SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El Licenciante no tiene obligación de proporcionarle soporte técnico o de otro tipo, salvo que se haya acordado por separado mediante documento escrito entre usted y el Licenciante. En caso de que el Licenciante proporcione dicho soporte, usted entiende y acepta que el soporte se proporciona “tal cual” y “según esté disponible”, y el Licenciante no tendrá obligaciones ni responsabilidades relacionadas con dicho soporte.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. En esta fase el PROVEEDOR debe brindar apoyo al equipo de la DIAN en la operación del sistema, atender y corregir los incidentes que se presenten en el uso de la solución y realizar la actualización tecnológica de las versiones utilizadas en la construcción o adaptación del Sistema de Logística. Como mínimo, el PROVEEDOR deberá desarrollar las siguientes actividades:
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El PROVEEDOR será responsable de realizar el mantenimiento correctivo y preventivo de los desarrollos, componentes, software, parches, drivers y librerías que conforman el Nuevo Sistema de Logística, así como de las herramientas para la administración, operación y monitoreo del servicio que forman parte del nuevo sistema, para garantizar y cumplir los niveles de servicio. El PROVEEDOR deberá integrar una propuesta de mantenimiento preventivo y correctivo que cumpla con los tiempos de atención establecidos en los niveles del servicio del numeral 6 del presente documento. Esta propuesta será analizada y validada por la DIAN. De manera general, el PROVEEDOR deberá contemplar la disponibilidad durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año de la vigencia del contrato.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado en cada lote y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario de cada lote, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada lote: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 4.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 8 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solu...
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. La empresa contratada deberá prestar el SERVICIO DE MANTENIMIENTO (FULL SERVICE) Y SUMINISTRO DE INSUMOS a cada una de las impresoras arrendadas y proveer todos los REPUESTOS E INSUMOS que se requieran durante el período de mantenimiento, sin costo adicional; así como garantizar la existencia y disponibilidad de repuestos y/o partes y/o piezas, que permitan la reparación del equipo y su correcto funcionamiento durante el período de vigencia del contrato incluyendo el cambio de repuestos originales. Los insumos podrán ser originales o compatibles. Queda exceptuado el papel. Durante todo el período de arrendamiento se deberá brindar un Servicio de soporte ON SITE para todo el equipamiento; debiéndose ofrecer un mantenimiento preventivo cada 3 meses y correctivo cuando sea necesario. La Empresa establecerá los métodos y formas (teléfono, e-mail, web, etc) que se utilizará para atender y recibir todas las solicitudes de asistencia técnica. El servicio se deberá cumplir de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas. Luego que la Empresa reciba la solicitud de asistencia técnica, dispondrá de 4 (cuatro) horas para encontrar una solución alternativa que permita al Usuario final continuar imprimiendo, y la solución definitiva para la reparación o reemplazo de los equipos deberá realizarse dentro de las 24 horas. Las asistencias técnicas se cumplirán dentro del Departamento de Montevideo. Se deberá dejar en calidad de depósito un stock mínimo (ajustable a la necesidad del servicio) de equipos e insumos, los cuales serán utilizados en caso de emergencia como reemplazo. Esta metodología no deberá sustituir el servicio que debe cumplir la Empresa dentro las horas establecidas en el numeral 3, y se podrá utilizar únicamente para casos excepcionales y no previstos. Se facturarán impresiones efectivamente realizadas, descontándose las impresiones realizadas por el personal técnico de la empresa en mantenimiento o reparaciones.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. Será responsabilidad del adjudicatario la administración y gestión de la red que soportará el servicio ofertado, garantizando porcentajes de disponibilidad y llevando a cabo las tareas de mantenimiento relativas a su funcionamiento y operación. En este punto el operador deberá garantizar una disponibilidad de la red de no menos al 99,98% en horario laboral. En caso de intervenciones sobre la red éstas deberán ser llevadas a cabo en horarios de bajo tráfico a fin de afectar mínimamente la prestación del servicio. Por lo tanto, se tendrán que establecer los procedimientos a llevar a cabo en estos casos, así como en los casos de intervenciones para solución de problemas que han implicado cortes del servicio. Se requiere que la propuesta de solución suministre un esquema de gestión, soporte y mantenimiento de la red de voz/datos que contemple todas las