Indisponibilidade de Serviços. 4.2.2.1 Para efeito de aferição dos Acordos de Nível de Serviço, considera-se indisponibilidade do serviço:
4.2.2.1.1 Indisponibilidade é qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço contratado, que cause interrupção ou redução da sua qualidade, conforme os requisitos contratados.
4.2.2.1.2 Para se caracterizar uma indisponibilidade é necessário que esse evento seja generalizado, independente de uma localidade, região ou usuário específico.
4.2.2.2 Considerando a caracterização da indisponibilidade:
4.2.2.2.1 O serviço é considerado indisponível quando não possa ser utilizado, na operação padrão, pelo usuário final
4.2.2.2.2 O serviço também é considerado indisponível quando ocorrer queda de um ou mais equipamentos de infraestrutura e o usuário não seja direcionado há uma infraestrutura em funcionamento normal.
4.2.2.2.3 O serviço é considerado indisponível, quando não é possível executar as ações essenciais de uma solução de TI, mesmo que todos os ativos da infraestrutura para hospedar o serviço estejam disponíveis. Ou seja, um servidor disponível não caracteriza um serviço disponível, pois é possível que o serviço não esteja sendo entregue ao usuário final.
4.2.2.2.4 O Termo de Início de uma indisponibilidade é o momento em que se identificar a interrupção do serviço ou uma redução de sua qualidade. Para isso, poderão ser utilizados os acionamentos registrados na Central de Serviços da RFB, tanto abertos por ferramentas automatizadas quanto por usuários, e comunicados à DATAPREV. Na determinação do termo de início de uma indisponibilidade poderá ser utilizada a data/hora do acionamento ou telas de erros anexadas aos respectivos acionamentos em comparação com as ferramentas automáticas de monitoração (quando houver essa última). A caracterização do termo de início deve ser feita comparando as informações disponíveis, sejam elas relatadas por usuários ou por mecanismos automáticos. Vale ressaltar que as ferramentas automáticas de monitoração acompanham uma infraestrutura, mas dificilmente monitoram o negócio em si, assim, pode haver registros de indisponibilidade de infraestrutura que afete ou não a disponibilidade do serviço. Isso pode acarretar alteração do termo de início de uma indisponibilidade. Portanto, a determinação do termo de início de uma indisponibilidade se dará pelo cotejo entre as informações de ferramentas automáticas, os acionamentos registrados na Central de Serviços, e comunicados à DATAPREV, e demais informações ...
Indisponibilidade de Serviços. Para efeito de aferição dos Acordos de Nível de Serviço, considera-se indisponibilidade do serviço: