Acordo de Nível de Serviço - ANS definição
Acordo de Nível de Serviço - ANS. 5.7.2.1 De acordo com recomendações do Tribunal de Contas da União, o contrato estabelecido com o provedor deve incluir cláusula para “Acordos de Nível de Serviço” (Service Level Agreements - SLAs), com parâmetros específicos e níveis mínimos para cada elemento do serviço fornecido. Tais acordos necessitam ser razoáveis e exequíveis. Parâmetros abordados normalmente dentro de tais acordos são disponibilidade, tempo de resposta, desempenho, tempo para correção de erros ou incidentes, e segurança.
5.7.2.2 Dentro da miríade de contratos-padrão dos provedores de nuvem, é importante definir os conceitos a serem abordados para SLA, pois cada provedor utiliza sua própria terminologia e não há uniformidade entre eles. Como exemplo, a Microsoft define “máximo de minutos disponíveis”, “tempo de inatividade”, “porcentagem de tempo de atividade mensal”, este último correspondendo ao percentual de disponibilidade em um mês, além de todo o vocabulário restante com termos que remetem ao tipo de serviço ofertado. Já o Google Apps utiliza conceitos de “inatividade”, “serviços cobertos pelo Google”, “porcentagem de atividade mensal”. Dentro destes conceitos, os cálculos podem variar – cita-se aqui a Mandic, provedora de IaaS no mercado brasileiro, que considera como base períodos de 15 minutos de indisponibilidade e totais de períodos de 15 minutos em um mês, para o cálculo de seu SLA.
5.7.2.3 Outro ponto a ser observado diz respeito às exceções à computação do SLA, como manutenções programadas, casos fortuitos ou força maior, estes últimos muitas vezes com definições não claras.
5.7.2.4 Para garantir e monitorar o atendimento aos níveis de serviço acordados, um contrato deve prever o direito do cliente a auditar registros, ou logs, de desempenho e possuir acesso a estatísticas de qualidade de serviço. Dentro do padrão, alguns provedores fornecem monitoramento básico sem cobrança adicional, que pode não ser satisfatório para o cliente monitorar o SLA contratado. Métricas personalizadas também são cobradas à parte, e também existe cobrança a depender do nível de armazenamento de logs.
5.7.2.5 Está claro que os provedores de computação em nuvem, dentro de qualquer modelo, trabalham com seus próprios parâmetros de precificação e métricas de disponibilidade. A filosofia da computação em nuvem permite a redução de custos através da automatização e escala de uso, e derivando-se disto não há muita margem para flexibilização nos termos contratuais ofertados. Vê-se o mercado consumi...
Acordo de Nível de Serviço - ANS. 7.7.1 - A CONTRATADA deverá cumprir os seguintes prazos de atendimento e solução a chamados originados pelo CONTRATANTE, sem prejuízo do eventual pagamento de multas decorrentes da instauração de procedimento de penalização, por parte do CONTRATANTE, por descumprimento do Contrato, assegurada a ampla defesa e o contraditório nos termos da legislação vigente e no Contrato:
7.7.2 - Os serviços de impressão deverão ser prestados de forma contínua, durante toda a vigência do contrato, nas dependências do Contratante;
7.7.3 - A Contratada deverá atender e solucionar todos os chamados, inclusive de manutenção corretiva, conforme os prazos estabelecidos:
7.7.3.1 - Prazo de tempo resposta após a abertura do chamado de 4 (quatro) horas úteis
7.7.3.2 - Prazo de reoperacionalização de 27 (vinte e sete) horas úteis;
7.7.3.3 - Prazo de remoção para manutenção de 45 (quarenta e cinco) horas úteis;
7.7.3.4 - Prazo de realocação de 18 (dezoito) horas úteis;
7.7.4 - Considera-se o prazo para atendimento o período compreendido entre o recebimento da notificação e o correto e adequado diagnóstico do problema;
7.7.5 - Considera-se o prazo de realocação o período compreendido entre o recebimento da notificação e o remanejamento do equipamento;
7.7.6 - A critério do Contratante, o início do atendimento, assim como sua execução, poderá ser agendado ou adiado. Nestes casos fica suspensa a contagem de horas para a solução final;
7.7.7 - Caso tenha originado 03 (três) chamadas para o mesmo problema no intervalo de 01 (um) mês, ou 05 (cinco) chamados para problemas quaisquer no intervalo de 02 (dois) meses, o equipamento deverá ser substituído imediatamente por outro igual ou superior, sem ônus ao Contratante, no prazo máximo de 27 (vinte e sete) horas úteis;
7.7.8 - Instalação de bandeja adicional de alimentação de papel (quando aplicável), com as configurações e os treinamentos necessários ao CONTRATANTE pelo prazo máximo de 90 (noventa) horas úteis;
7.7.9 - Realizar instalação de equipamento adicional às quantidades iniciais do Contrato, após acionamento do CONTRATANTE, com as configurações e treinamentos necessários pelo prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos;
7.7.10 - A substituição dos consumíveis (exceto papel) deverá ser realizada de modo proativo para manter o estoque mínimo exigido em Contrato no prazo máximo de 18 (dezoito) horas úteis, evitando indisponibilidade dos serviços;
7.7.11 - A falta de consumíveis como toner e demais itens necessários ao correto e ...
