Common use of SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada deverá prestar suporte técnico completo e estar disponível durante todo o período de vigência do contrato. 4.5.2. Os serviços de suporte técnico deverão compreender, no mínimo, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.13.1. A Contratada CONTRATADA deverá prestar suporte técnico completo disponibilizar, 24 (vinte e estar disponível durante todo o período quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, circuito dedicado, composto de vigência um canal direto com a Internet de uso ilimitado, com conexões diretas do contrato. 4.5.2. Os serviços Brasil aos Backbones da Internet internacionais, em conformidade com os tempos de suporte técnico deverão compreender, acesso definidos no mínimo, os seguintes requisitos: • Correção "Acordo de problemas, esclarecimento Nível de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do softwareServiço”; 4.5.33.2. A Contratada CONTRATADA deverá disponibilizar uma Central disponibilizar, 24 horas por dia, um técnico para abertura de Suporte via telefonechamados e para solucionar problemas no link de internet; 3.3. A CONTRATADA deverá indicar preposto para representá-lo durante a vigência contratual, chatobjetivando prestar esclarecimentos e informações pertinentes ao contrato, receber e resolver reclamações, efetuar acordos a respeito do serviço, dentre outras atribuições, apresentando nome, endereço de e-mail, aplicativo telefone fixo e celular, inclusive para os casos de comunicação urgência, em observância ao disposto no art. 68 da lei 8.666/93; 3.4. Uma equipe especializada da CONTRATADA deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para realizar o suporte técnico, incluindo a manutenção do circuito de acesso à Internet e suporte on-site; 3.5. O serviço de suporte on-site consiste no envio de um técnico especializado ao local onde o circuito de acesso ou sistema última milha da ASSEMBLEIA, é entregue em caso de problemas no funcionamento dos links; 3.6. Realizar as atividades de suporte à conectividade, isto é, disponibilizar recursos especializados para resolver problemas específicos de conectividade entre o serviço de telecomunicação e o ambiente de rede local; 3.7. Atender às alterações das características e configurações, definidas pela ASSEMBLEIA; 3.8. Instalar, ativar, configurar, efetuar a manutenção e operação dos equipamentos de conectividade necessários à prestação do serviço; 3.8.1. Entende-se por operação: instalar, configurar e manter os recursos e os serviços de telecomunicações necessários visando o desempenho efetivo em função do ambiente operacional e das atividades desenvolvidas nestes para todos os projetos e serviços contratados. 3.9. A CONTRATADA deverá dispor de central de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar para abertura de chamados técnicosna modalidade 24 (vinte e quatro) horas x 7 (Sete) dias. Os chamados poderão ser efetuados através de ligação local, controle ou telefone 0800, acesso web ou e-mail. Os chamados deverão ser registrados e ficar disponíveis para consulta pela ASSEMBLEIA; 3.10. Os registros deverão conter todas as informações relativas ao chamado aberto, como tempo de chamados em andamento início e acompanhamento fim de respostasatendimento, identificação do elemento (equipamento, enlace ou serviço) afetado, nome, telefone e e-mail do contato na ASSEMBLEIA que foi posicionado acerca do reparo e restabelecimento do serviço, registro histórico durante a execução dos procedimentos, descrição detalhada da resolução do chamado com um código associado e responsabilidades; 3.11. A CONTRATADA deve disponibilizar equipe especializada para resolução de dúvidas correlatas à solução implantadaproblemas e solicitações de serviços especializados, assistência ao suporte técnicocom atendimento em, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporteno máximo, 2 (duas) horas, devendo o recebimento dos chamados ocorrer problema ou defeito ser solucionado em período integral até 06 (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento.seis) horas; 4.5.53.12. Os atendimentos de suporte técnico links deverão ser realizados durante gerenciados proativamente pela CONTRATADA, o horário que consiste em: 3.12.1.Monitoramento contínuo dos circuitos de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horasacesso;

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1Os atendimentos às solicitações de suporte devem ser providos remotamente via ferramenta de registro de chamados ou Whatsapp, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, ou presencialmente quando não possível resolver o problema remotamente, com o objetivo de: Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema; Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização do sistema, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; Apoiar e documentar requisitos de mudanças no sistema oriundos de alterações na legislação estadual e federal, visando a adequada implementação destas no sistema; Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destes no sistema; A EMPRESA deverá fornecer portal de atendimento, onde seja possível registrar as solicitações de suporte. A Contratada EMPRESA deverá prestar suporte técnico completo em horário comercial de segunda a sexta. Fora desses horários o atendimento deverá ser realizado via e-mail ou chamado. O chamado deve conter no mínimo os seguintes dados: requerente, data, hora, descrição e estar disponível durante todo o período deve permitir enviar anexos. O portal de vigência do contrato. 4.5.2atendimento deve permitir se cadastrar, e consultar os chamados efetuados ou criar novos chamados. A abertura de solicitações pode ser realizada via ferramenta de chamados, email, telefone ou whatsapp, apenas. Os serviços de suporte técnico deverão compreender, no mínimo, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema tempos de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau nível de severidade das ocorrências, os quais iniciarão da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central do chamado e deverá ser atendido de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguiracordo com as tabelas abaixo: CRÍTICA 1 Sistema inoperante (sem acesso) Até 6 04 horas IMPORTANTE 2 Sistema indisponível Até 04 horas 3 Problema que restrinja a operação do sistema em relação as funcionalidades descritas neste edital; Até 48 horas 4 Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 48 horas NORMAL Problema, dúvida 5 Problema ou adequaçãodúvida, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas120h O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco nas dependências do contratante, poderá ser desenvolvido e pago por hora técnica, desde que exigido e autorizado pelo responsável do Departamento de Esportes.

