Gestión de Incidentes. Modelo de Entrega Función Mesa de Servicios Proceso Gestión de Problemas Proceso Gestión Niveles Servicios Gestión de disponibilidad Gestión de Eventos Gestión de Configuración Gestión de proveedores Gestión de conocimiento Gestión Mejora Continua Gestión de capacidad Se hace entrega de la documentación actual de cada uno de estos procedimientos para que el proveedor se encargue de asegurar su implementación y realizar su mantenimiento de acuerdo con los cambios que se requieran en el PA-FCP Característica / Mínimo Exigido Ofrecido y Garantizado Prestación y administración de los servicios de infraestructura virtualizada en el Data Center del proveedor para soportar la operación de PA-FCP según condiciones establecidas en los anexos técnicos El Data Center debe estar ubicado en la ciudad de Bogotá, preferiblemente dentro del perímetro urbano. Este servicio deberá ser prestado según los requerimientos y necesidades que determine PA-FCP de acuerdo con el estándar ANSI/TIA-942. Disponibilidad mínima equivalente al 99.741% o mejor. El centro de datos ofrecido por el proponente debe contar con capacidad para proveer los servicios requeridos en este documento en modalidad 7x24 (siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas al día) durante todo el año.
Gestión de Incidentes. Como se ha mencionado en el Apartado 5.2.7 “Transición del servicio (Gestión de cambios y actualizaciones) y Operación del servicio (Gestión de incidentes, soporte, mantenimiento, etc.)”, Madriddigital dispone de un sistema de soporte a las operaciones de incidencias, peticiones, consultas y quejas procedentes de diversas fuentes (llamadas telefónicas, fax y correo electrónico) que ha desarrollado sobre el producto de BMC, ARS Remedy versión 7.6. Este sistema permite adjuntar documentación (correo electrónico, etc.) como soporte del seguimiento y controlar los tiempos de solicitud y finalización de las operaciones. Se detallan, a continuación, algunos de los principales elementos de dicho sistema: • El sistema cuenta con una consola de tratamiento de incidentes, desde donde se pueden realizar búsquedas por grupo de escalado, estado del ticket, etc., y la posibilidad de dar de alta un nuevo ticket. • El sistema permite la creación de grupos de atención de incidentes (buzones) y el escalado de incidentes entre estos. De esta forma, permite establecer flujos de atención de incidentes. • Se dispone del módulo “Remedy e-mail Engine”, que permite la salida automática de correo electrónico para realizar notificaciones, envío xx xxxxxxxxxx, etc. • Incorpora la herramienta Crystal Reports para la generación de informes, que accede a la base de datos de Remedy. • El sistema permite enlazar incidentes y permite anexar documentos de apoyo a la resolución. La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 1202660741175613808507 Los actores que intervienen en la atención de incidentes se muestran en la figura 4, mostrada en el Apartado 5.2.7 “Transición del servicio (Gestión de cambios y actualizaciones) y Operación del servicio (Gestión de incidentes, soporte, mantenimiento, etc)”. El esquema normal de atención es:
Gestión de Incidentes. Gestión de las interrupciones no planificadas o disminución de la calidad de los servicios. Incluye la definición de los procedimientos, reglas de clasificación de incidentes, la identificación de la matriz de escalamiento, la definición del t iempo estimado d e solución de incidentes y la definición de informes. Cubre tareas como: • Detección de incidentes • Registro de incidentes • Clasificación de incidentes • Priorización de incidentes • Investigación y diagnóstico de incidentes • Solución provisional de incidentes • Resolución de incidentes • Escalamiento de incidentes • Documentación de incidentes • Cierre de incidentes Gestión de Problemas. Este proceso busca identificar, atacar y solucionar los incidentes recurrentes que se presenten en la operación con el fin de evitar nuevas ocurrencias. Dentro de este proceso se diagnostica e identifica la causa raíz de los incidentes y se establecen los planes de acción para solucionarlos. Incluye la definición de los procedimientos, reglas de clasificación de problemas y la definición de informes. Cubre tareas como: • Detección de problemas • Registro de problemas • Clasificación de problemas • Priorización de problemas • Investigación y diagnóstico de problemas • Solución de problemas • Documentación de problemas • Cierre de problemas Gestión de Configuración. El proceso de Gestión de la Configuración busca conocer, mantener y controlar la configuración física y lóg ica de los elementos de red. Bajo este proceso se almacena y gestiona toda la documentación referente a la solución como: • Base de datos de configuraciones de todos los elementos • Configuraciones iniciales de los elementos. • Configuración de seguridad aplica da a todos los elementos de la solución. • Versiones de sistema operativo mínimas de los elementos de red. • Gestión de identidades y privilegios de acce so a los elementos de red; incluyendo contraseñas de súper administrador. • Topologías físicas y lógicas. • Direccionamiento IP. • Inventario de elementos de red activos. • Inventario de software y vigencia del licenciamiento. • Bitácora de control de cambios.
Gestión de Incidentes. EL CONTRATISTA, debe gestionar los incidentes que se presenten durante el desarrollo del contrato y reportarlos a más tardar durante los ocho (8) días hábiles siguientes al cierre de cada proceso de pagos y/o cuando se tenga conocimiento del mismo debidamente soportado. Cualquier incidente que pueda comprometer la misión de LA FIDUCIARIA - Encargo Fiduciario EQUIEDAD debe ser tratado y gestionado entre las partes.
Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas Gestión de Solicitudes de Servicio Gestión de Activos y Configuraciones El LICITANTE deberá contar con experiencia de por lo menos 1 año en contratos realizados con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados, mediante la presentación de contratos, actas de proyecto o documentos que cubran los supuestos antes señalados. El LICITANTE deberá contar con al menos 1 contrato realizado con Instituciones Financieras, de Banca de Desarrollo o con el Gobierno Federal, en cantidad y servicios similares a los solicitados, mediante la presentación de contratos o documentos que cubran los supuestos antes señalados.
Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas Gestión de Solicitudes de Servicio Gestión de Activos y Configuraciones Adicionalmente, serán especialmente bien valoradas, aunque no obligatorias, otras certificaciones o aprobaciones relativas al grado de alineamiento de la plataforma tecnológica ofertada con respecto a las mejores prácticas ITIL® v3, con mención especial a cualquier reconocimiento basado en casos de implantación reales, no sólo aspectos teóricos generales, siempre y cuando dichas certificaciones o aprobaciones tengan reconocimiento y valoración xx xxxxxxx a nivel internacional. Estas certificaciones o aprobaciones adicionales deberán cubrir expresamente los procesos anteriores, no siendo considerados otros procesos no contemplados en el presente alcance.
Gestión de Incidentes. La herramienta de Gestión de Incidentes debe estar diseñada basándose y siguiendo los procesos de las mejores prácticas propuestas por ITIL V3. El objetivo fundamental de la herramienta de gestión de incidentes es “restaurar la operación normal del servicio con la mayor rapidez posible y con la menor interrupción al negocio y, por consiguiente, asegurar que se mantengan los mejores niveles alcanzables de disponibilidad y servicio”. Para ello la Aplicación solicitada debe ser modular y poseer una serie de utilidades que permitan lograr los objetivos y facilitar el proceso de la gestión de incidentes. Las actividades claves del proceso de gestión de incidentes que debe cumplir la Aplicación de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL son las siguientes: Identificación y Registro Investigación y diagnostico
Gestión de Incidentes. Identificación y Registro 1. La Aplicación deberá proporciona un ID de registro único para cada Incidente. 2. La Aplicación deberá validar la introducción de información mínima acorde a nuestras necesidades para el registro de incidentes. 3. La Aplicación deberá permitir registrar a detalle completo toda la información necesaria correspondiente a la descripción de una Incidencia. 4. La Aplicación deberá permitir crear y recuperar de manera rápida y eficiente los datos del Solicitante. 5. La Aplicación deberá contener un área para el registro y búsqueda de la información del Solicitante donde permita identificar el departamento al cual pertenece el Solicitante. 6. La Aplicación debe contener un área exclusiva para el registro de Solicitantes indirectos como apoyo al Solicitante original. 7. La Aplicación deberá permitir configurar el Método de Respuesta para notificar al Solicitante de manera individual. 8. La Aplicación deberá permite hacer una distinción entre tipos de incidencias. 9. La Aplicación debe permitir identificar de manera rápida y concisa los incidentes relaciones con el mismo Solicitante proporcionando la facilidad de identificar incidentes duplicados y evitar la captura de incidentes capturados previamente. 10. La Aplicación debe permitir ver o relacionar elementos de configuración (CI) asociados al Solicitante con el objetivo de identificar las configuraciones asignadas a cada usuario dependiendo de la actividad o función dentro de SHF. 11. La Aplicación deberá permitir el uso de indicadores de Impacto y Urgencia para la clasificación de los Incidentes y estos deben estar relaciones a los objetivos de servicios en los SLA´s y OLA´s establecidos dentro de las áreas operativas y usuarios finales respectivamente. 12. La Aplicación deberá realizar de manera automática el cálculo de Prioridad como ITIL lo indica 13. La Aplicación deberá permitir el establecimiento de una clasificación de los incidentes con base en los elementos de Configuración afectados por la incidencia 14. La Aplicación deberá permitir establecer una clasificación funcional de los incidentes en base acciones/operaciones propias. 15. La Aplicación deberá notificar automáticamente a los usuarios implicados cuando se registre una nueva incidencia. 16. La Aplicación deberá brindar funciones que permitan agilizar la captura de incidentes. 17. La Aplicación deberá brindar funciones que faciliten la obtención de información primordial para la resolución de incidencias. 18. La Aplica...
Gestión de Incidentes. 9. Análisis de Trabajo Seguro ATS relacionados a sus actividades
Gestión de Incidentes. El objetivo de la Gestión de Incidentes es resolver cualquier incidente que cause una interrupción o merma en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Las actuaciones del adjudicatario en este proceso se ceñirán al restablecimiento del nivel de servicio existente antes de que ocurriese el incidente. Este proceso se pondrá en marcha desde el inicio del contrato. A partir del Segundo Informe Mensual de Prestación del Servicio se especificarán los resultados de las métricas correspondientes a este proceso. Tiempo máximo de atención: Tiempo máximo transcurrido desde la notificación de la incidencia (bien por el SMS o adjudicatario o sistema automatizado…) hasta la asignación al técnico resolutor. Tiempo de atención = Hora de asignación al técnico– Hora de notificación Tiempo máximo de resolución: Tiempo máximo transcurrido desde que se aisgna la incidencia al técnico resolutor hasta que la incidencia queda resuelta. Se calcula de la siguiente forma: Tiempo de resolución = Hora de resolución – Hora de asignación. Proactividad: Porcentaje de incidencias abiertas proactivamente por el adjudicatario frente al número total de incidencias.