Acordo de Nível de Serviço - ANS. Quando for adotado o Acordo de Níveis de Serviços, este deverá ser elaborado com base nas seguintes diretrizes:
Examples of Acordo de Nível de Serviço - ANS in a sentence
A Faixa Específica de Tolerância (FET) é um intervalo limite estabelecido no Acordo de Nível de Serviço - ANS para fins de mensuração do desempenho na prestação do serviço e, posterior adequação do pagamento.
Deverá possuir interface de gerenciamento WEB, em Português do Brasil, para proporcionar agilidade no Controle de Acordo de Nível de Serviço - ANS e administração da solução de Comunicações Unificadas.
Materiais técnicos, ferramental e equipamentos e Insumos A CONTRATADA se responsabilizará pelos insumos (com exceção dos materiais de higiene pessoal – papel higiênico, papel toalha e sabonete liquido), peças de reposição e demais materiais necessários a execução dos serviços, de forma conjunta e integrada, garantindo a qualidade, que será medida por meio de Acordo de Nível de Serviço - ANS descrita neste Termo de Referência.
Anexo I – Acordo de Nível de Serviço - ANS; Anexo II - Declaração de vistoria técnica facultativa; Anexo III - Declaração para atendimento ao Inciso V, do Art.
A manutenção e o suporte técnico, desenvolvidos no ambiente da CONTRATADA, ocorrerão através de um Acordo de Nível de Serviço - ANS, permitindo aferir a qualidade da prestação dos serviços contratados.
More Definitions of Acordo de Nível de Serviço - ANS
Acordo de Nível de Serviço - ANS é um ajuste escrito, entre o CONCESSIONÁRIO e a CONCEDENTE, que define, em bases compreensíveis, tangíveis objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento;
Acordo de Nível de Serviço - ANS. O Anexo I da IN nº 02/2008, define o ANS: “é o ajuste escrito, anexo ao contrato, entre o provedor de serviços e o órgão contratante, que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento”.
Acordo de Nível de Serviço - ANS. Quando ...
Acordo de Nível de Serviço - ANS. Um dos principais instrumentos da gestão de serviços são os Acordos de Nível de Serviço - ANS. Eles são contratos entre partes, fornecedores e clientes, que especificam os serviços a serem executados e também os padrões que devem ser atendidos para a aceitação dos mesmos.
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Acordo de Nível de Serviço - ANS. Sobre o ANS: Quando o acordo de nível de serviço está implantado, a tarefa mais difícil passa a ser garantir que os níveis de serviço requeridos e especificados no acordo sejam atendidos. Para isto, é preciso definir indicadores e métricas que permitam acompanhar os níveis de serviço bem como mecanismos e relatórios para seu monitoramento. O ideal é que o monitoramento seja feito de forma automatizada. Os métodos para capturar métricas de serviço devem contemplar o monitoramento de todos os componentes usados pelo serviço (sistema operacional, rede, banco de dados) e agregá-los para derivar as medidas de disponibilidade e desempenho geral. •Serviço ou produto •Definição e escopo do serviço/ produto; •Horário de atendimento e prazo de solução do problema; •Contatos e procedimentos para requisição de serviços. •Metas de desempenho/ capacidade do serviço. Ex. tempo de resposta, volumetria •Continuidade •Segurança •Padrões e procedimentos •Definições e situações de emergência •Reclamações e procedimentos de escalação •Procedimentos de mudança (RDM) •Relatórios que devem ser produzidos •Contabilidade de custos e cobrança (se aplicável) •Regulamento de bônus/ multas. Os ANS´s podem ser baseados: Serviços, Cliente ou Ambos (multinível):