Common use of SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

SUPORTE TÉCNICO. 5.1. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4

SUPORTE TÉCNICO. 5.1Os atendimentos às solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da contratante, ou remotamente via ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema; Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização do sistema, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; Apoiar e documentar requisitos de mudanças no sistema oriundos de alterações na legislação estadual e federal, visando a adequada implementação destas no sistema; Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destes no sistema; A EMPRESA VENCEDORA deverá fornecer portal de atendimento, onde seja possível registrar as solicitações de suporte. O horário de atendimento é das 8h30~12h e 13h30~18h, de segunda a sexta. Fora desses horários o atendimento deverá ser realizado via e-mail ou chamado. O chamado deve conter no mínimo os seguintes dados: requerente, data, hora, descrição e deve permitir enviar anexos. O chamado deve computar e mostrar o tempo de duração do mesmo; O portal de atendimento deve permitir consultar os chamados através de no mínimo: número do chamado, usuário requerente, data de abertura e palavra chave (que busque na descrição do chamado); Cada chamado é realizado por um usuário apenas. A CONTRATADA abertura de solicitações pode ser realizada via ferramenta de chamados, email, telefone ou whatsapp, apenas. Os tempos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá cumprir ser atendido de acordo com os termos e condições as tabelas abaixo: Severidade Descrição Tempo de atendimento (horas corridas) 1 Sistema inoperante (sem acesso) Até 04 horas 2 Sistema indisponível Até 04 horas 3 Problema que restrinja a operação do sistema em relação as funcionalidades descritas neste edital; Até 42 horas 4 Problema ou dúvida, prejudicando a operação do sistema Até 48 horas 5 Problema ou dúvida, que não afeta a operação do sistema Até 120 horas O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes)in loco nas dependências do contratante, conforme site abaixo poderá ser desenvolvido e descritos no Acordo referenciadopago por hora técnica, mediante valores indicados pela EMPRESA VENCEDORA na proposta de preço, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões exigido e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso autorizado pelo responsável pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTEno município. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4

SUPORTE TÉCNICO. 5.18.1. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições O serviço de suporte técnico determinados consistirá em consultoria, via painel de controle ticket, para solução de dúvidas de caráter exclusivamente operacional dos usuários do SOFTWARE, às pessoas habilitadas e devidamente autorizadas pelo Fabricante THALES estabelecimento empresarial do usuário, e que será prestado pela HOSTCURITIBA, em sua sede, em horário comercial, entendido como das 09h00min às 12h00min e 13h30min às 18h00min, horário de Brasília/BR, de segunda-feira à sexta-feira. A HOSTCURITIBA reserva-se o direito de solicitar material para análise que julgar necessário, nos padrões e nomenclaturas originais do Software. 8.1.1. Serviços prestados fora do horário supracitado serão acrescidos do percentual de hora extraordinária em 50% (não limitados a estescinquenta por cento), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciadoquando prestados em sábados, desde que não conflitem domingos e feriados na cidade de Curitiba/PR, o valor hora terá acréscimo de 100% (cem por cento). 8.2. Todas as consultas deverão ser feitas através de funcionários e/ou prepostos do estabelecimento empresarial contratante, previamente identificados, habilitados a trabalhar com as condições estipuladas neste Termo o SOFTWARE, os quais deverão possuir conhecimento de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25sua operação, do equipamento utilizado, do sistema operacional, bem como de programas utilitários. 5.28.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar HOSTCURITIBA poderá exigir, a seu critério, o prévio cadastramento do pessoal habilitado como condição de acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda recusando-se a fornecer o aludido serviço àqueles que não tenham recebido treinamento específico para operação do SOFTWARE. 8.4. Caso haja necessidade de remessa de material para análise para a HOSTCURITIBA, nos casos em que não se configurar erro ou falha da ContratanteHOSTCURITIBA, via telefoneos tempos gastos para a resolução dos problemas serão faturados como Assessoria Operacional, chatmediante apresentação do respectivo Relatório de Atendimento ao estabelecimento empresarial contratante e após o prévio conhecimento deste. 8.5. O Suporte Técnico, vídeo conferênciaassim como a Assessoria Operacional, presencial ou e-mailpoderá ser prestado por Acesso Remoto, solução que utiliza ferramentas de comunicação e conexão que permite acessar o computador do CONTRATANTE para sanar problemas e dúvidas relativos à instalaçãoatividades de verificação, configuração, mudanças de topologia ajustes e demais ações que possam vir a ser executadas atividades inerentes ao Suporte Técnico e Assessoria Operacional sobre o Software licenciado. 8.6. Quando o Suporte Técnico ultrapassar o limite de 2 (duas) horas mensais, o tempo excedente será considerado Assessoria Operacional e cobrado em conformidade com os produtos especificados o disposto neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4

