno di proprietà di AGCM.
Servizio di supporto specialistico. Il servizio di Supporto Specialistico comprende un insieme di attività nell’ambito dell’evoluzio ne delle configurazioni dei sistemi/apparecchiature che, a fronte di una richiesta formale, prevedano il coinvolgimento di risorse con professionalità specifiche per far fronte a necessità puntuali, talvolta urgenti e discontinue, anche in affiancamento ai gruppi di lavoro dedicati all’erogazione dei servizi continuativi previsti in tale fornitura. Si precisa inoltre che il servizio in oggetto comprende attività pianificabili e attività non pianificabili. In entrambi i casi, qualora l’intervento lo richieda (attività di problem e change management), il Fornitore è tenuto a recarsi presso la sede dell’Autorità garantendo la massima tempestività nella risposta alle singole richieste. A tal proposito, si precisa che ogni attività di problem e change management relativa alle configurazioni dei sistemi verrà svolta attraverso l’utilizzo del servizio in oggetto. Sarà responsabilità dell’Autorità informare eventualmente ed allineare il Fornitore su eventuali interventi di piccola entità e/o di ordinaria amministrazione effettuati in autonomia da parte dell’Autorità stessa (ad esempio creazione di utenze). Il servizio comprende, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le seguenti attività: • supporto specialistico per attività di problem e change management sulle infrastrutture, sugli ambienti tecnologici, sui sistemi e gli apparati di networking e sulla centrale telefonica (basata su tecnologia Cisco Call Manager) presenti presso l’Autorità; • progettazione evolutiva dell’infrastruttura ICT, comprendendo anche la stesura di documentazione tecnica; • verifica e valutazione della documentazione tecnica prodotta da fornitori terzi, quali ad esempio, studi di fattibilità, specifiche di installazione e configurazione di apparati, ambienti e prodotti software; • verifiche di impatto circa le attività di change sistemistici (aggiornamento del software dei sistemi operativi, middleware e database); • assistenza post installazione, mediante affiancamento al personale tecnico dell’Autorità, allo scopo di realizzare uno skill-transfert; • installazione, configurazione e personalizzazione del software necessario al corretto funzionamento del nuovo hardware installato; • realizzazione di personalizzazioni e/o configurazioni specialistiche sui software e sugli strumenti utilizzato presso l’Autorità; • attività di configurazione, personalizzazione e implementazione di nuove funzi...
Servizio di supporto specialistico. Il servizio supporto specialistico è opzionale (sebbene oggetto di quotazione), quindi dovrà essere prestato, a pagamento, dall’Aggiudicatario soltanto se espressamente richiesto dall’Amministrazione. Tale servizio consente alle Amministrazioni Contraenti di richiedere del personale specializzato con l’obiettivo di essere supportata in varie attività inerenti sia la fornitura specifica acquistata in AQ sia, in maniera più generale, la propria infrastruttura di sicurezza informatica. Il servizio riguarderà esclusivamente le attività riportate nel seguito:
a) la realizzazione di specifiche integrazioni tra i prodotti acquistati e prodotti già presenti presso l’Amministrazione al fine di massimizzare l’efficacia dei prodotti acquisiti e garantire la sicurezza del sistema nel suo complesso
b) l’effettuazione, nelle fasi successive all’implementazione dei prodotti, di attività di analisi specifiche che consentano di stabilire le policy di sicurezza maggiormente adeguate da implementare nel complesso dei sistemi dell’Amministrazione
c) il supporto operativo al personale dell’Amministrazione nella gestione della sua infrastruttura, fornendo competenze specifiche in ambito di sicurezza informatica. Tale supporto potrà essere sia in modalità “a chiamata” sia in modalità “presidio” laddove l’Amministrazione, in ragione della complessità della propria infrastruttura, ravveda la necessità di avere del personale del Fornitore presso la propria sede in maniera continuativa
d) il supporto operativo al personale dell’Amministrazione nella gestione del suo centro operativo dedicato alla sicurezza (SOC), fornendo competenze specifiche in tale ambito. Tale servizio potrà essere acquistato dalle Amministrazioni Contraenti unicamente in maniera contestuale ai prodotti e avere durata massima pari a 24 mesi dalla “Data di accettazione” della fornitura. La descrizione delle attività previste e il relativo effort saranno quindi riportate nel “Piano Operativo” (laddove previsto). Il servizio potrà essere prestato secondo le seguenti modalità:
i. in fase iniziale - lett. a) del precedente elenco;
ii. in modalità “spot” - lett. b) e lett c) (limitatamente alla modalità “a chiamata”) del precedente elenco
iii. con periodicità definita - lett. c) (limitatamente alla modalità “presidio”) e d) del precedente elenco. In particolare, in caso di necessità di attivazione della modalità “spot” in corso di vigenza di contratto esecutivo, l’Amministrazione invierà una “Richiesta di attivazione ...
