ANDESCO. Señala que en el módulo “si no está de acuerdo con la respuesta”, pareciera que todas las PQR son objeto de recurso de apelación ante la SIC. Indica que tal recurso resulta procedente solo en los 5 casos que menciona el artículo 54 de la ley 1341 de 2009, por lo que solicita que el modelo de cláusula sea ajustado a lo establecido en la ley. Recomienda que no se haga referencia a insistencia, como si se tratara de un recurso de insistencia regulado normativamente para otros procedimientos, sino que de entrada quede claro que se trata de los recursos de reposición y en subsidio apelación, con el fin de evitar confundir a los usuarios. Solicita aclarar que lo que está disponible las 24 horas del día es la línea telefónica de atención de PQR, de acuerdo a lo dispuesto en la Resolución 5111 de 2017 frente a este tema, en aras de que no se mal interprete el sentido de la disposición, en el sentido de que todos los medios de atención, inclusive las oficinas físicas, deban estar disponibles las 24 horas del día. Señala que es importante que se aclare que la línea gratuita de atención solo atenderá 24x7 horas, algunas temáticas puntuales, de conformidad con lo establecido en el artículo 2.1.15.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Indica que es necesario que se aclare que para el servicio de televisión el usuario cuenta con la opción de presentar un reclamo más no un recurso. En este sentido la redacción debería diferenciar entre reclamo y recurso cuando se trate de estos servicios. Solicita aclarar que los 10 días hábiles para presentar recurso de reposición se cuentan a partir de la fecha de la respuesta de la petición. Manifiesta que no es claro que en el contrato se establezca que el usuario debe exigir llevar directamente su petición a la SIC, cuando esta realidad atentaría contra el derecho del debido proceso contra las personas jurídicas, en este caso los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, pues el ordenamiento jurídico vigente señala que la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, puede sancionar de diferentes formas a sus vigiladas, en este caso ETB y según esta propuesta sin que tenga la posibilidad de manera interna de revisar la decisión ya tomada frente a determinada PQR presentada por un usuario, lo cual también ocurre para el tema de televisión y la Autoridad Nacional de Televisión. Indica que la información debe modificarse de conformidad con los tiempos de atenció...
ANDESCO. Manifiesta que el proyecto hace diferenciación de servicios mientras que la ley 1341 propende por el tratamiento de mercados convergentes. Empaquetamiento de servicios.
ANDESCO. Manifiesta que el artículo 16 de la Resolución 3066 de 2011, establece la posibilidad de introducir cláusulas diferentes a las dispuestas en la regulación y la normatividad, sin embargo en los formatos propuestos no existe la posibilidad de incluir las mencionadas cláusulas.
ANDESCO. Manifiesta que el proyecto trata de armonizar el Régimen de Protección al Usuarios con el Estatuto del Consumidor, contenido en la Ley 1480 de 2011. Ley 1480 de 2011 debe aplicar de manera supletoria.
ANDESCO. Manifiesta que se desconoce la posibilidad de realizar contrato mediante la modalidad de callcenter. Numeral 3 del artículo 53 de la ley 1341, generando una posible ilegalidad de entrar en vigencia la norma. Adicionalmente la redacción de la resolución permite concluir en la imposibilidad de entregar copia escrita del contrato al momento de su celebración del mismo. De otra parte, la entrega del contrato escrito y de manera física, va en contra de los avances en temas de conservación del medio ambiente mediante el uso de las TIC.
ANDESCO. Manifiesta que el tamaño de letra y número de palabras no contribuye a la simplificación de los contratos.
ANDESCO. Es la CRC la que impone diversas disposiciones a incluir en los contratos. Considera que es necesario que no se establezcan formatos únicos, sino que se deje en libertad a cada operador el diseño de sus contratos, respetando el contenido de información que defina la Comisión. Manifiesta que la Regulación por servicios va en contra de la Ley 1341. De otra parte, el artículo 16 de la resolución 3066 de 2011, establece la posibilidad de introducir cláusulas diferentes a las dispuestas en la regulación y la normatividad, sin embargo en los formatos propuestos por el presente borrador de resolución no existen la posibilidad de incluir las mencionadas clausulas, en la medida en que se prevé que únicamente se podrán realizar modificaciones a los modelos de contrato contenidos en el anexo, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor, así como el color del encabezado de cada módulo, en todo caso está última modificación estará sujeta a aprobación previa por parte de la CRC. Señala que el hecho de obligar a entregar al usuario un contrato para el servicio prepago desnaturaliza el servicio prepago. No es armónico con las condiciones vigentes.
ANDESCO. Considera que se afecta la prestación de servicios fijos. Se eliminan períodos de prueba, lo que afecta a los usuarios. Considera que los servicios de telefonía móvil e internet móvil no deberían ser objeto de un trato distinto de los demás servicios de comunicaciones, no resultando procedente incluir una obligación de entrega de una copia de contrato sin mediar solicitud expresa del usuario, contrario a lo establecido de manera general en el primer párrafo del artículo propuesto. En relación con este punto, es pertinente reiterar que la mayoría de las modificaciones contractuales se hacen de forma verbal y remota por los usuarios, resultando contrario al interés de simplificación, la exigencia de suministrar escritos de dichas transacciones. Manifiesta que el artículo 26 de la Resolución 3066 de 2011 que también pretende ser modificado por el proyecto regulatorio, es el artículo relativo a la SOLICITUD DE SERVICIOS que contiene una modificación que valdría la pena revisar en concreto, el segmento modificado quedaría así: “(…) Para el caso de los servicios de telefonía móvil e internet móvil, el proveedor entregará, durante el período de facturación siguiente a la solicitud, copia del contrato con los ajustes que tengan lugar con ocasión de la activación de cualquier nuevo servicio. (…)”. Este segmento se mira con cierta preocupación.
ANDESCO. Señala que informar al usuario con antelación sobre la modificación de tarifas es innecesario porque el usuario conoce desde el inicio del contrato las condiciones en cuanto a modificación de tarifas. De esta forma, los operadores dentro de la dinámica comercial actual, les informan con posterioridad a los usuarios las modificaciones pactadas previamente. Tienen el tiempo justo para realizarlos sin que el cliente vea afectados sus derechos. Manifiesta que la disposición propuesta es contradictoria, en la medida que propone incluir en los contratos la forma de modificación de las tarifas y los incrementos tarifarios máximos anuales, sin embargo en el segundo inciso dispone que con la simple manifestación de no estar de acuerdo con el incremento por parte del usuario, se puede dar por terminado el contrato unilateralmente, razón por la cual sugerimos se elimine la expresión “En caso que el usuario no esté de acuerdo con el incremento” y se mantenga exclusivamente que procede la terminación unilateral, cuando no se cumpla con los incrementos o modificaciones acordadas contractualmente. 21 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxx/Xxxxx0.xxx?x=00000 De otra parte, considera que al incluir el contracto las especificaciones de modificación de tarifas e incrementos, hace innecesario que previo a la modificación de las tarifas se deba informar al usuario con 30 días de anticipación, dado que debido al número de usuarios y a los impactos que se generan en la operación cuando se realiza el proceso de incremento tarifario, dicha medida puede resultar altamente perjudicial para el proceso, máxime cuando dichas condiciones fueron acordadas y conocidas previamente por las partes.
ANDESCO. Manifiesta que no existe un tipo penal de tentativa de hurto. La legitimación por activa en la denuncia, le compete al usuario quien es el único que puede tener conocimiento del hecho punible y quien es el titular de equipo. Adicionalmente el hecho de obligar a denunciar un “potencial hurto” pone en duda la presunción de inocencia constitucionalmente protegido.