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.16.4.1. A Contratada deverá prestar suporte técnico completo deve prestar, pelo período da execução do contrato e estar disponível durante todo o período de vigência do contrato. 4.5.2. Os da implantação,os seguintes serviços de suporte técnico deverão compreenderao usuário para solução de dúvidas ou de problemas e para adequação de configuração, no mínimo, correção de erros nos sistemas aplicativos e o suporte oferecido pela contratada deve possuir os seguintes requisitosníveis de atendimento: a) Helpdesk: • Correção Atendimento através de problemascomunicação telefônica com serviço 0800,serviços de mensagens instantâneas, software de comunicação falada, escrita, áudio e vídeo via Internet\web, app, serviço de publicação de dúvidas mais freqüentes, fóruns de discussão, serviço de FTP (transmissão remota de arquivos), comunicação remota, inclusive com acesso aos bancos de dados, para esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuraçãooperacionais,envolvendo procedimentos, funcionamento e utilização do software e da hospedagem processamentos, cálculos, emissão de relatórios,parametrização dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licençaaplicativos, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do softwareerros de programas, erros de banco de dados; 4.5.3b) Serviço de Suporte Técnico: Nos casos não solucionados via Helpdesk deverá ser acionado o Setor de Suporte Avançado, que efetuará detalhadamente uma análise técnica,como checagem e auditoria no Banco de Dados, processamentos de Scripts (comandos específicos), correção de programas e envio de atualizações, se for o caso; c) Atendimento “in loco”: Se ainda assim não for solucionado o problema, será gerada uma Ordem de Serviço para atendimento local, sem cobrança de custo adicional; 6.4.2. A Contratada Proponente deverá disponibilizar uma Central portal na internet\web de Suporte acesso da entidade, onde poderão ser solicitados os atendimentos de manutenção e consultoria técnica, bem como a solicitação de melhorias nos softwares licitados. 6.4.3. A fim de assessorar o Gerenciamento, o Controle e a Total Segurança do serviço prestado à entidade e integridade das informações, o suporte deve, ainda, obedecer às seguintes diretrizes, no tocante as solicitações e ao atendimento: a) Os Registros devem ser realizados através de ferramenta personalizada própria, na web, e disponibilizada pela contratada, evitando-se assim, a utilização de ferramenta de uso público comum. b) Possibilitar o acompanhamento por meio de tecnologia e dispositivo mobile, (smartphone e tablet) acessada por meio de app (aplicativo), onde seja possível alterar responsável, realizar solicitações de atendimento e acompanhar todos chamados realizados, tarefas, tramites, instruções, visualizando seus status para tomadas de decisão e gestão. c) Os custos referentes a essa ferramenta e serviços deverá é de responsabilidade da contratada. d) Os registros das solicitações deverão ser realizados em horário comercial adotado pela contratada, através de canal específico na internet\web no portal\site da contratada. e) Os registros das solicitações devem ser permitidos e configurados conforme a necessidade da entidade e individualizada por usuários de cada aplicativo contratado. f) As solicitações realizadas devem permitir o acompanhamento através de protocolo específico, oriundo da abertura do chamado, permitindo o seu acompanhamento via telefoneinternet\web, chatevidenciando a fase em que se encontra a transação de atendimento. g) Possibilitar identificar se as solicitações já foram ou não iniciadas os eu processo de atendimento. h) As solicitações atendidas devem possibilitar a notificação do usuário a cada fase de atendimento e\ou solucionada através de mensagens, sms, chat e e-mail. i) As solicitações e atendimentos realizados deverão estar disponíveis na internet\web,mediante senha de acesso, aplicativo para a entidade, para que a mesma possa fazer análise, gerar relatórios e identificar situações que a levem ao controle e tomada de comunicação ou sistema decisão acerca de situações do seu interesse e com maior incidência. j) Possibilitar a entidade identificar os setores e usuários com maior frequência de solicitação. k) Possibilitar identificar na entidade a quantidade de solicitações atendidas e pendentes por períodos, bem como o prazo de execução. l) O portal de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura deve possuir pesquisa de satisfação dos chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outrosatendidos. 4.5.4. Os serviços m) Disponibilização de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura um canal de chamado junto atendimento 0800, tendo em vista facilitar os atendimentos e não gerar gastos com telefonia à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamentocontratante. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.19.1. O suporte técnico e manutenção começarão a ser prestados imediatamente após a completa instalação, implantação e confirmação do funcionamento de todos os Sistemas contratados; 9.2. A Contratada deverá prestar confirmação do funcionamento se dará através da assinatura do Termo de Aceite Final do produto; 9.3. Durante o período compreendido entre a instalação e a assinatura do Termo de Aceite Final do produto, o suporte técnico completo e estar disponível manutenção serão de responsabilidade da CONTRATADA não incidindo custo adicional para o CONTRATANTE; 9.4. A empresa deverá possuir equipe técnica especializada para oferecer, durante todo o período contratual, a critério da Administração, na busca das melhores soluções tecnológicas para colocar o sistema em condições de atender as propostas da administração e a questão legal; 9.5. A CONTRATADA deverá ter serviço de suporte técnico na região metropolitana do Estado do Rio de Janeiro com central de atendimento para suporte via telefone; 9.6. A contratada deverá garantir a atualização tecnológica do sistema ofertado, mantendo-o em conformidade com a legislação federal, estadual e municipal pertinente ao objeto deste certame, sem nenhum ônus adicional para a contratante durante a vigência do contrato.; 4.5.29.7. Os serviços A contratada deverá garantir o desenvolvimento e implementação de todas as melhorias e novas funcionalidades relativas ao item anterior, solicitadas pela contratante, sem nenhum ônus adicional para a contratante durante a vigência do contrato; 9.8. A modalidade de suporte técnico deverão compreenderdeve ser 5x12, no mínimohorário entre 9h e 21h de dias úteis. 9.9. O item Suporte Técnico compreende os serviços: 9.10. Atualização de versões do software aplicativo, os seguintes requisitos: • Correção as quais incorporam correções de problemaserros ou problemas registrados e melhorias implementadas pela empresa contratada, num empacotamento estável do sistema e fora do horário comercial; 9.11. Suporte técnico mediante atendimento telefônico, para esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas problemas relacionados à configuração e uso dos componentes da solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo contratada; resolvido o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horasproblema;

