SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. A CONTRATADA fornecerá suporte técnico, manutenção e atualização dos Sistemas e seus módulos. A contratada deve considerar que o prazo máximo para atendimento aos chamados técnicos é de 04 (quatro) horas, contados a partir da abertura do chamado por parte da CONTRATANTE. Em caso da necessidade de visita de técnico(s), este prazo será de 24 (vinte e quatro) horas após abertura do chamado caso o chamamos tenha em seu descritivo ordem de erro do Software o mesmo não será cobrado. Para a prestação do suporte técnico, será exigido durante todo o período contratual, além do atendimento “help desk” (via telefone), que a licitante possua um sistema disponível através da rede mundial de computadores (internet) para abertura de chamados técnicos, de qualquer natureza, que possibilite o acompanhamento do status do referido chamado através do número de protocolo. Este serviço deverá ficar disponível no horário comercial, de segunda a sexta-feira e demonstrado junto com a apresentação técnica dos sistemas. Implementações de ordem anual em qualquer área de trabalho não será gerado custo, ou até mesmo implantações de troca de Sistemas Operacionais ou Bancos de Dados. Deverá ser garantido o atendimento para o suporte técnico ao usuário pelo menos no horário das 08:00 às 12:00 horas e das 13:30 às 18:00 horas, de segundas às sextas feiras. O suporte técnico deverá ser realizado por técnicos habilitados, que possam orientar satisfatoriamente o usuário ou direcionar o atendimento a pessoa mais qualificada entre os empregados da CONTRATADA. O suporte técnico terá como objetivos esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas, auxiliar na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, auxiliar os usuários, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas, orientar os servidores na operação ou utilização dos sistemas em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, licenças ou mudanças de cargos. Durante toda a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá realizar os serviços de manutenção corretiva dos softwares licenciados, entendendo-se como tal, as ocorrências de defeitos (anomalias) de funcionalidades detectadas ou não pelos usuários. Durante toda a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá realizar os serviços de manutenção legal (atualizações) dos softwares licenciados, entendendo-se como tal, a ade...
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3.3.1 - O serviço de suporte será prestado preferencialmente via atendimento remoto e deverá ser realizado por técnico apto a prover o devido suporte ao software, com o objetivo de:
3.3.2 - Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do software;
3.3.3 - Treinamento dos usuários da Câmara de Vereadores na operação ou utilização do software em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc.,
3.3.4 - Será aceito suporte ao software licitado via acesso remoto mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo ser garantido atendimento para pedidos de suporte no horário das 8h às 16h30, de segunda a sexta- feira.
3.3.5 - O contratado deverá fornecer a possibilidade de abertura de chamados também por telefone e/ou por chat na própria ferramenta e assim já ser cadastrado no sistema de chamados/ticket;
3.3.6 - A resposta de cada problema registrado no sistema de chamados do contratado deverá ser comunicada por telefone ou e-mail ao usuário que abriu o chamado, sendo que a resposta, mesmo que feita por telefone, deverá ser registrada no sistema de chamados para posteriores consultas.
3.3.7 - Os chamados de solicitação de suporte técnico poderão ser realizados por qualquer usuário do sistema legislativo.
3.3.8 - Sendo requisitado atendimento presencial, a contratada deverá avaliar a disponibilização de profissional do seu corpo técnico para realizar atendimento presencial e a realização do serviço será vinculada à autorização da Contratante em relação aos custos adicionais específicos para o atendimento.
3.3.9 - O suporte técnico ocorrerá nos períodos e horários de funcionamento da Casa. Ocorrendo troca de horário do funcionamento da Câmara, face a feriados, horário de verão, etc, a contratada será informada para a respectiva adequação do horário de seus técnicos.
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. Os Termos e Condições de Suporte Técnico e Manutenção, que são incorporados por referência, são aplicáveis se a Empresa tiver comprado o Suporte. Após a expiração do Período de Suporte ou de assinatura de serviço especificado em uma Carta de Concessão, a Empresa não terá direitos adicionais de receber nenhum Suporte, incluindo Upgrades, Atualizações e Suporte por telefone. A Musarubra pode alterar o Suporte oferecido a qualquer momento, com vigência no início de qualquer período de renovação de Suporte.