tareas concernientes al soporte de la plataforma que suministra el servicio y por lo tanto que garantice el mantenimiento completo de la centralita, gestionando cuando sea pertinente las actualizaciones de versiones de los equipos, la instalación de los parches de software suministrados por el fabricante (como solución a incidencias o mejoras de funcionamiento), el suministro y cambio del equipamiento averiado (ya sea a nivel de centralita como de los terminales telefónicos fijos, routers, terminales móviles, etc.), el soporte a incidencias debidas a fallos generales del sistema o errores de la plataforma, como reprogramaciones o cambios a nivel de configuración y provisión de nuevos puntos. El adjudicatario deberá ofrecer garantías sobre la disponibilidad y operatividad de la red y sobre el mantenimiento y soporte de incidencias de la solución suministrada, en particular del mantenimiento del parque corporativo para que esté actualizado permanentemente y capacitado para aprovechar servicios de valor añadido sobre la red. El adjudicatario, desde sus instalaciones, debe gestionar la red de Madrid Destino, aportando tanto el sistema de monitorización y gestión de la red como el personal necesario para ofrecer la supervisión y dar soporte técnico. El adjudicatario deberá establecer no solo los procedimientos a seguir para las intervenciones en actuaciones correctivas, sino que también deberá incluir un plan completo de tareas a realizar a nivel preventivo para el mantenimiento del sistema y cuyo resultado deberá documentarse adecuadamente y ser entregado de manera periódica para su seguimiento y evaluación. De aquí...
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. 3.7.1 ALCANCE DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO ETB requiere que el alcance de los servicios de soporte y mantenimiento sea el siguiente:
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. 6.1) Modelo de soporte
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. Corresponde a aquellas actividades diseñadas para garantizar la disponibilidad, operación adecuada y actualización de la solución informática en Salesforce. El alcance de los servicios ofrecidos en la propuesta debe contener como mínimo: Soporte y mantenimiento preventivo: se centra en la prevención de fallos inesperados antes de que ocurran. Implica la revisión regular, la actualización y la optimización de los sistemas para garantizar la estabilidad y vida útil de la herramienta.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. Corresponde a aquellas actividades diseñadas para garantizar la disponibilidad, operación adecuada y actualización de la solución informática en Salesforce. Los proponentes deberán presentar en su propuesta la estrategia de soporte y mantenimiento que garantice la estabilidad y continuidad de la operación. El alcance de los servicios ofrecidos en la propuesta debe contener como mínimo: • Soporte y mantenimiento preventivo: se centra en la prevención de fallos inesperados antes de que ocurran. Implica la revisión regular, la actualización y la optimización de los sistemas para garantizar la estabilidad y vida útil de la herramienta. • Soporte y mantenimiento correctivo. se refiere a las acciones tomadas para corregir problemas o errores que se han producido en el software después de su implementación con el objetivo de solucionar los fallos y restaurar la funcionalidad completa del programa. • Soporte y mantenimiento evolutivo: tiene como objetivo mantener la herramienta a la vanguardia tecnológica para cumplir adecuadamente las funciones esperadas, respondiendo a las necesidades cambiantes de la tecnología disponible que permitan potenciar el funcionamiento integral de la herramienta. • Soporte y mantenimiento perfectivo: se centra en mejorar la experiencia del usuario a través de mejoras funcionales con el objetivo de optimizar y enriquecer el software existente añadiendo nuevas características que mejoran la usabilidad y amplían la funcionalidad. • Soporte y mantenimiento normativo: se refiere a las acciones y procesos que aseguran que el software cumpla con las leyes, normativas y requisitos específicos aplicables a su uso. Implica mantener actualizado el software para adaptarse a cambios legales o regulatorios. • Servicio de consultoría y acompañamiento para potenciar los resultados del servicio de soporte y mantenimiento. • Documentación de actividades realizadas. • Soporte para la continuidad y disponibilidad de la infraestructura en la nube. • Escalamiento de fallos o mejoras con fabricante (Salesforce): Gestión de los casos orientados a resolver problemas complejos que excedan al partner y que requieran asistencia altamente especializada sobre los productos y servicios de Salesforce. • Soporte para la configuración de accesos. • Soporte para la resolución de incidencias siguiendo los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). • Elaboración y actualización de la documentación y manuales de usuario de la solución. • Disponibilidad del recurso QA de mínim...