FORMA DE ACOMPANHAMENTO E PONTUAÇÃO. A contagem do prazo de atendimento terá início a partir da abertura do chamado na Central de Atendimento disponibilizada pela CONTRATADA, até o momento da comunicação da solução definitiva do problema e aceite pela equipe técnica da Gerência de Tecnologia da Informação (GTI) da PGE/RJ.
FORMA DE ACOMPANHAMENTO E PONTUAÇÃO. Item do ANS Referência na Especificação Técnica Pontuação Critério
FORMA DE ACOMPANHAMENTO E PONTUAÇÃO. A contagem do prazo de atendimento terá início a partir da emissão da ordem de serviço, até o momento da comunicação definitiva e aceite pela equipe técnica da contratante; Os pagamentos mensais poderão sofrer descontos em razão do não cumprimento aos prazos estipulados para o atendimento a Ordem de Serviço, conforme a severidade da ocorrência e segundo a faixa de pontuação, na forma fixada nos quadros abaixo: OCORRÊNCIA TEMPO DE RESPOSTA SEVERIDADE ESFORÇO EXIGIDO Atraso na disponibilização do(s) entregável(eis) previsto(s) na ordem de serviço até 4 dias úteis crítica (alto impacto) Total empenho da contratada, inclusive com recursos extras, se necessário Ambiente inoperante (indisponibilidade no uso do software) até 4 (quatro) horas, para atendimento, a partir do recebimentodo chamado pela equipe técnica da contratada crítica (alto impacto) Total empenho da contratada, inclusive com recursos extras, se necessário Falha simultânea ou não (ambiente operando com restrições) até 6 (seis) horas, para atendimento, a partir do recebimento do chamado pela equipe técnica da contratada normal (médio impacto) Empenho necessário da contratada, de acordo com a quantidade de recursos disponíveis Perda de eficácia em alguma (s) funcionalidade (s), comprometendo o funcionamento do sistema até 2 (dois) dias úteis,para atendimento, a partir do recebimentodo chamado pela equipe técnica da contratada baixa (baixo impacto) Empenho da contratada, de acordo com os recursos pertinentes SEVERIDADE PONTUAÇÃO CRITÉRIO Crítica (alto impacto) 02 (dois) pontos a cada ocorrência Pontuação por número de atendimentos fora do prazo descrito no quadro I, conforme registros no sistema de atendimento da contratante, sem justificativa aceita pela fiscalização. o atendimento concluído, mas não aceito pela contratante, como apto a atender à demanda do usuário,também será considerado como fora do prazo estabelecido. Normal (médio impacto) 1,5 (um ponto e meio) a cada ocorrência Baixa (baixo impacto) 01 (um) ponto a cada ocorrência
FORMA DE ACOMPANHAMENTO E PONTUAÇÃO. QUADRO DE PONTUAÇÃO Item Contratual Pontuação Critério 1 Atendimento dos serviços demandados perante os operadores de reprografia, na forma do item 3.7.6 do T.R. 0,1 a cada não atendimento no prazo estipulado Por número de atendimento fora do prazo descrito no item 3.7.6, conforme registros no sistema de atendimento da PGE, sem justificativa aceita pela Fiscalização. O atendimento concluído, mas não aceito pela Fiscalização como apto a atender à demanda do usuário, também será considerado como fora do prazo estabelecido. CASO PRÁTICO - ANS 3.7.6 Ficam fixados os seguintes prazos para o atendimento dos serviços demandados perante os operadores de equipamentos nas centrais de reprografia da PGE.:. PRAZOS PARA O ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS DEMANDADOS PERANTE OS OPERADORES DE EQUIPAMENTOS NAS CENTRAIS DE REPROGRAFIA DA PGE, INCLUINDO O TRIBUNAL DE JUSTIÇA OCORRÊNCIA TEMPO DE RESOLUÇÃO Atolamento de papel Máximo de 40 minutos, a partir do recebimento do chamado pelo Service Desk e/ou alerta no sistema de controle de ativos. Configuração de equipamento Máximo de 8 horas, a partir do recebimento do chamado pelo Service Desk e/ou alerta no sistema de controle de ativos. Troca de suprimentos Máximo de 40 minutos, a partir da abertura do chamado pelo Service Desk e/ou alerta no sistema de controle de ativos. Auxílio para digitalização Máximo de 1 hora, a partir do recebimento da requisição de serviços pelo Service Desk.