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3.16.1.1. A empresa contratada deverá fornecer o Suporte Técnico, Manutenção Preventiva e Corretiva, incluindo suporte e evoluções proprietárias da ferramenta, contados a partir da finalização do prazo de operação assistida e assinatura do termo de aceite final do produto.
3.16.1.2. Os chamados relacionados às demandas de Operação Assistida, Suporte e Manutenção a serem atendidos pela empresa contratada devem ser registrados utilizando ferramenta própria da empresa contratada para registro de falhas, onde cada registro deverá gerar número de atendimento e conter no mínimo registro automático de data e hora de sua abertura, descrição, e prioridade de atendimento, conforme a seguinte escala:
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 16.1.1. A CONTRATADA deverá fornecer o Suporte Técnico, Manutenção Preventiva e Corretiva, incluindo suporte e evoluções proprietárias da ferramenta e dos equipamentos (micros, impressoras, e outros periféricos necessários ao pleno funcionamento da solução), contados a partir da finalização do prazo de operação assistida e assinatura do termo de aceite final do produto.
16.1.2. Os chamados relacionados às demandas de Operação Assistida, Suporte e Manutenção a serem atendidos pela CONTRATADA devem ser registrados utilizando ferramenta própria da CONTRATADA para registro de falhas, onde cada registro deverá gerar número de atendimento e conter no mínimo registro automático de data e hora de sua abertura, descrição, e prioridade de atendimento, conforme a seguinte escala:
16.1.2.1. Baixa: Incidentes que causem pouco impacto na execução das tarefas
16.1.2.2. Média: Incidente em funções não essenciais ou de menor importância, mas que impeça ou restrinja a utilização de alguma funcionalidade.
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 9.1. A Contratada será responsável, durante todo o período da contratação, por realizar a manutenção preventiva e corretiva de todo o sistema, inclusive dos telefones IP’s;
9.2. O início da prestação do serviço de suporte técnico e manutenção terá início a partir do recebimento definitivo da solução.
9.3. A Contratada prestará serviços técnicos de suporte técnico e manutenção dos equipamentos pelo período de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por sucessivos períodos, até o limite máximo permitido em lei, a critério do CONTRATANTE.
9.4. Suporte e atendimento a chamados técnicos das localidades envolvidas na solução deverão ser fornecidos em regime 24x7 (24 horas por dia, 7 dias por semana), através de uma central de atendimento (call center), obedecendo as seguintes condições: Grau Descrição Prazo para início de atendimento remoto Prazo para início de atendimento presencial * Crítico Problemas que acarretem interrupção total de funcionamento. 02 horas 06 horas Normal Qualidade ruim das chamadas e da operação. Perda de chamadas originadas e recebidas. 04 horas 12 horas Baixo Incidentes que não causem impacto operacional na rede de voz, incluindo questões administrativas. 08 horas 24 horas * caso não resolvido pelo atendimento remoto
9.5. Horário de expediente do Conselho Regional de Biologia 1ª Região (SP, MT, MS):
9.5.1. O horário de funcionamento do CRBio-01 está compreendido das 8h30min às 17h30min, de segunda-feira à sexta-feira.
9.5.2. Considera-se fora de expediente o horário compreendido de 17h30min às 8h30min, em dias úteis, bem como os finais de semana e feriados.
9.6. Efetuar reparos para a correção de defeitos, falhas ou irregularidades que forem constatadas e que impossibilitem o perfeito funcionamento dos equipamentos locados, procedendo-se às manutenções corretivas, substituindo e/ou reparando, segundo critérios técnicos e necessários;
9.7. Durante o prazo de vigência do contrato, no caso de haver remoção do equipamento para conserto e o período de devolução for superior a 24 (vinte e quatro) horas, a Contratada deverá instalar outro equipamento de igual configuração e proceder à configuração, para que não haja descontinuidade nos serviços;
9.8. O equipamento ofertado deverá ser trocado por um novo, modelo igual ou superior, com no mínimo as mesmas funcionalidades, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas se, no período de 10 (dez) dias úteis, ocorrerem defeitos sistemáticos que não sejam corrigidos nos prazos estabelecidos;
9.9. Cabe ...
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. A Contratada deverá garantir:
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 7.1. A empresa CONTRATADA deve garantir serviço de suporte técnico e manutenção por um período de 12 meses, a contar da data da assinatura do contrato, abrangendo:
6.1.1. O suporte deve ser oferecido em língua portuguesa;
6.1.2. Serviços de atendimento e suporte técnico disponíveis em horário comercial, em dias úteis, através de telefone ou via web;
6.1.3. Tempo máximo para início de prestação de suporte técnico e manutenção não superior a 8 horas;
6.1.4. Atualizações de versões de software e o suporte à operação;
6.1.5. A CONTRATADA deverá auxiliar na instalação e configuração do software de acordo com o ambiente e produção da CONTRATANTE.