SUPORTE TÉCNICO. 5.17.1.6.1. O suporte técnico deverá ser por telefone, conexão remota ou deslocamento dos técnicos da proponente ao local da prestação dos serviços. Caso não seja possível a solução do problema sem a presença do técnico, a Contratada deverá promover o deslocamento imediato de um de seus técnicos para a sede da Câmara Municipal de Lençóis Paulista, mediante agendamento prévio com a Contratante. 7.1.6.2. A CONTRATADA ferramenta de conexão remota deverá cumprir com os termos ser gratuita para a CONTRATANTE. 7.1.6.3. Tickets (suporte): permite ao usuário emitir tickets descrevendo sugestões e condições problemas relacionados ao sistema diretamente ao suporte da empresa e acompanhar o status, o andamento e o prazo de conclusão do ticket. 7.1.6.4. As Sessões Legislativas ocorrem fora do horário comercial, portanto a Contratada deverá manter telefone de plantão de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados para atendimento durante a estes)realização das sessões, conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde uma vez que não conflitem com o sistema do Processo Legislativo é utilizado durante as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporteSessões. 5.37.1.6.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço O prazo mínimo para atendimento e solução de suporte técnico, conforme demanda problemas nos itens do sistema de processo legislativo e website responsivo observará a seguinte tabela: Nível de prioridade % da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas resposta no sistema de chamados técnicos Tempo para solução paliativa Tempo para solução definitiva e controles fechamento do problema no sistema de atendimentochamados Urgente 15% Serviço interrompido. Os chamados serão efetuados através Perda completa de telefone todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 30 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou eoscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entanto, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Inclui-mailse também neste nível de prioridade a customização do sistema por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houve sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, em língua portuguesa (Brasil). 5.5o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6serviço do sistema. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por diaresultado é um erro menor, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-linecontornável, sem limites ocasionar perda de acionamentos aos incidentes. 5.7dados ou somente uma documentação incorreta. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem Neste caso também está englobado customizações do próprio Fabricante, a disponibilidade sistema de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser nível baixo de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridos

SUPORTE TÉCNICO. 5.1. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar portal de atendimento, suporte e sustentação ao usuário, permitindo à entidade uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento técnico prestado pela empresa contratada. Deverá ser garantido o atendimento à entidade, no horário das 8h00min às 12h00min e das 13h30min às 18h00min, de segunda a sexta-feira; Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente. O atendimento deverá ser realizado via chamado técnico virtual ou ligação de voz, devendo a proponente viabilizar esta tecnologia sem custos adicionais à entidade; EXEMPLO 0800 Poderá a CONTRATANTE chamar a central de atendimento da provedora via linha telefônica. O portal de atendimento deve permitir o cadastro dos usuários em diversas entidades a qual o mesmo esteja vinculado, possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas. O login e senha deve ser individualizado e permitir o acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE portal de atendimento e demais sistemas licitados. O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para questões o usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados. O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a sua senha de acesso. O portal de atendimento deve permitir o envio/recebimento de notificações aos usuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou tarefa. O portal de atendimento deve possuir pesquisa de satisfação dos chamados atendidos. O pagamento do suporte será realizado por hora técnica, nela compreendendo todos os custos da prestadora do serviço (alimentação, hospedagem, deslocamento, etc). Atendimento Técnico na sede da entidade: O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado na sede da entidade, por técnico relacionados aos Softwaresapto a prover o devido suporte ao sistema, gerenciamento das subscrições com o objetivo de: Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e consulta à base utilização dos sistemas; Treinamento dos usuários da Administração Municipal na operação ou utilização do sistema em função de conhecimento composta pelos artigos técnicos substituição de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnicopessoal, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuraçãotendo em vista demissões, mudanças de topologia cargos, etc; Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a implantação e demais ações que possam vir a ser executadas com utilização dos mesmos. Prestação de serviços de consultoria e orientações aos usuários. O pagamento do suporte será realizado por hora técnica, nela compreendendo todos os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mailcustos da prestadora do serviço (alimentação, em língua portuguesa (Brasilhospedagem, deslocamento, etc). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4

SUPORTE TÉCNICO. 5.1. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições LICENCIANTE prestará o serviço de suporte técnico determinados “Suporte Técnico”, abaixo definido, pelo Fabricante THALES (não limitados a estes)prazo de vigência deste EULA, conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem de acordo com as condições estipuladas neste Termo seguintes condições: 11.1. Compreende como serviço de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos SoftwaresSuporte Técnico”, gerenciamento das subscrições e consulta à o atendimento eletrônico remoto via internet através de artigos em base de conhecimento composta pelos artigos técnicos conhecimento, troca de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnicomensagens eletrônicas, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou sejam por e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalaçãoaplicativos, configuraçãosite e/ou chat oficiais da LICENCIANTE, mudanças onde o LICENCIADO poderá dirimir dúvidas, esclarecer questões, receber ajuda operacional, orientações e/ou receber treinamento 11.2. É vedado a prestação de topologia e demais ações suporte técnico que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documentonão sejam pelos canais oficiais da LICENCIANTE. 5.411.3. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de O Suporte Técnico por telefone ou e-mailaplicativo com recurso de chamada de voz estará disponível somente nos planos de licenciamento de uso contidos no Site, ou em língua portuguesa (Brasil)Proposta Comercial, que assim especificarem essa modalidade como disponível e será realizado pelo número de atendimento oficial divulgado ao LICENCIADO dessa modalidade. 5.511.4. Na modalidade ou plano de contratação que prevê suporte presencial: 11.4.1. A CONTRATADA deverá fornecer LICENCIANTE apenas utilizará de visita presencial (in loco) no endereço do LICENCIADO com equipe técnica treinada e qualificada ao suporte de manutenção do SOFTWARE, exclusivamente caso a LICENCIANTE julgue necessário e não haja nenhuma outra opção de atendimento e prestação do Suporte Técnico de forma remota, como previsto nesta cláusula. O prazo de atendimento nessa modalidade varia de acordo com a previsão de distância de deslocamento entre as chaves Partes, disponibilidade de acesso ao Customer Support Portalagenda técnica, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTEentre outros fatores, sendo que o agendamento será de livre negociação entre as Partes, a fim de promover o atendimento no prazo mais breve possível. 5.611.5. O período horário de disponibilidade para abertura atendimento do Suporte Técnico se limita ao horário de chamados deverá ser atendimento comercial da LICENCIANTE, divulgado em seu site oficial, independentemente do horário comercial das atividades do LICENCIADO; NÃO se compreende como serviço de 24 (vinte suporte técnico e quatroserão onerados financeiramente à parte, mediante orçamento prévio e/ou tabela de preços, negociado entre as Partes, os serviços definidos abaixo: a) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade correções de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites erros provenientes de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem operação e uso indevido do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4SOFTWARE pelo LICENCIADO;

