Service Level Agreement ("SLA"). IBM fornisce al Cliente il seguente Service Level Agreement ("SLA"). IBM applicherà il Rimborso più elevato applicabile sulla base della disponibilità cumulativa del Servizio Cloud raggiunta, come mostrato nella tabella seguente. La disponibilità percentuale, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti nel mese contrattuale, meno il numero totale di minuti di Inattività del Servizio nel mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti nel mese contrattuale. La definizione di Inattività del Servizio, il processo di reclamo e le modalità per contattare IBM in relazione ai problemi di disponibilità del servizio sono riportati nel manuale di supporto al Servizio Cloud di IBM all'indirizzo xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxx_xxxxxxx_xxxxxxxx.xxxx.
Service Level Agreement ("SLA"). IBM fornisce il seguente Service Level Agreement ("SLA") sulla disponibilità per il Servizio Cloud, come specificato nella PoE. Lo SLA non costituisce una garanzia. Lo SLA è disponibile solo per il Cliente e si applica per essere utilizzato esclusivamente negli ambienti di produzione.
Service Level Agreement ("SLA"). Il Fornitore dovrà effettuare l'eventuale ripristino dei servizi erogati nei termini di seguito indicati, con monitoraggio anche remoto, al fine di identificare, notificare e risolvere eventuali malfunzionamenti. Il tempo di ripristino dei malfunzionamenti che possono determinare l’interruzione dei servizi resi dal Fornitore o porre lo stesso in condizioni di criticità, è definito come il numero di ore lavorative intercorrenti tra la data in cui il Fornitore Aggiudicatario viene a conoscenza/identifica il guasto e la data di risoluzione del guasto. La data di identificazione del guasto coincide con il giorno di invio del reclamo da parte della Stazione Appaltante, se la richiesta è effettuata entro le ore 16,00 oppure con il giorno successivo alla data di inoltro, se la richiesta viene inoltrata dopo le ore 16,00. Laddove invece il guasto sia identificato dal Fornitore, la data di identificazione coincide con quella in cui il Fornitore stesso informa Stazione Appaltante per iscritto; l’informazione deve avvenire a mezzo e‐mail all’indirizzo xxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx. La Stazione Appaltante richiede al Fornitore Aggiudicatario di impegnarsi alla risoluzione dei guasti, per tutte le connessioni, con uno SLA che dovrà essere almeno garantita dal Lunedì al Sabato per una durata di: ‐ 4 ore lavorative presso la sede sita in Xxx Xxxxx Xxxxxxxx n. 19 e dove è richiesta l’erogazione della fibra ottica; ‐ 8 ore lavorative per tutte le altre sedi. Alla risoluzione del disservizio, il Fornitore dovrà trasmettere specifico documento che attesti la chiusura dell’attività di ripristino al referente indicato dalla Stazione Appaltante. Nel caso in cui la Stazione Appaltante rilevi una interruzione del servizio superiore ai tempi segnalati, effettuerà immediata segnalazione, anche via e‐mail, al Fornitore, il quale dovrà provvedere a giustificare il prolungamento del disservizio. Resta salva, in ogni caso, la facoltà della Stazione Appaltante di applicare le penali di cui alla Bozza di Contratto.
Service Level Agreement ("SLA"). Al presente servizio si applica lo SLA definito nella Descrizione del Servizio IBM Cloud.
Service Level Agreement ("SLA"). Contratto fra utente e gestore di un servizio in cui vengono specificati i parametri gestionali e prestazionali minimi da garantire per il servizio stesso. Simple Mail Transfer Protocol Standard protocollare che regola la trasmissione dei messaggi e-mail.