7.2. O nível de suporte técnico, de caráter preventivo ou corretivo, deve ser prestado de forma a assegurar os níveis e disponibilidade para manter o software em perfeitas condições de uso.
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO a) O fornecedor deverá oferecer garantia, suporte e assistência técnica do aplicativo à Contratante, durante a vigência do contrato, cujo suporte e assistência se dará por técnico especializado para atendimento presencial, nas dependências da Contratante ou de forma remota, cujos serviços de suporte e assistência se darão nas seguintes modalidades:
a.1) Corretiva, que visa corrigir erros e defeitos de funcionamento do aplicativo, podendo a critério do fornecedor, limitar-se à substituição da cópia com falhas por uma cópia corrigida, não incluindo nestas ações que se tornem necessárias por uso incorreto ou não autorizado, vandalismo, sinistros ou apropriações indébitas;
a.2) Adaptativa, visando adaptações legais para adequar o aplicativo a alterações da Legislação, desde que não impliquem em desenvolvimento de novos relatórios/telas, novas funções, rotinas ou ainda, alterações na arquitetura do aplicativo.
a.3) Evolutiva, que visa garantir a atualização do aplicativo, através da adição de novas funcionalidades não constantes no momento atual, isto é, não previstas nas especificações técnicas do instrumento convocatório, ou da proposta apresentada pelo fornecedor, ou ainda inexistente no momento do recebimento do aplicativo.
SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. Os serviços de suporte técnico e manutenção deverão ocorrer sempre que forem encontradas falhas, instabilidades, comportamentos anômalos, queda de desempenho, dúvidas sobre a instalação/ utilização do software, necessidade de novas configurações em quaisquer dos sistemas implantados e deverá ocorrer através de chamados técnicos, durante a vigência do contrato de segunda a sexta-feira das 08:00hrs às 17:00hrs. A Contratada deverá fornecer para a equipe de TI da Prefeitura, canais de atendimento, para que possam realizar os chamados preferencialmente através de telefone, e-mail, sistema de gerenciamento de chamados e chat ou qualquer ferramenta onde seja possível aferir o tempo de resposta e o atendimento, assim como o acompanhamento da solução do problema relatado no chamado. A Contratada deverá seguir a tabela abaixo de tempo máximo de atendimento/resolução do chamado, conforme a criticidade do mesmo. Em casos, onde forem constatados, o não cumprimento deste tempo de atendimento e resolução do chamado, poderá ocorrer primeiramente multa estabelecida em Edital, e na reincidência, uma rescisão do contrato. SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO NÍVEL DE PRIORIDADE DESCRIÇÃO TEMPO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO/RESOLUÇÃO 1 CRÍTICO 4 horas 2 ALTO 8 horas 3 MÉDIO 24 horas 4 BAIXO 48 horas Em caso de necessidade de atendimento presencial, o prazo máximo para atendimento e solução dos problemas, em dias úteis, será de 48 (quarenta e oito) horas, a contar das 08:00 horas do dia seguinte, em que ocorrer o chamado técnico. O serviço de manutenção consistirá na atualização tecnológica das funcionalidades dos sistemas de gestão, compreendendo desenvolvimentos evolutivos e corretivos, em função da edição de novas regras, alterações em regimento interno e estatuto, legislação, instruções do Tribunal de Contas, E-social, etc. Este serviço deverá estar disponível durante todo o período de vigência do contrato, com início a partir da assinatura do contrato. Quaisquer modificações dos “softwares” aplicativos incluindo regras de negócio, formas de trabalho, módulos, etc., caso necessária por exigências legais (independente da esfera) e/ou judiciais, independente da esfera) e/ou do Tribunal de Contas, e/ou do Ministério Público, e/ou de alterações em regimento interno e estatuto, Esocial, NÃO deverão ensejar a cobrança de valores adicionais para a CONTRATANTE, independente da fase do contrato. Consideram-se customizações e/ou melhorias, as inclusões/alterações ...