SUPORTE TÉCNICO. 5.11. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições O atendimento as solicitações de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES devem ser providas presencialmente, na sede da Fundação do Meio Ambiente de Criciúma (não limitados a estes), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, FAMCRI) ou remotamente via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas ferramenta de registro de chamados e chat, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: • Esclarecer dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir surgir durante a ser executadas com os produtos especificados neste documentooperação e utilização do sistema; • Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; • Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; • Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 5.42. Deverá O serviço de suporte técnico operacional deve ser disponibilizado para a PRODAM um canal provido no mínimo de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos segunda à sexta-feira, das 08:00h (oito) às 12:00h (doze) e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa das 13:30h (Brasiltreze e trinta) às 18:00h (dezoito). 5.53. A CONTRATADA Contratada deverá fornecer as chaves disponibilizar portal de acesso atendimento, suporte e sustentação ao Customer Support Portalusuário, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade permitindo à entidade uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento técnico prestado pela empresa contratada. 4. Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente. 5. O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o cumprimento usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados. 6. O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a sua senha de acesso. 7. O portal de atendimento deve permitir o envio/recebimento de notificações aos usuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou tarefa. 8. O portal de atendimento deve possuir pesquisa de satisfação dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados chamados atendidos, acessível pela CONTRATANTEentidade contratante, inclusive. 9. Os critérios estão apresentados prazos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a seguir.contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a lista abaixo: • Sistema inoperante: Até 03 horas; • Problema ou dúvida, restringindo a operação do sistema: Até 12 horas; • Problema ou dúvida, prejudicando a operação do sistema: Até 24 horas; • Problema ou dúvida, que não afeta a operação do sistema: Até 48 horas; 5.1010. Para Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentessolução em até 03 horas pelo menos do item 1, sendo os demais obrigatórios, no prazo estabelecido para atendimento, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo apresentação do prazo final para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4resolução.

