ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. (ANS): La definición de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), se realizará durante la etapa de implementación, teniendo como base los siguientes aspectos: 1. ANS operativos y tecnológicos. 2. Alcance y descripción detallada del ANS. 3. Parámetro de medida establecido para el ANS. 4. Metodología de medición que se empleará en la aplicación del ANS. 5. Metodología para definir el escalamiento del ANS.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. Se deberán firmar acuerdos de niveles de servicio entre CREDIFAMILIA CF, y la aseguradora, con el fin de garantizar un proceso óptimo de atención al asegurado.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. Con fundamento en el principio de la autonomía de la voluntad consagrado en el 1602 del Código Civil Colombiano, en la costumbre mercantil y lo regulado en los presentes términos de referencia, con la presentación de la oferta y la celebración del contrato, las partes acuerdan y aceptan la aplicación de descuentos por incumplimiento de los ANS, acorde con lo establecido en este numeral. Los descuentos por incumplimiento de los ANS y la aplicación estos, son un mecanismo de solución directa de las controversias que puedan surgir durante la ejecución del contrato, por el incumplimiento parcial de las obligaciones a cargo de EL CONTRATISTA, en los casos contemplados en este numeral. El acuerdo de nivel de servicio (ANS), hace parte integral del contrato y define los estándares de servicio que el contratista está obligado a cumplir para garantizar la continua y permanente prestación de los servicios contratados, so pena de imponer compensaciones económicas que se fijan a continuación.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. (ANS): Hacen referencia a los eventos en cuales se aplicarán descuentos por incumplimiento de los Niveles de desempeño.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. EL CONTRATISTA deberá cumplir con los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos en el Anexo N°1 de este contrato. Su cumplimiento será verificado por la supervisión. Las penalizaciones serán efectuadas en la factura correspondiente a la Etapa y/o hito definido en los ANS. El descuento se efectuará directamente por EL FONDO, de acuerdo con el trámite definido en el anexo N°1.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. Tiempo máximo de generación y envío de informes de servicio: ▪ Para informes de gestión mensual: 4 días hábiles contados a partir del primer día hábil del siguiente mes. ▪ Para los reportes de avance semanal: el proveedor y la CCB definirán en conjunto la fecha de entrega de estos reportes. Los descuentos por incumplimientos de ANS se calculan sobre el valor mensual del total de la factura del mes, así: ▪ Entre 1 y 3 días de atraso en la entrega de los informes servicio, descuento del 0.05%. ▪ Entre 3 y 5 días de atraso en la entrega de los informes servicio, descuento del 0.1%. ▪ Más de 5 días de atraso en la entrega de los informes servicio, descuento del 0.2%. • Disponibilidad o Horario 7x24x365 o Porcentaje de disponibilidad del servicio: 99,96% (Este tiempo empieza a cronometrarse desde el momento en que la indisponibilidad sea reportada por la CCB o registrada por los sistemas de monitoreo del proveedor.) El tiempo de indisponibilidad se calcula tomando la fecha y hora de la solución y restándole la fecha y hora de registro del problema. El cálculo estará basado en: - días al mes=30 - Horas al día=24 – Minutos por hora= 60 Los descuentos por incumplimientos de ANS se calculan sobre el valor mensual del total de la factura del mes, así: Rango % Disponibilidad Promedio % Penalidad Inferior Superior - 99.93% 0 % 99,93% 99,77% 0,80% 99,77% 99,62% 1,60% 99,62% 99,46% 2,40% 99,46% 99,30% 3,20% Menor a 99,30% 4,00% • Los cambios y parametrizaciones solicitadas por la CCB deberán ser ejecutadas según los siguientes tiempos: o Tiempo de atención máximo: 30 minutos o Tiempo de Solución Máximo: Según complejidad: ▪ Complejidad baja: 60 minutos ▪ Complejidad media: 180 minutos ▪ Complejidad alta: 720 minutos Al inicio del contrato entre el proveedor y la CCB se definirá los casos específicos a considerar en cada tipo de complejidad. El descuento por el incumplimiento de este ANS se calcula en el valor mensual de la factura del mes, así: • Atención de Incidentes: Severidad Tiempo de atención Máximo (Minutos) Tiempo de solución Máximo (Minutos) Alta 15 Por definir Durante los primeros 6 meses del contrato, el proveedor y la CCB acordarán los ANS de solución de incidentes. El descuento por el incumplimiento de este ANS se calcula en el valor mensual de la factura del mes, así: Nota: Los descuentos por ANS serán sumados en la facturación del mes al que corresponda.