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada 9.1 O licitante deverá prestar suporte técnico completo e estar disponível durante todo o período presencial sem custo à Câmara quando solicitado, ou não houver condições de vigência do contrato. 4.5.2. Os serviços de suporte técnico deverão compreender, no mínimo, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do softwareprestar atendimento remoto; 4.5.3. 9.2 A Contratada deverá disponibilizar uma Central estar apta a acessar remotamente o sistema contratado em produção no cliente, de Suporte via telefoneforma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; 9.3 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 9.4 Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, chatqueda de energia ou falha de equipamentos; 9.5 Treinamento de servidores na operação ou utilização do sistema em função de substituição de pessoal, e-mailtendo em vista demissões, aplicativo licenças, mudanças de comunicação ou sistema cargos, etc.; 9.6 Auxiliar o usuário, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas; 9.7 O tempo de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar para abertura de chamados técnicosum chamado será de até 30 minutos e o prazo para solução/resolução, controle o qual incluirá o tempo de chamados em andamento e acompanhamento atendimento – independentemente se o problema foi gerado por usuário (interno ou externo), pelos profissionais da área de respostasTI, resolução por erro de dúvidas correlatas à solução implantadasistema/solução, assistência ao suporte técnicopela licitante vencedora, entre outrospor terceiros/produtos/serviços por ela contratados etc. (exceção se fará somente para erros/problemas com os links/pontos de Internet) – variará de acordo com a prioridade/criticidade com as duas tabelas seguintes: 0 – Inoperante Ambiente inacessível solução/sistema com queda completa da 1 – Crítica Problema crítico que impacte na operação normal da solução/sistema. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte2 – Alta Baixa performance/desempenho do ambiente, devendo o recebimento dos chamados ocorrer masgrande parte da solução/sistema encontra-se em período integral (24x7x365)funcionamento. 3 – Relatórios Relatórios operacionais do ambiente, não havendo limite acessíveisvia gerador de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamentorelatórios ou ferramentas semelhantes. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.12.1. A Contratada deverá prestar fornecer serviço de suporte técnico completo técnico, incluindo resolução de dúvidas, fornecimento de novas versões e estar disponível correções de erros, durante todo o período de vigência duração do contratocontrato a contar a partir da implantação em produção do último módulo do Sistema, sendo responsabilidade da Contratada o perfeito funcionamento do sistema. 4.5.22.2. Os O atendimento será prestado à equipe de suporte de 2º e 3º nível da Prefeitura Municipal de Americana e compreenderá os seguintes serviços: 2.3. Resolução de dúvidas sobre o Sistema, incluindo dúvidas ou problemas operacionais, funcionais, de instalação, configuração, parametrização etc. 2.4. Resolução de dúvidas técnicas e correção de erros relativos à infraestrutura do Sistema, configurações de hardware e software, assim como cópia de segurança dos dados e sua restauração 2.5. Correção de erros provenientes de atualizações de versões, incluindo aqueles resultantes de incompatibilidade da nova versão com o ambiente operacional existente 2.6. Correção de erros do Sistema, incluídos os erros intrínsecos causados por erros de programação e customização, erros relativos à instalação, configuração e parametrização do Sistema, à migração e carga de dados e às integrações realizadas 2.7. Direito às atualizações dos releases ou versões lançadas pelo fornecedor. As novas versões devem contemplar as adaptações, modificações ou extensões desenvolvidas para atender às necessidades específicas da Prefeitura Municipal de Americana 2.8. Todos os erros, vícios e falhas em produtos entregues ou serviços executados deverão ser sanados pela Contratada de forma definitiva, sem ônus para o Prefeitura Municipal de Americana, mesmo que a correção acarrete alteração em outros produtos ou serviços executados pela Contratada 2.9. O serviço de suporte técnico deverão compreendernão se aplica às situações em que a origem do problema decorra de falhas de infraestrutura ou de componentes de terceiros (hardware ou software) e que repercutam no Sistema, no mínimoa menos que seja comprovado que o problema foi proveniente de atualização de versão do Sistema, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software;conforme especificado nos itens acima. 4.5.32.10. A Contratada deverá disponibilizar uma Central pelo menos 2 (dois) canais de Suporte via comunicação, sendo um desses canais necessariamente telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema devendo o outro ser um serviço de atendimento do tipo help deskde suporte gratuito pela Internet, a qual deverá realizar abertura por ferramenta de registro de chamados 2.11. Não poderá haver restrições ao número de chamados técnicospara o suporte, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostaspor parte da Contratada 2.12. O Suporte não deverá implicar custos adicionais, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outrosalém dos valores definidos na Proposta Comercial da Contratada. 4.5.42.13. Os serviços prazos de atendimentos são calculados com base no tempo total do chamado, desde a abertura até a apresentação da solução, contando o tempo conforme horário de atendimento e descontando enquanto chamado ficou aguardando retorno do cliente 2.14. Obrigatóriamente a CONTRATADA deverá prestar o serviço de suporte técnico serão solicitados mediante em conformidade com o nível de serviço exigido a seguir: Dúvidas e Incidentes Criticidade Prazo de solução Correção de erros (bugs de produto) Criticidade Prazo de solução Define o prazo, em dias úteis (horário comercial), conforme a criticidade da situação (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status "Aguardando retorno docliente". Crítica 2 dias Alta 8 dias Média 18 dias Baixa 40 dias 2.15. O suporte a infraestrutura SaaS funcionará na modalidade 24x7, podendo ser acionado por telefone ou ferramenta de chamados via web. Aplicação ou função chave inoperante com impacto crítico emgrande número de usuário e que não há contorno viável, configurando-se indisponibilidade total do serviço. Crítica 4 horas Aplicação ou função chave com desempenho deteriorado, impactado um grande número de usuários ou entregas do cliente. Pode haver contorno, mas que o cliente não pode utilizar por muito tempo. Alta 16 horas Aplicativo ou função de menor criticidade inoperante, com algum impacto operacional ou com desempenho deteriorado, mas sem impacto imediato no fornecimento dos serviços prestados. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por algum tempo. Média 48 horas Incidente menor em aplicação ou função não crítica e que não afetaentregas do cliente. Pode haver contorno viável que o cliente possa utilizar por longo período de tempo. Baixa 96 horas 2.16. O prazo de solução máxima corresponde ao prazo máximo para que a CONTRATADA dê uma solução definitiva para o problema, iniciando-se com a abertura do chamado pela equipe de chamado junto à Central suporte da Prefeitura Municipal de Suporte, devendo o recebimento Americana. 2.17. No caso dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365)de Criticidade Crítica e Alta, o Prazo de Solução máximo poderá corresponder também ao prazo máximo para que a CONTRATADA aplique uma solução de contorno que propicie a continuidade da operação, mesmo provisoriamente. Neste caso, esses chamados serão reclassificados para Criticidade Média e Baixa. O Prazo de Solução Máximo não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o será reiniciado devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remotaà reclassificação, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão será contado a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central do chamado inicial. 2.18. Conseidera-se como hora útil aquela compreendida das 8:00h às 18:00h, de Suporte e serão contabilizados 2ª a 6ª feira, em função do horário de funcionamento da Contratantedias úteis, conforme Tabela 2 o calendário de feriados nacional. 2.19. A Prefeitura Municipal de Ameriana poderá autorizar a seguirprorrogação do Prazo Máximo de Solução de um chamado, desde que seja justificada pela CONTRATADA em razão da complexidade do chamado. Caso o chamado seja de Criticidade Crítica e Alta, deve ter sido dada uma solução de contorno previamente 2.20. A cada liberação de nova versão do Sistema, seja por atualizações por parte da CONTRATADA ou por manutenções corretivas realizadas, a CONTRATADA deverá elaborar um Relatório de Liberação de Versão, contendo no mínimo: CRÍTICA descrição das funcionalidades incluídas, excluídas e/ou alteradas, roteiro para instalação e migração para a nova versão. descrição dos arquivos físicos e lógicos modificados e objetos incluídos, alterados e excluídos, descrição das mudanças ocorridas no processo de instalação, configuração e parametrização da nova versão. 2.21. Produtos a serem entregues mensalmente: 2.21.1.Relatório de Liberação de Versão. 2.21.2.Documentação do Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação atualizada. 2.21.3.Nova versão do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horasSistema instalada 2.21.4.Relatórios de atendimentos técnicos de acordo com as necessidades da Prefeitura de Municipal de Americana.

