NÍVEIS DE SERVIÇOS EXIGIDOS. 3.1. Os Níveis de Serviço Exigidos (NSE) para atendimento serão contados a partir da abertura dos chamados de suporte técnico e a tabela abaixo define os prazos para atendimento e solução definitiva quando houver problema ou anomalia nos links fornecidos.
NÍVEIS DE SERVIÇOS EXIGIDOS. 3.2.1. Os serviços de acesso à internet deverão possuir garantia mínima de 99,4% de disponibilidade dos serviços contratados, latência menor que 80 (oitenta) milissegundos e no máximo 2% de perda de pacotes no circuito, de acordo com Resolução da Anatel nº 574, de 28 de outubro de 2011;
NÍVEIS DE SERVIÇOS EXIGIDOS. 4.4.1.1. O FORNECEDOR deverá disponibilizar central de atendimento de suporte e manutenção técnica (CSM) para acionamento e atendimento das demandas de suporte técnico, suporte operacional, manutenção e atualização tecnológica do software ofertado e assuntos relacionados a consultoria contratada.
4.4.1.2. A CSM deverá estar disponível durante a jornada de horário comercial (JHC) em horários e dias úteis;
4.4.1.3. Suporte telefônico em língua portuguesa;
4.4.1.4. Suporte via ferramenta web;
4.4.1.5. Suporte via ferramenta de acesso remoto;
4.4.1.6. Todos os acionamentos de serviços que fazem parte do objeto serão centralizados a CSM.
4.4.1.7. Para os casos em que não for possível suporte técnico remoto por questões técnicas de responsabilidade do FORNECEDOR, o atendimento deverá ser realizado nas dependências da SESC-MS, sendo os custos de deslocamento e hospedagem por conta do FORNECEDOR;
4.4.1.8. O FORNECEDOR deverá prestar o serviço de suporte técnico e manutenção durante a vigência do contrato para:
4.4.1.9. RESOLUÇÃO DE INCIDENTE (falha/reparo): Quando o ambiente migrado para a Nuvem Microsoft Azure apresentar inoperância ou desvio do comportamento padrão;
4.4.1.10. SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO: Quando for necessário acionamento para solicitação de alterações de configuração, parametrizações, customizações, novas funcionalidades, melhorias nos serviços, atualização tecnológica e outras atividades que não se qualificam como INCIDENTE;
4.4.1.11. As demandas classificadas com a natureza INCIDENTE terão ainda três níveis de SEVERIDADE (ALTA/MÉDIA/BAIXA) que determinarão as prioridades e prazos para atendimento e solução. A definição da SEVERIDADE será realizada pela Entidade Licitante que levarão em conta o impacto para as operações de negócio, o tipo do serviço impactado, o número de usuários impactados e o grupo de usuários impactados;
4.4.1.12. Todas as demandas abertas na CSM possuirão tempo para início do atendimento e para solução definitiva. Os tempos são estabelecidos de acordo com a natureza e severidade conforme especificado na tabela a seguir;
4.4.1.13. Entende-se por prazo de início do atendimento o tempo decorrido entre a abertura do chamado na CSM e o efetivo início dos trabalhos de suporte técnico pelo FORNECEDOR;
4.4.1.14. Entende-se por prazo de solução o tempo decorrido entre à abertura do chamado na CSM e a efetivo restabelecimento do serviço ou o software ofertado no pregão ou parte dele em seu estado normal de funcionamento; NATUREZA SEVERI...