Service Level Agreement ("SLA"). Al fine di identificare lo SLA relativo ai servizi erogati da CMT, si classificano convenzionalmente le attività in tre categorie: “Procedurali”, “Spot”, “Esercizio”. Le attività “Procedurali” sono relative a lavorazioni ripetitive, soggette a certificazione, e inviate dal cliente esclusivamente tramite Upload o FTP o altra tipologia di invio concordata con CMT e inserita nella certificazione procedura. Le attività “
Service Level Agreement ("SLA"). Lo SLA stabilisce in dettaglio i livelli di servizio e gli schemi di compensazione per i Servizi forniti da Viking al Cliente. Ferme restando le limitazioni di responsabilità di cui all’articolo 13 del Contratto, Viking indennizzerà il Cliente per guasti, malfunzionamenti, ritardi e/o interruzioni nella fornitura dei Servizi. La misura di tali indennizzi è descritta nello SLA ed il Cliente accetta e dichiara che è esclusa qualsiasi altra pretesa da parte del Cliente stesso nei confronti di Viking ivi inclusa la richiesta di maggior danno. I livelli di Assistenza compresi in ogni Servizio oggetto di questo Accordo sono riportati di volta in volta nell’Offerta relativa al Servizio stesso.
Service Level Agreement ("SLA"). Garantiamo un’assistenza di livello enterprise con risoluzione delle complicazioni in tempi celeri, a seconda dell’offerta scelta.
Service Level Agreement ("SLA"). Di seguito sono riportati i livelli di servizio che l’Appaltatore dovrà rispettare e su cui verrà valutata la qualità del servizio. Realizzazione della piattaforma di test (rif [R.53]): entro 2 mesi solari dalla firma del Contratto. 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Tempo calcolato tra la sottoscrizione del contratto e la completa realizzazione della piattaforma di test. 500 Euro per ogni giorno di ritardo.
Service Level Agreement ("SLA"). Il Fornitore aggiudicatario dovrà erogare i servizi oggetto del presente Appalto, garantendo il soddisfacimento dei seguenti livelli di servizio: Parametro Definizione Valore Soglia Penale associata Tempo di risposta per le chiamate Tempo che intercorre tra la richiesta di intervento (intesa come attivazione del numero da parte dell’Operatore 112 o da parte dell’utente in automatico dal sistema IVR) e la risposta da parte dell’interprete T ≤ 30 secondi P1 Tempo di accesso al servizio tramite sistema IVR Durata del messaggio recitato all’utente in forma ciclica tramite sistema IVR T ≤ a 50 secondi di durata del messaggio P2 Riconoscimento delle chiamate dal NUE 112 Garanzia del riconoscimento delle chiamate provenienti dal NUE 112 direttamente sugli apparati telefonici in dotazione agli interpreti % di riconoscimento = 100% P3 Risposta alle chiamate dal NUE 112 Garanzia di risposta delle chiamate ricevute da parte del NUE 112, anche se eccedenti la soglia base mensile/annua indicata nel paragrafo 5 del presente Capitolato Tecnico, nel rispetto dei tempi indicati % di risposta = 100 P4 Comunicazione al NUE 112 delle informazioni relative Comunicazione al NUE 112 delle informazioni identificative, comprensive dei seguenti elementi: Comunicazione delle informazioni ricevute per tutte le chiamate P5 agli interpreti – completezza delle informazioni • codice operatore; • singoli interpreti assegnati al servizio. Si precisa che, in caso di sostituzione e/o subentro di altro soggetto interprete, si dovrà provvedere tempestivamente a comunicare i dati identificativi del soggetto intervenuto gestite e completezza di tutte le informazioni comunicate Comunicazione al NUE 112 delle informazioni relative agli interpreti – tempestività della comunicazione Comunicazione al NUE 112 delle informazioni identificative in modo tempestivo ed in particolare entro 60 secondi dal momento in cui viene presa in carico la chiamata. Si precisa che, in caso di sostituzione e/o subentro di altro soggetto interprete, si dovrà provvedere a comunicare i dati identificativi del soggetto intervenuto entro 60 secondi dal momento di intervento del nuovo soggetto interprete T ≤ 60 secondi P6 Per verificare il rispetto dei livelli soglia sopra indicati, i tempi di risposta saranno calcolati dai centralini gestiti dal Fornitore a partire dal preciso istante del tono di chiamata uscente di numero diretto. In ogni caso, saranno sempre e solo utilizzati i valori calcolati dal server e dai servizi del...