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.16.1. A Contratada CONTRATADA deverá prestar suporte técnico completo e estar disponível fornecer, durante todo o período de a vigência do contrato, atendimento, suporte técnico, garantia para os serviços contratados. 4.5.26.2. O prazo para a resolução dos chamados técnicos é de 4 (quatro) horas. 6.3. O início do atendimento não poderá ultrapassar o prazo de 02 (duas) horas corridas, após a abertura do chamado. 6.4. A CONTRATA também deverá fornecer uma lista de recorrência (scalation list), da qual constará todos os níveis hierárquicos da empresa para a resolução do chamado. 6.5. Através do serviço de suporte técnico deverá ser possível realizar a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados técnicos, relacionados com indisponibilidade e desempenho dos serviços de conectividade IP-Dedicado, configuração dos equipamentos, gerência e segurança. 6.6. Os serviços de registro de chamadas e de suporte técnico deverão compreenderestar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, no mínimo07 (sete) dias por semana, todos os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização dias do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software;ano. 4.5.36.7. A Contratada solução dos problemas dos serviços e o restabelecimento dos serviços deverão obedecer a taxa mensal de nível de serviço (SLA) de 99,5%. 6.8. Dever ser disponibilizada à PRODAM ferramenta para visualização on-line, via WEB, do tráfego de entrada e saída, 24 horas por dia, 7 dias por semana. 6.9. Em caso de falha/inoperância de qualquer componente instalado, detectado pela CONTRATADA, é obrigação da mesma abrir chamado técnico imediatamente após a constatação do problema, e informar à PRODAM sobre a abertura do chamado e prazo para normalização. 6.10. A CONTRATADA deverá designar profissionais plenamente capacitados para prestar suporte técnico à PRODAM. 6.11. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, Atendimento com número 0800 e um endereço eletrônico Internet (e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados pelo qual os técnicos da CONTRATANTE farão solicitações durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um , para atendimento, suporte técnico, garantia, registros de ocorrências e as solicitações de reparo, bem como para acompanhamento da solução dos problemas. 6.12. Durante o atendimento, o Service Desk (ou central de atendimento equivalente) da CONTRATADA deverá informar o número de protocolo para o devido acompanhamentoprotocolo, por meio do qual serão gerenciados os SLAs de cada tipo de solicitação. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada deverá prestar 11.1 O suporte técnico completo aos produtos deverá contemplar a atualização e estar disponível manutenção (upgrade e update) de toda solução de firewall da TELEBRAS descritos neste termo de referência, durante todo o período de vigência do contratoperíodo, ou seja, a CONTRATADA deverá declarar expressamente que se responsabilizará pelo pleno funcionamento, mantendo-os em operação durante esse período. 4.5.2. 11.2 Os serviços de suporte técnico deverão compreenderser prestados em regime 24x7, no mínimoou seja, 24 horas por dia sete dias por semana e seguir os seguintes requisitos: • Correção termos do item 11.13, poderão ser realizados da seguinte forma: 11.2.1 Suporte Remoto – serviço de problemasatendimento aos chamados técnicos, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuraçãoexecutados por meio telefônico DDG (discagem direta gratuita 0800), funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, web ou e-mail, aplicativo via central de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar em período integral, que tratará da abertura de chamados técnicostécnicos e ocorrências relativas à solução; 11.2.2 Suporte On-Site – para solução de problemas de configuração, controle integrações, troca de chamados hardware e de utilização da solução, bem como para esclarecimentos de dúvidas. Em caso de impedimentos, o atendimento poderá ser remoto, a critério da TELEBRAS. 11.3 Em todo atendimento técnico solicitado deverá ser fornecido o número do chamado na sua abertura bem como o responsável pela abertura e os motivos ou problemas referentes ao chamado. 11.4 Para a execução de atendimento, é necessária a autorização da TELEBRAS para instalação ou desinstalação de quaisquer softwares ou componentes; 11.5 Todos os técnicos de suporte da CONTRATADA devem ser capacitados e certificados, pelo fabricante dos produtos a prestar atendimento de suporte técnico; 11.6 Ainda poderão ser executadas as seguintes tarefas em andamento e acompanhamento relação à prestação de respostas, suporte: resolução de dúvidas correlatas à solução implantadasobre o produto, assistência ao suporte técnico, entre outrosdiscussão de melhorias na configuração e resolução de pequenos problemas e ajustes na solução. 4.5.4. 11.7 A CONTRATADA fica obrigada, durante o PERÍODO DE SUPORTE e em caso de necessidade de substituição de produtos e/ou componentes que não mais existam no mercado, ou que estejam fora de linha de fabricação, em razão de evolução tecnológica ou que, por qualquer outro motivo o fabricante não mais o produza, a proceder com a substituição por produto e/ou componente tecnologicamente equivalente ou superior. 11.8 Todos os componentes destinados à reparação dos produtos em manutenção deverão ser novos e originais, com garantia co-terminus. 11.9 Os serviços chamados técnicos serão sempre realizados pela TELEBRAS, diretamente à CONTRATADA que, no caso de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de ter Assistência Técnica Terceirizada, deverá tomar todas as providências necessárias ao pleno atendimento do chamado junto à Central de Suportesua credenciada, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos obedecendo rigorosamente os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamentoprazos e condições aqui estabelecidos. 4.5.5. Os atendimentos 11.10 O Acordo de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário Níveis de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos Serviço (ANS) serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão contados a partir da abertura dos chamados de suporte técnico e serão classificados pela TELEBRAS conforme as severidades a seguir estabelecidas: Severidade Descrição Prazo para Início de Atendimento Prazo de Solução Provisória Prazo de Solução Definitiva Em tempo corrido a partir da notificação Critica Esse nível de severidade é aplicado quando há a indisponibilidade total ou frequente da solução fornecida pela CONTRATADA, causando impacto para usuários finais. 20 (vinte) minutos 02 (duas) horas 06 (seis) horas Alta Esse nível de severidade é aplicado quando há instabilidade no funcionamento da solução causando impacto para usuários finais, perda de redundância ou impossibilidade de efetuar novas configurações ou diagnósticos. 