SUPORTE TÉCNICO. 5.1. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar portal de atendimento, suporte e sustentação ao usuário, permitindo à entidade uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento técnico prestado pela empresa contratada. Deverá ser garantido o atendimento à entidade, no horário das 08h00 min às 12h00 min e das 13h30 min às 18h00 min, de segunda a sexta-feira; Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente. O atendimento deverá ser realizado via chamado técnico virtual ou ligação de voz, devendo a proponente viabilizar esta tecnologia sem custos adicionais à entidade; Poderá a CONTRATANTE chamar a central de atendimento da provedora via linha telefônica. O portal de atendimento deve permitir o cadastro dos usuários em diversas entidades a qual o mesmo esteja vinculado, possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas. O login e senha deve ser individualizado e permitir o acesso ao “THALES Customer Support Portal” portal de atendimento e demais sistemas licitados. O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados. O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a sua senha de acesso. O portal de atendimento deve permitir o envio/recebimento de notificações aos usuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou tarefa. O portal de atendimento deve possuir pesquisa de satisfação dos chamados atendidos. Atendimento Técnico na sede da entidade: O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado na sede da entidade, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; Treinamento dos usuários da Administração Municipal na operação ou utilização do sistema em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc; Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à CONTRATANTE utilização dos sistemas após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para questões órgão governamental, instituição bancária, gráfica, Tribunal de Contas, auxílio na legislação, na contabilidade e suporte técnico relacionados na área de informática, entre outros; e, Prestação de serviços de consultoria e orientações aos Softwaresusuários. REQUISITOS DE TECNOLOGIA: Os sistemas devem rodar (servidor de aplicações e servidor de bancos de dados) em Datacenter estruturado com escalabilidade automática, gerenciamento das subscrições elasticidade virtualmente infinita, que permita o dimensionado da estrutura de T.I. dedicada de acordo com a demanda de armazenamento e consulta hits (requisições). Não serão admitidas soluções baseadas em máquinas virtuais estáticas, manualmente dinamizadas, que não suportem picos de processamento e onerem a administração pública em médio e longo prazo com aumento de capacidade de processamento. Os sistemas devem permanecer hospedados em Datacenters com comprovação de disponibilidade multizona com no mínimo três estruturas distintas. O ambiente multizona deve funcionar com replicação de dados em tempo real, assegurando disponibilidade dos serviços em caso de queda de um datacenter. Visando melhor performance, independência, conectividade e acessibilidade, os sistemas devem ser desenvolvidos em linguagem e arquitetura nativas para web, sendo responsivos à base tela do equipamento. Não deverá haver necessidade de conhecimento composta pelos artigos técnicos qualquer instalação física em qualquer máquina, dispositivo ou computador, devendo o usuário acessar os sistemas sem uso de suporte. 5.3nenhum recurso tecnológico como: runtimes e plugins para uso da aplicação, exceto em casos onde houver necessidade de software intermediário para acesso a outros dispositivos como leitor biométrico, impressoras, leitor de e-CPF/e-CNPJ, ou para assinador digital. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço Os sistemas devem ser acessados através de suporte navegador web padrão (Chrome, Firefox, Opera, Internet Explorer, Edge e Safari), com acesso em dispositivos com os seguintes sistemas operacionais, no mínimo: Windows, Linux, MacOS, e também nas seguintes plataformas mobile: Android e iOS. Os sistemas devem possuir help online, para esclarecimento de dúvidas sem necessidade de abertura de chamado técnico, conforme demanda acessado através dos próprios sistemas. Os sistemas devem ser estruturados sem tabelas redundantes ao usuário, permitindo que, sempre que um dado for cadastrado em um sistema, a informação esteja disponível em outro. Também deve ser possível ao usuário optar pela não integração entre cadastros, mediante simples parâmetro no sistema, permitindo a indicação, pelo administrador do sistema, de usuários que poderão decidir as integrações entre os sistemas pendentes. Possuir ferramenta automatizada de integração de cadastros, para uso do usuário, que poderá optar por não integrar cadastros de áreas de aplicação distintas. Todos os sistemas devem utilizar protocolo HTTPS para navegação na internet, garantido a segurança das informações tramitadas através de criptografia. Os sistemas devem possuir recursos de extração de dados através de web services, acessíveis diretamente pelo usuário final. Os sistemas devem permitir o controle de acesso com o uso de senhas, contendo controle de permissões de acesso tanto por usuário quanto por grupo de usuários, com definição das permissões para somente consulta, alteração, inclusão, exclusão e outras ações da Contratanteaplicação como: estornar, via telefonecancelar, chatcalcular, vídeo conferênciadesativar, presencial etc., quando disponíveis, por telas, dentro de cada módulo individualmente. Permitir alternância entre sistemas e entidades, sem novo login, permitindo que, na mudança de entidades, o usuário seja automaticamente redirecionado para o mesmo exercício. Possuir gerenciamento de relatórios forma livre, permitindo ao usuário a escolha dos campos a serem gerados, possibilitando arrastar e soltar os componentes na posição em que deverá ser impressa. Possuir gerenciamento de relatórios, permitindo ao usuário final, a partir de um modelo de relatório existente, criar um novo relatório (salvar como/copiar), mantendo-se o modelo de relatório original inalterado, com a opção de torná-lo público (qualquer usuário acessa o novo modelo) ou mantê-lo restrito (somente o usuário acessa o modelo). Permitir que os relatórios solicitados sejam executados em segundo plano, permitindo ao usuário continuar trabalhando enquanto o relatório é gerado, com notificação em tela assim que o relatório é gerado, ou opção de abertura automática, independente da página em que o usuário se encontra. Permitir a restauração de relatórios excluídos através de um repositório/lixeira. Permitir a utilização de elementos visuais no layout dos relatórios, como: textos, imagens, linhas, quadrados, retângulos, círculos, campos calculados, códigos de barra, códigos QR code e gráficos. Possibilitar que documentos sejam assinados digitalmente no sistema, e que, após a assinatura, o usuário remeta o documento a outro usuário, que receberá notificação dentro do próprio sistema de que existe documento aguardando sua assinatura. Fornecer um código único, ou número de protocolo da impressão do relatório, evitando criação de relatório falso. Possuir uma ferramenta de geração de campos adicionais, em formato texto, lista, data, valor, alfanumérico, CPF, CNPJ, e-mail, hora, número inteiro, lista de seleção, múltipla seleção, telefone, texto e valor (fracionário), descrição, tamanho, dica de preenchimento quando o tipo de dado exigir e ainda, indicar se deve ser de preenchimento obrigatório ou não, ou mesmo possibilitar o agrupamento destes dados e a sua publicação entre as entidades, permitindo que o usuário defina críticas para sanar problemas cada um dos campos criados, sem necessidade de auxílio ou validação da empresa contratada. A alteração deverá criar automaticamente os repositórios no banco de dados, permitindo a criação de modelos de relatórios e dúvidas relativos gráficos diretamente pelo usuário, a partir da alteração efetivada, possibilitando ainda informar título para cada campo, que poderá ser utilizado em relatório ou gráfico. Permitir à instalaçãoentidade contratante, configuraçãoa partir de um ambiente de criação tecnológica disponível ao usuário, mudanças e sem auxílio ou prévia aprovação da empresa contratada, a criação de topologia novos cadastros e demais ações rotinas nos sistemas. A alteração deverá criar automaticamente os repositórios no banco de dados, permitindo também a criação de modelos de relatórios e gráficos diretamente pelo usuário a partir da alteração efetivada, bem como a inclusão dos campos criados em relatórios já existentes. Possuir ferramenta de geração de gráficos, disponível ao usuário e que dispense o uso de códigos ou comandos de programação, para que, a partir de qualquer informação existente no sistema, seja possível a criação de gráfico pelo próprio usuário. Possuir ferramenta de geração de gráficos que permita ao usuário a criação de gráficos a partir de qualquer gráfico anterior do sistema, mantendo o original inalterado. O gráfico, uma vez criado e gerado pelo usuário, deve ser atualizado automaticamente, sem necessidade de nova geração, com possibilidade de indicação de periodicidade da atualização. Possibilitar a criação de apresentação automatizada de gráficos nos sistemas que permita a exibição em série de gráficos, com possibilidade de periodização do tempo de exibição de cada gráfico. O gráfico, uma vez criado e gerado pelo usuário em qualquer sistema, deve ser atualizado automaticamente, com possibilidade de envio de link a gestores ou outros interessados. Quando o destinatário acessar o link, deve ter acesso a dados atualizados, e não estáticos. Manter histórico dos acessos por usuário, registrando a data, hora e módulo de acesso, criando também log de auditoria que permita identificar a data, hora e responsável por qualquer operação de alteração, inclusão e exclusão de dados. Nos principais cadastros dos sistemas, a auditoria deve estar visível ao usuário, quando da execução da alteração ou consulta de alterações. O sistema deve mostrar uma timeline, diretamente no cadastro e sem acesso a novas telas, indicando o histórico de alterações. A solução ERP deve possuir ferramenta de inteligência artificial, permitindo aplicação do conceito “machine learning”, potencializando a redução de custos com a autonomia virtual da administração pública e permitindo um amadurecimento contínuo da gestão e tomada de decisões. A solução ERP deve possuir capacidade de integração com outros bancos de dados, gerando relatórios via web services com uso de API’s que combinam dados de bancos de dados de terceiros com dados do próprio banco de dados da solução. A solução ERP deve possuir capacidade de exportar, via fonte de dados, informações para que outros sistemas de informação possam vir gerar bancos de dados. A solução ERP deve possuir fonte de dados que permita a ser executadas criação de Scripts com os produtos especificados neste documento. 5.4o uso integrado e consistente de soluções google forms. Deverá ser disponibilizado para A solução deve possuir armazenamento de certificados digitais do tipo A1 em nuvem, em hardware inviolável do tipo HSM, permitindo ao usuário, de forma segura, executar assinaturas digitais de qualquer dispositivo sem necessidade de token físico. Nos principais cadastros dos sistemas, a PRODAM um canal auditoria deve estar visível ao usuário, quando da execução da alteração ou consulta de comunicação para registros alterações. O sistema deve mostrar uma timeline, diretamente no cadastro e sem acesso a novas telas, indicando o histórico de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimentoalterações. Os chamados serão efetuados através principais cadastros do sistema devem possuir visualização organizada e dinâmica em lista, que possua elementos de telefone distinção visual de informações relevantes dos cadastros (distinção de tipos de itens cadastrados por cores, símbolos, etc), permitindo que, sem a abertura ou e-mailanálise do item de cadastro, o usuário possa identificar as informações mais relevantes. Propiciar ao usuário acesso a ambiente de criação de scripts de sistema, com possibilidade de exportação do script para uso externo, em língua portuguesa (Brasil). 5.5outras aplicações, combinando API’s para geração de integrações. A CONTRATADA Esta funcionalidade deverá fornecer permitir alterar qualquer sistema. Possibilitar a cópia/distribuição de roteiros para outros sistemas, definindo as chaves permissões que os usuários terão nos mesmos. Possibilitar uma cópia do roteiro para criação de acesso ao Customer Support Portalnovo, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6mantendo preservado o original. O período Permitir a elaboração de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno relatórios a partir do acionamento Prazo roteiro criado. Possibilitar o gerenciamento das versões dos roteiros para Conclusão compartilhamento, permitindo a visualização de informações detalhadas, como: descrição do problema 5.10.1roteiro, sistema, natureza, fonte de dados, tags, autor de criação, data e hora de criação, último usuário que modificou, data e hora da modificação, permissões de modificação. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2Possibilitar a distribuição de relatórios ou roteiros para outras entidades ou sistemas, definindo inclusive as permissões que os usuários das entidades terão nos mesmos, bem como a atualização de relatórios já distribuídos. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4PROVA DE CONCEITO

