Acordo de Nível de Serviço - ANS. De acordo com recomendações do Tribunal de Contas da União, o contrato estabelecido com o provedor deve incluir cláusula para “Acordos de Nível de Serviço” (Service Level Agreements - SLAs), com parâmetros específicos e níveis mínimos para cada elemento do serviço fornecido. Tais acordos necessitam ser razoáveis e exequíveis. Parâmetros abordados normalmente dentro de tais acordos são disponibilidade, tempo de resposta, desempenho, tempo para correção de erros ou incidentes, e segurança. Dentro da miríade de contratos-padrão dos provedores de nuvem, é importante definir os conceitos a serem abordados para SLA, pois cada provedor utiliza sua própria terminologia e não há uniformidade entre eles. Como exemplo, a Microsoft define “máximo de minutos disponíveis”, “tempo de inatividade”, “porcentagem de tempo de atividade mensal”, este último correspondendo ao percentual de disponibilidade em um mês, além de todo o vocabulário restante com termos que remetem ao tipo de serviço ofertado. Já o Google Apps utiliza conceitos de “inatividade”, “serviços cobertos pelo Google”, “porcentagem de atividade mensal”. Dentro destes conceitos, os cálculos podem variar – cita-se aqui a Mandic, provedora de IaaS no mercado brasileiro, que considera como base períodos de 15 minutos de indisponibilidade e totais de períodos de 15 minutos em um mês, para o cálculo de seu SLA. Outro ponto a ser observado diz respeito às exceções à computação do SLA, como manutenções programadas, casos fortuitos ou força maior, estes últimos muitas vezes com definições não claras. Para garantir e monitorar o atendimento aos níveis de serviço acordados, um contrato deve prever o direito do cliente a auditar registros, ou logs, de desempenho e possuir acesso a estatísticas de qualidade de serviço. Dentro do padrão, alguns provedores fornecem monitoramento básico sem cobrança adicional, que pode não ser satisfatório para o cliente monitorar o SLA contratado. Métricas personalizadas também são cobradas à parte, e também existe cobrança a depender do nível de armazenamento de logs. Está claro que os provedores de computação em nuvem, dentro de qualquer modelo, trabalham com seus próprios parâmetros de precificação e métricas de disponibilidade. A filosofia da computação em nuvem permite a redução de custos através da automatização e escala de uso, e derivando-se disto não há muita margem para flexibilização nos termos contratuais ofertados. Vê-se o mercado consumidor adaptando-se ao que é ofertado pelos...
Acordo de Nível de Serviço - ANS. 7.7.1 - A CONTRATADA deverá cumprir os seguintes prazos de atendimento e solução a chamados originados pelo CONTRATANTE, sem prejuízo do eventual pagamento de multas decorrentes da instauração de procedimento de penalização, por parte do CONTRATANTE, por descumprimento do Contrato, assegurada a ampla defesa e o contraditório nos termos da legislação vigente e no Contrato:
7.7.2 - Os serviços de impressão deverão ser prestados de forma contínua, durante toda a vigência do contrato, nas dependências do Contratante;
7.7.3 - A Contratada deverá atender e solucionar todos os chamados, inclusive de manutenção corretiva, conforme os prazos estabelecidos:
7.7.3.1 - Prazo de tempo resposta após a abertura do chamado de 4 (quatro) horas úteis
7.7.3.2 - Prazo de reoperacionalização de 27 (vinte e sete) horas úteis;
7.7.3.3 - Prazo de remoção para manutenção de 45 (quarenta e cinco) horas úteis;
7.7.3.4 - Prazo de realocação de 18 (dezoito) horas úteis;
7.7.4 - Considera-se o prazo para atendimento o período compreendido entre o recebimento da notificação e o correto e adequado diagnóstico do problema;
7.7.5 - Considera-se o prazo de realocação o período compreendido entre o recebimento da notificação e o remanejamento do equipamento;
7.7.6 - A critério do Contratante, o início do atendimento, assim como sua execução, poderá ser agendado ou adiado. Nestes casos fica suspensa a contagem de horas para a solução final;
7.7.7 - Caso tenha originado 03 (três) chamadas para o mesmo problema no intervalo de 01 (um) mês, ou 05 (cinco) chamados para problemas quaisquer no intervalo de 02 (dois) meses, o equipamento deverá ser substituído imediatamente por outro igual ou superior, sem ônus ao Contratante, no prazo máximo de 27 (vinte e sete) horas úteis;
7.7.8 - Instalação de bandeja adicional de alimentação de papel (quando aplicável), com as configurações e os treinamentos necessários ao CONTRATANTE pelo prazo máximo de 90 (noventa) horas úteis;
7.7.9 - Realizar instalação de equipamento adicional às quantidades iniciais do Contrato, após acionamento do CONTRATANTE, com as configurações e treinamentos necessários pelo prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos;
7.7.10 - A substituição dos consumíveis (exceto papel) deverá ser realizada de modo proativo para manter o estoque mínimo exigido em Contrato no prazo máximo de 18 (dezoito) horas úteis, evitando indisponibilidade dos serviços;
7.7.11 - A falta de consumíveis como toner e demais itens necessários ao correto e ...
Acordo de Nível de Serviço - ANS. Quando for adotado o Acordo de Níveis de Serviços, este deverá ser elaborado com base nas seguintes diretrizes:
Examples of Acordo de Nível de Serviço - ANS in a sentence
A Faixa Específica de Tolerância (FET) é um intervalo limite estabelecido no Acordo de Nível de Serviço - ANS para fins de mensuração do desempenho na prestação do serviço e, posterior adequação do pagamento.