01 (uma) horas 04 (quatro) horas 08 (Oito) horas Média Esse nível de severidade é aplicado quando há indisponibilidade de alguma funcionalidade da solução ou ocorrência de evento causando impacto limitado para 00 (Xxxxxx) xxxxx 00 (Xxxx) xxxxx 00 (Xxxx) Horas usuários finais. Baixa Esse nível de severidade é aplicado para a instalação, configuração, upgrade/update e esclarecimentos técnicos junto à relativos ao uso e aprimoramento. Não haverá abertura de chamados de suporte técnico com esta severidade em sábados, domingos e feriados. 08 (Oito) Horas 12 (Doze) horas 24 (Vinte e quatro) horas 11.10.1 Serão considerados para efeitos dos níveis exigidos: 11.10.1.1 Prazo de Atendimento: Tempo decorrido entre a abertura do chamado efetuado pelo funcionário designado pela TELEBRAS na Central de Suporte Atendimento da CONTRATADA e o efetivo início dos trabalhos de suporte técnico. 11.10.1.2 Prazo de Solução Provisória: Tempo decorrido entre a abertura do chamado efetuado pelo funcionário designado pela TELEBRAS na Central de Atendimento da CONTRATADA e a aplicação de procedimentos para atenuar o nível de criticidade de forma temporária até a solução definitiva. 11.10.1.3 Prazo de Solução Definitiva: Tempo decorrido entre a abertura do chamado efetuado pelo funcionário designado pela TELEBRAS na Central de Atendimento da CONTRATADA e a efetiva recolocação da solução em seu pleno estado de funcionamento; 11.10.1.4 Os prazos para atendimento e solução definitiva estabelecidos acima, não se referem a falhas de software que necessitem de apoio da infraestrutura da TELEBRAS, nestes casos, os prazos serão contabilizados acordados entre a TELEBRAS e a CONTRATADA, de forma que sejam realizados no menor prazo possível. 11.10.1.5 A CONTRATADA poderá solicitar ainda um prazo adicional, quando bem justificada a real necessidade, em função função, por exemplo, de complexidade do horário serviço a ser executado, ficando a critério da TELEBRAS aceitar ou não as justificativas e o novo prazo apresentado pela CONTRATADA. 11.10.1.6 Caso a justificativa não atenda à TELEBRAS, prevalecerá o prazo inicialmente estipulado. 11.10.1.7 Os serviços a serem realizados aos sábados, domingos e feriados não implicarão em nenhuma forma de funcionamento da Contratanteacréscimo ou majoração nos valores dos serviços, conforme Tabela 2 razão pela qual será improcedente a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 reivindicação de restabelecimento de equilíbrio econômico-financeiro, bem como, horas IMPORTANTE Problema extras ou dúvida, prejudicando / limitando adicionais noturnos. 11.10.1.8 Cabe exclusivamente à CONTRATADA estruturar sua equipe de trabalho na dimensão que atenda as condições estabelecidas para a operação prestação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horasserviço.

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada deverá prestar suporte técnico completo e estar disponível durante todo o período de vigência do contrato. 4.5.2. Os serviços de suporte técnico deverão compreenderserão prestados por um período mínimo de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato, no mínimocompreendendo as seguintes funcionalidades: Disponibilização de todas as atualizações de software envolvendo o objeto desta contratação, os seguintes requisitosconsistindo em: • Correção atualizações de problemasprogramas, esclarecimento correções de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuraçãoerros, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licençaalertas de segurança, realizando as manutenções necessárias ao perfeito atualizações críticas essenciais para garantia de pleno funcionamento do software; 4.5.3produto, atualizações fiscais, legais e reguladoras; Atendimento em horário local, de segunda-feira a sexta-feira, de 08 às 18hrs, assistindo remotamente o uso e a instalação dos softwares ofertados, fornecendo orientações para diagnóstico de problemas e ajuda na interpretação de traces, dumps e logs. A Contratada Ademais, a CONTRATADA deverá disponibilizar providenciar uma Central alternativa ao chamado telefônico para o registro do chamado através de Suporte via telefone, chat, sistema Web ou e-mail; Suporte a dúvidas e esclarecimentos relativos à utilização e configuração das funcionalidades relacionadas a cada software componente da contratação; Nos casos de defeitos não conhecidos, aplicativo as documentações recebidas do ambiente (traces, dumps e logs) deverão ser encaminhadas aos laboratórios dos produtos a fim de que sejam fornecidas as devidas soluções. Considera-se início para efeito de contagem do prazo, o registro da chamada junto a Central de Atendimento (Telefônico, WEB, E-mail), disponibilizada pela CONTRATADA, até a comunicação da resolução definitiva com a análise técnica e aprovação realizadas pela Diretoria de Tecnologia da Informação - DTI/SEMGE, imprescindíveis para a autorização de fechamento do chamado; Suporte à resolução de problemas de desempenho e estabilidade do ambiente; Suporte a problemas que limitem ou sistema impeçam o desenvolvimento ou a execução das aplicações da Prefeitura Municipal de atendimento Maceió - PMM que façam uso efetivo das funcionalidades dos produtos que compõem os objetos da presente contratação; Provimento, em quaisquer casos e quando necessário, de assistência remota na instalação e uso dos softwares instalados, fornecendo-se orientações para diagnóstico de problemas; Pesquisa em base de conhecimento de solução de problemas e documentos técnicos do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura fabricante; Efetuar um número ilimitado de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contratoContrato para suprir suas necessidades de utilização dos softwares, sem ônus adicional; lembrando Todos os atendimentos técnicos deverão ser registrados, cabendo a CONTRATADA apresentar a CONTRATANTE, sempre que solicitado, Relatório Técnico de Xxxxxxx, nele constando a descrição clara do(s) problema(s) identificado(s) e os procedimentos adotados e/ou recomendados para a sua resolução; O atendimento ao chamado técnico por problema na solução será iniciado remotamente em até 01 (uma) hora após o registro do mesmo no sistema apropriado. Caso seja constatada a necessidade de intervenção local no equipamento. A CONTRATADA deverá disponibilizar a Prefeitura Municipal de Maceió - PMM, por meio de acesso on-line (Internet) ao site do próprio fabricante, todas as atualizações críticas, correções, alertas de segurança e novas versões; Durante o prazo de garantia todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico eventuais erros ou falhas identificadas como decorrentes do funcionamento dos softwares componentes da solução (bugs), deverão ser realizados durante o horário corrigidos, mediante a disponibilização de funcionamento atualizações corretivas, sem ônus adicionais para a Prefeitura Municipal de Maceió - PMM; A Prefeitura Municipal de Maceió - PMM deverá ter como opção executar ou não as atualizações de softwares disponibilizadas; Ao final do prazo de garantia, a Prefeitura Municipal de Maceió - PMM terá as licenças de uso dos softwares componentes da Contratante preferencialmente de forma remotasolução por tempo indeterminado, podendo haver atendimentos presenciais na última versão disponível quando identificada a necessidadedo término da garantia. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1Os serviços de suporte técnico e atualização de versão serão contratados pelo xxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) meses, contados a partir da data do recebimento definitivo do item correspondente da solução, com possibilidade de prorrogação até o limite de 60 (sessenta) meses. O pagamento destes serviços será em parcelas mensais. A Contratada deverá prestar prestação do serviço de suporte técnico completo deverá iniciar-se no dia seguinte ao do recebimento provisório da fase 6 - Operação assistida. A modalidade de suporte técnico deve ser 12x5, ou seja, 12 horas por dia em 5 dias da semana, no horário entre 8h00 e estar disponível 20h00 de dias úteis. Os serviços de suporte técnico têm por finalidade garantir a sustentação e a plena utilização da solução durante todo a vigência do contrato. Inclui o atendimento para sanar dúvidas relacionadas com instalação, configuração e uso do software e dos equipamentos ou para correção de problemas desses, em especial na configuração de parâmetros, falhas, erros, defeitos ou vícios identificados no funcionamento da solução. Deve contemplar, quando for o caso, atendimento a eventual problema de instalação ou configuração de softwares básicos e de infraestrutura de TI (sistemas operacionais, servidores de banco de dados, servidores de aplicação, etc.) necessários ao funcionamento da solução. O suporte técnico deve abranger software e equipamentos em todas as localidades definidas no Anexo 13 – Quadro de Endereços; Deve compreender a manutenção técnica preventiva, corretiva e evolutiva dos componentes da solução. Deve contemplar a atualização de versões do software aplicativo, as quais incorporam correções de erros ou problemas registrados e melhorias implementadas pela empresa CONTRATADA, num empacotamento estável do sistema. O serviço de atualização de versão tem por finalidade assegurar a devida atualização da solução durante o período de vigência do contrato. 4.5.2. Os Refere-se ao fornecimento de novas versões e releases da solução lançados no período. A cada nova liberação de versão e release, a CONTRATADA deverá fornecer juntamente as atualizações de manuais e demais documentos técnicos, bem como nota informativa das funcionalidades implementadas. Em caso de lançamento de patch de correção, a CONTRATADA deverá comunicar o fato ao Tribunal e indicar a forma de obtenção e os defeitos que serão corrigidos pelo patch. Em ambos os casos, a comunicação deve ser feita no prazo de até 30 (trinta) dias, a contar do lançamento de nova versão ou solução de correção. A CONTRATADA será responsável pelos serviços de implantação das novas versões e releases dos produtos por ela fornecidos como partes do objeto, bem como pela aplicação dos patchs de correção e pacotes de serviço (service packs) relativos a esses produtos. Para a implantação das novas versões/releases, bem como para a aplicação dos patchs, deverá ser aberto chamado de suporte técnico deverão compreendercom nível de severidade adequado e a prestação dos serviços deve ser agendada com os responsáveis pela solução na CONTRATANTE. Deverá ser prestado suporte técnico remoto com atendimento mediante registro de chamados em página de website, no mínimo, os seguintes requisitos: • Correção em sistema fornecido pela CONTRATADA; e também através de problemas, contato telefônico por meio de número gratuito DDG 0800. Esse serviço destina-se a esclarecimento de dúvidas e auxílio resolução de problemas relacionados à configuração e uso dos componentes da solução contratada. Além disso, será exigido suporte técnico local para a parte da solução relativa ao controle de registro de frequência, prestado nas localidades definidas no Anexo 13 – Quadro de Endereços, para atuar presencialmente quando o suporte remoto não resolver o problema. As peças substitutas deverão apresentar padrões de qualidade e desempenho iguais ou superiores aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização das peças utilizadas na fabricação do equipamento. As atualizações de versão do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando deverão preservar as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3características personalizadas para o TCU. A Contratada deverá disponibilizar uma Central personalização efetuada não poderá servir de Suporte via telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4obstáculo para que o TCU receba novas versões lançadas no mercado. Os serviços tempos de resposta aos chamados de suporte técnico serão solicitados mediante são definidos no Anexo 7 – Níveis de Serviço. Entende-se por Ponto de Acesso um local físico que delimita a abertura entrada/saída de chamado junto à Central pessoas de Suporteambientes controlados, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365)como portarias de prédios, não havendo limite hall de acesso a elevadores/escadas, portas de salas seguras e entradas/saídas de garagem. A quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um catracas descrita na “Tabela 1 – Catracas” refere-se ao número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5passagens de pessoas disponíveis. Os atendimentos Para a estimativa do número de suporte técnico deverão balcões de catracas necessários ao fornecimento do número de passagens de pessoas, devem ser realizados durante o horário considerados os layouts de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remota, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d instalação “A” e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante“B”, conforme consta no Anexo 14 – Layouts de Instalação das Catracas. Em cada ponto de acesso deverá ser instalada uma estação de cadastramento de usuários, conforme definido no Anexo 2 – Especificações Técnicas. Tabela 1 - Catracas Tabela 2 - Cancelas 1 Garagem Sede Cancela 2 2 Garagem Anexo II - Sul Cancela 2 3 Garagem Anexo III - Norte Cancela 3 4 Garagem Anexo III - Sul Cancela 2 Total 9 Tabela 3 – Pontos de Acesso a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvidaSalas Seguras Tabela 4 – Estações de Cadastramento de Usuários Tabela 5 – Registro de Ponto Os casos de uso descritos a seguir apresentam, prejudicando / limitando de modo genérico e não exaustivo, as situações de entrada e saída de pessoas das dependências do TCU que devem ser controladas pela solução a operação ser fornecida, caracterizando um modelo de negócio. As regras de controle de acesso expressas nesses casos de uso devem ser adequadamente tratadas pela solução contratada, o que implica ampliação da lógica do sistema Até 24 horas NORMAL Problemapara absorver outras regras derivadas ou correlatas que se mostrem imprescindíveis à implantação da nova solução. As seguintes definições devem ser usadas na interpretação deste documento: PAP (ponto de acesso de pessoas): área física das dependências do TCU delimitada para controle de entrada e saída de pessoas mediante uso integrado de equipamentos da solução de controle de acesso; PAV (ponto de acesso de veículos): área física das garagens do TCU delimitada para controle de entrada e saída de pessoas dirigindo veículos mediante uso integrado de equipamentos da solução de controle de acesso; PAS: (ponto de acesso à sala segura): porta que dá acesso à sala com conteúdo sensível que demanda controle de entrada e saída de pessoas mediante uso de controlador acoplado à trava eletromagnética; Colaborador: servidor, dúvida prestador de serviços terceirizado ou adequaçãoestagiário; Equipamento sensor: catraca, que não afeta a operação do sistema Até 80 horascancela, leitor de relógio ponto ou controlador de porta;