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. La propuesta debe especificar las herramientas tecnológicas, tableros de control y procedimientos que utilizará el contratista para realizar la medición y el seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio aquí definidos. Así mismo, debe incluir los canales de atención y líneas de soporte que suministrará durante la ejecución del contrato. Para el soporte y mantenimiento, el proponente deberá cumplir con lo siguiente durante todo el tiempo de ejecución del contrato: • Atención de solicitudes de soporte en horario laboral: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., a través de teléfono, reuniones virtuales, chat o correo electrónico y demás modalidades propuestas por el proponente. • Atención en Soporte extendido, la que se realiza fuera del horario laboral, previa coordinación entre las partes. • Procedimiento claro y detallado para reportar solicitudes de los servicios evolutivos, perfectivos, preventivos y correctivos (solución de incidentes o fallos). • Herramienta tecnológica para el registro de solicitudes de COLOMBIA PRODUCTIVA que permita: o Registro del incidente, solicitud de información, requerimiento de implementación o cualquier otro requerimiento de COLOMBIA PRODUCTIVA con relación a la ejecución del contrato. o Trazabilidad detallada de los cambios realizados en la plataforma sobre la información registrada por COLOMBIA PRODUCTIVA y el contratista. o Generación de indicadores de gestión. de los acuerdos de niveles de servicio o Generación de reportes de la información registrada en la plataforma. o Configuración de permisos y niveles de visualización y edición de la información registrada en la herramienta. • Elaboración de actas de las revisiones regulares del sistema y aceptación de los niveles de servicio. • Demás documentos y/o componentes que el contratista estime conveniente.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. Los acuerdos de niveles de servicio que se detallen a continuación son para todos los temas que son de responsabilidad directa del CONTRATISTA y son a los que se aplican penalidad. El porcentaje de disponibilidad, para la suite de Microsoft 4 (SaaS) o de la capa de Seguridad propuesta por el CONTRATISTA (en modo SaaS), se mide en forma mensual y se calcula de la siguiente manera: En e caso de indisponibilidad por usuario se considera el tiempo en minutos multiplicado por el factor 0.0005, es decir sería igual= ∑Un x Tnmin x 0.0005, en donde Un: Usuario n y Tnmin: Tiempo de indisponibilidad de usuario n.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. Los Acuerdos de Niveles de Servicio – ANS´s representan los niveles de servicio mínimos que ETB garantiza a sus clientes por los servicios que presta. Las métricas establecidas, son medidas dentro de la red y no requieren de ningún hardware especializado por parte del cliente. El servicio incluye los siguientes acuerdos: Tiempo de factibilidad: 7 días hábiles Tiempo de aprovisionamiento: Instalación nueva: 21 días calendarios Adiciones: 10 días hábiles. Disponibilidad del servicio: Para los servicios a través del Comunicaciones Avanzadas IP de ETB (CAIP) la disponibilidad será del 99.6%. Cuando el servicio sea a través de ADSL (Banda Ancha Superior) aplicarán los tiempos de respuesta establecidos para este servicio. Diagnóstico y atención a fallas: Como parte de los servicios, ETB ofrece un Centro de Gestión y un servicio de soporte a fallas denominado HELP DESK el cual opera las 24 horas del día, los 365 días del año. Línea Help Desk Premium 01 8000 12 3737. Acepto: Nombre del cliente o Representante Legal en caso de personas jurídicas.
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO. EL CONTRATISTA deberá cumplir con los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos en este contrato. Su cumplimiento será verificado por la supervisión. Las penalizaciones serán efectuadas en la factura correspondiente a la Etapa y/o hito definido en los ANS. El descuento se efectuará directamente por EL FONDO, de acuerdo con el trámite definido en el contrato.