SUPORTE TÉCNICO. 5.11. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente ou remotamente via telefone, e- mail, ferramenta de registro de chamados e condições chat, por técnico apto a prover o devido suporte a solução. 2. Objetivos do suporte técnico: a) Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; b) Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; c) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; d) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. Endereço Eletrônico: xxx.xxxxxxxx.xx.xxx.xx – e-mail: xxxxxxx@xxxxxxxx.xx.xxx.xx 3. O serviço de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES operacional deve ser provido no mínimo de segunda à sexta-feira, das 08:00h (não limitados a estesoito) às 12:00h (doze) e das 13:30h (treze e trinta) às 18:00h (dezoito), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25. 5.24. A CONTRATADA contratada deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE ferramenta online para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base cadastro de conhecimento composta pelos artigos técnicos abertura de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço chamados de suporte técnico. Em caso de a contratada não dispor de tal ferramenta, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças deverá utilizar ferramenta de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas acompanhamento disponibilizada pela CONTRATANTE, conforme determinará a Diretoria de TI. 5. Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e incidentesvisualizado pelo usuário posteriormente. 6. O portal de atendimento deve permitir o cadastro dos usuários em diversas entidades a qual ele esteja vinculado, a CONTRATADA deverá cumprir com possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas. 7. O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o usuário pesquisar e visualizar todos os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução seus registros de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4chamados realizados.