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada deverá prestar 17.1 Deverá fornecer todo o suporte técnico completo necessário, para esclarecimentos de dúvidas quanto à funcionalidade, resoluções a problemas operacionais que possam ser gerados pela Licença objeto destacontratação, prover correções e estar disponível atualizações que deverão ser enviadas, periodicamente, durante todo a vigência contratual, quando disponibilizadas pelos fabricantes para a CONTRATANTE de forma a manter as instalações compatíveis com a evolução dos sistemas operacionais garantindo seu funcionamento; 17.2 Quando da evidência de um erro ou necessidades de esclarecimento quanto à funcionalidade do sistema, a CONTRATANTE poderá estabelecer contato e encaminhar solicitar suporte técnico por meio de telefone, correio eletrônico e se necessário documentação física por correio convencional. Entende- se como suporte técnico os erros de software e dúvidas relativas ao uso e/ou instalação do produto.O Horário de suporte deverá ser 24X7, inclusive nos feriados e o período de vigência do contratoPRAZO PARA ATENDIMENTO DEVERÁ SER DE ATÉ 2 HORAS CORRIDAS CONFORME ITEM 29.1. 4.5.217.3 O prazo para a resolução dos incidentes, irá variar de acordo com o tipo de problema apresentado. Os serviços tipos de suporte técnico deverão compreenderproblema estão detalhados nos itens a seguir: 17.3.1 Problemas de produção: entende-se como problemas de produção incidentes relacionados a JOB de quantidade excessiva de linhas que pode parar o produto, no mínimonão captura de sysouts, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e problemas na transmissão da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, e-mail, aplicativo de comunicação ou sistema de atendimento do tipo help desk, impressão que não ligados a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnicorede, entre outros. Esse tipo de problema deverá ser solucionado em até 3 horas corridas, e a não resolução nesse prazo, implica na penalidade constante no item 29.2. 4.5.4. Os serviços 17.3.2 Problemas de suporte: Entende-se como problemas de suporte técnico serão solicitados mediante incidentes relacionados a abertura rollback de chamado junto à Central arquivos, aumento de Suporteáreas internas do produto não ligado ao espaço dos storages,como bibliotecas, devendo o recebimento dos chamados ocorrer arquivos de controle, entre outros. Esse tipo de problema deverá ser solucionado em período integral (24x7x365)até 6 horas corridas, e a não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência resolução nesse prazo, implica na penalidade constante do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamentoitem 29.3. 4.5.517.3.3 Problemas estruturais: Entende-se como problemas estruturais, a necessidade de reinstalaçãode algum componente e/ou módulo da aplicação. Os atendimentos Esse tipo de suporte técnico deverão problema deverá ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remotasolucionadoem até 12 horas corridas, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada e a necessidadenão resolução nesse prazo, implica na penalidade constante no item 29.4. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horas

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada empresa CONTRATADA deverá prestar fornecer suporte técnico completo e estar disponível durante todo o período de vigência do contrato. 4.5.2. Os serviços de suporte técnico deverão compreender, no mínimo, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via 8 (oito) horas diárias (por telefone, chatchat individual para cada usuário, e-mail) e/ou quando se fizer necessário em horário estendido com prévio agendamento, aplicativo para cada profissional que utiliza os sistemas locados, o suporte será utilizado no caso de comunicação dificuldades de utilização dos sistemas acima descritos. É de responsabilidade da CONTRATADA o processo de atualização dos sistemas quando necessário, correção de problemas, levantamento de requisitos para modificação/adequação do sistema locado de acordo com a necessidade e viabilidade. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou sistema falha de atendimento do tipo help deskequipamentos, a qual deverá realizar abertura desde que exista backup adequado de chamados técnicossegurança para satisfazer as necessidades de segurança; Auxiliar o usuário, controle em caso de chamados em andamento e acompanhamento dúvidas, na elaboração de respostasquaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnicocomo: gerar/validar arquivos para o órgão governamental, entre outros. 4.5.4. Os serviços ; O backup deve ser realizado diariamente após o término das atividades locais da unidade de saúde, garantindo uma cópia no servidor local, além de também uma cópia em servidor nuvem (o servidor em nuvem para backup deve ser disponibilizado pela empresa vencedora); O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o solucione; No caso de parada do sistema, o atendimento de suporte técnico serão solicitados mediante deverá estar garantido nas 24 horas do dia, inclusive sábados, domingos e feriados; A contratada deverá estar apta a abertura de chamado junto à Central de Suporteacessar remotamente o sistema contratado em produção no cliente, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o horário de funcionamento da Contratante preferencialmente de forma remotaa poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; O prazo máximo para atender solicitações de suporte, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada deverá ser num prazo não superior a necessidade. 4.5.66 (seis) horas. Viabilizando no caso de prioridade mais severa, em prazo não superior a 24 horas, a presença de técnico nas dependências do município, para a solução da pendência de qualquer sistema contratado. Em casos de parada total do sistema o prazo de correção do problema é de 2 (duas horas). Os prazos d e iniciam com a abertura do chamado técnico; Esse atendimento dos chamados técnicos serão determinados poderá ser realizado por telefone, internet através de serviço de suporte remoto, ou nas dependências da unidade gestora, sempre que as alternativas anteriores não resultarem em função do grau de severidade das ocorrências, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horassolução satisfatória.