Servizio di supporto specialistico. 1. L’Impresa si obbliga a prestare, previa richiesta dell’Amministrazione e/o della Consip, il servizio di supporto specialistico, mediante un sistemista senior, fino ad un massimo di 20 giorni, da erogare nell’arco dei 36 (trentasei) mesi a decorrere dalla “Data di accettazione della fornitura”.
2. Il servizio dovrà essere eseguito dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 20:00, ed occasionalmente anche fuori orario lavorativo senza alcun onere aggiuntivo per la Consip e/o per l’Amministrazione, previa comunicazione, 5 (cinque) giorni lavorativi prima dell’intervento, al numero di telefono .
3. Il sistemista senior deve avere un’esperienza di configurazione e tuning relativa al sistema operativo UNIX rispondente agli standard X/Open XPG4.
4. Il servizio si concreta nelle seguenti attività: • personalizzazione del software di sistema; in particolare dovranno essere implementate le procedure di partizionamento del sistema e configurati i diversi tool di gestione; • test di funzionamento sistemistico del sistema; • evoluzione dei prodotti installati e delle modalità di configurazione; • tuning del sistema; • assistenza post installazione (a partire dalla data di accettazione della fornitura) on-site fornita dall’Impresa, i cui consulenti saranno affiancati da personale Consip allo scopo di realizzare uno skill- transfert.
5. Il servizio comprende tutti gli oneri necessari per la perfetta e puntuale esecuzione del medesimo.
6. Ogni attività ed intervento richiesto ed erogato sarà consuntivato mediante apposita “Nota di intervento”, redatta a cura del personale Consip, nella quale verranno trascritti il tipo e la durata dell’intervento stesso.
Servizio di supporto specialistico. 4.5.1 SPSS – Slittamento nella consegna di un’attività del servizio di Supporto Specialistico
4.5.2 CSIS - Customer effort Score dell’intervento specialistico
Servizio di supporto specialistico. Il Fornitore dovrà prevedere la disponibilità almeno 3 giornate sistemistiche per supporto specialistico su richiesta della Provincia senza costi aggiuntivi per la Provincia. Il personale dovrà essere dotato delle adeguate certificazioni.
Servizio di supporto specialistico. Il mancato rispetto dei livelli di servizio inerenti il “servizio di supporto specialistico”, di cui all’articolo 5, Paragrafo 5.3, comporta l’applicazione di distinte penali pari a 0,05% dell’importo del valore del contratto per ogni 24 (ventiquattro) ore solari di ritardo, rispettivamente per la “presa in carico” ed il successivo “intervento”.
Servizio di supporto specialistico. Il servizio di Supporto Specialistico è erogato da una figura di sistemista senior, dislocata presso il CeSIA, che gestisce i sistemi tecnologici coinvolti nel Desktop Management. Inoltre fornisce supporto specialistico al servizio di HD 2° livello. Di seguito vengono sinteticamente descritte le attività tecniche svolte nell’ambito del servizio di Supporto Specialistico.
2.2.5.1 Presidio delle configurazioni delle PdL Le attività tipicamente svolte consistono in: - predisposizione di immagini standard delle Pdl, personalizzate ai diversi possibili contesti (uffici, sale studio, ecc.) che comprendono: sistema operativo, software relativo alla produttività individuale, software relativo alla sicurezza (Antivirus, ecc), software di gestione della postazione di lavoro, nonché le applicazioni dell’Amministrazione o applicazioni specifiche per l’utente; - predisposizione, test e verifica di pacchetti di installazione per applicazioni dell’Amministrazione o applicazioni specifiche per l’utente non comprese nelle immagini standard e quindi installate manualmente o attraverso sw distribution; - gestione degli aggiornamenti rilasciati da MS per i propri ambienti tramite server WSUS, sulla base di una verifica tecnica di compatibilità e opportunità di distribuzione sulle postazioni del parco gestito; - gestione del processo di migrazione a nuove versioni di S.O., per tutti gli aspetti inerenti la definizione e gestione delle configurazioni Software.
2.2.5.2 Presidio del Sistema di Management delle PdL Le attività tipicamente svolte consistono in: - Analisi delle configurazioni Hardware e Software del parco PdL censite tramite l’utilizzo della soluzione System Center Configuration Manager (SCCM) di Microsoft. I risultati dell’analisi vengono condivisi con il sistema CMDBuild (strumento di riferimento per l’attività di Help Desk) che dispone di un analogo DB relativo al parco PdL con informazioni più attinenti l’ambito gestionale (num. inventario, utente utilizzatore, ubicazione, ecc.). - distribuzione massiva, mediante SCCM, di applicazioni o patch, pacchettizzati con strumenti standard o via script - controllo e assistenza remota delle PdL con i tools messi a disposizione dai Sistemi Operativi MS
2.2.5.3 Presidio di Configurazioni utente e Servizi di rete Le attività tipicamente svolte consistono in: - Gestione delle policy dei computer, in ambiente MS Active Directory, allo scopo di profilare le PdL in funzione delle necessità utente. - Gestione di gruppi utenti in ...