SUPORTE TÉCNICO. 5.11. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições O atendimento as solicitações de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes)devem ser preferencialmente presencial, conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, podendo ser realizadas em casos isolados via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas ferramenta de registro de chamados e chat, por técnico apto a prover o devido suporte a solução. 2. Objetivos do suporte técnico: a) Esclarecer dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir surgir durante a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4operação e utilização dos sistemas; b) Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; c) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; d) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou Endereço Eletrônico: xxx.xxxxxxxx.xx.xxx.xx – e-mail: xxxxxxx@xxxxxxxx.xx.xxx.xx 3. O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no mínimo de segunda à sexta-feira, em língua portuguesa das 08:00h (Brasiloito) às 12:00h (doze) e das 13:30h (treze e trinta) às 18:00h (dezoito). 5.54. A CONTRATADA contratada deverá fornecer as chaves disponibilizar ferramenta online para cadastro de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados de suporte técnico. Em caso de a contratada não dispor de tal ferramenta, deverá ser utilizar ferramenta de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas acompanhamento disponibilizada pela CONTRATANTE, conforme determinará a Diretoria de Tecnologia da Informação. 5. Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente. 6. O portal de atendimento deve permitir o cadastro dos usuários em diversas entidades a qual ele esteja vinculado, possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas. 7. O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados. 8. O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a sua senha de acesso. 9. O portal de atendimento deve permitir o envio/recebimento de notificações aos problemas e incidentesusuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou tarefa. 10. O portal de atendimento deve possuir pesquisa de satisfação dos chamados atendidos, acessível pela entidade CONTRATANTE, inclusive. 11. Os prazos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno contar a partir da abertura do acionamento Prazo para Conclusão chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: a) Sistema inoperante: Até 03 horas; b) Problema ou dúvida, restringindo a operação do problema 5.10.1. Severidade 1 – sistema: Até 12 horas; c) Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – ou dúvida, prejudicando a operação do sistema: Até 24 horas; d) Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4ou dúvida, que não afeta a operação do sistema: Até 48 horas.

SUPORTE TÉCNICO. 5.11. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente ou remotamente via telefone, e-mail, ferramenta de registro de chamados e condições chat, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema. 2. Objetivos do suporte técnico: a) Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; b) Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; c) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; d) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 3. O serviço de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES operacional deve ser provido no mínimo de segunda à sexta-feira, das 08:00h (não limitados a estesoito) às 12:00h (doze) e das 13:30h (treze e trinta) às 18:00h (dezoito), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25. 5.24. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles portal de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso suporte e sustentação ao Customer Support Portalusuário, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade permitindo à entidade uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento técnico prestado pela empresa CONTRATADA. 5. Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente. 6. O portal de atendimento deve permitir o cumprimento cadastro dos prazos contratadosusuários em diversas entidades a qual ele esteja vinculado, possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas. 7. Tal avaliação poderá gerar O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados. 8. O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a recusa sua senha de produtos por motivos acesso. 9. O portal de vícios atendimento deve permitir o envio/recebimento de qualidade notificações aos usuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou por não observância tarefa. 10. O portal de atendimento deve possuir pesquisa de satisfação dos padrões adotados chamados atendidos, acessível pela entidade CONTRATANTE, inclusive. 11. Os critérios estão apresentados prazos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a seguircontar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: a) Sistema inoperante: Até 03 horas; b) Problema ou dúvida, restringindo a operação do sistema: Até 12 horas; c) Problema ou dúvida, prejudicando a operação do sistema: Até 24 horas; d) Problema ou dúvida, que não afeta a operação do sistema: Até 48 horas. 5.1012. Para a abertura No mínimo um (01) Profissional, em tempo integral à disposição da Secretaria de chamados e respostas aos problemas e incidentesSaúde, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo visitas periódicas, para Solução suporte, treinamento, atualizações, entre outras atividades. Deverá possuir meio de Contorno a partir locomoção da empresa CONTRATADA, caso tenha que se deslocar dentro do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4município.

SUPORTE TÉCNICO. 5.118.1. As definições de suporte técnico descritas nesta seção se aplicam a todos os itens deste termo de referência. 18.2. A abertura de chamada deverá ser por sistema eletrônico ou por ligações telefônicas. 18.3. As ligações telefônicas de solicitação de suporte deverão ser gratuitas, adotando-se o sistema 0800, ou ligações locais para cada localidade descrita neste edital; 18.4. Os chamados deverão ser abertos pelo fiscal/gestor do contrato com prazo máximo de 8 horas corridas para resolução definitiva do problema, sendo que se ultrapassado este prazo, a Contratada poderá sofrer as sanções descritas neste documento; 18.5. A CONTRATADA deverá cumprir com prestar todo o suporte técnico, sendo facultado o escalonamento para os termos respectivos fabricantes, ficando, entretanto, sempre responsável pelo acompanhamento e condições prestação de informações junto ao IFPR e ficando obrigado a atender os prazos definidos neste edital; 18.6. A CONTRATADA deve prover formalmente, por ocasião do início do contrato, os procedimentos para abertura de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes), conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25técnico. 5.218.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões arcar com todas as despesas decorrentes de infração ou prejuízo, de qualquer natureza, que eventualmente venha a ocorrer e suporte técnico relacionados aos Softwaresque seja praticada ou causada por seus técnicos durante a execução dos serviços, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte.ainda que no recinto do IFPR; 5.318.8. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço respeitar a inviolabilidade e o sigilo das informações e dos serviços, bem como das configurações dos equipamentos, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações; 18.9. Durante todo o período do contrato, deve ser garantido o acesso 24x7x365 (24 horas por dia / 7 dias por semana / 365 dias ao ano) ao suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte configuração e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade resolução de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricanteproblemas técnicos, a disponibilidade de UpTime Commitment contar da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização data do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4recebimento definitivo da solução;