SUPORTE TÉCNICO. 4.5.1. A Contratada deverá prestar LICENCIANTE prestará o serviço de suporte técnico completo e estar disponível durante todo o período técnico, pelo prazo de vigência do deste contrato., de acordo com as condições previstas abaixo: 4.5.28.1. Os serviços Compreende como serviço de suporte técnico deverão compreendertécnico, no mínimoo atendimento via internet através de troca de mensagens eletrônicas, os seguintes requisitos: • Correção de problemas, esclarecimento de dúvidas e auxílio aos usuários sobre configuração, funcionamento e utilização do software e da hospedagem dos documentos; • Manutenção e atualização do software; • Manutenção do funcionamento da licença, realizando as manutenções necessárias ao perfeito funcionamento do software; 4.5.3. A Contratada deverá disponibilizar uma Central de Suporte via telefone, chat, sejam por e-mail, aplicativo site ou chat oficiais da LICENCIANTE. O suporte técnico telefônico estará disponível somente nos planos de uso do site, ou proposta comercial, que assim especificarem essa modalidade como disponível e será realizado pelo número de atendimento oficial divulgado ao LICENCIADO dessa modalidade. É vedada a prestação de suporte técnico que não sejam pelos canais oficiais da LICENCIANTE. O serviço de suporte técnico tem como objetivo de auxiliar, ajudar e orientar o LICENCIADO quanto ao uso e manutenção do software. O suporte técnico será fornecido POR MEIO REMOTO. Na modalidade ou plano de contratação que prevê suporte presencial: A LICENCIANTE apenas utilizará de visita presencial (in loco) no endereço do LICENCIADO com equipe técnica treinada e qualificada ao suporte de manutenção do Software, exclusivamente caso a LICENCIANTE julgue necessário e não haja nenhuma outra opção de atendimento e prestação do suporte técnico remoto, previsto nesta cláusula. O prazo máximo de atendimento também varia de acordo com a previsão de deslocamento e agenda técnica diária, sendo que o mesmo será negociado entre as partes a fim de promover o atendimento no prazo mais breve possível. 8.2. NÃO se compreende como serviço de suporte técnico e serão onerados à parte, mediante orçamento prévio ou tabela de preços, os serviços definidos abaixo: a) Correções de erros provenientes de operação e uso indevido do software pelo b) Recuperação de arquivos, quando possível, devido a erros de operação, falhas do equipamento ou dispositivo, sistema operacional, instalação elétrica, queda de energia e erros em programas específicos do usuário que por ventura possam, de forma direta ou indireta, causar danos ao equipamento ou dispositivo de acesso ou ao próprio Software e seus componentes; c) Migração e conversão de dados de/para outros equipamentos ou Software, sem garantia de compatibilidade dos dados; d) Serviço de manutenção, reparo ou troca de peças de computadores, dispositivos, equipamentos de captura de transações eletrônicas, TEF ou qualquer outro periférico, incluindo, mas não se limitando, os equipamentos de comunicação e o cabeamento estruturado da rede local entre os computadores, independentemente se fora(m) adquirido(s) ou sistema fornecido(s) pela LICENCIANTE como parte dos equipamentos necessários à utilização do Software, sendo que o suporte técnico aos equipamentos fornecidos pela LICENCIANTE deve é se limita as condições previstas em contrato específico sobre esse fornecimento, apartado deste contrato. e) Serviços técnicos contratados e/ou prestados por terceiros, sejam franqueados ou representantes comerciais autorizados pela LICENCIANTE, tendo em vista que o contrato de prestação ou manutenção ora acordado entre estes e o LICENCIADO são de inteira e única responsabilidade e pactuado entre as partes acordadas, não tendo a LICENCIANTE nenhum vínculo ou relacionamento nessa prestação de servicos com estes e até mesmo os seus Representantes Comerciais ou franqueados no que concerne este tipo de serviço; f) Atendimento para resolução de dúvidas quanto à utilização, manutenção e correção preventiva de defeitos ou problemas identificados em qualquer software TEF de terceiros, incluindo nesses o gerenciador padrão e o software de processamento das transferências eletrônicas de fundos desenvolvidos pelas administradoras de cartão de crédito e suas contratadas. O suporte técnico sobre estes será prestado pelos seus fornecedores, distribuidores, integradores ou empresas licenciantes dos mesmos. 8.3. O horário de atendimento do tipo help desk, a qual deverá realizar abertura de chamados técnicos, controle de chamados em andamento e acompanhamento de respostas, resolução de dúvidas correlatas à solução implantada, assistência ao suporte técnico, entre outros. 4.5.4. Os serviços de suporte técnico serão solicitados mediante a abertura de chamado junto à Central de Suporte, devendo o recebimento dos chamados ocorrer em período integral (24x7x365), não havendo limite de quantidade de chamados durante toda a vigência do contrato; lembrando que todos os chamados deverão obrigatoriamente gerar um número de protocolo para o devido acompanhamento. 4.5.5. Os atendimentos de suporte técnico deverão ser realizados durante o se limita ao horário de funcionamento atendimento comercial da Contratante preferencialmente de forma remotaLICENCIANTE, podendo haver atendimentos presenciais quando identificada a necessidade. 4.5.6. Os prazos d e atendimento dos chamados técnicos serão determinados divulgado em função do grau de severidade das ocorrênciasseu site oficial, os quais iniciarão a partir da abertura dos chamados técnicos junto à Central de Suporte e serão contabilizados em função independentemente do horário de funcionamento da Contratante, conforme Tabela 2 a seguir: CRÍTICA Sistema inoperante Até 6 horas IMPORTANTE Problema ou dúvida, prejudicando / limitando a operação comercial das atividades do sistema Até 24 horas NORMAL Problema, dúvida ou adequação, que não afeta a operação do sistema Até 80 horasLICENCIADO;