Anexo I – Acordo de Nível de Serviço - ANS; Anexo II - Declaração de vistoria técnica facultativa; Anexo III - Declaração para atendimento ao Inciso V, do Art.
Deverá possuir interface de gerenciamento WEB, em Português do Brasil, para proporcionar agilidade no Controle de Acordo de Nível de Serviço - ANS e administração da solução de Comunicações Unificadas.
O principal instrumento para verificação da efetividade dos serviços prestados será o Acordo de Nível de Serviço - ANS.
Além dos casos previstos em lei, a CONTRATADA poderá sofrer penalidades nos casos de não cumprimento do Acordo de Nível de Serviço - ANS.
More Definitions of Acordo de Nível de Serviço - ANS
Acordo de Nível de Serviço - ANS é o ajuste escrito, anexo ao contrato, entre a contratada e o órgão CONTRATANTE, que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento, conforme art. 61 do Decreto Estadual nº 4993/2016 e a fiscalização, exercida no interesse do CONTRATANTE, não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, por qualquer dano que venha a causar ao CONTRATANTE ou a terceiros, e quando for adotado usará as condições assim estabelecido:
1.1 O fiscal técnico do contrato acompanhará continuamente os serviços contratados para aferir se os resultados estão em conformidade com os termos contratados, bem como se observado neste Acordo de Níveis de Serviço estabelecido.
1.2 Para exercer a fiscalização mencionada no subitem anterior, o fiscal deverá observar as orientações do edital bem como os seguintes procedimentos:
1.2.1 Examinar diariamente a assiduidade dos empregados terceirizados, anotando faltas, atrasos e eventuais substitutos, e o regular cumprimento da jornada de trabalho; Coordenadori
1.2.2 Realizar vistorias e apontar as falhas detectadas, devendo comunicar o preposto da ONTRATADA no mesmo dia da ocorrência, para que no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, excepcionando-se os demais prazos dispostos no contrato, proceda as correções apontadas;
1.2.3 Caso as falhas não sejam corrigidas, o fiscal técnico comunicará o Gestor do Contato, relatando a situação fática, bem como instruindo com a documentação necessária, inclusive com a cópia do documento ou e-mail encaminhado à CONTRATADA;
1.3 O Gestor por sua vez, comunicará o preposto da CONTRATADA para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da data da comunicação, apresente as justificativas e/ou a solução das falhas apontadas.
1.4 O controle da fiscalização mediante o Acordo de Níveis de Serviço se usado, terá como norte as diretrizes dispostas a seguir: Finalidade Executar os serviços contratados com eficácia dentro das suas atribuições/especificações determinadas Meta a cumprir Obediência ao disposto nas cláusulas contratuais Forma de acompanhamento Procedimentos de fiscalização (lista de frequência, registro de ocorrências, vistorias, comunicação eletrônica e outro meio oficial) Periodicidade Ocorrências diárias, por posto, por empregado, e por item medição mensal Início de Vigência Data do início da prestação dos serviços (conforme disposto em cláusula contratual), sendo...
Acordo de Nível de Serviço - ANS é um ajuste escrito, entre o CONCESSIONÁRIO e a CONCEDENTE, que define, em bases compreensíveis, tangíveis objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento;
Acordo de Nível de Serviço - ANS. 4.14.15.1. Os serviços definidos neste Projeto Básico serão mensurados por meio da sistemática de Nível de Serviço (NS).
4.14.15.2. Para efeito de cálculo de ANS (Acordo do Nível de Serviço) serão considerados todos os circuitos ativos instalados e que estejam operacionais conforme autorização da CONTRATANTE.
4.14.15.3. A tabela dos circuitos instalados poderá variar conforme a necessidade da CONTRATANTE, que poderá solicitar instalação de novos circuitos, desativação, mudança de endereços, mudança de banda de comunicação do link e/ou suspensão no uso do circuito.
4.14.15.4. A indisponibilidade na comunicação devido à ocorrência de chuvas e instabilidades meteorológicas será contabilizada como de responsabilidade da CONTRATADA quando da verificação do cumprimento do nível de serviço, visto que ela é responsável pela proteção de seus equipamentos e pela redundância de recursos fundamentais para o bom funcionamento de sua infraestrutura.
4.14.15.5. Salienta-se que a soma de todas as glosas a serem aplicadas sobre o valor total do serviço está limitada a 60% (sessenta por cento).
4.14.15.6. Os quadros que são apresentados a seguir, estabelecem os Níveis de Serviços (NS) contratados que serão aferidos mensalmente pela CONTRATADA para cada um dos serviços e disponibilizados ao CONTRATANTE, por intermédio dos relatórios de prestação de contas.
4.14.15.7. Latência: tempo gasto entre a transmissão do primeiro bit de um pacote até a recepção do último bit do mesmo pacote, em apenas um dos sentidos da transmissão. A apuração do retardo deverá ser feita diariamente, em intervalos através de pacotes ICMP de 64 octetos, entre a origem e o destino.
Acordo de Nível de Serviço - ANS. A verificação da adequação ....
Acordo de Nível de Serviço - ANS. A verificação da adequação da prestação do serviço deverá ser realizada com base no Acordo de Níveis de Serviço, quando houver, previamente definido no ato convocatório e pactuado pelas partes.
Acordo de Nível de Serviço - ANS. ANS – Disponibilidade do Serviço de Correio
Acordo de Nível de Serviço - ANS. Da IN nº 02/2008, Art. 11. A contratação de serviços continuados deverá adotar unidade de medida que permita a mensuração dos resultados para o pagamento da contratada, ...