SUPORTE TÉCNICO. 5.14.1. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos e condições solicitação de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados a estes)para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso ao Customer Support Portal, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos chamados dependerá do nível de severidade, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentesdetalhado no item. 5.74.2. Caso os programas Deverá ser aberto um chamado para cada situação reportada. 4.3. Os chamados terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Tipo de Atendimento Alta Chamados associados a eventos que não fazem parte da THALES sejam processados operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc) O tratamento de chamado de severidade alta é realizado em nuvem horário comercial (segunda a sexta-feira das 8h às 18h), pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do próprio FabricanteSerpro classificará este chamado em Registro de Incidente. Remoto Média Chamados associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de chamado de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a disponibilidade serem encaminhadas às áreas de UpTime Commitment 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da infraestrutura deverá ser solicitação. Remoto Baixa Chamados associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de 99,90%usuários, etc). Edital Consulta Publica 002 2023 O tratamento de chamado de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Canais de Atendimento Endereço Descrição Portal Área do Cliente xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx Acesse os nossos tutoriais: xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/ areadocliente/tutorial Área exclusiva, destinada aos clientes que desejam obter segunda via do boleto, cadastro de contatos, demonstrativo de consumo. Além disso, a plataforma oferece toda a capacitação por meio de tutoriais, FAQs e documentação, bem como solicitar suporte técnico por meio de formulários e chats. Formulário WEB xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/ Para solicitar suporte técnico relacionado ao serviço de INFOCONV: indisponibilidade do SCDS, dúvidas sobre o serviço e outros infoconv relacionados à prestação do serviço. xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/ Para solicitar suporte técnico relacionado à Área do Cliente: acesso, 2ª via de documentos, relatório de prestação de contas, areadocliente indisponibilidade da Área do Cliente, etc. E-mail (Central de Serviços Serpro - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8CSS) xxx.xxxxxx@xxxxxx.xxx.xx Em caso de indisponibilidade dos canais acima, você poderá solicitar suporte por meio do e-mail. A gestão No corpo do e-mail, são necessárias as seguintes informações: Nome, CPF, CEP, Município, UF e a fiscalização telefone do contrato dar-se-ão mediante usuário solicitante CNPJ da Empresa (se for o estabelecimento e acompanhamento caso) Nome do Serviço Descrição da Solicitação Caso o acionamento não seja solucionado pela CSS, este será analisado pelo gestor de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTEsolução. 5.91. Níveis de serviços são critérios objetivos Informações para emissão e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4envio da Nota Fiscal (Financeiro)

SUPORTE TÉCNICO. 5.1. 16.2.1 – A CONTRATADA Contratada deverá cumprir com dispor e fornecer continuamente, durante todo o período de vigência contratual, os termos e condições suportes técnicos necessários para solucionar problemas de qualquer natureza que possam impactar na execução dos serviços, bem como para o esclarecimento de eventuais dúvidas em relação à utilização do(s) sistema(s) disponibilizado(s). 16.2.2 – Os serviços de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES (não limitados na utilização dos recursos licenciados e/ou provisionados deverão ser prestados das 08h às 18h de segunda a estes)sexta-feira, conforme site abaixo e descritos das 08h às 13h nos sábados, incluindo suporte telefônico no Acordo referenciadoBrasil, desde que não conflitem diretamente com o fornecedor e com atendimento em língua portuguesa. 16.2.3 – O atendimento de suporte técnico deverá seguir as condições estipuladas neste Termo de Referência: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 25abaixo estabelecidas: 5.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de a) As aberturas de chamados técnicos e controles de atendimento. Os chamados serão efetuados através de suporte técnico deverão ocorrer por telefone ou (chamada gratuita), via e-mailmail ou pelo site da Contratada e/ou do fabricante; b) O suporte técnico poderá ser realizado remotamente ou de forma presencial, em língua portuguesa (Brasil).dependendo do tipo de demanda a ser tratada; 5.5. A CONTRATADA c) Após a abertura do chamado de suporte técnico pela BHTRANS, a Contratada deverá fornecer as chaves proceder ao atendimento nos seguintes prazos: c.1) O tempo máximo de acesso ao Customer Support Portalatendimento nos casos de indisponibilidade do recurso afetado, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados com a correção das imperfeições, defeitos ou falhas, deverá ser de 24 até 02 (vinte e quatroduas) horas por dia, 7 (setehoras; c.2) dias por semana, incluindo a capacidade O tempo máximo de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura atendimento nos demais casos deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços até 04 (SLA – Service Level Agreementquatro) estabelecidos pela CONTRATANTEhoras. 5.9. Níveis 16.2.4 – Ao término do atendimento, a Contratada deverá apresentar relatório correspondente, o qual deverá conter as seguintes informações: a) Data; b) Hora de serviços são critérios objetivos abertura do chamado; c) Data e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade hora do início e término do atendimento; d) Identificação e relato do problema; e) Providências adotadas; f) Informações pertinentes para acompanhamento e controle de aferir e avaliar a qualidade dos serviços e o cumprimento dos prazos contratados. Tal avaliação poderá gerar a recusa de produtos por motivos de vícios de qualidade ou por não observância dos padrões adotados pela CONTRATANTE. Os critérios estão apresentados a seguirexecução do Contrato. 5.10. Para a abertura de 16.2.5 – A Contratada deverá emitir, mensalmente e sob demanda, relatório em papel e/ou meio eletrônico, no formato MS-Word ou PDF, contendo informações analíticas e sintéticas sobre os chamados abertos e respostas aos problemas e incidentesfinalizados durante o mês/período em questão, a CONTRATADA deverá cumprir com todos os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno a partir do acionamento Prazo para Conclusão do problema 5.10.1. Severidade 1 – Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4dados listados no subitem anterior.

