Servizi di manutenzione e assistenza tecnica. Categorie
Servizi di manutenzione e assistenza tecnica. Il Servizio di Manutenzione e assistenza tecnica ha l’obiettivo di gestire e risolvere le malfunzioni e i guasti subiti dai dispositivi oggetto del servizio e si applica sia alla componente Hardware che alla componente Software dei suddetti dispositivi. Il fornitore dovrà erogare un servizio di manutenzione e assistenza di tipo full risk comprensivo di tutti gli interventi che dovessero rendersi necessari per il periodo su indicato (24 mesi) a decorrere dalla data del collaudo tecnico di accettazione riportante esito positivo. Durante il periodo di garanzia dovrà altresì essere assicurato il perfetto e costante funzionamento dei prodotti forniti comprensivi di periferiche, accessori, parti di ricambio nonché di ogni altro componente che dovesse essere necessario per il regolare e corretto funzionamento del sistema in parola. Fermo restando quanto sopra, si precisa che: • Per Manutenzione Xxxxxxxxxx s’intende la diagnosi e l’eliminazione del malfunzionamento Hardware e Software da tutte le componenti dei dispositivi, compresa la loro sostituzione con parti di ricambio o, se necessario, la sostituzione dell’intero dispositivo, per ripristinarne il perfetto stato di funzionamento. • Per Manutenzione Evolutiva, invece, s’intende l’attività volta ad assicurare il costante aggiornamento del firmware relativo all’Hardware e al Software oggetto del servizio, con la conseguente fornitura degli aggiornamenti successivi, compresi eventuali interventi di manodopera necessari a tale adeguamento. • ASSISTENZA TELEFONICA E DA REMOTO Le richieste di assistenza dovranno essere garantite mediante un numero telefonico e un indirizzo di posta elettronica che il fornitore dovrà comunicare alla ASL in fase di avvio dell’esecuzione del contratto. L’apertura di una chiamata mediante numero telefonico e/o posta elettronica dovrà essere garantita dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle 14.00 alle 17.00. Tali richieste dovranno essere prese in carico entro 2 (due) ore naturali e consecutive dall’apertura della richiesta di assistenza. In particolare, relativamente agli interventi di manutenzione correttiva, il concorrente deve garantire, a seconda della tipologia di problema determinata e ad insindacabile giudizio della ASL, la completa risoluzione del malfunzionamento nei termini di seguito indicati: • soluzione entro 8 (otto) ore lavorative dalla segnalazione, per malfunzionamenti e/o vulnerabilità che bloccano l’attività sull’intero Sistema; • soluzione entro ...
Servizi di manutenzione e assistenza tecnica. Il servizio consiste nella gestione della piattaforma tecnologica nel suo complesso e la gestione dei template e siti realizzati, di cui ai punti, 3.1, 3.2 e 3.3. Per quanto riguarda la gestione della piattaforma tecnologica si richiede: - assistenza al momento della prima installazione e configurazione della piattaforma nonché al suo dimensionamento ottimale rispetto al numero e alle tipologie di siti da ospitare - assistenza nella gestione in esercizio del sistema, comprese installazioni di nuovi moduli ed aggiornamenti delle componenti del CMS Drupal - help desk di secondo livello in merito alle problematiche di gestione, e gestione del problem solving, attraverso assistenza telefonica ed email o sistema di ticketing Per quanto riguarda la gestione dei template e prodotti descritti al 3.1, 3.2 e 3.3 si richiede: - manutenzione correttiva dei malfunzionamenti riscontrati sugli stessi - adeguamento dei template a seguito di aggiornamenti del CMS Drupal - assistenza alla creazione di nuovi template e creazione di nuovi siti sulla base dei template predisposti - manutenzione dei template per modifiche normative delle norme indicate al punto 3.1 - assistenza durante le attività di predisposizione delle migrazioni di contenuti da siti preesistenti Si richiede: - il servizio di assistenza tecnica telefonico e per email o sistema di ticketing, di almeno 6/7 giorni, con articolazione oraria lunedì-venerdì 8-20, sabato 8-13; - che sia resa disponibile tutta la documentazione tecnica di dettaglio sui servizi.
Servizi di manutenzione e assistenza tecnica. L’Appaltatore deve prevedere un servizio di manutenzione full-risk ed assistenza tecnica per tutte le componenti fornite, effettuato tramite personale tecnico, opportunamente dimensionato. In particolare è richiesta: - manutenzione “full risk” 7 giorni su 7 h24 dei sistemi hardware, siano essi impianti e/o macchinari e le componenti tecnologiche in generale oppure componenti della parte informatica (interventi correttivi d’urgenza in caso di guasto, sotto condizione, preventiva programmata, ed altro); - manutenzione “full risk” 7 giorni su 7 h24 dei prodotti software; - verifica periodica dei parametri di sicurezza in base alla normativa vigente applicabile. Tale servizio deve essere implementato in modo tale da garantire il regolare funzionamento del sistema e la continuità dello stesso, la risoluzione di possibili guasti e gli eventuali adeguamenti normativi. Il requisito minimo richiesto è che entro 4 ore dall’attivazione della richiesta di intervento, l’Appaltatore sia in grado almeno di fornire una soluzione alternativa che garantisca la regolare esecuzione del servizio. Il livello del servizio atteso è inteso comprensivo della eventuale sostituzione (qualora non fossero riparabili o manutenibili i sistemi malfunzionanti garantendo il medesimo livello qualitativo), senza oneri per la Stazione Appaltante, di macchinari e/o componenti del sistema configurato e/o componenti della parte informatica al fine di garantire la massima continuità di servizio e prevedendo tutte le attività previste dalla stazione appaltante e dalla normativa vigente in merito alla messa in uso delle attrezzature/tecnologie. L’attività di manutenzione dovrà essere accompagnata da adeguata documentazione che riporti il dettaglio dell’intervento svolto (a titolo esemplificativo e non esaustivo devono essere chiaramente specificati: data e ora dell’intervento tecnico, identificazione del personale tecnico coinvolto, identificazione dell’attrezzatura/tecnologia/SW oggetto di intervento tecnico, problematica riscontrata, dettaglio dell’intervento comprensivo di eventuali componenti sostituite, esito dell’intervento, ecc.). Tutte le attività di assistenza e manutenzione sono a carico dell’Appaltatore per tutto il periodo contrattuale, tranne quelle conseguenti ad atti vandalici, furti, calamità, eventi accidentali e/o dimostrabile utilizzo improprio da parte del personale dell’Azienda. Al fine di raggiungere gli obiettivi predefiniti l’Appaltatore, per quanto di propria competenza, dov...