ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS E CONTROLE DA QUALIDADE Cláusulas Exemplificativas

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS E CONTROLE DA QUALIDADE. 18.1. Para garantir que a CONTRATADA preste um serviço de qualidade, são estabelecidas nesse Termo de Referência metas para o Acordo de Nível de Serviço - ANS. O descumprimento destas metas afetará o valor a ser faturado pelo serviço efetivamente prestado, sem prejuízo da aplicação de sanções pelo não cumprimento das obrigações contratuais (Conforme fórmulas previstas no Item 13). 18.2. O tempo máximo de para resolução dos chamados terá seu início a partir da abertura das solicitações no Sistema Gerenciador de Chamados, e será contado dentro do expediente da CONTRATANTE (horas úteis). 18.3. O percentual de desconto aplicável será um fator redutor da remuneração mensal devida à CONTRATADA, sendo limitada a 20%. 18.4. O corpo técnico, responsável pela fiscalização do Contrato designado pelo CONTRATANTE acompanhará a execução dos serviços prestados, atuando junto ao preposto indicado pela CONTRATADA. 18.5. Mensalmente a CONTRATADA, na pessoa do seu preposto, apresentará a medição dos serviços no período apurado, conforme o processo de emissão e recebimento dos serviços prestados. 18.6. Os níveis mínimos de serviços exigidos na execução dos serviços a serem prestados deverão atender ao que se segue: Classificação de Chamado ANS1 – Tempo de classificação de Chamado Mede o tempoentre a abertura e a classificação do chamado Tempo decorrido com o chamado no estado em “Aberto” 95% dos chamados classificados em até 15 minutos Central de Atendimento 1º nível Mensal Glosa de 1% no valor correspondenteao serviço entregue da central de serviços para cada ponto percentual não atendido Solução de Gestão de chamados Requisição de Serviços ANS2- Tempo de Solução de Demanda “Requisiçãode Serviços” Mede o tempoentre a classificação da demanda “Requisição de Serviço” e seu fechamento Tempo decorrido na transição da demanda do estado “Processado ou em atendimento” para o estado “Resolvido” 95% dos chamados classificados em até 4 horas uteis Central de serviço – Atendimento de 1º e 2º níveis Mensal Glosa de 1% no valor correspondenteao serviço entregue da central de serviços para cada ponto percentual não atendido Solução de Gestão de chamados Incidentes ANS3 – Tempo de Mede o Tempo decorrido na Glosa de 1% no valor Solução da tempoapós a transição da 95% das Central de correspondenteao Demanda classificação demanda do demandas de serviço – serviço entregue da Solução de “Incidentes” da demanda estado prioridade 1 Atendimento Mensal central de serviços Gestão de categorizados co...