SUPORTE TÉCNICO. 5.11. A CONTRATADA deverá cumprir com os termos O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente ou remotamente via telefone, e-mail, ferramenta de registro de chamados e condições chat, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema. 2. Objetivos do suporte técnico: a) Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; b) Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; c) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; d) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 3. O serviço de suporte técnico determinados pelo Fabricante THALES operacional deve ser provido no mínimo de segunda à sexta-feira, das 08:00h (não limitados a estesoito) às 12:00h (doze) e das 13:30h (treze e trinta) às 18:00h (dezoito). Xxx Xxxxxxxx Xxxxxx, conforme site abaixo e descritos no Acordo referenciado542, desde que não conflitem com as condições estipuladas neste Termo de ReferênciaB.Sta Barbara - Criciúma/SC-CEP: Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 2588.804-050-Fone: (048)0431-0359-Fax:(000)0000-0000 Endereço Eletrônico: xxx.xxxxxxxx.xx.xxx.xx – e-mail: xxxxxxx@xxxxxxxx.xx.xxx.xx 5.24. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso ao “THALES Customer Support Portal” à CONTRATANTE para questões e suporte técnico relacionados aos Softwares, gerenciamento das subscrições e consulta à base de conhecimento composta pelos artigos técnicos de suporte. 5.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte técnico, conforme demanda da Contratante, via telefone, chat, vídeo conferência, presencial ou e-mail, para sanar problemas e dúvidas relativos à instalação, configuração, mudanças de topologia e demais ações que possam vir a ser executadas com os produtos especificados neste documento. 5.4. Deverá ser disponibilizado para a PRODAM um canal de comunicação para registros de aberturas de chamados técnicos e controles portal de atendimento. Os chamados serão efetuados através de telefone ou e-mail, em língua portuguesa (Brasil). 5.5. A CONTRATADA deverá fornecer as chaves de acesso suporte e sustentação ao Customer Support Portalusuário, endereço eletrônico e respectivas instruções para uso pela CONTRATANTE. 5.6. O período de disponibilidade para abertura de chamados deverá ser de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo a capacidade de solicitar serviços (SRs – Service Requests) on-line, sem limites de acionamentos aos incidentes. 5.7. Caso os programas da THALES sejam processados em nuvem do próprio Fabricante, a disponibilidade de UpTime Commitment da infraestrutura deverá ser de 99,90%. Edital Consulta Publica 002 2023 - Operacionalizacao Acordo Thales - v1 - 10.11.2023 26 5.8. A gestão e a fiscalização do contrato dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade, que comporão os níveis mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos pela CONTRATANTE. 5.9. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar a qualidade permitindo à entidade uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento técnico prestado pela empresa CONTRATADA. 5. Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente. 6. O portal de atendimento deve permitir o cumprimento cadastro dos prazos contratadosusuários em diversas entidades a qual ele esteja vinculado, possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas. 7. Tal avaliação poderá gerar O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados. 8. O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a recusa sua senha de produtos por motivos acesso. 9. O portal de vícios atendimento deve permitir o envio/recebimento de qualidade notificações aos usuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou por não observância tarefa. 10. O portal de atendimento deve possuir pesquisa de satisfação dos padrões adotados chamados atendidos, acessível pela entidade CONTRATANTE, inclusive. 11. Os critérios estão apresentados prazos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a seguir. 5.10. Para a abertura de chamados e respostas aos problemas e incidentes, a CONTRATADA deverá cumprir com os tempos a seguir: Severidade Prazo para Solução de Contorno contar a partir da abertura do acionamento Prazo para Conclusão chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: a) Sistema inoperante: Até 03 horas; b) Problema ou dúvida, restringindo a operação do problema 5.10.1. Severidade 1 – sistema: Até 12 horas; c) Problema severo / Sistema em Produção Parado 5.10.2. Severidade 2 – ou dúvida, prejudicando a operação do sistema: Até 24 horas; d) Problema Grave 5.10.3. Severidade 3 – Problema Leve 5.10.4. Severidade 4ou dúvida, que não afeta a operação do sistema: Até 48 horas.